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1、店长系店长系列课程列课程高效沟通高效沟通沟通的实质沟通的实质角色认知与沟通对象角色认知与沟通对象与不同对象沟通的方法与不同对象沟通的方法常见的误区常见的误区同理心练习同理心练习1 1、沟通的实质、沟通的实质沟通的实质是沟通的实质是双赢双赢的过程的过程双双双双 赢赢赢赢掌握沟通的三个环节掌握沟通的三个环节 倾倾 听听 表达表达 反馈的技巧反馈的技巧环节环节：表达：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达（发送信息）时就出现的。表达（发送信息）时的障碍：表达（发送信息）时的障碍：准备不足；无关的信息；时机不对；沟通渠道（对象）错误；难懂的专业术语；没有时间；表达
2、不准确；身体语言混乱。环节环节：倾听：倾听 倾听，是接收信息的过程，要准确无误地接收别人表达出来的信息，也同样是一件不容易的事情。倾听（接收信息）时的障碍：倾听（接收信息）时的障碍：环境干扰；情绪化；不习惯倾听；没有时间；缺乏信任；打岔；自以为是。环节环节：反馈：反馈 没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。在工作中，许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中间管理人员是最容易忽视的沟通环节。反馈时的障碍：反馈时的障碍：不反馈；以反驳代替反馈；消极反馈；无效反馈。2、角色认知、角色认知2、角色认知与沟通对象、角色认知与沟通对象 我们与上司沟通、与下属沟通、与同事沟通、与顾客沟
3、通等等，无论沟通对象是谁，都存在着沟通的三个环节。沟通的各种障碍无一例外地存在于这三个环节之中。通过对这三个环节的了解，将有助于我们掌握有效沟通的技巧技巧和方法方法。3、学会与不同、学会与不同对象沟通的方法对象沟通的方法与上司沟通与上司沟通来自上司的障碍来自自身的障碍与上司沟通的形式来自上司的障碍来自上司的障碍习惯于单向沟通没有时间对下属不信任来自自身的障碍来自自身的障碍报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司意图你不找我，我不找你归罪于外与上司沟通的形式与上司沟通的形式接受指示汇报表示不同意见与上司沟通的形式 汇报汇报 正确的原则正确的原则详细的准备工作客观准确，不带有突出个人的色彩使用上司易于接受的表
4、达方式汇报的内容与上司原定计划和期望相对应不要单向汇报，检查上司是否了解你表达的内容关注上司的期望及时反馈 与上司沟通的形式 表示不同意见表示不同意见正确的原则正确的原则确切、简明和完整，应针对具体的事情，而不要针对某个人注意自己的位置和心态，不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈本着积极解决问题的态度，提出其他解决方案不要辩论，不要当众指出上司的错误，时刻注意把握分寸，以保持良好的沟通环境与下属沟通与下属沟通来自自身的障碍 来自下属的障碍与下属沟通的形式来自自身的障碍来自自身的障碍认为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低习惯于单向沟通将沟通多少与关系远近相联系来自下属的障碍来自下属的障
5、碍逢迎上司夸大或隐瞒事实害怕上司感觉自己无能，不懂装懂怕担责任，希望上司将工作步骤都详细说明与下属沟通的形式与下属沟通的形式下达命令听取汇报接纳建议推销方案 与下属沟通的形式 下达命令下达命令正确的原则正确的原则遵循5W1H的原则激发意愿态度平等，用词礼貌让下属提出对下属的反馈予以明确认可相应的授权及时给予辅导 与下属沟通的形式 听取汇报听取汇报正确的原则正确的原则约定时间充分运用倾听技巧当场对效果做出评价及时指出问题采取主动姿态适时关注下属的工作过程正面的评价下属 与下属沟通的形式 接纳建议接纳建议正确的原则正确的原则不要认为下属的建议幼稚或根本不值得一听，摆正心态注意多发问，并使用鼓励性的
6、言辞，真正了解下属所提建议以尽可能快的速度思考，确定下属建议的合理性，给予评价鼓励积极思考的工作态度 与下属沟通的形式 推销方案推销方案认同不关心怀疑 反对 水平沟通水平沟通退缩型侵略型如何积极的沟通？如何积极的沟通？如何拒绝？积极型冲突的处理冲突的处理托马斯基尔曼模型竞争 合作回避迁就满足自我利益满足对方利益 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。合作方式合作方式处理冲突的要点：
7、设身处地为对方着想，换位思考事先就问题进行沟通都对工作具有较强的责任心，以完成团队目标为目的主管沟通主管沟通主管沟通主管沟通 报告报告报告报告 建议建议建议建议部属沟通部属沟通部属沟通部属沟通 鼓励鼓励鼓励鼓励 启发启发启发启发同事沟通同事沟通同事沟通同事沟通 尊重尊重尊重尊重 同理同理同理同理朋友沟通朋友沟通朋友沟通朋友沟通 建设性的交谈建设性的交谈建设性的交谈建设性的交谈家人沟通家人沟通家人沟通家人沟通 关怀关怀关怀关怀 接触接触接触接触态度四注意态度四注意态度影响态度态度影响态度态度影响态度态度影响态度态度由你选择态度由你选择态度由你选择态度由你选择态度可以改变态度可以改变态度可以改变态
8、度可以改变态度创造效益态度创造效益态度创造效益态度创造效益4、常见的误区、常见的误区应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通。应该与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通。例：人力资源部的任经理对上面交办下来的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司业务调整要被辞退走人。他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的习经理谈起了此事：“公司太不负责了。这我怎么和新员工交代？”这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，问题解决的方案，因为沟通对象的错误，问题 没解决还没解决还有可能造成误解。有可能造成误解。
9、应当与同级沟通的，却与上司或下属进行了沟通。应当与同级沟通的，却与上司或下属进行了沟通。例：销售部的肖经理对新近人力资源部招来的一批销售例：销售部的肖经理对新近人力资源部招来的一批销售代表感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事：代表感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一次部门老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常
10、气愤，认为你们销售部觉得招的人不合适，可以给我说非常气愤，认为你们销售部觉得招的人不合适，可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行了沟通，应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行了沟通，常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门之间、人与人之间常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门之间、人与人之间关系的紧张。关系的紧张。应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行了沟通。行了沟通。例：销售部经理发现最近部门的小王工作例：销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常
11、请假，他想先向其他同事了解一不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下问题。中午，他对部门的另一位下属小张抱下问题。中午，他对部门的另一位下属小张抱怨道：怨道：“最近这个小王可成了问题了，是不是最近这个小王可成了问题了，是不是这样啊？这样啊？”很快，小张把这件事传给了小王，很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了，问题没有解决，相反造成其他同事也知道了，问题没有解决，相反造成不好的影响。不好的影响。应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。上面的几个例子中，都有这个问题。上面的几个例子中，都有这个问题。解决问题的原则应当是谁引起的问题找谁沟解决问题的原则
12、应当是谁引起的问题找谁沟通，重大问题必须按照组织线路沟通。通，重大问题必须按照组织线路沟通。同理心练习夫妻对话：女：你今晚还要加班吗？男：是啊！没办法！女：不是说好今晚一起去逛街吗？男：我又不知道今晚要临时加班。女：你天天就知道工作、工作，从不留点时间给我！男：你又在罗嗦啦！真烦死人了！女：你才烦呢！老是工作第一。男：先生工作这么辛苦，别人的太太都会心痛，你却老是这样发牢骚！女：现在嫌我发牢骚？当初你别娶我呀！如果用同理心来处理的话，结果会是什么样呢？同理心练习女：你今晚还要加班吗？男：唉！真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人在家里了。女：能不去吗？男：我也不想去呀！可是公司最近这么忙，我又
13、是具体负责这项工作的，不去能行吗？女：不是说好今晚一起去逛街吗？男：我知道你又要怪我开空头支票了，可你也知道我真的也是非常想跟你在一起呀！女：哼！假惺惺！你就知道工作，一点也不关心我。男：你太冤枉好人了，人句句都是实话，再说，我多加班、多挣钱，不也是为了我们的日子能过的更好一点吗？女：好了，别烦了，早点回来，自己出门小心点！沟通五转变沟通五转变 建议建议 转为转为 鼓励鼓励 分析分析 转为转为 同理同理 差异差异 转为转为 欣赏欣赏 抱怨抱怨 转为转为 回馈回馈 争执争执 转为转为 学习学习沟通上的沟通上的沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律黄金定律黄金定律”你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别
14、人怎样你希望别人怎样对待你，你就对待你，你就对待你，你就对待你，你就怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。不要用自己不要用自己不要用自己不要用自己喜欢的方式去喜欢的方式去喜欢的方式去喜欢的方式去对待别人，对待别人，对待别人，对待别人，而要用别人喜而要用别人喜而要用别人喜而要用别人喜欢的方式去对欢的方式去对欢的方式去对欢的方式去对待对方待对方待对方待对方。沟通的少与多沟通的少与多少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始