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1、如何如何(rh)提高服务质量提高服务质量电影院服务电影院服务电影院服务电影院服务(fw)(fw)培训教材（云影易）培训教材（云影易）培训教材（云影易）培训教材（云影易）第一页，共45页。服务服务(fw)意识意识n n培训目标n n有效(yuxio)提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！n n使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。n n塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。第二页，共45页。服务服务(fw)意识意识培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一(dy)讲 注视技巧第二讲 倾听技巧第三讲 微笑的
2、魅力第四讲 说的技巧第五讲 肢体语言第六讲 处理投诉第三页，共45页。绪论绪论(xln)：为什么要有服务意：为什么要有服务意识识n n顾客是怎样顾客是怎样(znyng)(znyng)流失的流失的失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心第四页，共45页。不满不满(bmn)的的客人客人n n一个投诉一个投诉(tu s)(tu s
3、)不满的客人背后不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人n n2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉(tu s)(tu s)n n一个不满的顾客会把他糟糕的经一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉历告诉10-2010-20人人n n投诉投诉(tu s)(tu s)者比不投诉者比不投诉(tu s)(tu s)者更有意愿与公司保持联系者更有意愿与公司保持联系n n投诉投诉(tu s)(tu s)者的问题得到解决，者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉的投诉(tu s)(tu s)者愿意与者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解公司保持联系；如果迅速得到解决，会有决，会有90-95%90-
4、95%的顾客会与公司的顾客会与公司保持联系保持联系n n一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人n n100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人n n维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5n n更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持产品保持(boch)(boch)忠诚忠诚n n对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感n n给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意
5、的客人第五页，共45页。服务服务(fw)意识意识n n客人(k rn)的种类满意(mny)外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第六页，共45页。绪论绪论(xln)：为什么要有服务意：为什么要有服务意识识n n关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成(zo chn)这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满n n服务关键因素（见下表）第七页，共45页。顾客需要什么顾客需要什么(shn me)（顾客最（顾客最重视什么重视什么(shn me)）物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听
6、倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度第八页，共45页。绪论：为什么要有服务绪论：为什么要有服务(fw)意意识识n n顾客服务(fw)的等级长期伙伴专
7、业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置(wi zhi)在哪里第九页，共45页。第一讲第一讲 服务服务(fw)意识的体现意识的体现 注视技注视技巧巧n n察言观色察言观色n n你永远不可能得到第二次机会给客人你永远不可能得到第二次机会给客人(k rn)(k rn)留下积留下积极地第一印象极地第一印象n n晕轮效应晕轮效应第十页，共45页。第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视注视(zhsh)技巧技巧n n目光注视n n标准(biozhn)的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间n n三角原则n n不熟悉-大三角（两眼和额中间）n n较熟悉-小三角（两眼和额
8、中间）n n很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）第十一页，共45页。第一第一(dy)讲讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视注视技巧技巧n n如何观察客人n n讨论(toln)：观察顾客从那几个角度第十二页，共45页。第一讲第一讲 服务服务(fw)意识的体现意识的体现 注视技注视技巧巧n n分组讨论：观察分组讨论：观察(gunch)(gunch)客人从那几个角度客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他第十三页，共45页。第一讲第一讲 服务服务(fw)意识的体现意识的体现 注视技注视技巧
9、巧六种类型(lixng)的客人 如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人第十四页，共45页。第一讲第一讲 服务意识服务意识(y sh)的体现的体现 听的听的技巧技巧n n倾听艺术(ysh)n n听与说的比例第十五页，共45页。第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现(txin)微微笑的魅力笑的魅力n n谁偷走了你的微笑n n怎样(znyng)防止你的微笑被盗n n微笑服务特训第十六页，共45页。第三第三(d sn)讲讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑微笑的魅力的魅力n n怎样防止别人偷走你的微笑n n某商场柜台前-n n顾 客：你们服务员胸前
10、为什么要佩戴笑脸徽章(huzhng)啊？n n营业员：开展微笑服务啊！n n顾 客：那和徽章(huzhng)有什么关系呢？n n营业员：你没看 到徽章(huzhng)上的脸都是微笑吗？！第十七页，共45页。第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现(txin)微微笑的魅力笑的魅力n n微笑(wixio)的魅力消除隔阂有利于健康(jinkng)获取回报调节情绪第十八页，共45页。第三讲第三讲 服务服务(fw)意识之体现意识之体现 微笑的微笑的魅力魅力n n恰当的微笑n n表现谦恭n n表现友好n n表现真诚(zhnchng)n n表现适时第十九页，共45页。第三讲第三讲 服务服务(fw)意识之体
11、现意识之体现 微笑的微笑的魅力魅力n n标准的微笑服务n n 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子(b zi)是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。n n微笑特训第二十页，共45页。第三讲第三讲 服务意识服务意识(y sh)之体现之体现 微笑微笑的魅力的魅力n n标准(biozhn)的微笑服务n n微笑三结合n n与眼睛结合n
12、 n与语言结合n n与身体结合人类的全部信息(xnx)表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第二十一页，共45页。第四讲第四讲 服务意识服务意识(y sh)之体现之体现 说的技说的技巧巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题(wnt)，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题(wnt)罢了！第二十二页，
13、共45页。第四讲第四讲 服务服务(fw)意识之体现意识之体现 说的技说的技巧巧n n急事急事-慢慢说慢慢说n n小事小事-幽默的说幽默的说n n没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说n n没发生没发生(fshng)(fshng)的事的事-不要胡说不要胡说n n做不到的是做不到的是-别乱说别乱说n n伤害人的事伤害人的事-不能说不能说n n客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说n n私人的事私人的事-小心的说小心的说n n自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说n n投诉的事投诉的事-照直说照直说第二十三页，共45页。服务意识之体现服务意识之体现 称赞称赞(chngzn)客人客人称赞的注意
14、事项实事求是 不奉承，不献媚(xin mi)，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合第二十四页，共45页。服务意识服务意识(y sh)的体现的体现 应答的应答的技巧技巧n n应答(yngd)与回应的区别回应(hu yn)“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏
15、幽默生活无乐趣第二十五页，共45页。第五第五(d w)讲讲 肢体语言肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中获，从肢体语言中获得的信息占得的信息占55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。可见可见(kjin)(kjin)肢体语言有时比说话更重要。肢体语言有时比说话更重要。第二十六页，共45页。我们如何理解这些肢体我们如何理解这些肢体(zht)语言语言人在言行(ynxng)中会
16、自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言第二十七页，共45页。我们的肢体我们的肢体(zht)有哪些语言有哪些语言n n眼神n n面部(min b)表情n n手势，身体动作n n语音，语调n n人际距离第二十八页，共45页。眼神眼神(ynshn)n n与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的n n直接注视(zhsh)对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在n n瞪着别人看是不礼貌的第二十九页，共45页。嘴嘴n n谈话时尽量少努嘴或撇嘴n n嘴微闭，不要(byo)露出牙齿，保持微笑第三十页，共45页。语音语音(yyn)，语
17、调，语调n n用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。n n声音(shngyn)不要过大，亲切，柔和，面带微笑。n n尊敬客人，不要打断客人的谈话第三十一页，共45页。人际人际(rn j)距离距离n n亲密距离0.5米n n个人(grn)距离0.5-1.25米n n社会距离3米n n谈话距离1米第三十二页，共45页。工作工作(gngzu)中的礼仪中的礼仪 站姿站姿n n头部：眼光平视，不要东张西望头部：眼光平视，不要东张西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）身后
18、（男生）n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V”“V”字型分开，体重字型分开，体重均匀分布于两脚。均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖(x i)(x i)要直要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：n n收肩（放松收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸第三十三页，共45页。工作中的礼仪工作中的礼仪 指示指示(zhsh)方向方向n n当你给客人指示方向的时候，说（您请这边(zh bin)走）n n两眼朝向指示方向，面露自然微笑n n五指并拢，不要用单
19、一手指第三十四页，共45页。处理处理(chl)投诉投诉n n客人为什么要投诉n n有效(yuxio)处理投诉的技巧n n有效(yuxio)处理投诉的意义第三十五页，共45页。客人客人(k rn)为什么要投诉为什么要投诉n n投诉(tu s)产生的原因不满意(mny)心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。第三十六页，共45页。客人客人(k rn)为什么要投诉为什么要投诉n n客人(k rn)投诉的目的n n1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待
20、3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 第三十七页，共45页。客人客人(k rn)为什么要投诉为什么要投诉n n客户(k h)的四种需求n n1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应第三十八页，共45页。有效处理有效处理(chl)投诉的技巧投诉的技巧n n处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：n n客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的n n客户一定会抱怨客户一定会抱怨n n处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通n n换位思考换位思考n n态度态度(ti du)很重要很重要第三十九页，共45页。有效处理投诉有效处理投诉(tu s)的技巧
21、的技巧n n处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认、确认、确认、确认(qurn)(qurn)问题问题问题问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2 2、分析问题、分析问题、分析问题、分析问题 在自
22、己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。也不要轻下承诺。也不要轻下承诺。也不要轻下承诺。第四十页，共45页。有效处理有效处理(chl)投诉的技巧投诉的技巧n n有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：n n1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。n n 2 2、充分的道歉，让顾客知道、充分的道歉，让顾客知道、充分的道歉，让顾客知道、充分的道歉，让顾客知道(zh do)(zh do)你已经
23、了解了他的问题。你已经了解了他的问题。你已经了解了他的问题。你已经了解了他的问题。n n 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。、提出解决办法。n n 5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。n n 6 6、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。第四十一页，共45页。有效有效(yuxio)处理投诉的技巧处理投诉的技巧n n在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人
24、为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖客户是因为信赖客户是因为信赖客户是因为信赖(xnli)(xnli)你，觉得你可以为他解决问题才你，觉得你可以为他解决问题才你，觉得你可以为他解决问题才你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。向你求助的。向你求助的。向你求助的。n n 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或如果你晚上睡不着，你
25、是怨恨自己吗？你会说床不好，或如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者是环境太吵闹或者是环境太吵闹或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，者其他。你的顾客也一样，者其他。你的顾客也一样，者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。n n原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少原则三：坚持以下的利益原则：让
26、公司赚钱，不赚不赔，少原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。赔为赚。赔为赚。赔为赚。第四十二页，共45页。有效有效(yuxio)处理投诉的技巧处理投诉的技巧n n处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识、缺少专业知识2、怠慢客户、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成、可以一次解决的反而造成(zo chn)客户客户升级投诉升级投诉 第四十三页，共45页。有效处理投诉有效处理投诉(tu s)的意义的意义 n n投诉的好处投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强、投诉可以加强(jiqing)他成为公司的长期他成为公司的长期理性顾理性顾客客4、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力第四十四页，共45页。谢谢谢谢(xi xie)大家！大家！云影易影院云影易影院云影易影院云影易影院(yngyun)(yngyun)投资管理有限公司投资管理有限公司投资管理有限公司投资管理有限公司第四十五页，共45页。