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1、心悦阁养生(yngshng)（标准化服务流程）第一页，共28页。一、开早会（一、开早会（10分钟）分钟）l鼓励鼓励l自我确认自我确认l手操手操3分钟分钟l检查个人卫生及仪容仪表检查个人卫生及仪容仪表(ybio)l （由早会的主持人进行检（由早会的主持人进行检查）查）l总结昨天的工作，布置当天的工作内容总结昨天的工作，布置当天的工作内容第二页，共28页。早会后打扫卫生做好一天早会后打扫卫生做好一天(y tin)的准备的准备工作工作 插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志灯箱灯箱(dn xin)、播放适宜的轻音乐。、播放适宜的轻音乐。检查好房间内设施设
2、备是否安全是否正常运作。检查好房间内设施设备是否安全是否正常运作。检查每个产品车上的产品是否有空缺、需补齐。检查每个产品车上的产品是否有空缺、需补齐。做养生时所需用品（如：按摩膏做养生时所需用品（如：按摩膏）。）。自我检查：工服、工帽、工牌佩带是否整洁。自我检查：工服、工帽、工牌佩带是否整洁。第三页，共28页。营业营业(yngy)(yngy)中中第四页，共28页。二、进入工作二、进入工作 养生馆十二个标准养生馆十二个标准(biozhn)接接待程序待程序l接待服务接待服务l入座奉茶入座奉茶l填号咨询填号咨询l （顾客档案（顾客档案(dng n)）l问题（需求）咨询问题（需求）咨询l调理建议调理建
3、议l身体护理身体护理l效果效果(xiogu)与感受的确与感受的确认认l居家保养建议居家保养建议l （配家居产品）（配家居产品）l服务流程缔结服务流程缔结l预定下次护理时间预定下次护理时间l送客出门送客出门l电话回访电话回访第五页，共28页。养生馆十三个标准接待养生馆十三个标准接待(jidi)程序程序（具体流程说明）（具体流程说明）第六页，共28页。1、接待、接待(jidi)服务服务站排：站排：站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照30分钟一换的分钟一换的方式。方式。顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，
4、好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语等日常礼貌用语(yngy)，五指并拢做引导，五指并拢做引导进入休闲区的姿势并请客人坐下，为客人换鞋子。进入休闲区的姿势并请客人
5、坐下，为客人换鞋子。第七页，共28页。2、入座、入座(r zu)奉茶奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通(gutng)），你才会有为她服务的机会。第八页，共28页。3、填写咨询、填写咨询(zxn)表格（客户档案）表格（客户档案）l新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，身体状况年龄、生日、工作单位、皮肤种类，身体状况及以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细及以前做过何种护理或治疗等等，填写要
6、详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。供诊断的依据）。l给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接待，以供下次接待的养生待，以供下次接待的养生(yngshng)指导师指导师做参考。做参考。第九页，共28页。5、问题、问题(wnt)（需求）咨询（需求）咨询 l了解顾客所急待解决了解顾客所急待解决(jiju)的问题，找出客的问题，找出客人的需求。人的需求。l如：经络理疗、舒缓减压、皮肤护理、丰胸、如：经络理疗、舒缓减压、
7、皮肤护理、丰胸、减肥、美体等。减肥、美体等。第十页，共28页。6、护理、护理(hl)建议建议 l根据根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。建议给客人。l带顾客进入护理室：帮助客人换客服。询问客带顾客进入护理室：帮助客人换客服。询问客人是否人是否(sh fu)要冲凉，顾客愿意，带顾客到要冲凉，顾客愿意，带顾客到淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正式的调理淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正式的调理项目。项目。第十一页，共28页。7、例：肌肤、例：肌肤(jf)护理护理 l顾客第一次来
8、做护理，她是不会睡觉的，她希顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你养生会馆的技术、产品、服务都做一个望对你养生会馆的技术、产品、服务都做一个详细的了解。详细的了解。l 因此，你在做护理的过程中，你每用一个产因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用程序，也都要告诉她这个程序的作用(zuyng)，并适时地介绍一些日常护理的小，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，不要说话
9、，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。头部的按摩。第十二页，共28页。护理护理(hl)之前须做到：之前须做到：l正式做项目（如美容）：先做颈肩护理正式做项目（如美容）：先做颈肩护理面部护理面部护理(上面膜后上面膜后的头部和手部的按摩的头部和手部的按摩)背部按摩背部按摩 （注：每做一部先要告知注：每做一部先要告知顾客我们在为她做什么，并关注询问顾客手法的轻重及其它顾客我们在为她做什么，并关注询问顾客手法的轻重及其它要求）。要求）。l在做护理的整个过程中不准丢下顾客与别的同事聊天或给别在做护理的整个过程中不
10、准丢下顾客与别的同事聊天或给别的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人沟通了解顾客的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人沟通了解顾客的需求的需求(xqi)，抓住销售机会，运用不同的技巧，抓住销售机会，运用不同的技巧，(推卡、推卡、推产品、由小卡往大卡推推产品、由小卡往大卡推)但注意不要强买强卖。要掌握方法但注意不要强买强卖。要掌握方法，不急于求成，不急于求成。l服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如有不好服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自己的随身物品。的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自己的随身物品。第十三页，共28页。8
11、、效果与感受、效果与感受(gnshu)的确认的确认l 护理程序完成后，让客人到镜子护理程序完成后，让客人到镜子(jng zi)前面前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。这时可多用赞美的语言。第十四页，共28页。9、居家保养建议、居家保养建议(jiny)（配产品）（配产品）l 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，
12、适时的提出一些居家保的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份提供皮肤一星期的养份及水份(shu fn)，因，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份肤的弹性及水份(shu fn)。（美容）。（美容）第十五页，共28页。10、服务流程、服务流程(lichng)缔结缔结 l交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些养生馆
13、的优惠项目，及成为老顾客后所享受些养生馆的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。特别待遇。l由养生指导师把顾客带到前台在顾客档案由养生指导师把顾客带到前台在顾客档案(dng n)处清楚的记录下本次为顾客的护理处清楚的记录下本次为顾客的护理程序及为顾客提出的要求嗜好，以备下次为本程序及为顾客提出的要求嗜好，以备下次为本顾客服务时不会出现尴尬的场面，进一步加强顾客服务时不会出现尴尬的场面，进一步加强服务服务第十六页，共28页。11、预约、预约(yyu)下次护理时间下次护理时间 l很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处
14、，让她你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯形成一种习惯(xgun)，养生会馆的业绩才会，养生会馆的业绩才会稳定。稳定。第十七页，共28页。12、送客出门、送客出门 l我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，会，现代养生馆要提倡现代养生馆要提倡“迎三送七迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，也就是送客人时，要把客人送出门外，这样不但会稳定客源，而且可以新客不断。这样不但会稳定客源，而且可以新客不断。l、客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。、客人会感到你非常热
15、情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。l、外面的人看到养生指导师，给养生会馆做形象广告，每天看到送客人、外面的人看到养生指导师，给养生会馆做形象广告，每天看到送客人的次数很多，别人会感到这个养生指导师做的肯定很不错，这么多找她做，的次数很多，别人会感到这个养生指导师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。我下次去也要找她做。l、让人感觉养生会馆的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，、让人感觉养生会馆的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理不但有自己来做护理(hl)的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她
16、的东西都愿和好朋友分享）。（她的东西都愿和好朋友分享）。第十八页，共28页。顾客顾客(gk)走后须做到：走后须做到：l养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位(chungwi)等一些必备品，以备迎接下一位等一些必备品，以备迎接下一位顾客，还要检查产品车。顾客，还要检查产品车。第十九页，共28页。13、电话、电话(dinhu)回访回访 l新顾客在第一次护理后新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份人感受到你的一份(y fn)关爱之情，关爱之情，7天左右再次去天左右再次去电电,让你真诚的心去打动客人，让她再次
17、光临，特别是让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。l老顾客如没有和你打招呼，老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督天后也要给她打电话，督促她来做护理促她来做护理,这样才能保证养生馆客源，财源稳定，这样才能保证养生馆客源，财源稳定，业绩上升业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,得到别人的赞美她会开心漂亮。因此，养生指导师一得到别人的赞美她会开心漂亮。因此，养生指导师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。第
18、二十页，共28页。三、下晚班前开好班后会三、下晚班前开好班后会1、目的：总结一天的工作，让养生指导师把成、目的：总结一天的工作，让养生指导师把成功与不成功的销售经验功与不成功的销售经验(jngyn)在班后会上在班后会上说出来，大家互相交流，取长补短更好的总结说出来，大家互相交流，取长补短更好的总结销售经验销售经验(jngyn)。2、打扫一天的卫生，断电，检查养生会馆的安、打扫一天的卫生，断电，检查养生会馆的安全，在一切无误的情况下再下班离开。全，在一切无误的情况下再下班离开。第二十一页，共28页。收银作业收银作业(zuy)第二十二页，共28页。收银作业流程收银作业流程(lichng)如下：如下
19、：收银员主动收银员主动(zhdng)与客人打招呼与客人打招呼再次再次(zi c)核对件数、价格核对件数、价格礼貌的告之所购买货品总值礼貌的告之所购买货品总值双手接递钱票双手接递钱票说明票据种类与用途说明票据种类与用途客人前来付款客人前来付款店员收到票据后核对货号后给货店员收到票据后核对货号后给货第二十三页，共28页。收取收取(shuq)现金注意事项：现金注意事项：l收款方式：现金l拒收(j shu)残币、假币l假币辨认：验钞机、手感、水印鉴别第二十四页，共28页。现金现金(xinjn)处理规范：处理规范：l除营业交易以外，不准与他人，包括员工，更除营业交易以外，不准与他人，包括员工，更换零钱。
20、换零钱。l现金不符，缺款由收银员负责。多余款项现金不符，缺款由收银员负责。多余款项(kunxing)应先清查多余货款来源，如果不应先清查多余货款来源，如果不能查清应归公司所有。能查清应归公司所有。l任何员工不得挪用、借用营业款。任何员工不得挪用、借用营业款。第二十五页，共28页。收银交接收银交接(jioji)规则：规则：l每天下午四点，进行货、款的交接每天下午四点，进行货、款的交接(jioji)班。在货、款交接班。在货、款交接(jioji)正确后由早班人正确后由早班人员和店长共同负责存入银行。员和店长共同负责存入银行。第二十六页，共28页。营业营业(yngy)后后第二十七页，共28页。下班前的准备下班前的准备(zhnbi)（提前半小时）（提前半小时）l全面打扫卫生，为第二天做准备。全面打扫卫生，为第二天做准备。l清理垃圾废物，将当天所用的工具，毛巾，客清理垃圾废物，将当天所用的工具，毛巾，客服进行彻底清洁消毒。服进行彻底清洁消毒。l盘点库存商品，做好每日销售报表，清点现金，盘点库存商品，做好每日销售报表，清点现金，做好记录。做好记录。l准备好第二天经营所需要的零钱。准备好第二天经营所需要的零钱。l详细记录第二天需要办理的工作紧急详细记录第二天需要办理的工作紧急(jnj)事项事项l关闭水电源，锁门。关闭水电源，锁门。第二十八页，共28页。