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1、万事如意商超终端培训万事如意商超终端培训零 售 终 端第一章第一章 零售终端推销技巧零售终端推销技巧 本章说明本章说明 本章的主要目的是培训导购代表的日常工作能力及各种销售技巧，帮助导购代表调整工作心态，提供工作过程中的洞察能力及分析能力，以便更好的服务销售。导购代表工作准备导购代表工作准备心态准备心态准备 导购代表在面对顾客之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。甚至有的人认为导购是低等的工作。因此调整好心态是十分必要的。你可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。导购代表是为顾客创造价值的，我们是在帮助别人解决问题。我具备专业的知识，消费者需要我的帮忙。我既然现在从事这一行
2、业，那么我就应全身心投入，美好的生活在每日勤劳中展开。劳动光荣，因为劳动，我们可以堂堂正正的生活在这个社会。通过对工作的投入和专业的提升我将换来别人的尊重。不论推介能否成功，我都会以平常心来对待。我们有维护家庭的责任，事实上我们不单为顾客创造价值，我们也为家庭创造价值，从而也为社会创造价值。日常工作准备日常工作准备上班上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡、报表等）。准备工作准备工作 参加工作例会。向主管汇报前段时间的销售业绩。向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；听从主管分派今后工作计划和工作要点；清点、申领赠品，POP（海报，DM，货架插卡，产品手册等）等助销品
3、。工作表现的评估与分析；接受主管或公司组织的知识技能培训。商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。场地的清洁。场地的清洁。日常工作准备日常工作准备营业中的注意事项营业中的注意事项 及时要货、补货；做好销售记录；随时保持好标准化陈列和整洁；搞好与卖场的亲善关系。营业即将结束时的工作营业即将结束时的工作 （1）清点、整理商品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。销售基本作业流程销售基本作业流程待机初步接触商品提示了解顾客需求产品说明顾问式推介解答疑问建议购买成交出售连带商品欢送顾客售后服务销售开始销售开始
4、 待机待机 所谓待机就是终端已经营业，顾客还没上所谓待机就是终端已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。准备、边等待接触顾客的机会。导购在待机过程中，不仅要想法设法吸引导购在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中扎堆聊天、吃东西、剪指
5、甲、化妆、精力不集中等现象发生。等现象发生。待机原则：待机原则：正确的待机姿势正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的待机位置正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。做初步接触的位置为宜。待机原则：待机原则：暂时没有顾客时暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一
6、件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：检查陈列区和商品检查陈列区和商品：随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品：整理与补充商品：把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其它准备工作：其它准备工作：学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。待机原则：待机原则：时时以顾客为重时时以顾客为重
7、即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不正确的待机行为不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。初步接触初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣兴趣”和和“联想联想”之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触初步接触初步接触的时机：初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客
8、突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 对于像万事如意酒这样的半快速流通消费品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。接触的方法：接触的方法：商品接近法商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：导购代表用手指向了；万事如意酒的产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们五粮液公司的产品，五粮液万事如意酒。怎样！您是要买来送人还是要买来自己喝的呢？”当商品的某种特性与顾客的需求相
9、吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。接触的方法：接触的方法：服务接近法：服务接近法：当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，欢迎光临！请问您需要什么？”*询问法：询问对方是买给什么人喝的，或送礼的，或询问顾客送礼询问法：询问对方是买给什么人喝的，或送礼的，或询问顾客送礼对象的年龄对象的年龄注意问题：注意问题：有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：会说：“我什么都不买，只是随便看看。我什么都不买，只是
10、随便看看。”遇到这种情况，我们应以遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。由选择，待对方发问时在上前介绍。产品提示产品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表
11、把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（香型、度数、适合的消费群体）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况 让顾客了解产品的使用状况。顾客在购买产品之前，非常想知道产品的功效或作用。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、口感、包装、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目
12、的。让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。让顾客感觉到你的产品回转很快。可采用可采用生产日期生产日期或其他来让顾客感觉到我们的产品是最畅销的产品。或其他来让顾客感觉到我们的产品是最畅销的产品。介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况介绍商品行情介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 介绍时引用例证介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况
13、、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况-展示商品展示商品 商品说明商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须弄懂和精通商品知识。介绍产品本身的情况介绍产品本身的情况-展示商品展示商品要注意调动顾客的情绪要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它
14、应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。语言要流利，避免口头禅语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。顾问式积极推介顾问式积极推介 经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会
15、产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。顾问式积极推介顾问式积极推介认识顾问式服务认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询
16、和建议，使他们能放心、愉快地购物。顾问式积极推介顾问式积极推介积极推介的四个原则积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为为了了赢赢得得顾顾客客的的信信赖赖，导导购购代代表表不不仅仅要要熟熟悉悉自自己己的的产产品品，还要对竞争产品加以研究，这样，
17、推介才更有说服力。还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。顾问式积极推介顾问式积极推介推介时要注意销售要点的运用推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。顾问式积极推介顾问式积极推介推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法使用使用FAB句式句式 针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。特特 性性（FeatureFeature）优优 点点（AdvantagesAdvantages）利利 益益（BenefitBenefit）它是什么
18、它能做什么 它能为顾客带来什么 （因为（因为）（所以（所以）（对你而言（对你而言）顾问式积极推介顾问式积极推介处理反对意见处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品
19、牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或公司取得联系；促成购买促成购买掌握成交的时机掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。促成购买促成购买语言上的购买信号语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；促成购买促成购买行为上的购买信号行为上的购买信号 面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点
20、头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。不断地观察和盘算时。促成购买促成购买建议购买建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是中国名酒、百年品牌、高品质的产品，为什么不能非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？如万事如意酒：1、中国白酒大王五粮液的产品，名气和品质上有保证；2、你请人喝酒办事，先讨一个好口彩，万事如意，万事顺利；3、你送礼不但是送的一份礼还是送出你的一份真心，一份祝福。五粮液万事如意酒真好满足的所有的需要和诚意，何乐而不为呢。促成购买促成购买成交成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商
21、品有无污损。出售连带商品出售连带商品 顺便推荐相关连的产品，如顾客购买了高端产品后，可介绍我们的低端酒。促成购买促成购买建立消费者档案建立消费者档案 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。特别是忠实的老顾客和大顾客。欢送顾客欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，帮助客户摆放好已先商品，并不要忙于收拾、整理自己的东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，说不定机会就在这里。顾客分析顾客分析 顾客是什么顾客是什么？对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩
22、与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：因此：A.情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；B.如果你讨厌某个顾客，那可能要检讨你的包容心是否不足；我们每天要面对各种各样的人，不可能每个都是我们喜欢的，但是顾客的行为和个人喜好，我们要尊重。C.当顾客不讲理时，要忍让，即使顾客不对，也要待之以礼；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！顾客分析顾客分析顾客的类型顾客的类型 走马观花型
23、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。一见钟情型一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。胸有成竹型胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵来，满意
24、而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务为顾客创造价值。活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务为顾客创造价值。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化 注视注视/留意留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若
25、能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。询问来了解和观察顾客购买意图。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化感到兴趣感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌
26、、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化联想联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度因此，在顾客选购商品时，导
27、购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。这也是成功销售的秘诀之一。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化产生欲望产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化比较权衡比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买
28、的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此做出购买决定，还有些顾客
29、在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。议，供其参考，帮助顾客下定决心。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化信任信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：影响信任感的三个因素：相信导购代表相信导购代表 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其
30、提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。相信商店（经营场所）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；65%的日用品是在大型连锁超市购买.相信商品（制造商）相信商品（制造商）年轻顾客多名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任。常重要，因为这些知识与销售技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任。顾客
31、分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化决定行动决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：“小姐，麻烦帮我拿一样一瓶。顾客分析顾客分析-顾客在购买过程中的心理变化顾客在购买过程中的心理变化满足满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种：第一、买到了称心的商品后所产生的满足感；第二、对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过
32、程中的满足感也至关重要。这种满足感需另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。复购买率。思考题：思考题：.为什么你会选择导购代表工作？你认为自己适合这项工作吗？.一位合格的导购代表每天的工作准备分为几个方面？你是如何去做的？.你在工作中是如何去判断和分析顾客的？你的成功率有多高？零售终端管理零售终端管理 说明：说明：本章所涉及的内容主要包括产品的陈列管理
33、、品项管理及销售分析等，目的是通过科学的、合理的管理和改善，来增强我们郎酒品牌的竞争力，提高知名度，从而更加吸引消费者。终端管理终端管理终端管理的作用：终端管理的作用：终端是商品与消费者面对面的展示和交易的场所，对厂家来讲，只有在零售终端完成的销售，才是销售的最终实现。对销售部门来讲，零售终端工作的好坏，影响着商品被顾客接受的程度、销售目标的完成。因此，对零售终端的维护和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售力最基本的体现。而对于导购代表来说，零售终端的日常工作很大程度是靠她们来维护和管理的，特别是有导购代表的卖场，零售终端的日常管理工作几乎是靠导购代表进行维护和管理的，所以加强导购代表的
34、终端管理培训非常必要。终端管理主要有两个环节：终端管理主要有两个环节：第一、第一、陈列管理陈列管理第二、第二、品项管理品项管理陈列管理陈列管理 商品陈列的定义：商品陈列的定义：商品陈列就是商品化工作中的一项。在卖场里，把厂家生产出来的“产品”转化为具有魅力的“商品”，使它能够吸引消费者的注意力，让消费者能够快速的看到、做出挑选、并决定购买。陈列维护的目的：陈列维护的目的：在固定陈列空间里，使本企业每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列维护工作的最终目的。增强商品的吸引力 提高货架的占有率 刺激/便利消费者购买 建立良好的通路关系 展现良好的公司形象 使销售活动在卖场上发挥最大
35、的效率 陈列管理陈列管理成功的商品陈列必备的两大要素：成功的商品陈列必备的两大要素：第一、有效的运用商品陈列的观念和技巧。第二、第二、合理的张POP，如海报、吊牌，产品插卡等强化陈列效果的宣传辅助物。生动化陈列目标生动化陈列目标实际摆设商品，抢占SKU动作符合基本要求陈列管理陈列管理商品陈列的基本手法商品陈列的基本手法充分利用空间，占有更大空间。陈列所有规格系列产品位置有效集中。摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的视觉位置及触手可及之处。保持商品价值：A.产品的清洁与整洁码放，正面迎客。B.产品的损坏品、过期品、滞销品更换。C.保持不缺货、不断货。陈列管理陈列管理商品陈列材料（商品陈列材料（P
36、OP）介绍）介绍恰当使用恰当使用POP，销售量可增加，销售量可增加30%50%POP就就是是指指在在卖卖场场的的广广告告物物品品，用用来来吸吸引引顾顾客注意产品的工具。客注意产品的工具。陈列管理陈列管理POP广告物的作用广告物的作用POP可强化广告的基本信息。POP可提醒消费者有促销活动举行（例如：特价、抽奖、或赠送礼品等）。POP可使陈列更为突出。POP或巩固宝贵的陈列空间。货品陈列位置不佳时，可借POP增加吸引力。陈列管理陈列管理POP广告物的种类广告物的种类 厂商提供厂商提供 悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜 店头自制：店头自制：自行设计海报贴纸 促销通讯商品本身：商品
37、本身：外箱或商品本身陈列管理陈列管理产品生动化管理范围产品生动化管理范围货架落地陈列货架管理原则货架管理原则产品必须陈列于动线与视线最佳的位置产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列所有产品均须有价格标示产品如须依品种陈列则须放置于动线、视线最位置或第一品牌之旁边产品陈列面需与销售成正比产品陈列需将正面朝前每次拜访需进行产品回转及清洁工作陈列管理陈列管理落地陈列管理原则落地陈列管理原则依据动线，摆设在所有竞品之前。所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方。每次拜访时需清洁陈列区域。移走每一包非属本公司之产品及不良品。补充产品由后而前，由下
38、而上。每一包产品均须正面朝前。陈列管理陈列管理一般商品陈列架演练伸手层第六层第六层 ：2.0m视线层第三、四、五层：第三、四、五层：0.82.0m腰际层第二层第二层：0.450.8m俯身层第一层：第一层：00.45m陈列管理陈列管理端架与堆头陈列要求端架与堆头陈列要求陈列应摆设在零售店在客流量最大的动线位置上拥有特别、明显、醒目的特价、促销活动告知标识无破损、过期产品宣传品应准备妥当和数量充足建议以缺口陈列进行购买引导 陈列管理陈列管理陈列改善计划方案之执行陈列改善计划方案之执行 POP材料运用材料运用 相应的相应的POP宣传品应当用于相应的产品上，如：不能将儿宣传品应当用于相应的产品上，如：
39、不能将儿童的童的POP张贴到老年奶粉上。张贴到老年奶粉上。挂牌应该摆放在产品陈列面的正下方。挂牌应该摆放在产品陈列面的正下方。POP的必要、充分运用，突出主推重点产品，吸引消费者的必要、充分运用，突出主推重点产品，吸引消费者的注意。的注意。POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品。切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品。POP使用需照顾到店内环境及需要。使用需照顾到店内环境及需要。POP应保持陈设整齐、清洁，避免脱落、老旧过期。应保持陈设整齐、清洁，避免脱落、老旧过期。注意有分产品系列类别的注意有分产品系列类别的POP的运用，不能乱用于的运用，不能乱用于其它类别产品。其它类别产品。陈列管理陈列管理最佳地点
40、选取最佳地点选取 摆置人潮流动最频繁处、及接近消费者的视觉位置、以及触手可及处。与同类旺销、档次相当的主要竟品作生动化陈列对比，注意品牌别之间分类陈列。最佳陈列布置最佳陈列布置陈列架进口处第一陈列位置或入口前端架位置。袋装奶粉陈列高度与视线持平之货架位置（0.81.4米高度内）第三层货架第四层货架。陈列位置最好是同一个品项上下纵向陈列（陈列效果最明显）。陈列次之位置为按商场货架之通道方向，陈列于地方主要竞争品牌（销售价格与本品接近，销售量最大，品牌忠诚度较高）之前（如泸州老窖、金六福），当地可依据此原则选择竞争对手紧贴。陈列管理陈列管理合理摆放货架空间合理摆放货架空间充分利用空间，占有更大空间
41、陈列各规格系列产品，位置有效集中 陈列品项有主次之分，主推重点单品陈列于货架优势位置 陈列管理陈列管理可见度与动线可见度与动线 饮料45%42%蔬菜肉类鲜鱼92%56%85%52%100%入口从从图图中中可可以以看看到到：卖卖场场中中肉肉菜菜区区的的客客流流量量较较高高，是是大大部部分分顾顾客客光光顾顾的的角角落落，而而卖卖场场的的后后半半角角落落一一般般是是顾顾客客流流量量较较少少的的地地点点，所所以以南南山山产产品品的的摆摆放放位位置置要要尽尽量量争争取取接接近近肉肉菜菜区区的的地地方方，以以增增加吸引力。加吸引力。陈列管理陈列管理优良的摆设地点优良的摆设地点 动线开始的地方，即最多消费者
42、经过和最先看见我们产品的地方。例如：收银台、入口、周围走道、端架。品项管理品项管理 品项管理的作用：品项管理的作用：品项管理是商品结构管理的最优化方式，商品结构包括库存成本结构和毛利结构，大多数情况下商家的盈利模式并非单纯地追求低进价，而是让顾客感到物有所值，提高综合竞争优势。综合竞争优势的营造需要对商品结构进行分析，在目标顾客与商品结构之间寻找最佳的对应点，通过真正为目标顾客提供其所需要的商品来获得盈利，相当多的目标顾客是“因为需要才购买”，而不仅仅是“因为便宜才购买”，这样既可以将主要的经营资源转移到真正能创造销售额和毛利额方面来，又可以留住目标顾客，形成持续盈利能力。品项管理品项管理品项
43、管理的分类：品项管理的分类：品类管理可以分为“品类分析、品类评估、商品淘汰”三个方面进行，从成本结构和毛利结构两方面分析商品在销售中的经营价值，为公司生产几销售管理提供有价值的指导方向，确定最佳的单品经营数量和每个品类中单品的分布结构，从而将以往无目的的依赖于市场自然调控转变为以绩效为标准的数据指导。品项管理品项管理导购代表对卖场的品项管理：导购代表对卖场的品项管理：导购代表是厂家最终端的销售人员，负责着厂家最终端的销售工作、卖场产品的管理及动态信息收集。所以培训导购代表对卖场的品项管理对于厂家有着非常重要的意义。品项管理品类分析品类分析对照卖场检查产品组合。检查货架有无缺货。检查最有好销产品
44、的货架陈列是否合理（空间摆放、单品的存货量、陈列位置等）。产品的定价是否合理，畅销品种的定价在目前卖场状况下是否过高。检查价格是否可以通过降低或升高价格来提高销售量。重点产品的促销力度够不够。产品组合是否符合目标顾客需要 品项管理品项管理品类评估品类评估建议改善那些产品陈列，如何改善。经销商或公司的送货及时度，应加强那些改善。卖场中产品结构应做那些调整和改善。那些单品是畅销产品，那些是滞销产品。产品价格的合理度，如何调整和改善。建议增加好销好看的品种。品项管理品项管理商品淘汰商品淘汰对滞销品、临期品低周转部分，采取措施，高促销力度，或者说进行场外促销，对产生这类滞销品和临期品较多的卖场，办事处
45、要强化对导购代表考核。对于报废品表现不佳的品种要及时剔除，或者说调入其他卖场处理。销售分析销售分析销售分析是指对市场实际销售结果的分析，销售分析通常是与销售预测结合在一起的，销售的分析与预测通常是以地区、产品、细分市场、订货量/销售量等为基础。而本章我们所要讲的销售分析主要是对卖场的销售分析，它包括对卖场环境、商品陈列、商品售价、促销力度、计划任务达成率、顾客服务（售前、售中、售后服务）等进行合理分析。销售分析销售分析卖场环境分析卖场环境分析竞争品牌多少竞争品牌的促销力度（导购小姐的投入、赠品力度、堆头/端架、POP宣传等）卖场对各种产品的重视程度我们的产品的竞争力度（较好方面、不足方面）顾客
46、的反映情况（回头率、意见反馈）卖场的销售状况（客流量、销售景象等）各类竞品的销售排行板销售分析销售分析商品陈列分析商品陈列分析产品普通陈列状况（生动化和规范化）特殊陈列状况（生动化和规范化）各类单品的陈列状况陈列排面是否合理（重点产品和非重点产品的排面合理化）陈列位置的不足及改善意见竞争品牌的陈列状况 竞品陈列的学习之处 销售分析销售分析商品售价分析商品售价分析同类竞品的价格（合理度、顾客反映）我们产品的价格（合理度、顾客反映）建议最合理的调价.原因？销售分析销售分析促销力度分析促销力度分析竞争品牌的促销力度竞争品牌的促销方法、形式赠品的搭赠方式有那些吸引顾客的促销方式和赠品堆头和端架的有效陈
47、列近期的促销状况分析如何提高我们的产品促如何改善促销技巧和方式 销售分析销售分析计划任务达成率分析计划任务达成率分析本月总体计划任务的完成率状况计划任务制定的标准及合理性讨论（季节性差异）月计划任务完成比率分析卖场环境对销售量的影响顾客的嗜好对销售的影响导购代表工作时间状况分析有效性的促销对计划任务完成率的分析其他原因的影响销售分析销售分析顾客服务（售前、售中、售后服务）顾客服务（售前、售中、售后服务）顾客服务也称商业服务，就是指导购代表与消费者之间的商品买卖行为。在商品销售过程中，导购代表不仅要充分了解顾客的心理，同时也要让顾客在购买过程中心情愉快、感觉舒适、购买便利，这样才能做到良好的顾客
48、服务。销售分析销售分析顾客服务应遵循五大原则：顾客服务应遵循五大原则：1)对任何顾客应一视同仁2)做到服务细心，富有人情味3)提高服务时应以顾客的需求为主，尽量的使顾客获得满足感4)真诚服务5)以个人形象树立公司形象销售分析销售分析顾客服务的三种类型：顾客服务的三种类型：1)售前服务售前服务 是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货、接受培训等。2)售中服务售中服务 指从顾客进入商场到离开商场这段时间内，导购代表向顾客提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪，微笑服务等。从与顾客打招呼到送走顾客这一过程都称为售中服务。3)售后服务售后服务 指产品售出后为顾客提供的服务，具体包括产品品质的保证、送货、技术咨询、疑问解答、受理退换货、处理索赔事件、售后登记拜访和慰问等。为顾客提供有保证的服务。思考题：思考题：、你认为商品的陈列摆放重视那些方面？让你感到最头疼的问题是什么？、你现在所负责的卖场中我们产品的陈列你是否满意？建议如何改善？3、在品项管理和顾客服务中，你日常是怎样管理的？结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！77