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1、客户关怀计划(米其林)您 与 您的客户您的客户是否也关心您？客户只关心他们自己能得到的“价值”价值价格品牌现场服务售后服务价值价格品牌现场服务售后服务客户关系客户关系在很多情况下，您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。因此，一个良好的一个良好的客户关系客户关系会是获得长期成功的决定性的因素。会是获得长期成功的决定性的因素。关怀计划概况米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料，来鼓励他们购买或者再次购买轮胎每一个品牌 米其林,百路驰和回力 都有专门设计的不同沟通资料每一次沟通的内容(信件或者是电子邮件)都会和该客户在其特定时期的特定需求和偏好相关，例如.w如果一个客户购买了轮胎，我们会给他邮寄
2、欢迎包。w如果他已经使用购买的轮胎驾驶了2万公里的里程,我们会提醒他们要前往您的店来做轮胎定位检测、轮胎胎压检查等等。w如果他们的轮胎行驶里程达到了4万到5万公里，我们会给他们发送特殊的优惠信息来推动他们尽快购买新的轮胎。客户数据收集客户数据客户数据:为了收集米其林需要和客户在为了收集米其林需要和客户在未来进行相关沟通的信息，经销商会得到未来进行相关沟通的信息，经销商会得到标准的客户注册表格（如左图）标准的客户注册表格（如左图）这些收集上来的客户数据会用于给他们发送沟通资料来鼓励他们重新回到 您的店面进行轮胎保养和再次购买潜在客户数据潜在客户数据:在各种适合的场合，例如在各种适合的场合，例如展
3、览会、广告、米其林网站以及热线电话展览会、广告、米其林网站以及热线电话中心，米其林也会收集潜在客户的信息中心，米其林也会收集潜在客户的信息米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相关的服务关怀计划的数据库米其林聘请了一个专业的客户关系管理公司，OgilvyOne 奥美顾客关系行销设计并建立了这个专业的客户关系数据库对米其林所有客户的数据进行中央智能管理了解并分析客户的行为通过发送沟通资料来对客户进行有关轮胎安全重要性的教育通过发送沟通资料来鼓励他们进行轮胎的购买/再次购买关怀计划关怀计划数据库数据库客户购买之后，让他们填写标准的注册表格来收集客户信息d欢迎包加欢迎
4、包加+礼品礼品购买后1个月后经销商经销商轮胎健康提醒轮胎健康提醒每1万公里电子通讯电子通讯(需要客户选择需要客户选择)每季度轮胎更换提醒轮胎更换提醒每4万公里驱动驾驶者到经销商的沟通资料驱动驾驶者到经销商的沟通资料关怀计划的流程关怀计划的流程驰加驰加拥有更高级快捷的客户信息收集方式。驰加软件的客户信息输入界面将根据我们的客户登记卡进行修改，客户信息的输入将更加方便。维修单内将加入换胎原因等个性化信息,使得客户信息更加细致且完善。软件改版以后，驰加店将可通过软件直接发送客户信息。通过软件发送的客户信息不需人工输入即可直接上传至“关怀计划数据库”，从而加快了驰加店享受“客户关怀计划”的速度。完善并
5、监督您店内客户信息的维护，提高客户信息的质量，更好的享受“客户关怀计划”。驰加客户信息的维护不是软件操作员一个人的工作，客户信息的维护需要全体员工群策群力。接车员通过客户信息登记卡或者查车单记录车辆和客户信息。软件操作员根据已经填好的登记卡输入客户和车辆信息并记录所发生的业务。不要放过任何到店的客户和车辆，他们都是您潜在的巨大财富。驰加驰加北京乐平店新店开业后半年，客户信息收集达到1200多条，软件内记录了详尽的客户信息。接待员通过软件查询所有到店车辆的维修记录，向客人介绍上次消费和保养的情况，使客户感到关怀，从而增加了客户的忠诚度，促进了销售和客流量。操作员很好的使用了软件的保养提醒功能，使
6、得更多的客户回到店内消费。举例 数据收集在2004年4月到8月，米其林进行了一个赢得F1观战机会的促销活动来鼓励客户购买2条或以上轮胎获得参加抽奖，赢得前往上海观战F1大奖赛的机会。米其林通过宣传信件、email、网站等形式鼓励驾驶者前往经销商处进行购买。米其林提供给经销商的海报和带有标准信息收集表格的折页。在4个月内，超过超过12,000的客户购买并填写了注册表格。这些客户会收到来自米其林的欢迎包，也会在未来的几年内陆续收到沟通资料，鼓励他们回到进行购买的经销商处进行轮胎保养或者最终进行轮胎更换。在店内的在店内的信息收集表格信息收集表格放置于店内放置于店内的宣传架的宣传架欢迎包信礼品：礼品：
7、米其林的出版物信封轮胎健康提醒“您的轮胎承受的重量，是这个杯垫的6千万倍”.杯垫杯垫“您的轮胎每天承受的摩擦力是这个鼠标垫的7亿8千万倍”.信鼠标垫鼠标垫简单、带有隐喻的小礼物简单、带有隐喻的小礼物信封鼓励购买的优惠和激励“揭开这里发现全新轮胎”“用这枚硬币来判断您的轮胎是否已经磨损到需要替换”信信封带有优惠券的回馈卡互动卡您提供的所有的沟通资料都只为您的您的店铺增加生意所有的宣传资料(电子邮件或者信件)都会把您提供的消费者吸引回您的店铺我们把不同经销商的地址个性化打印在相对应的消费者宣传资料上，以此来鼓励您的消费者到您的店铺进行轮胎健康状况检查、保养或者/和更换轮胎我们会严格保护您的消费者信
8、息。我们将杜绝其他经销商得到您的消费者信息的可能，或者把您的消费者分流到别的地方的可能。针对每个驰加店的信息发布每年两次，我们可以专门向您的消费者发送驰加特别促销信息,鼓励他们回到您的店铺进行消费。这些促销信息会通过以下形式发出:电子邮件信件手机短信三步成功方案第第1步步第第2步步让购买轮胎的让购买轮胎的客户填写信息客户填写信息收集卡收集卡第第3步步享受忠诚客户带享受忠诚客户带来的更大利润来的更大利润定期把信息收定期把信息收集卡返回给米集卡返回给米其林其林我们希望您能够：我们希望您能够：您可以从中得到免费,个性化的专业市场行销服务更好的长期客户关系更大的利润管理客户信息表格为了把填写完整的表格
9、交回米其林，米其林会给您提供客户信息收集客户信息收集表格和已付邮资的回函信封表格和已付邮资的回函信封把它们尽可能快、尽可能频繁的发回给米其林把它们尽可能快、尽可能频繁的发回给米其林!如果您需要更多的表格或者回函信封，马上通知您的地区经理如果您需要更多的表格或者回函信封，马上通知您的地区经理保证客户保证客户完整完整填写表格，并且填写表格，并且笔迹笔迹可读可读保证他们的答案合理保证他们的答案合理记得要把记得要把您需要填写的部分填写完您需要填写的部分填写完整整w使用您的经销商编号使用您的经销商编号w提供完整的所购轮胎信息提供完整的所购轮胎信息 看看CRM（客户关系管理行销）是如何在其他公司大显神威的
10、实际案例吧：促进消费者的平均消费 建立更长更稳定的（购买）关系!结果结果会员比非会员花费更多、更频繁！会员比非会员花费更多、更频繁！w参加项目的会员的平均花费比非会员高出21%w参加项目的会员比非会员的加油次数多11 w前 50 名的企业会员的购买总量比他们上一年的购买总量增加了79%中石化会员项目项目的运作项目的运作:邀请客户购买预付加油卡，并注册成为会员给会员发送定期的沟通资料，包括欢迎包、季度对账单、以及会员杂志等等。当会员使用加油卡加油时，他们的花费可以转换成积分，同时可以使用积分兑换礼品。雀巢婴儿食品会员计划项目的运作项目的运作:雀巢给新生儿的母亲在婴儿成长的不同关键时期发送和婴儿营
11、养相关的有用信息和建议。雀巢产品出现在其中结果结果利润增加了利润增加了!比起原来的数据，39%的会员更早的开始使用雀巢产品94%的会员购买了和雀巢婴儿营养相关的产品26%表示愿意长期使用雀巢的产品我们的成功我们的成功和和您您的成功有关！的成功有关！讨论与问答讨论与问答来电客户的销售和交易来电客户的销售和交易“只有通过倾听，你才能确定客户需求和要求。只有通过询问，你才能澄清客户的想法。“进店客户的销售和交易进店客户的销售和交易“客户走进你的商店不仅是为了购买你的产品和/或服务，而是为了以一种最有效且成本效益最佳的方式解决自己的问题。”1.接 待 2.快 速 查 车 3.产品/服务推荐4.客户等候
12、5.技术工作-车辆保护6.技术工作-标准操作7.技术工作-全车检查8.技术工作-增值服务9.结账欢送销售和交易销售和交易客户服务客户服务“赢得一个新客户要花费几倍于留住一个老客户的成本，而良好的客户服务是留住宝贵客户的关键。”1.预约2.管理投诉3.提供提醒信息 4.进行跟踪调查5.提供促销通知 店铺整理店铺整理“店铺整理不只是清洁地面，而是维护整个店铺光亮的形象。”库存管理库存管理 库存管理并非将您的库存减小到最少，而是在满足客户需求的前提下，如何在较低的成本条件下加强对库存的计划和管理 表格管理表格管理1.查车表2.进店客户流量表3.来电客户流量表4.客户跟踪卡5.客户满意程度调查表6.洗手间检查表7.客户等候室工作标准标准操作程序评标准操作程序评1.店内日常维护2.进店客户销售3.来电客户销售4.来客户流量信息表5.店客户流量信息表6.预约簿7.车辆检查核对清单8.工作单9.报价单10.客户满意度调查表11.客户投诉表12.制造商检查报告结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！29