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1、如何如何(rh)(rh)深层发掘客户深层发掘客户需求需求第一页，共61页。扼要扼要(yo)1、为何要发掘需求 2、客户需求有哪些3、发掘客户需求方法4、案例分析(fnx)5、发掘中的五大误区 第二页，共61页。31、为何要发掘、为何要发掘(fju)客户客户需求？需求？第三页，共61页。4知己知彼知己知彼(zh j zh b)，百战不殆，百战不殆第四页，共61页。52、客户需求、客户需求(xqi)有哪些有哪些？第五页，共61页。亚伯拉罕马斯洛将需求分为五种，像阶梯(jit)一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：6美国(mi u)著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行
2、为主义心理学的人本主义心理学，于其中融合了其美学思想。亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛马斯洛1、生理(shngl)上的需求2、安全的需求3、社交的需求4、尊重的需求4、自我实现的需求人类行为和心理活动的共同规律人类行为和心理活动的共同规律第六页，共61页。如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。那你必须了解(lioji)客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求7不论你推销的是任何(rnh)东西，最有效的方法就是让客户相信你，喜欢他、关心他第七页，共61页。分组讨论：房地产客户(k h)需求都有哪些第八页，共61页。9我们的客户要什么？我们的客户要什么？理性理性 解决
3、问题解决问题 买房的条件买房的条件置业的疑问置业的疑问感性感性 愉快的感觉愉快的感觉 被重视的感觉被重视的感觉 被理解的感觉被理解的感觉 舒适舒适(shsh)(shsh)的感觉的感觉客户不想要什么？客户不想要什么？这是客户痛点。（五大误区）这是客户痛点。（五大误区）有效挖掘(wju)客户需求第九页，共61页。只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的需求，才能制定出解决(jiju)方案，真正解决(jiju)客户的问题。只有通过了解客户的爱好、品味(pnwi)、想法、现实状况等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被理解等感性需求。为什么要挖掘(wju)客户的需求？理性需求理性需求理性需求理
4、性需求感性需求感性需求感性需求感性需求第十页，共61页。18642客户家庭客户家庭(jitng)情况（人情况（人口、婚姻状况、家庭口、婚姻状况、家庭(jitng)收入、孩子老人情收入、孩子老人情况）况）居住情况（现住哪里居住情况（现住哪里？记住面积及户型？记住面积及户型(h xn)，居所取得，居所取得形式，对现有居所满形式，对现有居所满意及不满意的地方等）意及不满意的地方等）客户个人资料（姓名客户个人资料（姓名(xngmng)联系方式住址等越联系方式住址等越细越好）细越好）其他情况（爱好、其他情况（爱好、经常接触的社交圈经常接触的社交圈等，在与客户沟通等，在与客户沟通时，可增加客户感时，可增加
5、客户感兴趣的话题。）兴趣的话题。）购买决策情况购买决策情况（资金来源及构（资金来源及构成情况，谁是关成情况，谁是关键决策人）键决策人）购房需求（动机、购房需求（动机、具体需求、购房具体需求、购房时间）时间）57工作情况（行业、工作情况（行业、单位、工作地点、单位、工作地点、职位、收入等）职位、收入等）对市场了解情况，看过哪对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感些房子，对这些房子的感觉如何？）觉如何？）3摸底客户的摸底客户的8个重点个重点第十一页，共61页。123、如何(rh)做才能挖掘需求？第十二页，共61页。望 闻问切3、如何做才能挖掘(wju)需求第十三页，共61页。3、如何做才能(
6、cinng)挖掘需求-望观颜察色观颜察色观察什么？1、环境(hunjng)2、行为3、坐姿第十四页，共61页。1、环境、环境(hunjng)p 打消客户疑虑(yl)p 拉近距离p 提升亲和力2、行为、行为(xngwi)(客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光)p 对你所说的话认可的表现p 对你所说的话认不赞成的表现3、如何做才能挖掘需求-望3 3、坐姿、坐姿、坐姿、坐姿p 身体前倾者p 身体后倾者敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！第十五页，共61页。闻有效倾听是准确(zhnqu
7、)把握客户需求的有力保障上帝给了我们上帝给了我们(w men)两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们(w men)多多听少说！听少说！3、如何做才能挖掘(wju)需求-闻第十六页，共61页。有效(yuxio)倾听的四个步骤n步骤一：准备倾听(qngtng)n步骤二：发出准备倾听(qngtng)的信号n步骤三：在倾听(qngtng)过程中采用积极的行动n步骤四：准确、完整的把握全部信息好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的销售陈述(chnsh)越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！3、如何做才能挖掘需求-闻第十七页
8、，共61页。请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售(xioshu)人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你 3、如何做才能挖掘(wju)需求-闻第十八页，共61页。问正确的提问是挖掘客户需求的核心(hxn)部分！n提问(twn)不是没有风险、但我们别无选择n与单纯的陈述相比，提问(twn)能令销售取得更快的进展，因为提问(twn)可以创建双向的对话！对话建立信任对话能让对方参与到销售(xioshu)过程当中 对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏非3 3、如何做才能挖掘需求、如何做才能挖掘需求-问问第十九页，共61页。20十大提问(t
9、wn)问题，深度挖掘情况1、您好！今天特意(ty)过来看房吗？购房意向(yxing)2、看您气质不错，是做哪行的呀？3、您想选几房的啊？几口人住呢？4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？5、您家住附近吗？对这附近了解吗？6、您任务我们家最吸引您的是什么？7、听您口音好像是东北人吧？8、孩子多大了，在读书把？9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您今天看好就定一套10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开盘后卖得特别快，今天看好了一定要下定工作单位户型推荐客户实力客户住址兴趣与爱好共同话题了解家庭制造危机逼定第二十页，共61页。切为客户(k h)量身订做方案是挖掘客户(k h)需求的最终目
10、标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户(k h)来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户(k h)来着手（潜在商业机会获取）3 3、如何、如何(rh)(rh)做才能挖掘需求做才能挖掘需求-切切第二十一页，共61页。224 4、客户、客户(k h)(k h)购房动机购房动机第二十二页，共61页。客户的购房动机客户的购房动机(dngj)通常有通常有1.结婚结婚2.搬出大家庭搬出大家庭3.改善改善(gishn)居住环境（以小换大）居住环境（以小换大）4.度假度假(d ji)5.工作变动工作变动6.小孩读书小孩读书7.投资（长线收租）投资（长线收租）8.炒房炒房9.其他其他置业顾问要针对客
11、户需求动机，强化立即买房的好要针对客户需求动机，强化立即买房的好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符合处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符合客户需求的房子。客户需求的房子。.第二十三页，共61页。演练：演练：A小组小组(xioz)将苹果手机卖给将苹果手机卖给B小组小组(xioz)第二十四页，共61页。休息(xi xi)！休息(xi xi)！接下来更精彩第二十五页，共61页。265 5、案例、案例(n l)(n l)分享分享第二十六页，共61页。全方面掌握客户(k h)信息 掌握了客户需求，就等于抓住了客户掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋的钱袋(qin di)。当客户明确表示不
12、买时，。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己如何让客户自己说服自己“我要买房我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大？如何通过放大“想要想要”，引爆客户最深，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。轻而易举地洞穿客户需求心理。第二十七页，共61页。常见(chn jin)应对请问你家一共有几个人住？请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况（了解客户家庭情况(qngkung)，但这样问感觉像查
13、户口）但这样问感觉像查户口）请问您太太在哪工作？请问您太太在哪工作？（了解客户家庭（了解客户家庭(jitng)工作情况，工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）是想干其他什么）请问您的小孩多大？请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题）。样问下来易让客户觉得你有问题）。常见应对常见应对12 3第二十八页，共61页。引导(yndo)策略p 在与客户闲聊时是置业顾问(gwn)了解客户信息的最好时机。置业顾问(gwn)对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易
14、成交。但不能太直白的发问。p p在闲聊中掌握客户的信息时，置业顾问(gwn)可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次置业顾问(gwn)也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外置业顾问(gwn)还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。第二十九页，共61页。话术范例(fnl)置业顾问置业顾问(gwn)客户客户(k h)置业顾问置业顾问陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！那里！我小孩都那里！我小孩都4岁了岁了真看不出来。那这次买房是一家三口真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？住啦？道出购房目的道
15、出购房目的Identity不是，还有孩子的奶奶，因此要买个不是，还有孩子的奶奶，因此要买个3房的，房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。另外也得考虑一下孩子上学问题。一一客户客户先赞美再问其家庭情况先赞美再问其家庭情况道出答案道出答案肯定客户并提问肯定客户并提问第三十页，共61页。话术范例(fnl)请随便请随便(su bin)问问吧！吧！置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问(gwn)(gwn)客户客户客户客户了解意图后，表示可以了解意图后，表示可以话术话术话术话术分析分析分析分析二二XX小姐，为了更准确的了小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您解您的购房需求，能问您几个问题吗？几个问题吗？经纪人
16、单刀直入提问，征求客户经纪人单刀直入提问，征求客户同意同意置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问客户客户客户客户是这样的，不知道您平时是这样的，不知道您平时同老人一起住吗同老人一起住吗?如果是如果是 我我就不能介绍楼层太高的房子就不能介绍楼层太高的房子给您给您!提问并说出理由，让客户自然提问并说出理由，让客户自然接受接受提问并说出理由，让客户自然提问并说出理由，让客户自然接受接受哦，没有的！就我和我爱人及哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就小孩，一共就3个人个人客户自然回答客户自然回答第三十一页，共61页。在西二路(r l)移动总部（客户(k h)自然回答，无压力）李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，
17、平时回到家时李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时 一定很开心啦（在一定很开心啦（在之前了解到客户有之前了解到客户有2个孩子，以此个孩子，以此(y c)赞美后再提问）赞美后再提问）那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够累的！个孩子够累的！（客户开心中露出一丝遗憾）（客户开心中露出一丝遗憾）那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩
18、子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？太上班的地方在哪里？（置业顾问说出想提问内容的利益，并发问）（置业顾问说出想提问内容的利益，并发问）置业顾问置业顾问客户客户置业顾问置业顾问客户客户三第三十二页，共61页。作业(zuy)：举一反三2.请你列出三句阐述了解客户信息请你列出三句阐述了解客户信息(xnx)对对客户更好置业有帮助的句子。客户更好置业有帮助的句子。1.请你列出赞美请你列出赞美(znmi)客户，然后顺势提问了客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。解客户信息的问句。你想到了吗？你想到了吗？举举一一反三第三十三页，共61页。情景情景(qngjng)客户购房需求客户购房需求(xqi)的鉴定的鉴
19、定第三十四页，共61页。常见(chn jin)应对1分析(fnx)2分析(fnx)3分析XX先生，请问您想买哪里的房子？先生，请问您想买哪里的房子？（询问客户对区位（询问客户对区位/路段的需求）路段的需求）请问您想买几室的房子？大概面积是多少？请问您想买几室的房子？大概面积是多少？（了解客户及面积的需求）（了解客户及面积的需求）请问您想多少价位的房子？请问您想多少价位的房子？（了解客户购房承受能力）（了解客户购房承受能力）第三十五页，共61页。引导(yndo)策略了解了解(lioji)需求需求隐性需求(xqi)显性需显性需求求成成交交很明确的表达出来。很明确的表达出来。不清楚自己想要的什不清楚
20、自己想要的什么样房子，或者说围么样房子，或者说围绕购房目的，什么样绕购房目的，什么样的房子真正适合他的房子真正适合他正确了解客户需求，正确了解客户需求，经纪人就必须按部就经纪人就必须按部就班的了解客户这二方班的了解客户这二方面的需求。面的需求。客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.第三十六页，共61页。话术范例(fnl)Your text in hereYour text in here经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）客客 户：我在联盛花园住！（疑惑）户：我在联盛花园住！（疑
21、惑）经纪人：好地方呀！经纪人：好地方呀！客客 户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多，另外多，另外 那停车太不方便了。（说出满意及不满意）那停车太不方便了。（说出满意及不满意）经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且(r qi)还有车库，不知道您考虑不？还有车库，不知道您考虑不？（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）客客 户：哦，去年我爱人调到西二路这边上班了，所以想在附近买个房子。户：
22、哦，去年我爱人调到西二路这边上班了，所以想在附近买个房子。（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）经纪人：哦！对了这边半岛一品有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是西二路经纪人：哦！对了这边半岛一品有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是西二路 比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？(在认同中，继续试探客户）在认同中，继续试探客户）客客 户：恩，听说那里还不错，你们有户：恩，听说那里还不错，你们有150 左右，总价左右，总价80万左右的房源吗？万左右的房源吗？（道出需求，
23、并讲出希望）（道出需求，并讲出希望）经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到 的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）客客 户：写我的就行了（表明自己是决策人）户：写我的就行了（表明自己是决策人）经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）客客 户
24、：就是总价要控制在户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）第三十七页，共61页。方法(fngf)技巧N（now）E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block)现在现在(xinzi)情况，包括看过什么房？情况，包括看过什么房？对目前居住喜欢对目前居住喜欢(x huan)的地方的地方 针对现在可以改变什么针对现在可以改变什么 谁有决策权谁有决策权 成交障碍是什么成交障碍是什么v 置业顾问了解客户以上置业顾问了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户
25、的真实情况。方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。NEADS购房需求鉴定公式购房需求鉴定公式第三十八页，共61页。作业(zuy)：举一反三请你针对请你针对(zhndu)豪宅需豪宅需求，求，设计一套用需求设计一套用需求来提问的话术。来提问的话术。请你针对刚需需求请你针对刚需需求设计设计(shj)一套用需一套用需求求来提问的话术。来提问的话术。A B 第三十九页，共61页。情景(qngjng)15如何应对及引导各如何应对及引导各种购房需求种购房需求(xqi)动机动机第四十页，共61页。常见(chn jin)应对保持专业的服务水平，统一保持专业的服务水平，统一(tngy)对待。对待。（专业服
26、务水平必须保持，（专业服务水平必须保持，但针对客户购房目的不同，但针对客户购房目的不同，需个性化对待）需个性化对待）根据客户具体需求分别对待。根据客户具体需求分别对待。（这也是非常需要的，对待（这也是非常需要的，对待过程中不能被动过程中不能被动(bidng)对对待，而需主动促进事情的发待，而需主动促进事情的发生）生）随机应变，根据现场情况随机应变，根据现场情况灵活处理。灵活处理。（应对客户不同购房目的，不（应对客户不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化仅需要随机应变，更需个性化促进）促进）1 12 23 3第四十一页，共61页。引导(yndo)策略 购房需求购房需求(xqi)指的是置业者想
27、买个什么样的房子，即对房子的指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求具体要求。购房需求(xqi)动机指的是置业者的购房目的，这也是促动机指的是置业者的购房目的，这也是促进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性，有的是为了孩进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性，有的是为了孩子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大家庭等。经纪人在服务子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然后有针对性地突破客户心理防线，过程中必须掌握客户的购房动机，然后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。方可成功。不同的购房动机将导致不同的行
28、为模式，动机的强弱将引发客户不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此在接待不同购房目客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目的，然后通过立即购房的快的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即买房的痛苦心理放大，促使客户购买决心形成及乐心理体验或不立即买房的痛苦心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。决策速度加快。第四十二页，共61页。话术范例(fnl)1顾问：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？（确认客户目前居住情况）客户：是的！顾问：看
29、来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话另客户反感）客户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾）顾问：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免有些摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系(gun x)反而好得多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了，但是关系(gun x)还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系(gun x)没破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛苦来让客
30、户下决心，早点行动）客户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子）第四十三页，共61页。话术范例(fnl)2顾问：张小姐，刚听说您这次买房是为了小孩读书是吧！（确认客户动机）客户：是的！经纪人：小孩子小的时候教育非常重要！（肯定及强化客户购房动机的正确性）客户：嗯！顾问：为孩子选学校就非常重要。在不好的学校上学，小孩在校就可能(knng)学坏。我小时候有个邻居，同我大小差不多，小时候就因为没钱读了一个很差的学校，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家东西，长大后就更不得了了，听说现在还在监狱里没出来。（经纪人放大了没有上好学校的痛苦）客户：是啊，所以这次我才要能上好学校的房子。（表示认可）顾问：刚
31、好昨天有个业主才登记了一套可以上XX小学的房子，刚才还有个客户去看过，要不现在我立即带您过去看看？（推荐名校盘）第四十四页，共61页。作业(zuy)：举一反三 请你设计各种购房动机下，立即买房产生的利益及好处，并强化其好处。请你设计各种购房动机下，没有(mi yu)立即买房产生的痛苦，并扩大其痛苦。第四十五页，共61页。情景情景(qngjng)16客户看了很多房子客户看了很多房子(fng zi)都不满意都不满意第四十六页，共61页。常见(chn jin)应对1、继续不停地带看，看得多，总会有客户满意的房子。（正确做事与做正确的事是有很大区别(qbi)的）2、对于刁难客户，要观察一段时间；如继续
32、不满意的话，则慢慢放弃。（客户花几十万有刁难的权利，关键是经纪人有没有把握住客户需求）3、带客户看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。客户在说“买”之前一般要说多个“不买”。）第四十七页，共61页。引导(yndo)策略 客户看了很多房子不满意一般原因有3种：1、经纪人没弄清客户需求，总带客户看不需要的房子，客户逐渐对经纪人专业水平产生怀疑，慢慢远离经纪人；2、客户对市场进行观望，暂时还不想买，只是在不停观察市场；3、客户在其他中介看上了某套房子，只是价额没谈拢，因此继续”研究”市场。因此经纪人首先要了解清楚客户不满意的原因，然后设计(shj)正确的方法来应付。当然不管客户原因
33、如何，经纪人不要轻易放弃，并适当地制造紧迫感。第四十八页，共61页。话术范例(fnl)经纪人：叶先生您觉得这套房子怎么样？客 户：不行，你介绍的这几套都不行！（直接拒绝）经纪人：实在对不起。叶先生您上次说不要独栋住宅，这次是小区房，您说楼层低，这样行不,还是这小区的有一套16楼的，面积和这套差不多，业主过2天就回来，要不等2天后我帮你联系一下？（客户言明喜欢该小区，只是觉得楼层低。因此经纪人用高楼层房子来做试探(shtn)客户是否真的需要）客 户：这样啊，到时候再说吧！（客户拒绝邀请）经纪人：叶先生这套房子的业主刘先生经常出差，能约到一个看房机会不容易，后天您还是抽时间先看一下吧？（继续邀请客
34、户看房）第四十九页，共61页。客户：嗯（客户不出声，有推脱的意思）经纪人：您是不是已经找到房子了？客 户：（沉默10秒）是这样的，我前几天在XX中介看了一套房子，中介报价45万，我还了40万，刚才中介给我打电话说同业主谈到了43万，我想去和业主再见见面看能谈到40万不能？（客户道出原因）经纪人：是哪个单元？客 户：是18栋的16楼3号经纪人：这个房子啊，业主是我们(w men)老板一个同学的亲戚哦，40万，很难谈到的哦，我估计那个中介是谈不到40万的（经纪人开始动摇客户的决心）客 户：如果能谈到40万就好了！经纪人：如果您信得过我们(w men)公司，我可以叫我们(w men)老板去找他的同学
35、帮忙谈一下，或许可以谈下来。您看这样行不？给我一天的时间，我去帮您争取一下，您看是交5000意向金，还是1万意向金？客 户：嗯，那就5000吧第五十页，共61页。方法(fngf)技巧摸清客户看了很多房子不满意的原因：摸清客户看了很多房子不满意的原因：经纪人没有弄清楚客户的真实需求；经纪人没有弄清楚客户的真实需求；客户持观望态度；客户持观望态度；客户在其他中介看上了某套房子。客户在其他中介看上了某套房子。采取相应的措施：采取相应的措施：如没有弄清楚客户需求则从新鉴定客户需求；如没有弄清楚客户需求则从新鉴定客户需求；如客户持观望态度，则用第三者或专家预言等解除客户观望；如客户持观望态度，则用第三者
36、或专家预言等解除客户观望；如果如果(rgu)客户在其他中介看上了某套房子，则利用公司与业主的关系来动摇客户在其他中介看上了某套房子，则利用公司与业主的关系来动摇客户。客户。第五十一页，共61页。作业(zuy)：举一反三p没有弄清楚客户需求，置业顾问如何从新鉴定客户需求？没有弄清楚客户需求，置业顾问如何从新鉴定客户需求？p如果如果(rgu)客户持观望态度，你如何利用第三者解除客户观望态度客户持观望态度，你如何利用第三者解除客户观望态度？第五十二页，共61页。535 5、五大、五大(w d)(w d)误区误区第五十三页，共61页。有效(yuxio)挖掘客户需求三、挖掘客户(k h)需求时应 避免的
37、五大误区 以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式 同客户辩论的销售模式总是(zn sh)关心“完美的致命武器”销售模式第五十四页，共61页。有效挖掘(wju)客户需求（1）以产品为中心(zhngxn)的销售模式 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到(gndo)困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点第五十五页，共61页。有效挖掘(wju)客户需求（2）只关注(gunzh)“我的公司”或“我和背景”p销售(xioshu)人员
38、总是喜欢炫耀自己的公司或背景p 太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实”第五十六页，共61页。有效挖掘(wju)客户需求（3）打击(dj)竞争对手的销售模式 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品(chnpn)或服务的不足之处！指出客户以前所买产品(chnpn)或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！第五十七页，共61页。有效挖掘(wju)客户需求（4）同客户辨论的销售(xioshu)方式 辩论会使你和
39、客户之间的关系疏远 辩论容易(rngy)让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术”都说你不懂你又不信？#￥%￥*￥%第五十八页，共61页。有效(yuxio)挖掘客户需求（5）总是关心“完美的致命(zhmng)武器模式”刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是“万能(wnnng)”的客户能更清楚的洞察你的“诡计”应该探询没有成交的深层原因第五十九页，共61页。60即将实现即将实现即将实现即将实现2014祝大家祝大家祝大家祝大家(dji)(dji)(dji)(dji)成为一名优秀的房地产销售员成为一名优秀的房地产销售员成为一名优秀的房地产销售员成为一名优秀的房地产销售员早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想第六十页，共61页。望 闻问切重点(zhngdin)回顾：第六十一页，共61页。