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1、客户客户(k h)沟通技巧沟通技巧客户(k h)沟通与技巧第一页，共43页。客户客户(k h)沟通与技巧沟通与技巧客户服务客户服务1有效沟通有效沟通2沟通技巧沟通技巧3如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨4沟通的基础沟通的基础聆听聆听5与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通第二页，共43页。有效有效(yuxio)沟通沟通DDBBC CAA坦诚坦诚(tn chn)委婉委婉(wiwn)模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式第三页，共43页。有效有效(yuxio)沟通沟通嗜好家庭气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容第四页，共43页。沟通沟通(gutng)技巧技巧三分三分(snfn
2、)说、七分听、说、七分听、适时发问适时发问你认为如何最好你认为如何最好你需要你需要(xyo)什么什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 第五页，共43页。应避免应避免(bmin)的用语的用语冷淡的话冷淡的话(dehu)没感情的话没感情的话(dehu)否定性的话否定性的话(dehu)他人的坏话他人的坏话让人理解不透的话让人理解不透的话(dehu)沟通沟通(gutng)技巧技巧第六页，共43页。语速不可语速不可(bk)太快太快声调声调(shngdio)抑扬顿挫抑扬顿挫运用运用(ynyng)容易接受的说法容易接受的说法沟通沟通技巧技巧第七页，共4
3、3页。第八页，共43页。抱怨就是客户抱怨就是客户(kh)的不满和牢骚的不满和牢骚何谓何谓(hwi)抱怨抱怨抱怨抱怨(boyun)是是不可避免的不可避免的关键是如何处理客户的抱怨关键是如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第九页，共43页。处理客户处理客户(kh)抱怨抱怨有期望有期望(qwng)才会有才会有诉怨诉怨客户客户(kh)的抱怨是珍贵的情报的抱怨是珍贵的情报如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第十页，共43页。为什么客户(k h)会产生抱怨有期望有期望(qwng)才会有抱怨才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的服务还值得信赖。正因为对
4、我们的服务还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出因此，他们才会有提出(tch)最强烈抱怨的最强烈抱怨的行动。行动。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第十一页，共43页。提供的实际服务客户的期望提供的实际服务客户的期望-客户会很满意客户会很满意(mny)提供的实际服务提供的实际服务=客户的期望客户的期望-客户会基本满意客户会基本满意(mny)提供的实际服务客户的期望提供的实际服务客户的期望-客户会不满意客户会不满意(mny)如何处理客户如何处理客户(kh)的抱怨的抱怨第十二页，共43页。只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，只要
5、我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断我们就可以不断(bdun)地改善自身的不足之地改善自身的不足之处，并不断处，并不断(bdun)的完善服务品质以及服务的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。策略，使客户对我们更加满意。如何处理客户如何处理客户(kh)的抱怨的抱怨客户客户(kh)的抱怨是珍贵的情报的抱怨是珍贵的情报第十三页，共43页。对待抱怨对待抱怨(boyun)应有的态度：应有的态度：一，有效地预防、及时地处理顾客的一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员同时也是每一个客服人员(rny
6、un)义不义不容辞的责任。容辞的责任。如何处理如何处理(chl)客户的抱怨客户的抱怨第十四页，共43页。二，客户将在服务使用过程二，客户将在服务使用过程(guchng)(guchng)中遇到的问题向客服人员倾中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。机会。如何处理如何处理(chl)客户的抱怨客户的抱怨对待抱怨应有对待抱怨应有(ynyu)的态度：的态度：第十五页，共43页。三三，客客服服人人员员应应该该(ynggi)想想到到自自己己是是给给客客户户带来满意的人。带来满意的人
7、。在在处处理理客客户户投投诉诉的的过过程程中中，绝绝不不能能推推卸卸责责任任说说：“这不归我负责这不归我负责”、“这不关我的事这不关我的事”。更更不不能能教教训训客客户户或或与与客客户户争争辩辩。正正确确的的做做法法是是及时与客户一起妥善地及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法找出解决问题的办法如何处理如何处理(chl)客户的抱怨客户的抱怨对待抱怨对待抱怨(boyun)应有的态度：应有的态度：第十六页，共43页。客户客户(kh)在抱怨时想得到什么？在抱怨时想得到什么？希望希望(xwng)受到认真的对待受到认真的对待希望有人希望有人(yurn)聆听聆听希望立即见到有效的行动希望立即见到有效的行动
8、希望解决问题希望解决问题希望不会出现同样的问题希望不会出现同样的问题如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第十七页，共43页。抱怨未得到(d do)正确处理的后果对客户对客户(kh)造成影响造成影响对公司对公司(ns)造成影响造成影响对服务人员的影响对服务人员的影响如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第十八页，共43页。心中心中(xnzhn)产生不良印象产生不良印象不再购买我们不再购买我们(wmen)的服务的服务不再向他人推荐我们不再向他人推荐我们(wmen)的服务的服务大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对客户的影响第十九页，共43页。对公司(n s)造成的影响
9、公司信誉公司信誉(xny)下降下降公司公司(ns)发展受发展受到限制到限制公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁竞争对手获胜竞争对手获胜如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第二十页，共43页。收入收入(shur)减少减少工作工作(gngzu)的稳定性降低的稳定性降低没有没有(miyu)工作成就感工作成就感如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨对客服人员的影响第二十一页，共43页。如何预防(yfng)抱怨的产生客户客户(k h)关注的四件事情关注的四件事情友善和受关注友善和受关注(gunzh)的服务的服务弹性处理弹性处理解决问题解决问题补救错误补救错误如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第二十二页，
10、共43页。如何接受客户(k h)的抱怨耐心聆听客户的抱怨、不要与其耐心聆听客户的抱怨、不要与其(yq)争辩争辩要真诚恳切的接受要真诚恳切的接受(jishu)抱怨抱怨站在客户的角度说话站在客户的角度说话如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第二十三页，共43页。要真诚恳切(knqi)的接受抱怨 在处理抱怨时，客服人员一定(ydng)要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定(ydng)迅速反映给上级，以尽快给客户答复。如何处理如何处理(chl)客户的抱怨客户的抱怨第二十四页，共43页。站在客户站在客户(k h)的角度说话的角度说话当客户投诉或抱怨时
11、，最希望自己的意见当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，为自在分包商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，己和公司开脱，而是要站在客户的立场上，经常经常(jngchng)想想如果我是客户我应该怎么办？想想如果我是客户我应该怎么办？如何处理如何处理(chl)客户的抱怨客户的抱怨第二十五页，共43页。你是否(sh fu)具备以下条件 专业知识专业知识耐心耐心(nixn)细心细心机智机智(jzh)冷静冷静
12、发自内心的愿意为客户服务发自内心的愿意为客户服务处理客户抱怨的技巧处理客户抱怨的技巧第二十六页，共43页。处理抱怨(bo yun)的原则：树立客户树立客户(kh)永远是正确的观念永远是正确的观念克制克制(kzh)自己避免感情用事自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速处理迅速处理要有处理的诚意要有处理的诚意向客户解释清楚产生这种现象的原因向客户解释清楚产生这种现象的原因如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨第二十七页，共43页。第二十八页，共43页。沟通的基础沟通的基础(jch)聆听聆听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客
13、户，增进沟通，让客户多说话(shu(shu hu)hu)客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的聆听的目的(md)是要明白对方的意图是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息第二十九页，共43页。保证(bozhng)如果你可以处理难题，你应该向顾如果你可以处理难题，你应该
14、向顾客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则因此保证的原则(yunz)是在客户认可你解决问题是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言的态度的基础上量力而言聆听聆听(lntn)的技巧的技巧第三十页，共43页。聆听时的回应聆听时的回应(hu yn)(hu yn)方式方式被动式聆听被动式聆听(lntn)赞同赞同(zntng)式聆听式聆听聆听的技巧聆听的技巧第三十一页，共43页。被动式聆听(ln tn)若想让客户知道你明白他说的话，最若想让客
15、户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分道你明白他的想法，用被动式聆听十分(shfn)有用。可以用有用。可以用“是的是的”、“我明我明白白”等词语等词语聆听聆听(lntn)的技巧的技巧第三十二页，共43页。赞同(zntng)式聆听有些人总喜欢抱怨，他们有些人总喜欢抱怨，他们(tmen)不一定对服不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的
16、看法。他的看法。聆听聆听(lntn)的技巧的技巧第三十三页，共43页。详细、认真(rn zhn)的记录与客户结束通话与客户结束通话(tnghu)后，立刻进后，立刻进行记录，并注意细节行记录，并注意细节聆听聆听(lntn)的技巧的技巧第三十四页，共43页。仔细记录(jl)客户抱怨要点发生了什么发生了什么(shnme)事？何时发生？事？何时发生？客户抱怨客户抱怨(boyun)的原因的原因客户希望以何种方式解决问题客户希望以何种方式解决问题留下的相关人员的联系方式留下的相关人员的联系方式聆听的技巧聆听的技巧第三十五页，共43页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通不同的客户不同的客户不
17、同的客户不同的客户(k(k h)h)种类种类种类种类沉默沉默(chnm)型型不善交际不善交际不讲理不讲理严谨型严谨型第三十六页，共43页。与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通(gutng)沉默型沉默型1A温和、平稳、温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。B听别人的，不听别人的，不发表意见也不主动。发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激常须要外在的刺激他才会动。他才会动。3开放式提问开放式提问互动的暖场互动的暖场表示关心表示关心表示好奇表示好奇第三十七页，共43页。与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通(gutng)不善交不善交际型际型1
18、A没有有排解纠没有有排解纠纷的能力，常常词纷的能力，常常词不达意不达意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要从考验别人中以要从考验别人中来了解别人眼中的来了解别人眼中的自己。自己。2焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情都做不好，而他们都做不好，而他们也知道。也知道。3权威的引导权威的引导真诚的态度真诚的态度第三十八页，共43页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通不讲理不讲理型型1A常常夸大事实，常常夸大事实，用一些极端的可能用一些极端的可能性来威胁对方。性来威胁对方。B蛮不讲理，发蛮不讲理，发生问题时完全推卸生问题时完全推卸自己责任，遇事抵自己责任，遇事抵赖
19、。赖。2自私、骄傲、不负自私、骄傲、不负责任。责任。3耐心细致地作好耐心细致地作好解释工作解释工作克制自己的情绪，克制自己的情绪，避免沟通时发生冲避免沟通时发生冲突突遇事采取书面确遇事采取书面确认的方式认的方式第三十九页，共43页。与不同与不同(b tn)类型的人沟通类型的人沟通严谨型严谨型1A对自己的工作对自己的工作极其认真，处处细极其认真，处处细节都要求完美。节都要求完美。B对供应商要求对供应商要求同样严格。同样严格。2工作严谨、负责任、工作严谨、负责任、专业，但有时候往专业，但有时候往往拘泥于细节，处往拘泥于细节，处理事情更显繁琐。理事情更显繁琐。3工作同样认真、工作同样认真、仔细仔细沟
20、通前预先作好沟通前预先作好功课功课以比他更专业的以比他更专业的建议，更严谨的态建议，更严谨的态度令客户认可度令客户认可第四十页，共43页。我们(wmen)已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。客户沟通客户沟通(gutng)的技巧的技巧第四十一页，共43页。原则性用语原则性用语(yngy)小提示小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎没把握地事，谨慎(jnshn)地说地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人别人(birn)的事，小心的说的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说第四十二页，共43页。第四十三页，共43页。