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1、客户客户(k h)类型特征分析类型特征分析第一页，共29页。第一篇：客户购买行为及心理分析第二篇：为什么研究(ynji)客户类型特征？第三篇：为什么会出现不同的客户类型？第四篇：客户购买心理类型及应对策略目录第二页，共29页。马斯洛:马斯洛是美国(mi u)著名心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学，于其中融合了其美学思想。心若改变心若改变(gibin)(gibin)，你的态度跟着改变，你的态度跟着改变(gibin)(gibin)态度改变，你的习惯态度改变，你的习惯(xgun)(xgun)跟着改变跟着改变习惯习惯改变，你的性格跟着改变改变，你的
2、性格跟着改变性格性格改变，你的人生跟着改变改变，你的人生跟着改变 第三页，共29页。第一篇：客户购买行为及心理(xnl)分析第四页，共29页。一、顾客需求层次根据马斯洛的需求层次论，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变(zhunbin)。对应房地产行业中房子这种特殊的产品，客户的需求层次表现为：自我实现需要社会(shhu)地位得到承认品牌附加值/高档(godng)配套/售价受尊重的需要感受自身得到尊重环境/社区文化/产品设计以人为本社会交往需要生活/出行便利基本配套安全需要居住有安全保证基本物管空间上的避户所基本需求第五页，共29页。产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中
3、从有形向无形(wxng)转变。对于房子这种包容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点：如某花园小区，除了房子可用来居住这种核心特性外，功能和形式相结合的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成了产品的有形层次特性；豪华高档的花园小区会所带给业主的尊贵感受、持续不断的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社会不同阶层人士的关注形成的美誉度，构成了该产品的附加属性。二、产品(chnpn)特性层次产品附加属性：品牌价值、口碑(kubi)效应、美誉度、自我实现需求的满足产品有形属性：质量、建筑形式、规划、环境、配套设施产品核心属性：提供居住的基本条件第六页，共29页。顾客购房
4、的心理过程(guchng)有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程(guchng)。所以，在实际操作过程(guchng)中要灵活运用。三、客户购房心理(xnl)历程这是个新楼盘(lu pn)！什么？比较高档！应该很适合我真想要别处或许有更好的吧这个不错，就选它吧我选择这个买到了我喜欢的房子注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足第七页，共29页。第二篇：为什么研究客户类型第二篇：为什么研究客户类型(lixng)(lixng)特征？特征？第八页，共29页。自身自身(zshn)需要需要市场市场(shchng)需要需要项目项目(xingm)需要需要但最重要的是为了但最重要的是为了第九页，共29页。
5、卖房子！卖房子！第十页，共29页。第三篇：为什么会出现不同的客户第三篇：为什么会出现不同的客户(k h)类型？类型？第十一页，共29页。能力能力气质气质性格性格123客户客户(k h)的的不同不同(b tn)。第十二页，共29页。一般而言，客户分类的依据不同，其一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户购买行为中的客户心理进行按照客户购买行为中的客户心理进行分析，进一步认识客户的真正需求，分析，进一步认识客
6、户的真正需求，从而达到我们销售从而达到我们销售(xioshu)的目的目的。的。第十三页，共29页。第四篇：客户第四篇：客户(k h)购买心理类型及应对策略购买心理类型及应对策略第十四页，共29页。每种类型的客户代表着不同的客户群体，每种类型的客户代表着不同的客户群体，而且每种客户类型会表现出不同的特征，而且每种客户类型会表现出不同的特征，根据销售根据销售(xioshu)经验，我们也制订了相应的对策，经验，我们也制订了相应的对策，供大家参考。供大家参考。第十五页，共29页。从从容容不不迫迫(cng rng b p)型型自自我我吹吹嘘嘘(z w chu x)型型优优柔柔寡寡断断(yu ru gu
7、dun)型型沉沉默默寡寡言言型型豪豪爽爽干干脆脆型型喋喋喋喋不不休休型型心心怀怀怨怨恨恨型型情情感感冲冲动动型型冷冷淡淡傲傲慢慢型型虚虚情情假假意意型型圆圆滑滑难难缠缠型型 吹吹毛毛求求疵疵型型第十六页，共29页。从容不迫从容不迫(cng rng b p)型型严肃冷静严肃冷静(lngjng)，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，对销售人员的建议认真聆听，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。特征特征(tz(tzhh nng)g)应从所熟悉的产品的特点着
8、手，谨慎地应用层层推进和引导的办法，多方分析、比应从所熟悉的产品的特点着手，谨慎地应用层层推进和引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以获得对方理性的支持。与这类买较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以获得对方理性的支持。与这类买家打交道时，客户对我们提出的销售建议需要经过理智的分析思考，才有可能被接家打交道时，客户对我们提出的销售建议需要经过理智的分析思考，才有可能被接受；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。受；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。对对策策第十七页，共29页。优柔寡断优柔寡断(yu ru g
9、u dun)型型外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，对是否购外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于(duy)位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍又反复比较，难于取舍。特征特征(tzhng)要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地引导购房要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地引导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房
10、者的犹豫心理。等到对方产生购买欲望后，销售证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，好吧，现在交款吧！现在交款吧！”对策对策第十八页，共29页。自我吹嘘自我吹嘘(z w chu x)型型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们老总很熟，我们肯接受他人的劝告。例如，我跟你们老总很熟，我们(w men)如何如何好。如何如何好。从他自己熟悉从他自己熟悉(sh
11、x)的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个人员最好是当一个“忠实的听众忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。特征特征对对策策第十九页，共29页。乐观开朗，不喜欢婆婆乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水，决妈妈式的拖泥带水，决断力强，办事干脆豪放，断力强，办事干脆豪放，说一不二说一不二(shu y b
12、 r)，慷慨坦直。但往，慷慨坦直。但往往缺乏耐心，容易感情往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。用事，有时会轻率马虎。掌握火候，介绍时干净掌握火候，介绍时干净利落，简明扼要讲清你利落，简明扼要讲清你的销售建议。买与不买的销售建议。买与不买一句话，不必绕弯子，一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处对方基于其性格和所处场合场合(chng h)，肯定会，肯定会干脆爽快给予回复。干脆爽快给予回复。豪爽豪爽(hoshung)干脆型干脆型特特征征对对策策第二十页，共29页。喋喋不休型喋喋不休型喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观
13、点。他们一旦开口，便滔滔不绝，他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为就会使对方的洽谈成为(chngwi)家常式的闲聊。家常式的闲聊。特征特征(tzhng)要有足够要有足够(zgu)的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然
14、制止，否则会使对方产生怨恨，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。直至对方接受你的建议为止。对策对策第二十一页，共29页。比较理智，感情不比较理智，感情不易激动，老成持重，易激动，老成持重，从容不迫，对销售从容不迫，对销售人员的宣传劝说之人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，易谈出自己的想法，其内心感受和评价其内心
15、感受和评价如何，外人如何，外人(wirn)难以揣测难以揣测。避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析方分析(fnx)思考，加强购房者的购买信心，思考，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。同时，销售人员要表现出引起对方购买欲望。同时，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表诚实和稳重，特别注意谈
16、话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。沉默寡言型沉默寡言型特特 征征对对 策策第二十二页，共29页。怀疑心重，一向不信任销售怀疑心重，一向不信任销售人员人员(rnyun)，不易接受，不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当
17、面抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员与销售人员(rnyun)辩论辩论一番。一番。销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布但必须适可而止，最后故作宣布“投降投降”，假装，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请
18、其批评方争强好胜的习惯，请其批评(p png)指教，发指教，发表他的意见和看法。表他的意见和看法。特特征征对对策策第二十三页，共29页。首先要取得对方的完全信赖，首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙空口白牙”是无法是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。当已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。当然，也不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会然，也不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。进一步动摇他的购买决心和购买欲望。但对于这类但对于这类客户如果有客户如果有1%的希
19、望也要付出的希望也要付出100%的努力，有足的努力，有足够的耐心与之周旋，同时够的耐心与之周旋，同时(tngsh)可提出一些优惠可提出一些优惠条件供对方选择考虑。条件供对方选择考虑。特征：表面特征：表面(biomin)上十分和上十分和蔼友善，欢迎销售人蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有有所问，他就肯定有所答；如你有所求，所答；如你有所求，则他就或多或少会有则他就或多或少会有所允，但他们唯独对所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆右而言他，或者装隆作哑，
20、不做具体表示。作哑，不做具体表示。对 策第二十四页，共29页。高傲自视，不通情理，轻视高傲自视，不通情理，轻视(qngsh)别人，不善与别人，不善与他人交往，具有坚持到底的精神，比较顽固，他人交往，具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。业务关系，则能够持续较长时间。采取激将法，给予适当的反击采取激将法，给予适当的反击(fnj)，如说一句：，如说一句：“我们项目是为各我们项目是为各行业精英人士打造的一所高品质社区，您要不在这里买一套我都觉得遗行业精英人士打造的一所高品质社区，您要不在这里买一套我都觉得遗
21、憾！憾！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。时反而更容易达成销售交易。特征特征第二十五页，共29页。面对此类购房者，销售人员面对此类购房者，销售人员(rnyun)应当采取应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的购买决定；言行谨慎周密，
22、不给对方留下冲动的机会和变化的理由。机会和变化的理由。第一，他们对于事物变化的反应敏感第一，他们对于事物变化的反应敏感(mngn)，一般人容易忽视的事情，这种，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，过于自省，往往对自己所采取的态第二，过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，往往感情用事，稍
23、受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。反复无常，捉至于后果如何则毫不顾忌。反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。而给销售制造难题。特 征对 策第二十六页，共29页。对销售活动怀有不满和敌意，对销售活动怀有不满和敌意，不分青红皂白，无理攻击，给不分青红皂白，无理攻击，给销售人员销售人员(rnyun)造成难堪造成难堪的局面。对你的宣传介绍，不的局面。对你的宣传介绍，不问清事实真相，满腹
24、牢骚，破问清事实真相，满腹牢骚，破口而出。口而出。与这类购房者打交道时，与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原者抱怨和牢骚产生的原因因(yunyn)，并给予同，并给予同情和宽慰。情和宽慰。特征特征(tzhng)(tzhng)对对策策心怀怨恨型心怀怨恨型 第二十七页，共29页。好强且顽固，在与销售人员面谈时，好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷变初衷(chzhng)；然后向你索要；然后向你索要楼书、说明资料，继而找借口拖延，楼书、说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找开发商购买，以观销还会声
25、称另找开发商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。的成交条件。预先洞察他的真实预先洞察他的真实(zhnsh)意图和购买动机，意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，在面谈时造成一种紧张气氛，如房源不多，不久要提价，如房源不多，不久要提价，已有人关注等，使对方认为已有人关注等，使对方认为只有当机立断作出购买决定只有当机立断作出购买决定才是明智举动。才是明智举动。特征特征(tzhng)对策对策圆滑难缠型圆滑难缠型 第二十八页，共29页。只要用心只要用心(yng xn)，一切皆，一切皆有可能有可能谢谢谢谢(xi xie)！第二十九页，共29页。