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1、 医药代表销售(xioshu)技巧 第一页，共38页。2022/12/81GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE岗位职责岗位职责*熟悉每一个产品的产品知熟悉每一个产品的产品知识识*掌握每一个产品的有效的掌握每一个产品的有效的销售销售(xioshu)(xioshu)技巧技巧*及时填写准确、最新的销及时填写准确、最新的销售售(xioshu)(xioshu)报表报表*保证所有报告的真实性保证所有报告的真实性*保持日常工作的高度的专保持日常工作的高度的专业化水平业化水平*加强参与团队建设加强参与团队建设第二页，共38页。2022/12/82GARLAN
2、D LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE岗位的日常工作岗位的日常工作*保证医院购进公司产品保证医院购进公司产品*扩大扩大(kud)(kud)和增加医生使用公和增加医生使用公司产品司产品*负责区域内进行促销活动负责区域内进行促销活动*收集和反馈医院数据和信息收集和反馈医院数据和信息第三页，共38页。2022/12/83GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE销售拜访销售拜访(bifng)程序程序设立(shl)目标访前计划(jhu)访问客户开场探询聆听特性利益处理反对缔结改善下次访问访后分析第四页，共38页。202
3、2/12/84GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE开场白第五页，共38页。2022/12/85GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE开场白开场白*开场白：要用简短的时间陈开场白：要用简短的时间陈述清楚应说的主题，条理清晰述清楚应说的主题，条理清晰 必须易懂、简洁、新意，避免必须易懂、简洁、新意，避免重复和以我为中心，使你能够重复和以我为中心，使你能够继续直接切入主题继续直接切入主题 *目的目的:是获得客户的注意，建是获得客户的注意，建立拜访的方向；立拜访的方向；由于拜访时，你不知道医生由于拜访
4、时，你不知道医生的处方需求，有时医生也不清的处方需求，有时医生也不清楚他真正需要的是什么？所以楚他真正需要的是什么？所以你的开场白要以能引起医生注你的开场白要以能引起医生注意、兴趣的方式陈述一般利益，意、兴趣的方式陈述一般利益，在陈述利益的过程中注意医生在陈述利益的过程中注意医生对哪些地方特别关注及发生兴对哪些地方特别关注及发生兴趣。掌握医生关心的焦点后，趣。掌握医生关心的焦点后，就会有的放矢地呈现产品的利就会有的放矢地呈现产品的利益，将你产品的特性益，将你产品的特性(txng)转化成利益，你才能有效率地转化成利益，你才能有效率地进行以下的推销工作进行以下的推销工作 第六页，共38页。2022
5、/12/86GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 开场白的方式开场白的方式(fngsh)1.开门见山式（目的性）开门见山式（目的性）:医生，您好！我是医生，您好！我是药厂药厂的代表，今天来是向您介绍我们公司的治疗的代表，今天来是向您介绍我们公司的治疗xx的的新药新药(xn yo)。2.赞美式赞美式:医生，您好！我注意到您在诊治病人过程医生，您好！我注意到您在诊治病人过程中的专注和耐心，让病人特别有信心中的专注和耐心，让病人特别有信心3.好奇式好奇式:医生，您好！您也喜欢篮球？（观察办公医生，您好！您也喜欢篮球？（观察办公桌面上、玻璃板下、陈列
6、柜里和墙上发现桌面上、玻璃板下、陈列柜里和墙上发现）4.热情式：医生，您好！您终于恢复健康了，真为热情式：医生，您好！您终于恢复健康了，真为您高兴。您高兴。5.请求式请求式:在医生正遇急事，事情特别多，又不太接在医生正遇急事，事情特别多，又不太接受你的情况下，最好使用请求式，因为你使用热受你的情况下，最好使用请求式，因为你使用热情式、赞美式客户更没有时间，开门见山的方式情式、赞美式客户更没有时间，开门见山的方式就更难以接受。就更难以接受。第七页，共38页。2022/12/87GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询探询(tnxn)聆听聆听第八
7、页，共38页。2022/12/88GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品的需求程度(chngd)(chngd)对已知产品了解的深度对已知产品了解的深度 对你的产品的满意程度对你的产品的满意程度(chngd)(chngd)查明医生对你的产品的顾虑查明医生对你的产品的顾虑 探询探询(tnxn)的目的的目的第九页，共38页。2022/12/89GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的分类探询的分类开放式的探询：压力较低，但需要时间。当你希望医生畅开放
8、式的探询：压力较低，但需要时间。当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供所欲言时，当你希望医生提供(tgng)给你更多和更有用给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时所使用的探询方式。的信息时，当你希望改变话题时所使用的探询方式。例：医生，在围手术期您通常首选哪种抗生素？例：医生，在围手术期您通常首选哪种抗生素？主任，您出去开会的这一段时间，谁主要负责科室的主任，您出去开会的这一段时间，谁主要负责科室的管理？管理？医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？主任，您认为我们公司产品的临床前景如何？主任，您认为我们公司产品的临床前景如何？第十页，共38页。2022/1
9、2/810GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的分类探询的分类限制式探询：取得限制式探询：取得(qd)信息快递，信息快递，但太直接。当你要澄清医生的话时，但太直接。当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协议时，或重要事项的确定时，当达成协议时，或重要事项的确定时，限制提问可以锁定医生，确定对方的限制提问可以锁定医生，确定对方的想法，取得想法，取得(qd)明确的要点。但你明确的要点。但你所获的资料有限，也易使医生产生紧所获的资料有限，也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以张
10、情绪，缺乏双向沟通的氛围。所以拜访时应选择合适时机使用。拜访时应选择合适时机使用。例：医生，您下周三还是下周五上例：医生，您下周三还是下周五上门诊？门诊？主任，您下次门诊时我再来拜主任，您下次门诊时我再来拜访您好吗？访您好吗？医生，你现在不方便那我等您医生，你现在不方便那我等您出夜诊时拜访您可以吗？出夜诊时拜访您可以吗？第十一页，共38页。2022/12/811GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE探询的原则和技巧探询的原则和技巧*不要一开始就提出问题，应努力不要一开始就提出问题，应努力营造气氛营造气氛*让对方畅所欲言，遗漏的部分再让对方畅所欲
11、言，遗漏的部分再发问及请求补充发问及请求补充*一开始必须问一些比较容易回答一开始必须问一些比较容易回答的问题的问题*一次只问一个问题一次只问一个问题*在谈话中套出客户的需求和我们在谈话中套出客户的需求和我们所需要所需要(xyo)的东西的东西第十二页，共38页。2022/12/812GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE好的聆听好的聆听*表示表示(biosh)兴趣，不时用语兴趣，不时用语音、语言回应音、语言回应*保持开放、理解的态度保持开放、理解的态度*澄清不明白的地方澄清不明白的地方*思考讯息、言语中的含义思考讯息、言语中的含义*留意对方表情，
12、看者对方的嘴留意对方表情，看者对方的嘴*留意对方的身体语言留意对方的身体语言*适时重复对方的要点适时重复对方的要点第十三页，共38页。2022/12/813GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE坏的聆听坏的聆听*心不在焉，做白日梦心不在焉，做白日梦*假装明白，敷衍假装明白，敷衍*边听边做其他事情边听边做其他事情*没有目光接触没有目光接触*小动作太多小动作太多*情绪激动，偏执于自己的观情绪激动，偏执于自己的观点点(gundin)*打断对方，甚至插嘴反驳打断对方，甚至插嘴反驳第十四页，共38页。2022/12/814GARLAND LIU-ALFA
13、 WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE特性特性(txng)利益利益第十五页，共38页。2022/12/815GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE药品药品(yopn)的特性的特性 药品的特性就是事实，就是药品的性能，是药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以可以(ky)用感官和相关研究资料来证实的药用感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以品的特征，是不可以(ky)想象出来的。药品想象出来的。药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装等都是药品的特分、
14、外观、颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些特性都可以特性都可以(ky)转换成一个或多个不同的利转换成一个或多个不同的利益，这个利益一定是针对医生和患者的益，这个利益一定是针对医生和患者的第十六页，共38页。2022/12/816GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE药品药品(yopn)的利益的利益 利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进病人的生活质量或医生(yshng)的治疗水平，这就是药品带来的最大利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。
15、第十七页，共38页。2022/12/817GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 利益(ly)的特点 利益必须是产品的一项事实带来的结果；利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”；医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点(tdin)”；顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。第十八页，共38页。2022/12/818GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE特性特性(txng)利益利益例
16、：例：RGP:特性特性(txng):利益利益:Kz:特性特性(txng)：利益：利益：第十九页，共38页。2022/12/819GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 特性是不可以想象的，但特性是不可以想象的，但是利益是需要想象的，必须是利益是需要想象的，必须是能针对医生或病人的心理是能针对医生或病人的心理获益去充分地想象它能够给获益去充分地想象它能够给医生和患者带来什么样的益医生和患者带来什么样的益处，而益处是需要用语言去处，而益处是需要用语言去渲染。所以，在展示利益时，渲染。所以，在展示利益时，需要通过多种表述与展示使需要通过多种表述与展示
17、使得利益形象化，使得医生能得利益形象化，使得医生能够感觉到利益的真实够感觉到利益的真实(zhnsh)存在，以达到拜访存在，以达到拜访的目的的目的 特性特性(txng)利益利益第二十页，共38页。2022/12/820GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)反对反对第二十一页，共38页。2022/12/821GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对意见反对意见(y jin)处理的基本程序处理的基本程序缓冲探询聆听(ln tn)答复第二十二页，共38页。2022/12/822GAR
18、LAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理反对意见的基本处理反对意见的基本(jbn)观念观念不可失望、放弃或投降要促成(cchng)双赢，不可打倒顾客让顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因第二十三页，共38页。2022/12/823GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对意见的原因反对意见的原因得到的信息量少得到的信息量少过去不好的经历过去不好的经历为回避作出决定为回避作出决定不清楚是否决定购买不清楚是否决定购买不喜欢不喜欢(x huan)该公司该公司/销售人员销售人员销售人员解答质疑不恰当
19、销售人员解答质疑不恰当第二十四页，共38页。2022/12/824GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE反对反对(fndu)意见类型意见类型 疑怀疑怀-当你的客户不相信你的产品象你说的那样好当你的客户不相信你的产品象你说的那样好误解误解-当客户不十分了解你的产品时当客户不十分了解你的产品时-假反对假反对局限性局限性-当客户对产品持一些反对意见当客户对产品持一些反对意见(y jin)时时漠不关心漠不关心-当客户对你的产品没有表现出特别需求时当客户对你的产品没有表现出特别需求时-真反对真反对第二十五页，共38页。2022/12/825GARLAND
20、 LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)怀疑怀疑 根据客户提出怀疑内容提供相关的证据根据客户提出怀疑内容提供相关的证据根据客户提出怀疑内容提供相关的证据根据客户提出怀疑内容提供相关的证据(太多的资料容易使太多的资料容易使太多的资料容易使太多的资料容易使客感到混乱客感到混乱客感到混乱客感到混乱)确信确信确信确信(quxn)(quxn)你的证据已被接受你的证据已被接受你的证据已被接受你的证据已被接受第二十六页，共38页。2022/12/826GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)
21、误解误解通过探询了解通过探询了解(lioji)在误解背后的需求在误解背后的需求确认存在的需求确认存在的需求使用能消除误解的相关产品利益来满足需求使用能消除误解的相关产品利益来满足需求利益被接受后达成共识利益被接受后达成共识第二十七页，共38页。2022/12/827GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)局限性局限性探询探询(tnxn)并完全了解局限性并完全了解局限性 承认存在的局限性承认存在的局限性 把局限性转化为未来期望把局限性转化为未来期望 用客户已接受的相关利益来平衡用客户已接受的相关利益来平衡 就局限性问题得到解决达成
22、共识就局限性问题得到解决达成共识第二十八页，共38页。2022/12/828GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)漠不关心漠不关心原因：原因：客户可能对他正使用的产品非常满意客户可能对他正使用的产品非常满意(mny)，你，你只不过是个竞争对手只不过是个竞争对手客户不需要改变他目前所用的产品或服务客户不需要改变他目前所用的产品或服务客户觉得不需要改变，因为他满足于现状客户觉得不需要改变，因为他满足于现状第二十九页，共38页。2022/12/829GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFI
23、CE漠不关心漠不关心(m b gun xn)的的 原原因因对现有的药品和服务感到满意。对现有的药品和服务感到满意。你的介绍很不专业你的介绍很不专业(zhuny)。我认为，专业。我认为，专业(zhuny)知识是我知识是我们立身之根本。们立身之根本。他对谁都一个样。桀骜不驯，自以为是，扮他对谁都一个样。桀骜不驯，自以为是，扮COOL。你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶。访问极为方正的资深教授，你的仪态仪表医生不欣赏甚至厌恶。访问极为方正的资深教授，强烈的香水味可能使对方厌恶；强烈的香水味可能使对方厌恶；对于虚荣心很重的年轻医生，一身名牌可能使对方心理失衡。对于虚荣心很重的年轻医生，一身名牌可能使对方心
24、理失衡。医生对你提出的产品优点无兴趣。或者产品的确无特色或者你没医生对你提出的产品优点无兴趣。或者产品的确无特色或者你没有充分展示产品的比较优势；或者对方醉翁之意不在酒有充分展示产品的比较优势；或者对方醉翁之意不在酒第三十页，共38页。2022/12/830GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE漠不关心漠不关心(m b gun xn)的的 原因原因你展示的优点（服务）与他的期望有差距你展示的优点（服务）与他的期望有差距(chj)。医药代表只有在。医药代表只有在医生需求和资源的可能之间徘徊。医生需求和资源的可能之间徘徊。医生很忙。比如周一是主任的
25、查访时间，你没有预约随机拜访，被冷医生很忙。比如周一是主任的查访时间，你没有预约随机拜访，被冷漠当在情理之中。漠当在情理之中。他对你有旧怨而你不知道。需要通过细致观察、耐心询问或托朋友们他对你有旧怨而你不知道。需要通过细致观察、耐心询问或托朋友们才能发掘。才能发掘。他对你们公司或产品抱有成见。如果了解到这一情况，你应该以积极他对你们公司或产品抱有成见。如果了解到这一情况，你应该以积极进取的心态去面对，并尽能将它转变成为一次展示个人魅力的机会进取的心态去面对，并尽能将它转变成为一次展示个人魅力的机会第三十一页，共38页。2022/12/831GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN
26、 GUANGZHOU OFFICE处理处理(chl)漠不关心漠不关心自我认知：自我认知的最佳方法是自我发问：自我认知：自我认知的最佳方法是自我发问：我是否已经掌握了他的背景资料我是否已经掌握了他的背景资料(zlio)？有没有机会？有没有机会？这是机会吗？这是机会吗？对方可能接受我提出的特性和利益吗？对方可能接受我提出的特性和利益吗？询问以找出理由询问以找出理由确认对方真正的需求确认对方真正的需求陈述要紧扣对方的需求陈述要紧扣对方的需求对建立或改善关系充满信心对建立或改善关系充满信心陷入僵局时，主动退出，换一个时间（如电话预约）陷入僵局时，主动退出，换一个时间（如电话预约）第三十二页，共38页。
27、2022/12/832GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE处理反对处理反对(fndu)意见的基础意见的基础认识自己的公司认识自己的公司认识自己的产品认识自己的产品认识你的顾客认识你的顾客(gk)认识竞争产品认识竞争产品了解市场状况了解市场状况耐心聆听顾客耐心聆听顾客体会顾客要求体会顾客要求察觉隐藏抗拒察觉隐藏抗拒表达处理技巧表达处理技巧掌握反对掌握反对(fndu)原原因因第三十三页，共38页。2022/12/833GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结缔结(dji)第三十四页，共38页。2
28、022/12/834GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结缔结(dji)缔结是整个拜访(bifng)的结果也被认为是销售的最后一步，但是缔结在整个拜访(bifng)步骤之中起到承上启下的作用是整个销售过程中不可缺少的一部分。缔结不仅包括简单的从客户处获得“是”或“不”的回答，更要注意观察一些积极的信号，用以帮助我们判断客户准备进行的承诺的真实度第三十五页，共38页。2022/12/835GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE缔结缔结(dji)的时机的时机客户已认同产品疗效时客户已接受(jis
29、hu)产品利益时:提出未来计划时:达成共识时:第三十六页，共38页。2022/12/836GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE 缔结缔结(dji)方法方法直接缔结:谢谢您刚才赞同了我们公司产品安平在预防和治疗肝性脑病的疗效,那么请您在以后工作中如果遇到合适的病人时可以试用下以确认病人使用后的效果变相缔结:您看再遇到的患者，是不是可以试用35例我们公司的产品？实际(shj)缔结:好的，谢谢您，我在来拜访您！第三十七页，共38页。2022/12/837GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE技巧演练
30、(yn lin)。RGP场景1、刘医生，男，40岁，坐诊时间星期一、三、五上午。以前没有接触过福瑞代表，对福瑞产品听过，但没有用过，平时喜欢旅游，周末刚从张家界旅游回来，你今天是第一此拜访他，你将如何拜访？RGP场景2、王医生，男，38岁，坐诊时间星期二、四、六上午，星期三夜诊。爱好体育运动。以前对福瑞的产品很支持，由于公司经常换人，现已用竞争对手产品，你已经拜访过他两次，他都不怎么搭理你，今天你是第三此拜访他，你将如何拜访？RGP场景3、何主任，女，45岁，坐诊时间周一、二、三、五全天。平时喜欢读书，上网。对福瑞及产品都很熟悉，也参加过公司举行的学术活动，但用量一般，达不到你的预期，对你也不反感，公司现有新的增量计划销售政策，你想把她列为活动对象，你将如何拜访。第三十八页，共38页。2022/12/838GARLAND LIU-ALFA WASSERMANN GUANGZHOU OFFICE