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1、别墅区物业服务方案别墅区物业服务方案(汇汇报稿报稿)第一部分：第一部分：物业服务整体设想与策划物业服务整体设想与策划目录目录Directory PART 1：管理模式设想与策划 PART 2：物业服务体系设计 PART 3：两大服务模式 PART 4：服务内容第二部分：物业保安服务第二部分：物业保安服务 PART 1：内部体系建设 PART 2：安全管理措施第三部分：物业保洁服务第三部分：物业保洁服务 PART 1：员工基本素质要求 PART 2：工作质量检查标准 PART 5：物业服务分类标准与服务承诺 PART 2：保洁规范流程第五部分第五部分:绿化养护绿化养护目录目录Directory
2、PART 1：人员基本素质 PART 2：绿化养护流程和基本业务技能第四部分：物业工程维修与养护第四部分：物业工程维修与养护 PART 1：人员基本规范要求 PART 2：基本服务标准和方案第六部分：企业文化标示系统第六部分：企业文化标示系统 PART 1：员工服饰识别系统 PART 2：场馆环境标示系统ProjectBackground房屋及公共设施设备维修养护方案 PART 3：智能化系统的管理与维护 PART 4：服务房屋及公共设施设备维修养护方案 PART 3：绿化养护措施及标准 物业服务分类标准与服务承诺 物业服务整体设想与策划 管理模式设想与策划 物业服务体系设计 服务内容124第
3、一部分物业服务整体设想与策划ProjectBackground 两大服务模式354第一节第一节管理模式设想与策划管理模式设想与策划服务模式服务模式服务理念服务理念服务内容服务内容针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理思路可以概括为：“一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施，十三个特色”12/11/20225一个定位一个定位上层的健康生活品质xxxx地处xxxx旅游度假区，紧邻一中，
4、周边区域大都是高端住宅区，地理位置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着xxxx的“高端优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自全国各地的高层次和高素质人才，必将有一种“高端高端贴心贴心”的物业服务与之匹配。12/11/20226两种模式两种模式根据招标方对xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下：v1.引入引入“酒店星酒店星级服服务”，让业主充分享受尊主充分享受尊贵、安全的物、安全
5、的物业管理服管理服务。v智能化管理的xxxx项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。v2推行推行“英式大管家英式大管家”24小小时一站式服一站式服务。v客户服务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座和服务等等
6、。v经反复论证，我们认为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理中，实施智能化作业，标准化管理，人性化服务，坚持以住户为中心，优质服务，通过不懈努力，为发展商、为业主交上一份满意的答卷。三项承诺三项承诺v1.管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。v2.服务承诺：v服务态度热情礼貌v服务行为合理规范v服务效率及时快捷v服务效果完好满意v服务项目多样方便v3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%四个重点四个重点v针对xxxx物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的三个重点：v重点之
7、一重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零vxxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们的管理，可以确保xxxx物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。v重点之二重点之二：设备、工程管理100%合格v多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。四个重点四个重点v重点之三重点之三：形象管理统一规范vxxxx位于xx
8、xx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形象管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以小区业主为尊，以业主利益为重，凸现xxxx物业的品牌和形象，实现物业的保值增值。v重点之四重点之四：让业主满意、舒心五大措施五大措施v措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务工作规范化、标准化和程序化。发挥我公
9、司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业主和使用人享受专业的服务。v措施之二:建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，一站式解决业主需求。v措施之三：措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡
10、更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。v措施之四：措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。xxxx物业的环境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。我们深信，通过我们的努力，一定能营造小环境，美化大环境。v措施之五：措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。我们将紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活
11、动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区氛围。九个特色九个特色v标准化作业：标准化作业：我公司将通过对ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际质量体系认证，制定一系列完整的公司质量手册、质量程序文件，并结合物业管理的实际制订了各类作业指导书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作业程序都有具体的标准和运作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格服务。在日常物业管理服务的实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的稳定性问题，并不断提高服务质量，不断提高工作效率，降低运营成本。v不均衡管理：不均衡管理
12、：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的学习、工作规律进行统筹安排。不均衡，有所侧重地安排工作。通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。v零打扰服务：零打扰服务：我司将认真解决因自身管理服务工作可能给教学等造成的干扰问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰业主，将业主在工作、学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大业主一个良好的环境。v一站式服务：一站式服务：倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务。业主只需拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。目的是形成1服务联动，为业主提供方便、快捷、全方位的
13、服务。其核心思想核心思想即为：物业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的执行者。管理员既是业主的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是业主的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实。v首问责任制：首问责任制：建立业主意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先是指面对业主的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投拆，物业服务人员均有责任将业主的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其次是物业服务中心接待员接到业主或物业
14、服务人员汇报的问题后，应在业主服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束后向业主服务中心进行反馈。由业主服务中心向业主进行反馈或回访。v时效工作制：时效工作制：各项服务工作实行时效工作制，公布各类工作的处理时限，在规定时间内妥善处理完成。v公开服务制：公开服务制：服务项目均向业主公开，禁止物业服务企业员工个人向业主索取任何酬劳。v回访工作制：回访工作制：我司将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主。虚心接受业主的建议，批评。v零障碍沟通：零障碍沟通：我司实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟
15、通协调，重大决策、措施均会在事先通报给校方，从而不断提高服务水平。第二节第二节物业服务体系设计物业服务体系设计为符合公司长远规划，必须打造自己的物业管理服务品牌，在品牌切入点的甄选上，高档小区尤其是别墅区是最适宜的选择，所以对于xxxx的物业服务，我们有决心，也有信心。新建别墅区在整体设计和配套设备上有着先天的优越性，在综合考虑xxxx项目建设规划的人文性、社区文化功能的多样性、公用配套设备以及智能技术运用实用性等特点，结合业主的群体特征，通过高品质的物业服务，完全能够打造出xxxx“高档、安全、规范、温馨高档、安全、规范、温馨”的物业管家形象，树立高端物业服务品牌。我公司将充分利用xxxx项
16、目项目规划和智能先进的设备设施，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。我公司将酒店服务模式把国优小区标准、以及ISO9000质量管理、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系引入到项目物业管理工作中，同时引进英式管家的先进管理模式，以国际认证的一流标准作为检验平时管理服务水平的标杆。既注重以国际质量标准为行为准则，为业主提供高质量的现代管理服务和高品质的居住生活环境，又注重展现“整体、生态、人本、效益”的和谐发展观，体现“以人为蓝图”的管理思想，为业主塑造高品位的现代居住文化而不懈
17、努力！导入优秀物业服务经验导入优秀物业服务经验三位一体服务体系三位一体服务体系服务理念服务理念服务内容服务内容酒店管理模式酒店管理模式xxx物业战略发展需要引进国际体系标准国际体系标准国优小区标准国优小区标准三位一体服务体系v针对xxxx项目实际，经过认真研究、斟酌，特别为该项目确定了具有“三位一体”特色的服务体系。v如图所示：xxxx管理处三大管理目标三大服务网络三大管理机制三大服务理念酒店服务模式ISO9000ISO14001GB/T28001标准国优小区标准1三大管理标准，确立三大管理标准，确立“九久九久”服务规范服务规范1、服务态度热情恒久2、服务设备持久完好3、服务技能久已娴熟Add
18、YourTextinhereAddYourTextinhere4、服务项目齐全久远5、服务方式灵活持久6、服务程序久经规范7、服务收费合理长久8、服务制度健全久之9、服务效率高效久远v三大管理标准，确立三大管理标准，确立“九久九久”服务规范服务规范v我公司提供的各项管理服务标准均基于全国物业管理示范小区标准、酒店服务模式，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系认证要求，汲取酒店式服务、管家服务优点，及我司多年物业管理的经验，确立出公司“九久”服务规范。v1、服务态度、服务态度热情恒久热情恒久v微笑服务贯彻公司要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务，做到文
19、明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作熟练、称呼得当。v2、服务设备、服务设备持久完好持久完好v良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好状态，从而降低设备故障率。v3、服务技能、服务技能久已娴熟久已娴熟v服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人员应具备丰富的财务知识
20、，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。v4、服务项目、服务项目齐全久远齐全久远v除了做好日常物业管理服务项目外，*物业公司还将努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。v5、服务方式、服务方式灵活持久灵活持久v物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利。v6、服务程序、服务程序久经规范久经规范v*物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服务细节，电话接听程序、设备操作程序、
21、装修审批程序、清洁程序等，这些程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。v7、服务收费、服务收费合理长久合理长久v我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。v8、服务制度、服务制度健全久之健全久之v*物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。v9、服务效率、服务效率高效久远高效久远v在“时间就是金钱，效率就
22、是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来利益。*公司深深清楚这样一点，因而非常注重员工的素质培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。2三大服务网络为小区管理提供保障三大服务网络为小区管理提供保障xxxx管理处信息网络资源网络人才网络v三大服务网络为小区管理提供保障三大服务网络为小区管理提供保障v通过资源的充分整合，为树立复地品牌形象，*物业公司为xxxx项目项目打造了三大服务网络，确保小区服务品质和速度。v首先我们具有“大物业”的管理概念，“大物业”概念是表示*物业公司不是一个单体的项目，而是有多个同类项目支撑的物
23、业管理公司，在人才方面、各项资源方面具有较强后备实力。v1、在信息化网络上：、在信息化网络上：v*物业公司将xxxx项目项目物管中心纳入公司“大物业”管理范畴，共享“大物业”管理下的各种资源共享和便利。首先在，信息网络沟通上，利用智能化硬件设施，不仅在局域网内，而且通过Internet广域网实现互联互通，为公司各部门间、公司和业主之间实现实时的信息沟通和交流，并拟设立业主论坛、业主等以实现业主与物业公司之间的“无缝沟通”。v2、在人才资源上：、在人才资源上：v宝华物业公司将针对所属各项目的员工特点、技术特长等，进行合理的调配，在“大物业”的管理下做到各种人才的有序的流动，为xxxx项目项目管理
24、上提供强大的人才支持。v3、资源网络上：、资源网络上：v*物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运动场所、娱乐等相关资源以及物资资源等，xxxx项目的业主都可以充分共享。3三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精IdentityCreativity为业主服务为业主服务没有任何借口没有任何借口永远不对永远不对业主说业主说“不不”Creativity做好每做好每个服务细节个服务细节v三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精v业主的需求是物业提供经营服务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住前开展业主
25、需求调查，了解项目业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的服务体系，确定服务理念。v1、为业主服务没有任何借口、为业主服务没有任何借口v要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水准进行物业服务，在接到业主的服务需求时候，唯一要做的就是立即行动，为业主服务。v2、做好每个服务细节、做好每个服务细节v在为业主提供相关服务时，员工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐佩戴公派；以真诚、热情的微笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟通方式维系良好的服务关系，保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为业主提供周到满
26、意的服务。v3、对业主永远不说、对业主永远不说“不不”v对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员工发挥团队合作精神，充分发挥协作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横向沟通，从而达成业主的期望。4三大管理机制确保管理、服务监督有序三大管理机制确保管理、服务监督有序为业主服务为业主服务没有任何借口没有任何借口永远不对永远不对业主说业主说“不不”做好每做好每个服务细节个服务细节12/11/202227v1、实行目标管理机制、实行目标管理机制v目标管理机制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物管中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将
27、目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使物管中心各级骨干责、权、利明确，在物管中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。v2、实行激励机制、实行激励机制v在xxxx项目物管中心的员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。*物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果极佳。v如上图所示，物管中心的工作开展受到来自各个层面上的监督、考核及管理，这种行之有效的管理措施是*物业公司通过多年的管理、实践、总结而产生的。v通过这些监督、检查机制，使
28、得物管中心员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则，合理使用资源，能够对发现的问题彻底跟踪解决，从而实现了一条高效的管理体制，也确保了我司在管的项目得以保值、增值。第三节 两大服务模式“酒店式物业管理”服务模式英式“大管家”服务模式服务模式服务模式“酒店式物业管理”服务模式v在接管该物业项目伊始，全面导入现代酒店管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新高度。在ISO9001和ISO14001双体系标准的要求下运作，为业主提供一种酒店特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。v按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从
29、内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为业主提供温馨的人性化服务。v完全以业主为中心，强调服务意识，提高服务效率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业服务。v在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加特约服务和便民服务。突出亲情特色服务：突出亲情特色服务：v“一新一新”、“二温馨二温馨”、“三勤三勤”、“四个主动四个主动”、“五个多一点五个多一点”、“六个一六个一”、“七声七声”、“八
30、字理八字理念念”。v1、“一新一新”：即全新的后勤服务人员形象：即全新的后勤服务人员形象v*物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为业主创造温馨的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交流，树立良好的职业形象。v2、“二温馨二温馨”：v温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。v工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。v3、“三勤三勤”：v手勤多为业主做好事。v脚勤多巡视观察工作责任区域。v嘴勤多解答业主问题。v4、“四个主动四个主动”：v主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。v5、“五个多一点五个多一点”：v多一点尊重、多一点
31、理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。v6、“六个一六个一”：v一个微笑：笑脸相迎。v一声问候：新年、节日问候v一杯热茶：接待客人或业主时亲切的递上一杯热茶。v一张卡片：一张服务指南。v一声祝福：节日祝福。v一次谈心：每天与业主谈心交流。v7、“七声七声”：v来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。v8、“八字理念八字理念”：v以人为本，业主至上。微笑服务用微笑迎送每一位客户微笑、敬礼、指示动作一步到位。TOP服务标准：在任何时间、任何场合、任何地点，都必须统一、标准和规范1.延伸式管理延伸式管理2.封闭式管理封闭式管理3.全
32、方位管理全方位管理4.智能化管理智能化管理5.常态化安全演习常态化安全演习1.专职管家专职管家2.居家探访居家探访3.家政服务家政服务4.个性化特约服务个性化特约服务5.微笑服务微笑服务1.金钥匙理念金钥匙理念2.TOP服务标准服务标准3.专职管家专职管家4.贵宾服务贵宾服务安全安心安心的居家安全无忧生活贴心贴心的居家生活便利服务舒心舒心的居住尊贵独享英式大管家“三心TOP服务模式”服务体系v为业主提供优质服务是*物业公司永恒的追求，对*物业公司来说，不仅xxxx项目项目的业主是*物业公司的客户，而且业主的朋友也都是*物业公司的业主。v在*物业公司企业文化体系中，以业主满意为目标，紧紧围绕业主
33、需求开展工作，把业主满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观，*物业公司的业主服务理念将在xxxx项目物管中心将得以更好的展现。v*物业公司针对xxxx项目提出了具有特色的“三位一体”的管理方案，并以此为基础，吸收酒店式管理精要即：金钥匙服务，在对业主服务方面推出“大管家”的客服模式，使得我们将为业主提供更优质的服务。v基于对xxxx的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，xxxx业主的入住，势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。*物业综合xxxx特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的*物业管家服务”，希望通过其有效运作，做别墅物业管理服务
34、的领跑者。英式“大管家”服务模式*物业物业“英式大管家英式大管家”服务模式运作流程图：服务模式运作流程图：1、xxxx*物业管家物业管家服务外部服务外部架构图：架构图：2、xxxx*物业管家服务内部组织架构物业管家服务内部组织架构vv为了保证*物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容，突出以客户服务为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。3、xxxx*物业管家物业管家“一站式一站式360全程服务全程服务”网络总图网络总图4、xxxx生活管家服务项目内容生活管家服务项目内容v1、管家服务、管家服务：（免费服务项
35、目）v（1）咨询服务）咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；v（2）租赁中介）租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；v（3）预定服务：）预定服务：利用我们与市各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；惠价格；v（4）代办服务：）代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生
36、日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务v（5）全程管家服务：）全程管家服务：我们将*物业服务体系，为客户提供覆盖xxxx全社区的网络服务平台，让客户享受星级全程管家服务。2、业主联谊服务、业主联谊服务（1）社区联谊活动社区联谊活动：我们在xxxx的服务中，利用“xxxx业主俱乐部”的基础，由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围（2）“文化研讨会文化研讨会”：同时我们将在xxxx周边的教育体系基础上，
37、利用深厚的文化氛围和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高xxxx的文化品味（3）网络信息平台网络信息平台：*物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“xxxx网络信息平台”，向小区客户企业提供以下网络信息化服务：（4）网上物业管理网上物业管理：我们将在“xxxx网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务v3、商务服务、商务服务v（1）商务秘书商务秘书：我们将为小区的客户提供中英
38、文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务；v（2）商务活动策划商务活动策划：我们将利用*物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为客户的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。v4、家政服务家政服务v（1）家居布置服务家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间
39、布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间。v（2）家居保洁服务家居保洁服务：我们将在xxxx建立一支专业的家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；v（3）专业洗熨服务专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。v（4）餐饮服务餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。v业主服务项目一览表：业主服务项目一览表：vv1、无偿服务、无偿服务35项项v2、有偿服务、有偿服务57项项(两年内免收服务费两年内
40、免收服务费)见附表：见附表：菜单式饮料根据最新季节水果、蔬菜现榨果汁供客户选择；第四节：服务内容 24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理公共场所保洁公共绿化园艺保养和培植住宅区卫生保洁垃圾收集公共设施设备的维护和保养 公共服务公共服务项目项目代收代缴有线电视代订生日蛋糕、花篮代订飞机票、车票；代为搬运单件货物电话及访客留言转告英式管家英式管家代代办项目办项目代收代缴水电费代办报刊订阅代叫出租车代叫出租车代订酒店客房 第五节 物业服务分类标准与服务承诺 1、总体目标、总体目标在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用“温馨管家温馨
41、管家”为服务模式，在为服务模式，在xxxx项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务目标是：目标是：把把“xxxx”塑造成为塑造成为“现代、高效、精致、繁荣现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。的高端住宅物业。现代现代展示一流的现代化住宅购物环境。展示一流的现代化住宅购物环境。高效高效塑造一支进取、创新和做事高效的团队。塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致精致强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣繁荣配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现配合配套商
42、业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。商业的繁荣。v2、创优计划：、创优计划：v接管第一年作为基础工作年，旨在为今后的目标的实现打下坚实的基础；v接管第二年作为品质提升年，深化服务领域，我司将根据实际条件申创市优秀示范住宅小区；自接管之日起。v接管第三年作为省优达标年，我司将申创山东省城市物业管理示范住宅小区，树立*品牌。v接管第四年作为国优达标年，我司将申创全国物业管理示范住宅小区，强化品牌。第三年省优达标年第二年品质提升年第一年基础工作年Text系统培训，规范操作，形成管理模式系统培训，规范操作，形成管理模式市优秀示范住宅小区市优秀示范住宅小区山东省城市山东省城市物业管
43、理示范住宅小区物业管理示范住宅小区序号指标名称国标/市标管理指标测算依据主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积*100%1.根据xxxx项目的具体情况，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划；2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合；3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命；4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为；5
44、.每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数*100%1.对工程全过程进行质量跟踪监督。2.对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。3.工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。3物 业 管理服务满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数*100%1.每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。2.服务中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4设 备 设施及房屋零修、急修及时率100%100
45、%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数*100%1.以优质高效服务为宗旨，服务中心设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报；2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。3.根据xxxx项目的配套设施、设备的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。5维修工程质量回访率99%重大维修100%维修回访数/总维修数*100%1.实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式对样化，如上门回访、电话回访等。2.利用计算机建立维修回访档案3.服务中心经理或经理助理每季安排对用户专
46、访，各主管每月随机专访用户，服务中心员工日常随机走访用户。6有效投诉率每年2以下 0.5以下有效投诉次数/投诉总次数*10001.以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务2.加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3.设立24小时投诉电话的服务网站。4.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数*100%7清 洁保洁率99%99%以上保洁达标面积/保洁总面积*100%1.采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个良好的工作环境。加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。2.垃圾分类处
47、理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4.杜绝乱张贴现象。5.客户助理每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.定期对外墙、网架、张拉膜等进行清洗。7.定期对小区内外观赏水、排洪渠、化粪池及喷水池进行清理。8治安案件发生率0%0%物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件1.充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时安全巡查制度、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.建立xxxx项目经营、施工人员档案，并与经营单位负责人和施工单位签订治安责任书，对进入
48、xxxx项目的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4.落实安防员岗位职责，明确责任区域。5.对安防员实行准军事化管理，加强对安防员的培训和考核。6.保证小区内安全和正常的生活秩序。7.对安防人员工作进行严格检查。9火灾 发生率0.1以下0无火灾发生1.实行全员义务消防员制度，根据xxxx项目的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联防消防设备等功能
49、，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。10绿化完好率98%100%完好绿地面积/绿 地 总 面 积*100%1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；草坪生长良好，覆盖率100%，无杂草；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。5.定期对绿化喷灌系统进行维修、维
50、护及更换。11设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数*100%1.加强员工业务技能培训。提高维修技术。2.维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。12机电设备完好率99%99%以上完好的机电设备数/机电设备总数*100%1.主要机电设备的日常运行管理、监督检查专业公司维修的实施工程，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%2.配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。3.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。4