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1、平息顾客平息顾客(gk)抱怨的抱怨的 方法和技巧方法和技巧第一页，共27页。非投诉非投诉(tu(tu s)s)抱怨抱怨 投诉投诉(tu(tu s)s)抱怨抱怨 顾客顾客(gk)期望期望顾客顾客(gk)感知感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量服务质量顾客惊喜顾客惊喜顾客满意顾客满意感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解决妥善解决比较比较顾客满意与顾客投诉分析模型顾客满意与顾客投诉分析模型第二页，共27页。GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新
2、顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务(fw)的好主意一个满意一个满意(mny)的顾客的顾客第三页，共27页。一个不满一个不满(bmn)的顾客的顾客GEC Programl 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持(boch)关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持(boch)关系，如果迅速
3、得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持(boch)关系第四页，共27页。一、掌握洞察他人一、掌握洞察他人(trn)心理的能力；心理的能力；1、通过对方(dufng)的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方(dufng)的语气语调等来判断其心理状态；第五页，共27页。二、了解把握顾客二、了解把握顾客(gk)的心理的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求(zhuqi)优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；第六页，共27页。三、提高规劝能力三、提高规劝能力(nn
4、gl)(nngl)和解决服务矛盾能力和解决服务矛盾能力(nngl)(nngl)1 1、注意、注意(zh y)(zh y)倾听而不是反驳倾听而不是反驳2 2、注意、注意(zh y)(zh y)表情的运用表情的运用3 3、注意、注意(zh y)(zh y)语气和耳语的作用语气和耳语的作用第七页，共27页。四、正确处理顾客四、正确处理顾客(gk)(gk)的的投诉投诉1 1、顾客、顾客(gk)(gk)投诉时的心理投诉时的心理要求得到快速简捷的处置；要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；要求补偿；第八页，共27页。2 2、对顾客、对顾客(gk)(gk)投诉的投
5、诉的对策对策n耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相n以诚恳态度向顾客道歉以诚恳态度向顾客道歉n区别不同情况作出恰当处理区别不同情况作出恰当处理n需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉的倾诉(qn s)(qn s)；n不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；的更大反感；第九页，共27页。五、有效处置五、有效处置 顾客投诉的沟通顾客投诉的沟通(gutng)技巧技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n谅解法谅解法n3F3F法法n“7+1“7+1说服说服(shu f)(shu f)法法”n引导征询法引导征询法第十
6、页，共27页。说说“我会我会”以表达以表达(biod)服务意愿服务意愿 第十一页，共27页。1.“我尽可能向信贷我尽可能向信贷(xndi)部门询问你的部门询问你的事情。事情。”2.“我尽可能把您的情况我尽可能把您的情况(qngkung)反映反映给后勤部门，不要再给我打电话了。给后勤部门，不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”第十二页，共27页。说说“我理解我理解(lji)”以体谅以体谅对方情绪对方情绪 客户客户(k h)的感受、别人的感的感受、别人的感受、发觉（受、发觉（Feel,Felt,Found）“我理解我理解(lji)你怎么会有这样你
7、怎么会有这样的感受的感受，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这样做更不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。有利于快速便捷的办理业务。第十三页，共27页。说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张以缓解紧张(jnzhng)程度程度 这有助于：这有助于：消除人们消除人们(rn men)通常听到通常听到“你必须你必须”时的时的不愉快不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来你本来(bnli)应该应该”所带来的所带来的不利影响不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原
8、来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 第十四页，共27页。范例范例(fnl)：不要使用：不要使用：“你必须你必须(bx)得从我们提供的服务中选择，这能节省你的得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。费用。”应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”第十五页，共27页。说说“您可以您可以(ky)”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“您可以您可以”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，
9、但是尽管你可能立刻帮不上忙，但是(dnsh)却想表达你的真诚，却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常通常能激发他的思路。能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，那个太贵不，那个太贵了了”第十六页，共27页。范例范例(fnl)：不要不要(byo)使用：使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”第十七页，共27页。不要
10、使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货个为单位定货(dn hu)，我们不，我们不单卖。单卖。”应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货个为单位定货(dn hu)。”第十八页，共27页。五、有效处置五、有效处置(chzh)(chzh)顾客投顾客投诉的方法诉的方法n一站式服务法：顾客一站式服务法：顾客(gk)(gk)投诉的受理投诉的受理人员从受理顾客人员从受理顾客(gk)(gk)投诉、信息收集、投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客协调解决方案、处置顾客(gk)(gk)投诉的投诉的全过程跟踪服务。全过程跟踪服务。第十九页，共27页。替换法替换法n顾客因接受的产品或服务存在
11、质量问题，顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法务的投诉处理方法(fngf)(fngf)。n确认产品或服务存在问题是否属于规定确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；的退货、保修、更换的范围内；n因顾客的原因造成；因顾客的原因造成；第二十页，共27页。补偿补偿(bchng)(bchng)关照法关照法n体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关和精神上补偿关照的一种具体行动。照的一种具体行动。n顾客投诉处理人员可根据公司授权范围顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活内灵活(ln
12、 hu)选择使用补偿关照的选择使用补偿关照的方法。方法。n方法：打折、免除费用、赠送、经济补方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿偿、精神补偿第二十一页，共27页。变通法变通法n在企业与顾客之间寻找在企业与顾客之间寻找(xnzho)解决对解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。相关方感到满意的合作对策。第二十二页，共27页。外部外部(wib)(wib)评审法评审法n在内部投诉处理行不通时，选择一种中在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，
13、申请企向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构业与顾客之外的第三方机构(jgu)进行进行调解或仲裁。调解或仲裁。第二十三页，共27页。特殊情况下特殊情况下 顾客顾客(gk)服务应答技巧服务应答技巧n美国人的服务美国人的服务(fw)理念：客户永远是对理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；的，如果客户错了，请参照第一条执行；n中国的服务中国的服务(fw)理念理念”双胜原则双胜原则”n 即让你得到你最想得到的和你应该得到即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务意即服务(fw)人员在客我交往
14、中，要达人员在客我交往中，要达到到 的目标是让客我双方都成为胜利者。的目标是让客我双方都成为胜利者。第二十四页，共27页。方便方便(fngbin)与麻烦理论与麻烦理论n要让顾客(gk)得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客(gk)添麻烦；n谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客(gk)是花钱买方便的；n“顾客(gk)至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客(gk)，要求服务人员从我做起，以自己对顾客(gk)的尊重去赢得顾客(gk)对自己的尊重；第二十五页，共27页。谢谢谢谢(xi(xi xie)xie)大家大家!第二十六页，共27页。顾客服务顾客服务(fw)的的等级等级一、有问必答(yuwnbd)二、保持(boch)沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？第二十七页，共27页。