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1、 业务员拜访业务员拜访(bifng)八步骤八步骤第一页，共77页。第一步：准备第一步：准备(zhnbi)工作工作v 每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的准每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的准备工作。这些工作主要包括：备工作。这些工作主要包括：检查个人的仪表。销售代表是公司的检查个人的仪表。销售代表是公司的“形象形象大使大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在客户面前展现出整齐统一客户面前展现出整齐统一(tngy)的外在形象，的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度
2、上给客户带来愉良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的悦的心情。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。销售代表的外表销售代表会给客户留下好印象。销售代表的外表和服装要整洁、胡子要刮干净、不得留长发、皮和服装要整洁、胡子要刮干净、不得留长发、皮鞋要擦亮、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、手指甲要干鞋要擦亮、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、手指甲要干净不留长指甲，同时还要保持自身交通工具的清净不留长指甲，同时还要保持自身交通工具的清洁等等。洁等等。第二页，共77页。v 检查客户资料。销售代表每天都要按照固定的线路走访客检查客户资料。销售代表每天都要按照固
3、定的线路走访客户。这样在拜访客户之前户。这样在拜访客户之前(zhqin)要检查并携带今天所要要检查并携带今天所要访问客户的资料，主要包括：产品彩页、产品样品、装送单访问客户的资料，主要包括：产品彩页、产品样品、装送单（订单）、所需物品等等。（订单）、所需物品等等。准备产品生动化材料。主要包括商标（品牌贴纸）、海准备产品生动化材料。主要包括商标（品牌贴纸）、海报、彩页、广告样品。销售代表在科室内充分合理地利用这报、彩页、广告样品。销售代表在科室内充分合理地利用这些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品
4、牌的良好形象。刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象。准备清洁用品。带上干净的抹布，用来帮助科室清洁。准备清洁用品。带上干净的抹布，用来帮助科室清洁。销售代表做好这些准备工作后，接下来就可以离开公司，销售代表做好这些准备工作后，接下来就可以离开公司，按照计划拜访的路线来开始一天的工作了。按照计划拜访的路线来开始一天的工作了。第三页，共77页。第二步：观察第二步：观察(gunch)科室设备情况科室设备情况v 及时做好市场调研。销售代表到达科室后，要首先了及时做好市场调研。销售代表到达科室后，要首先了解科室的详细情况。包括所用产品、年代、品牌、用途、解科室的详细情况。包括所用产品、年代、品牌
5、、用途、用量、是否需要更新、现有问题、品种等。用量、是否需要更新、现有问题、品种等。检查视线最好角度检查视线最好角度(jiod)的产品形象。的产品形象。第四页，共77页。第三步：和科室第三步：和科室(ksh)人员打招呼人员打招呼 v进入科室内时，要面带微笑，合情合理地称呼科室人员护士长的进入科室内时，要面带微笑，合情合理地称呼科室人员护士长的姓氏或老师，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。与此姓氏或老师，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。与此同时，对科室内的其他人员也要以礼相待。寒暄时，不要直接就同时，对科室内的其他人员也要以礼相待。寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和护士长通
6、过友好的交谈以了解其科室谈及订货的事情，而是要和护士长通过友好的交谈以了解其科室的状况，甚至要帮助科室人员出出点子，怎么样来解决他们遇到的状况，甚至要帮助科室人员出出点子，怎么样来解决他们遇到的问题，以及产品在他科室的用量。让科室人员感觉到你是在真的问题，以及产品在他科室的用量。让科室人员感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此以往以往(chng c y wng)地这样下去，才会有助于销售代地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为打下建立坚实的客情关系奠定表和客户之间形成良性的互动，为打下建
7、立坚实的客情关系奠定良好的基础。良好的基础。第五页，共77页。第四步：做终端第四步：做终端(zhn dun)及生动化及生动化陈列陈列v 产品生动化是拜访客户的重点环节，并且是提产品生动化是拜访客户的重点环节，并且是提升客户使用量的最有效途径之一。销售代表要根升客户使用量的最有效途径之一。销售代表要根据科室的实际状况据科室的实际状况(zhungkung)，来执行科室的，来执行科室的产品使用。主要包括：对于已经使用我们产品的产品使用。主要包括：对于已经使用我们产品的科室进行操作监督指导，以防出现问题；进行生科室进行操作监督指导，以防出现问题；进行生动化操作，让客户感觉我们时刻在身边，一直深动化操作
8、，让客户感觉我们时刻在身边，一直深切的关心着他们，便于他们使用愈加熟练，最后切的关心着他们，便于他们使用愈加熟练，最后形成对我们产品的依赖。形成对我们产品的依赖。第六页，共77页。第五步：检查第五步：检查(jinch)库存库存v 做完产品生动化之后，销售代表最好与库管可做完产品生动化之后，销售代表最好与库管可以沟通，形成以沟通，形成(xngchng)信任，以便更好地了解信任，以便更好地了解现在用量，提货量、使用频率与范围以及提货的现在用量，提货量、使用频率与范围以及提货的频率，也可以了解其他产品的提货频率。也只有频率，也可以了解其他产品的提货频率。也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存
9、量。这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。在清点科室的存货时，主要包括清点两个地点的在清点科室的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：前线存货和库房存货。前线存货主要是存货即：前线存货和库房存货。前线存货主要是指科室正在使用中的产品，库房存货则是指存放指科室正在使用中的产品，库房存货则是指存放在小店仓库中用于补货的货物，两个地点的存货在小店仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就是科室的实际库存总量。数量加在一起，就是科室的实际库存总量。维维护库管关系也是销售成功的助推力量，但要有合护库管关系也是销售成功的助推力量，但要有合适的时机，不可轻易使用。适的时机，不可轻易使用。第七
10、页，共77页。第六步：进行第六步：进行(jnxng)销售拜访销售拜访 v 清楚科室的库存之后，销售代表可按照清楚科室的库存之后，销售代表可按照1.5（或（或者其他倍数）倍的安全库存原则向客户提出订货者其他倍数）倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据建议。根据“1.5倍的安全存货量倍的安全存货量”订货，可以使订货，可以使客户在正常的使用状况下不至于发生缺货或断货客户在正常的使用状况下不至于发生缺货或断货的现象的现象(xinxing)，避免造成使用上的损失，还，避免造成使用上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，侧面监督可以帮助客户有效地利用空间和资金，侧面监督客户的产品使用量，以便增加客
11、户的使用量。最客户的产品使用量，以便增加客户的使用量。最后，后，“1.5倍的安全库存原则倍的安全库存原则”再加上存货周转的再加上存货周转的科学性，可以保证客户使用的产品永远都是新鲜科学性，可以保证客户使用的产品永远都是新鲜的，也可以快速跟上升级的步伐，这样就可以更的，也可以快速跟上升级的步伐，这样就可以更好地解决客户的问题。好地解决客户的问题。第八页，共77页。“1.5倍的安全倍的安全(nqun)库存原则库存原则”的计算公式如下：的计算公式如下：安全库存安全库存=上次拜访后的实际销售量上次拜访后的实际销售量1.5 建议订货量建议订货量=安全存货量现有库存安全存货量现有库存 向客户提出建议订货量
12、之后，客户大多会提出异议。销向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐升级，并努力做到产品的全系列使用。如果在公司推荐升级，并努力做到产品的全系列使用。如果在公司(n s)有活动支持等计划时，销售代表要积极地介绍有活动支持等计划时，销售代表要积极地介绍活动，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为活动，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。客户的专业行销顾问
13、。第九页，共77页。第七步：订货第七步：订货(dng hu)v 销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次点、电话、客户类型、上次(shn c)进货数量、进货数量、存货数量等项目。货单按星期设置，即星期一存货数量等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期二本，星期二1本本一直延续下去，直到一周。一直延续下去，直到一周。销售代表养成良好的记录习惯，可以更有条理、销售代表
14、养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。提供服务。-了解客户的提货量，更好的与需了解客户的提货量，更好的与需求量、使用量对比，以便全方位了解科室产品使求量、使用量对比，以便全方位了解科室产品使用情况。用情况。第十页，共77页。第八步：向客户致谢并告之下次拜访第八步：向客户致谢并告之下次拜访(bifng)时间时间v 每一个客户都在销售代表的计划拜访路线上，每一个客户都在销售代表的计划拜访路线上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，如销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，如果可能的话，可以明确告之其下次拜
15、访时间，这果可能的话，可以明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习惯销售代表的习惯(xgun)，以提高客户的满意度。，以提高客户的满意度。第十一页，共77页。v计划性拜访计划性拜访(bifng)的八个步骤，可以帮助销售的八个步骤，可以帮助销售人员在每一个科室都取得成功销售过程的模式。人员在每一个科室都取得成功销售过程的模式。在实际的拜访在实际的拜访(bifng)过程中，一定会出现一些过程中，一定会出现一些因素影响销售代表实施八步骤
16、。但是销售代表只因素影响销售代表实施八步骤。但是销售代表只要根据具体的实际情况来灵活运用，并把要根据具体的实际情况来灵活运用，并把“拜访拜访(bifng)八步骤八步骤”当成一种习惯，在不久的将来当成一种习惯，在不久的将来一定会成为一名更专业、更优秀的销售人员。一定会成为一名更专业、更优秀的销售人员。第十二页，共77页。v1、-万里长城万里长城v规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在规则：参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐时前
17、一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。v游戏开始，所有人听口令往前走，游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。v让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。-1），站起。），站起。v参加者双手搭住再前面一人的双肩，再试一次，应该都能做稳了参加者双手搭住再前面一人的双肩，再
18、试一次，应该都能做稳了v活动结束可以请人谈谈感受。活动结束可以请人谈谈感受。v2、抓手指、抓手指v 规则：学生围成一个圆圈，面向圆心站好，然后把左手张开伸向左侧人，把右手食指垂直放到右侧人的掌心上。规则：学生围成一个圆圈，面向圆心站好，然后把左手张开伸向左侧人，把右手食指垂直放到右侧人的掌心上。v教师发出教师发出原地踏步走原地踏步走的口令后，全体的口令后，全体(qunt)踏脚步。教师可用踏脚步。教师可用1、2、1的口令调整步伐。当发出的口令调整步伐。当发出1、2、3！的口令时，左手应设法抓住左的口令时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉，以抓住次数多者为胜。侧人的食指，右手应设法逃掉，
19、以抓住次数多者为胜。v游戏方法：游戏方法：v循环相克令循环相克令Company Logo第十三页，共77页。LOGO第十四页，共77页。第十五页，共77页。一、沟通(gutng)的定义 是将某一信息（或意思）传递是将某一信息（或意思）传递给客体给客体(kt)(kt)或对象，以期取得客或对象，以期取得客体体(kt)(kt)作出相应反应效果的过程。作出相应反应效果的过程。第十六页，共77页。二、沟通(gutng)的意义1 1、是人与人之间意见传达的方法；、是人与人之间意见传达的方法；2 2、是人与人之间思想、是人与人之间思想(sxing)(sxing)联联系的过程；系的过程；第十七页，共77页。1
20、 1、人际沟通、人际沟通-目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通-目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确核心：准确(zhnqu)(zhnqu)与与效率效率三、沟通(gutng)的类别3 3、商务沟通、商务沟通-目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目标导向核心：目标导向4 4、客户沟通、客户沟通-目的：掌握客户需求目的：掌握客户需求 核心：解决核心：解决(jiju)(jiju)客客户的问题户的问题第十八页，共77页。语言语言(yyn)(yyn)沟通沟通非语言非语言(yyn)(yyn)沟通沟通四、沟通(gutng)的范畴语言语言(yyn)(y
21、yn)沟通包括？沟通包括？非语言非语言(yyn)(yyn)沟通包括？沟通包括？第十九页，共77页。非语言(yyn)沟通基本类型解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、等待。第二十页，共77页。（一）身体语言举例（一）身体语言举例(j l)(j l)：*眼睛乱瞟眼睛乱瞟 *坐姿不雅坐姿不雅 *小动作太多小动作太多 *与对方方位不佳与对方方位不佳 *与对方距离不恰当与对方距离不恰当非语言非语言(yyn)(yyn)沟通沟通第
22、二十一页，共77页。（二）正确的肢体语言（二）正确的肢体语言 *体语体语 *眼语眼语 *笑语笑语 *手语手语 *坐语坐语 *方位语方位语 *距离语距离语 亲密亲密(0.45M)(0.45M)友好友好(yuho)(0.75M)(yuho)(0.75M)社交社交(1.2M)(1.2M)第二十二页，共77页。五、沟通(gutng)的有效性 1 1、互动性、互动性 2 2、媒介、媒介(miji)(miji)性性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性第二十三页，共77页。六、有效(yuxio)沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头镜头1 1：一个客户急匆
23、匆的来到营业厅：一个客户急匆匆的来到营业厅 。镜头镜头2 2：顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”镜头镜头3:3:收银小姐满脸不高兴收银小姐满脸不高兴:“:“你刚才为什么不点清楚你刚才为什么不点清楚(qng chu)(qng chu)，银货两清，概不负责。，银货两清，概不负责。”镜头镜头4 4：顾客说：顾客说：“那就谢谢你多给我的那就谢谢你多给我的5050元了。元了。”镜头镜头5 5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事这个故事(gsh)告诉我们什么？告诉我们什么？第二十四页，共77页。n聪明的迈克n 迈克是一位心算专家，以心算速度
24、奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”n“行，没问题(wnt)。”迈克自信地回答。n“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”n迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”n杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”n
25、聪明地迈克傻眼了吧。听力(tngl)小测试第二十五页，共77页。为什么要倾听客户(k h)的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系 所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏(bo zng)、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。第二十六页，共77页。有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认(z rn)聪明的人。第二十七页，共77页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的五
26、个层次的五个层次倾听(qngtng)同理心的倾听同理心的倾听(qngtng)(qngtng)全神贯注的倾听全神贯注的倾听有选择的听有选择的听假装听假装听不听不听第二十八页，共77页。倾听(qngtng)训练倾听(qngtng)的三步曲n第一步 准备(zhnbi)n第二步 记录n第三步 理解第二十九页，共77页。n一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。n一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”n严冬，一位先生(
27、xin sheng)走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生(xin sheng)答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听言外之意(yn wi zh y)：第三十页，共77页。当我英雄年少时，有一个女生，她愿意为我失去生命-她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个女生，她愿意等我到下辈子-她温柔(wnru)婉约地说：在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉-她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为(chngwi)我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽(tng gu y jn)。第三十一页，共77页。沟通沟通(
28、gutng)(gutng)的障碍的障碍n沟通沟通(gutng)(gutng)中最大的障碍中最大的障碍“我以我以为为”为什么会出现为什么会出现(chxin)我以为？我以为？第三十二页，共77页。第三十三页，共77页。第三十四页，共77页。倾听的三大(sn d)原则一、耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔(yn b)记录客户说得
29、有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。第三十五页，共77页。三、别一开始就假设(jish)明白他的问题永远不要假设(jish)我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是”“我没理解错的话，您需要”等等，以印证所听到的。第三十六页，共77页。n有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至(shnzh)不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。n因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。n其实，这只能(zh
30、 nn)令客户地怒火越来越大。第三十七页，共77页。微笑(wixio)（微笑(wixio)的魅力）请说出十个微笑带来的好处(ho chu)或魅力第三十八页，共77页。微笑(wixio)魅力n微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处;n微笑会使对方富有，但不会使我变穷;n没有微笑，我就不会这样富有和强大：n有了微笑，我就会富而不贫；n它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;n微笑给家庭带来幸福；n能给生意带来好运，给我带来友谊；n它会使疲倦者感到愉悦；n使失意者感到欢快；n使悲哀者感到温暖；n它是疾病(jbng)的最好药方；n微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；n微笑是无价之宝；n有人过于劳累，
31、发不出微笑；n把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。第三十九页，共77页。微笑服务的魅力(mil)1.微笑可以感染客户2.微笑微笑激发热情“接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。”3.微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松(qn sn)愉悦的状态第四十页，共77页。谁偷走了你的微笑(wixio)情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，别人的错误算到我头上。但是的确不管我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司(shn s)，真烦人，我又不能争辩
32、。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。生活的小事偷走了你的微笑。第四十一页，共77页。怎样(znyng)防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想(shxing)，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被偷走了你再也(zi y)不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。
33、第四十二页，共77页。3.直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速(xn s)解决问题，使你恢复轻松。第四十三页，共77页。练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默(yum)的一面。第四十四页，共77页。实战修练像空姐(kn ji)一样微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E”的程度。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己坐车、走路、说话、工作都随时(sush)练习，直到有人认为你神经不正常为止。5.6.空中小姐只微笑一项，就要训练半年时间。第四十五
34、页，共77页。微笑着说“早上好”“您好”“请问有什么(shn me)可以帮到您”微笑比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）练习(linx)：第四十六页，共77页。客户更在乎你怎么(zn me)说，而不是你说什么情景1客：我想今天你帮我解决漫游的问题。服：对不起，这个明天才能解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：对不起，我们的现在没办法解决。客：我就需要今天解决。服：我很原意明天为您解决。在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，客户(k h)的怒火也在慢慢升腾。如果下面这样应答，情况就不一样了。第四十七页，共77页。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。客：我想今天你帮我解决
35、这个漫游的问题。服：很抱歉，我们服：很抱歉，我们(w men)(w men)数据中心明天才能解决，您数据中心明天才能解决，您觉得明天来得及吗？觉得明天来得及吗？客：但是我今天有急事，就需要解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：很抱歉，我们服：很抱歉，我们(w men)(w men)的数据中心现在真没办法解的数据中心现在真没办法解决，但我决，但我 可以打电话问一下可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻其它地方数据中心，麻烦您等一下好吗？烦您等一下好吗？客：没问题。客：没问题。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们(w men)(w men)更长。我
36、再请示一下，看看有没有别的办法解决，您更长。我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为好吗？认为好吗？客：也好，麻烦你了。客：也好，麻烦你了。通过前面的两个情景的对比，我们通过前面的两个情景的对比，我们(w men)(w men)可以看到，可以看到，其实，我们其实，我们(w men)(w men)可以通过可以通过“说话技巧说话技巧”来引导客来引导客户。户。情景(qngjng)2第四十八页，共77页。不要使用“我尽可能向有关部门询问你的事情。”“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排(npi)时间了，下班之前你再来个电话吧
37、。”“我不知道，但我尽量试试吧。”应该使用“我会给帐务中心打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”“我会把您的情况(qngkung)反应给数据中心的，他们会答复您的。”“我将在4点之前给您会电话。”“我会_”“我会_”“我会_”客户更在乎(zi hu)你怎么说（练习）第四十九页，共77页。说：“我理解”以体谅(t ling)对方情绪n客户(k h)的感受、别人的感受、理解。n“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾有过你这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定时为了保障他们能够以优惠的价格享用我们的服务。”第五十页，共77页。语言表达基本功语言表达基本功-语法的作用：语法的作用：词汇的
38、作用：词汇的作用：修辞的作用：修辞的作用：语气语气(yq)(yq)语调的语调的作用：作用：把话说对把话说对把话说准把话说准把话说好把话说好表达表达(biod)(biod)出心意出心意和立场和立场第五十一页，共77页。1 1）多说商量）多说商量(shng ling)(shng ling)，尊重的话；，尊重的话；2 2）多说宽容，谅解的话；）多说宽容，谅解的话；3 3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话；4 4）多说赞美，鼓励的话；）多说赞美，鼓励的话；讲究讲究(jing jiu)(jing jiu)词语词语 之美之美第五十二页，共77页。n环境嘈杂时不说；环境嘈杂时不说；n环境与己方不利时
39、不说；环境与己方不利时不说；n善于营造最佳环境善于营造最佳环境n选择选择“诉说诉说”的时机的时机n对方对方(dufng)(dufng)心情不好时不心情不好时不说；说；n对方对方(dufng)(dufng)专注于其他事专注于其他事情时不说；情时不说；n对方对方(dufng)(dufng)抗拒时不说；抗拒时不说；n善于把握最佳时机善于把握最佳时机选择选择“诉说诉说(s shu)”的环境的环境第五十三页，共77页。“提问提问(twn)”的分类的分类 *开放性问开放性问题题 *封闭性问封闭性问题题提问提问(twn)第五十四页，共77页。1 1、开场、开场2 2、搜集所有的事实资料、搜集所有的事实资料3
40、 3、确认自己是否了解、确认自己是否了解封闭式问题使用时机封闭式问题使用时机1 1、获得对方的确认、获得对方的确认2 2、在自己的优点上获得对方的确认、在自己的优点上获得对方的确认3 3、引导对方进入你想要谈的主题、引导对方进入你想要谈的主题4 4、缩小主题范围、缩小主题范围5 5、不确定、不确定(qudng)(qudng)对方的意思时对方的意思时开放式问题开放式问题(wnt)(wnt)使使用时机用时机第五十五页，共77页。提问提问(twn)(twn)的艺术的艺术n开放式问题开放式问题n 例：你需要什么？例：你需要什么？n 为什么不听我说话？为什么不听我说话？n 有哪些方面不满意？有哪些方面不
41、满意？n封闭式问题封闭式问题n 例：你直接过去还是我来接你？（二选一问例：你直接过去还是我来接你？（二选一问题）题）n 你是经常打你的太太还是偶尔的打？你是经常打你的太太还是偶尔的打？n（两难（两难(lingnn)(lingnn)问题）问题）n 你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？第五十六页，共77页。1 1、选择回答的时机、选择回答的时机-*记录所有的问题记录所有的问题(wnt)(wnt)*先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧-*先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题(wnt)(wnt)答答第五十七页，共77页
42、。几种几种(jzhn)最常见的异议最常见的异议种类种类批评型（心情、事情）批评型（心情、事情）问题型（业务知识）问题型（业务知识）表现型（赞美）表现型（赞美）主观主观(zhgun)(zhgun)型（三换）型（三换）怀疑型（事实证据）怀疑型（事实证据）第五十八页，共77页。处理客户异议处理客户异议(yy)(yy)的五个方法和的五个方法和技巧技巧1了解客户产生抗拒的真正原因(yunyn)2客户提出抗拒时要耐心倾听3确认客户的抗拒，以问题代替回答4对抗拒表示同意或赞同5.提示引导法第五十九页，共77页。我很理解（了解我很理解（了解(lioji)(lioji)）.同时（但同时（但是）是）.我很感谢（感
43、激）我很感谢（感激）.同时（但是）同时（但是）.我很同意（赞同）我很同意（赞同）.同时（但是）同时（但是）.第六十页，共77页。注意说话(shu hu)时的身体语音-面对面 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855第六十一页，共77页。注意说话的语气-电话(dinhu)沟通 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 1882第六十二页，共77页。说话说话(shu hu)(shu hu)的艺术的艺术n n速度速度速度速度n n语气语气语气语气(yq)(yq)(yq)(yq)n n声音大小声音大小声音大小声音大小n n语调语调语调语调n n
44、音高音高音高音高n n抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫n连贯、停顿连贯、停顿n急缓急缓n情感情感n热情热情(rqng)(rqng)n亲切亲切n甜美甜美第六十三页，共77页。工作沟通工作沟通(gutng)(gutng)的的7 7个步骤个步骤 产生意念产生意念 转化成表达方式转化成表达方式 传达传达(chund)(chund)接收接收 领悟领悟 接受接受 行动行动第六十四页，共77页。1 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果、就事论事，尽量协商对双方有利的结果(ji(ji gu)gu)2 2、多注意礼貌、多注意礼貌3 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决
45、4 4、共同学习、活动，促进沟通、共同学习、活动，促进沟通5 5、培养实力，提升专业令同事敬佩、培养实力，提升专业令同事敬佩注意注意(zh y)：第六十五页，共77页。业务(yw)代表语言表达技巧n作为一个业务代表，进入工作环境开始时，我们(w men)的语言表达应该从“生活随意型”转到“业务专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。第六十六页，共77页。作为业务(yw)代表，我们面对的是每一个各个不相同的客户，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性
46、的表达方式与技巧以便随时应用。第六十七页，共77页。尽量(jnling)正面表述，减少负面用语u问题是那个产品都卖完了。u由于需求很高，我们暂时没货了。u我不想给你错误的建议。u我想给你准确的建议。u我们的网络不可能像您说得这么差吧？u也许有些(yuxi)不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。第六十八页，共77页。对于大量日常习惯(xgun)用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。你还是没听明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊
47、(qinxn)，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。第六十九页，共77页。能不用(byng)“不”，就不说n对不起，这事不是我们管。n我们有专人负责，我替您转到他们那里。n即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。”n这个问题(wnt)很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。第七十页，共77页。涉及企业形象(q y xn xin)，避免就事说事n抱怨他在前一个部门所受得待遇(diy)，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？第七十一页，共77页。恰当(qidng)得表达我完全理解您的苦
48、衷。根据多数认得情况，我们公司目前是这样(zhyng)规定的（客户的要求公司政策不允许的）第七十二页，共77页。减少(jinsho)口头禅与地方语n不会啦n哇塞n还有啦n搞定(o dn)n东东第七十三页，共77页。更能打动客户(k h)的一些用语n我们的产品比较其它产品市场份额更大。n我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。n您买我们的产品一定最合算。n您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。n 在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替(dit)“认为”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。第七十四页，共77页。n语言表达技巧是一门打学问，有些
49、用语语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范可以有公司统一规范(gufn)的，但更的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。可以使客户如沐春风。第七十五页，共77页。第七十六页，共77页。无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。弥补。动作要快！动作要快！无论什么时候无论什么时候(sh hou)听、打电话，摘起听、打电话，摘起话筒的时候话筒的时候(sh hou)请微笑，因为对方能请微笑，因为对方能感觉到！感觉到！第七十七页，共77页。