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1、售售后后服服务务运运营营售售后后服服务务运运营营(ynyng)(ynyng)管管理理管管理理一一汽汽一一汽汽大大众众服服务务大大众众服服务务(fw)(fw)总总监监岗岗位位培培训训总总监监岗岗位位培培训训F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E NPioneerPioneer Consulting ServicesConsulting Services内部资料内部资料 严禁严禁(ynjn)外传外传1第一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN课课 程程 目目 的的l了解了解l服务总监的职业使命服务总监的职业使命l服务总监
2、工作内容与相应职责服务总监工作内容与相应职责l服务站基础财务知识服务站基础财务知识l知道知道l服务站获利模式服务站获利模式l服务站业务类型及特征服务站业务类型及特征l业务分析基本内容业务分析基本内容l能够能够l建立服务站营运分析基本模型建立服务站营运分析基本模型l对服务站现状进行系统分析对服务站现状进行系统分析l对服务站进行准确定位对服务站进行准确定位l根据根据(gnj)(gnj)服务站定位，进行业务规划服务站定位，进行业务规划q模块模块(m kui)1(m kui)1：课程介绍：课程介绍2第二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENn 模块模块1 1 课程介绍课程介绍n 模
3、块模块2 2 服务总监的职业服务总监的职业(zhy)(zhy)使命使命n 模块模块3 3 生产率分析生产率分析n 模块模块4 4 获利模式分析获利模式分析n 模块模块5 5 售后服务运营管理售后服务运营管理n 模块模块6 6 总结与结束总结与结束课课 程程 提提 纲纲q模块模块1 1：课程：课程(kchng)(kchng)介绍介绍3第三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)1(m kui)1：课程介绍：课程介绍自我介绍自我介绍 要求要求/规则规则 某新开业服务站某新开业服务站 招聘服务总监招聘服务总监(zn jin)(zn jin)您是应聘者之一您是
4、应聘者之一 10 10分钟准备分钟准备 自我介绍，自我介绍，2 2分钟分钟/人人4第四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2：服务：服务(fw)总监的职业使命总监的职业使命2.1 服务总监的当前(dngqin)处境5第五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2：服务：服务(fw)(fw)总监的职业使命总监的职业使命是是谁谁提出要求、期望？提出要求、期望？期望什么期望什么？客户：员工：相邻部门：总经理：市场与竞争对手：2.1 服务(fw)总监的当前处境6第六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2：服务
5、总监：服务总监(zn jin)(zn jin)的职业使命的职业使命服务总监的职位(zhwi)/工作要求单独作业时间等级我的大部分时间(shjin)实际上都用在何处？2.1 服务总监的当前处境7第七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2：服务总监的职业：服务总监的职业(zhy)(zhy)使命使命问问卷卷调查调查表表请请您回答下列您回答下列问题问题。请请勾勾选选答案答案(d n)(d n)：经经常、有常、有时时、很少、很少 请选择请选择最接近的答案最接近的答案(d n)(d n)，即您做了些什么，采取何种即您做了些什么，采取何种态态度和通常会度和通常会发发生的情况
6、。生的情况。企企业业目目标标的完成情况的完成情况经经常常有有时时很少很少我检查我的员工是否真的满足了客户的要求我的员工知道他们的工作对于本部门的工作目标是何等重要我清楚本部门的未来前景和既定目标我们以本部门的设定目标为基础，形成自己的未来前景和既定目标我给予我的员工参与实现我们的未来前景和既定目标的机会时间时间分配与分配与优优先先级级经经常常有有时时很少很少我对时间进行预先分配，这样我就可以知道应当何时做和做些什么我对各项任务的紧迫程度进行分类对于需要解决的事务，我每天都会列出一份清单我接过别人不能完成的任务，并且将其转交给有能力完成的人那些有助于实现我们的团队目标的事务，在我这里会得到优先处
7、理计计划与目划与目标设标设定定经经常常有有时时很少很少当我的团队接受一项任务时，我会花时间来计划如何执行这项任务我会给每项工作制定有针对性的、可衡量的、表达清晰的、现实的和规定了期限的既定目标当我接受某项任务时，首先会权衡各种解决方法，而不是急于动手对于可能出现问题的情况，我有一份“应急计划”在我接受一项工作之前，首先会考虑完成该工作需要多少时间8第八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN模块模块2 2：服务：服务(fw)(fw)总监的职业使命总监的职业使命2.2 服务(fw)总监的职能9第九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN2.3 制定(zhdng
8、)计划与设定目标q模块模块(m kui)2(m kui)2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命巴雷托法则(fz)（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家 Vilfredo Pareto的名字命名）较较多的多的“次要次要”情况或者情况或者问题问题所花费时间的 80收益的 20收益的 80较较少的少的“重要重要”情况或者情况或者问题问题所花费时间的 201.在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？10第十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN2.3 制定计划与设定(sh dn)目标q模块模块2 2：服务总监的职业：服务总监的职业(zhy)(zhy)使命使命2.如
9、何才能准确(zhnqu)弄清楚这些问题？11第十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务总监：服务总监(zn jin)(zn jin)的职业使命的职业使命 目标目标(mbio)示意示意图图我们的目标(mbio)是什么？定义目标(mbio)投资与收益比是多少？定义定义ROI谁实施这些措施？定义人员定义人员我们要何时完成？定义期限定义期限如何实施这些措施？定义方法定义方法我们要做些什么？定义措施定义措施2.3 制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题定义问题12第十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务：
10、服务(fw)(fw)总监的职业使命总监的职业使命2.3 制定计划与设定(sh dn)目标13第十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务：服务(fw)(fw)总监的职业使命总监的职业使命2.3 制定计划与设定(sh dn)目标14第十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务总监：服务总监(zn jin)(zn jin)的职业使命的职业使命2.3 制定计划与设定(sh dn)目标15第十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务总监的职业：服务总监的职业(zhy)(zhy)
11、使命使命2.3 制定(zhdng)计划与设定目标16第十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)2(m kui)2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.4 中期(zhngq)总结在我的日常工作当中(dngzhng)，设定了哪些优先级？我将如何让我的工作更加有效？17第十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块2 2：服务总监的职业：服务总监的职业(zhy)(zhy)使命使命2.4 中期(zhngq)总结工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情(sh qing)开始，对于我的工作进行计划？18第十八页，共85页。一汽
12、一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN3.1 生产率统计(tngj)基础q工时q收费(shu fi)工时q不收费(shu fi)工时q生产工时q非生产工时q可用工时q其他(qt)工时q总工时q标准工时q实际工时q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析19第十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN3.1 生产率统计(tngj)基础有偿工时（总小时数）实际工时+其他工时实际工时（出勤小时数）生产工时+非生产工时生产工时（实际生产小时数）收费工时+不收费工时q模块模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析20第二十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOL
13、KSWAGEN3.1 生产率统计(tngj)基础q模块模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计有偿工时出勤工时生产工时售出工时21第二十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN3.2 生产率指标(zhbio)指标计算公式参考值出勤率出勤工时/有偿工时开工率生产工时/出勤工时工作效率售出工时/生产工时生产效率开工率*工作效率月绩效出勤率*开工率*工作效率q模块模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析22第二十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN3.2 生产
14、率指标(zhbio)q模块模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计出勤率开工率工作效率生产效率月绩效23第二十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN3.3 时间(shjin)统计 通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。因此，一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾(modn)冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒q模块模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析24第二十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块
15、模块(m kui)3(m kui)3：生产率分析：生产率分析3.4 中期(zhngq)总结迄今为止，您最大的收益是什么？您计划如何应用本节课程(kchng)所学的知识？25第二十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 4.1 财务分析基础财务分析基础产值标准产值标准利润利润(lrn)(lrn)标准标准资产利润资产利润(lrn)(lrn)率标准率标准投资利润投资利润(lrn)(lrn)率标准率标准股东价值标准股东价值标准企业市场价值标准企业市场价值标准26第二十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW
16、-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础产值标准 张先生是一家服务(fw)站的总经理，董事会要求他在06年的产值翻一翻，张先 生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？产值翻一翻最简单的办法是什么？利润标准 王先生是一家民营企业的服务(fw)站长，05年完成利润30万元，按照王先生的 预测06年可以实现利润50万元，但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。作为王先生的朋友请给出你的建议？q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析27第二十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础(jch)资产利润率标准投资利润率标
17、准q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析服务站服务站A总资产总资产200万元万元净资产净资产100万元万元利润利润(lrn)40万元万元总资产利润总资产利润(lrn)率率20%投资利润投资利润(lrn)率率40%服务站服务站B Bv总资产总资产200200万元万元v净资产净资产200200万元万元v利润利润4040万元万元v总资产利润率总资产利润率20%20%v投资利润率投资利润率20%20%28第二十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础股东市场价值(jizh)标准红利所得资本所得企业市场价值(jizh)标准企业市场价
18、值(jizh)q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析29第二十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础附加市场价值附加经济价值公司创造(chungzo)价值的能力公司的经营获利能力公司的资本运做能力公司的增长潜力q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析30第三十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础净资产收益率受哪些因素的影响 -同一城市(chngsh)A、B的两家服务站对比相同的业务几乎相同的厂房设备几乎相同的营业额但是：q模块模块(m kui)4(m
19、 kui)4：获利模式分析：获利模式分析服务站Av净资产利润率20%服务站Bv净资产利润率30%可能的原因可能的原因(yunyn)有哪些？有哪些？31第三十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务(ciw)分析基础净资产利润率 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率 q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润净资产利润(lrn)率率=利润利润(lrn)/净资产净资产利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资
20、产32第三十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务(ciw)分析基础q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润率净资产利润率利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产销售利润率销售利润率 资产周转率资产周转率 权益比率权益比率盈利能力盈利能力 资产管理能力资产管理能力 资本结构资本结构33第三十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务(ciw)分析基础q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析盈利能力盈利能力销售销售收入收入销售毛
21、利率销售毛利率毛利润毛利润销售收入销售收入成本成本配件销配件销售收入售收入工时销工时销售收入售收入34第三十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析(fnx)基础q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析配件销售收入配件销售收入流动资产流动资产现现金金存存货货应应收收款款预预付付款款资产管理能力资产管理能力资产周转率资产周转率销售收入销售收入资产资产工时销售收入工时销售收入固定资产固定资产土土地地/房房屋屋厂厂房房/设设备备车车辆辆/家家具具无无形形资资产产35第三十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模
22、块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析(fnx)基础财务科目每年做一次审计完成后产生法律规定的格式(g shi)和内容 需要被仔细检查和认证公开纪录管理科目#每月或每季度做一次#阶段结束后立即产生#按适合自己的方式制定格式和内容#只用于预估#只供内部使用尽法律义务帮助管理36第三十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务(ciw)分析基础营营业业利利润润主主营营业业务务利利润润减减汇兑损失汇兑损失减减加加加加维修维修成本成本维修维修收入收入钣喷工费收
23、入钣喷工费收入非索赔配件收入非索赔配件收入营业外支出营业外支出营业外利润营业外利润财务费用财务费用公司管理费用公司管理费用销售税金及附加销售税金及附加经营费用经营费用其他商品销售收入其他商品销售收入机电工费收入机电工费收入维修工费收入维修工费收入投资收益投资收益利利润润总总额额其他业务利润其他业务利润商品销售成本商品销售成本索赔配件收入索赔配件收入配件销售收入配件销售收入37第三十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析(fnx)基础经营费用经营费用毛利率毛利率毛利总额毛利总额成本总额成本
24、总额收入总额收入总额配件索赔毛利率配件索赔毛利率工费毛利率工费毛利率配件索赔毛利配件索赔毛利工费毛利率工费毛利率配件索赔成本配件索赔成本工时成本工时成本配件索赔收入配件索赔收入工时收入工时收入配件销售毛利率配件销售毛利率配件销售毛利配件销售毛利配件销售成本配件销售成本配件销售收入配件销售收入折旧折旧/摊销摊销/租赁租赁/工资工资/福利福利/办公办公/培训培训/会议会议/招待招待配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件成本配件成本配件收入配件收入主主营营业业务务利利润润38第三十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分
25、析：获利模式分析4.1 财务(ciw)分析基础$s时间时间不变费用不变费用可变费用可变费用总费用总费用$s时间时间总费用总费用销售毛利销售毛利损益平衡点损益平衡点利利润润亏亏损损39第三十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析(fnx)基础损益平衡点：损益平衡点：损益平衡营业损益平衡营业(yngy)收入预测收入预测40第四十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务(ciw)分析基础损益(s
26、ny)平衡进厂台次预测41第四十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务(ciw)分析基础损益(sny)平衡时间预测42第四十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析(fnx)基础q保有(boyu)台数q占有率q进厂台数q工时收入q配件收入q外包收入q营业收入（服务收入）q客单价q工位周转率q生产率43第四十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui
27、)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务(ciw)分析基础例：甲特约销售服务(fw)店在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23444第四十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析配件毛利率配件销售毛利率配件索赔毛利率工时(gngsh
28、)毛利率工时(gngsh)销售毛利率工时(gngsh)索赔毛利率营业收入毛利率45第四十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析业务类型(lixng)构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业思考：提高盈利能力，最为重要的业务务务务(yw)(yw)类型？类型？类型？类型？46第四十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN折扣-利润杀手！请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变
29、化？请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？10%净利率10%净利率100元元实际收款实际收款95元元实际收款实际收款5元元赠送服务赠送服务5元元折扣折扣100元元应收款应收款100元元应收款应收款41.42%总毛利率41.42%总毛利率89.68%工费毛利率89.68%工费毛利率23.63%配件毛利率23.63%配件毛利率q模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析47第四十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析业务类型
30、构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品思考：提高资产管理能力，最为重要思考：提高资产管理能力，最为重要(zhngyo)的业务类型？的业务类型？48第四十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析销售销售(xioshu)(xioshu)额额=进厂台次进厂台次客单价客单价=（客户总数量（客户总数量+月销售月销售(xioshu)(xioshu)台次台次 月数）月数）客户保有率客户保有率客单价客单价49第四十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(
31、m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析土地土地/房屋房屋固定资产固定资产流动资产流动资产-流动负债流动负债营运资金营运资金现金现金车辆车辆/家具家具厂房厂房/设备设备配件库存配件库存存货存货维修欠款维修欠款/挂帐挂帐应收款应收款流动资产流动资产订购配件订购配件预付款预付款指标指标科目科目资产项目资产项目资产类别资产类别50第五十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析6.45%利润率-0.53%利润率20.92%配件毛利率23.63
32、%配件毛利率38,594.35利润-3,211.86利润210,119.25经营费用255,592.13经营费用598,194.43销售额609,385.66销售额41.58%总毛利率41.42%总毛利率92.40%工费毛利率89.68%工费毛利率某服务站 05年7月某服务站 05年5月成本决定利润为什么为什么？51第五十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析预付(y f)帐款52第五十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m
33、 kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析应收帐款53第五十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利(hu l)分析存货(cn hu)54第五十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时(dn sh)定程保养定时(dn sh)定程保养赚钱吗？55第五十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获
34、利模式分析4.3 定时(dn sh)定程保养盈利能力(nngl)分析-毛利率56第五十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时(dn sh)定程保养资产(zchn)管理能力分析-资产(zchn)周转率57第五十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时(dn sh)定程保养如可开展(kizhn)定时定程保养？58第五十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m k
35、ui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.4 中期(zhngq)总结迄今为止最重要(zhngyo)的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？59第五十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)4(m kui)4：获利模式分析：获利模式分析4.4 中期(zhngq)总结有哪些知识，可以马上(mshng)应用在我的工作之中？60第六十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理股东股东(gdng)收收益益客户收益客户收益经经营营
36、(jngyng)规规划划监控系统监控系统/评估系统评估系统/利益分配利益分配组组织织架架构构岗岗位位职职责责运运营营系系统统服服务务流流程程公司体制公司体制/行政组织行政组织5.1 服务组织管理61第六十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理职责职责职责职责(zhz)(zhz)真空真空真空真空职责职责职责职责(zhz)(zhz)重叠重叠重叠重叠5.1 服务组织管理62第六十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN组织机构组织机构(jgu)组织机构组织机构(jgu)设置设置组
37、织机构组织机构(jgu)关系关系岗位设置岗位设置岗位关系岗位关系员工员工(yungng)数量数量5.1 服务(fw)组织管理q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理63第六十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGEN5.2 薪酬管理(gunl)q模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理感性(gnxng)的需求理性的需求64第六十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理需求和期望(qwng)是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又
38、是行为的一种刺激因素5.2 薪酬管理(gunl)65第六十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理薪酬设计薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计流程薪酬设计原则薪酬设计原则(yunz)考评考评KPI5.2 薪酬管理(gunl)66第六十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程(lichng)管理67第六十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：
39、售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.3 服务(fw)流程管理服务顾问服务顾问贩卖贩卖(fnmi)什么获取回报？什么获取回报？68第六十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理7%38%55%5.3 服务流程(lichng)管理69第六十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理Personal AttributesSales Competency5.3 服务(fw)流程管理70第七十页
40、，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.3 服务(fw)流程管理工单分析(fnx)管理结果流程观察管理过程71第七十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质(pnzh)管理品质管理(gunl)目的72第七十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质(pnzh)管理品质(pnzh)管
41、理内容73第七十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.4 品质(pnzh)管理品质(pnzh)管理工具返工单 内部返工单 外部返工单客户投诉处理单74第七十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.5 客户(k h)信息管理先生，我们先生，我们(w men)(w men)这里是正规的这里是正规的4S4S店！店！你们除了价钱贵，还有你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一什么地方跟修理铺不一样
42、的？！样的？！75第七十五页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标(mbio)管理（内部 INTERNAL）公司 COMPANY 产品(chnpn)PRODUCT 产品(chnpn)定位OSITIONING优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES（外部 EXTRNAL）环境 ENVIRONMENT市场 MARKET市场细分 SEGMENT机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS0SWOTSWOT策略 STRATEGY目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICA
43、L OBJECTIVES行动计划 ACTION PLAN执行与控制 IMPLEMENTATION&CONTROL76第七十六页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.6 目标(mbio)管理uSpecificu-清晰的，不模棱两可uMeasurableu-知道你进行(jnxng)的过程，并且何时达到你的目标uAmbitiousu-挑战性的，进取的uRealisticu-可行的，使用可以利用的时间与资源uTimedu-目标达成的期限77第七十七页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAG
44、ENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.7 会议(huy)管理会议会议(huy)类型：类型：u晨会u月度经营分析会u周例会78第七十八页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议(huy)管理会议会议(huy)目的：目的：u晨会u月度经营分析会u周例会79第七十九页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.7 会议(huy)管理会议会议(huy)管
45、理管理1.会议前会议前参加会议的是谁？会议在哪里召开？什么时间开始？什么时间结束？会议的议题是什么？谁准备什么？目标是什么？80第八十页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议(huy)管理2.会议会议(huy)中中会议主持会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定81第八十一页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块5 5：售后服务运营：售后服务运营(ynyng)(ynyng)管理管理5.7 会议(huy)管理3.会议会议(huy)后后发放会
46、议决议决议执行计划决议执行结果新的问题-下次会议82第八十二页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)5(m kui)5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.8 中期(zhngq)总结83第八十三页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)6(m kui)6：总结与结束：总结与结束实施计划实施计划时间为时间为60分钟分钟根据您的所学，制定根据您的所学，制定(zhdng)您的实施计划您的实施计划形象化的方式形象化的方式图表的方式图表的方式以您在企业中的工作为基础以您在企业中的工作为基础84第八十四页，共85页。一汽一汽大众大众FAW-VOLKSWAGENq模块模块(m kui)6(m kui)6：总结与结束：总结与结束实施计划实施计划时间为时间为60分钟分钟每每4个人一组，组员将分别扮演个人一组，组员将分别扮演(bnyn)服务经理、上司、同事、员工服务经理、上司、同事、员工服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍，并组织讨论服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍，并组织讨论每个人提出他们的异议和问题每个人提出他们的异议和问题在交谈在交谈/讨论中，请利用您所学过的知识讨论中，请利用您所学过的知识85第八十五页，共85页。