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1、 医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技大学附属天佑医院武汉科技大学附属天佑医院 2009-4-9l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第1页页!l医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；l实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；l成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；l护士应掌握人文知识护士应掌握人文知识沟通艺术；沟通艺术；l护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；
2、l沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；l通过成功的人际沟通体现个人魅力。通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第2页页!讲授内容讲授内容医患沟通的基础医患沟通的基础个人形象设计个人形象设计语言沟通语言沟通沟通技巧沟通技巧与患者的沟通与患者的沟通与领导的沟通与领导的沟通与下属的沟通与下属的沟通2009-4-9l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第3页页!心灵就像
3、藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰 2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第4页页!二、吸引接近规律二、吸引接近规律l光环效应吸引光环效应吸引 l外貌吸引外貌吸引 l言语吸引言语吸引 l才华吸引才华吸引 l品学吸引品学吸引l成就平衡吸引成就平衡吸引l邻近吸引邻近吸引l相似吸引相似吸引 l需求互补吸引需求互补吸引2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第5页页!外貌吸引外
4、貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第6页页!邻近性吸引：邻近性吸引：邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解
5、根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人也是
6、邻近的也是邻近的人。人。感染感染三年不上门三年不上门当亲也不亲当亲也不亲老死不相往来2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第7页页!相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有
7、很强的吸引力因而具有很强的吸引力相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度 相似性相似性吸引吸引适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力因而具有很强的吸引力wanglihua816163.l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第8页页!三、三
8、、趋同离异规律趋同离异规律 四、四、互需互酬规律互需互酬规律五、五、交往深化规律交往深化规律 六、交互中和规律六、交互中和规律2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第9页页!“父母父母”状态状态l以权威和优势感为标志。以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识典型唠叨型，现实意识强强自制力较强，对身边的自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道人有管束，教育的味道对他人的言行举止有评对他人的言行举止有评判的意味判的意味具有辛勤劳
9、作，勤俭节具有辛勤劳作，勤俭节约的特点约的特点做事目的性强做事目的性强“你应该你应该”，“你不能你不能”，“你你必须必须”2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第10页页!“儿童儿童”状态状态l象婴儿一样无主见，任象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。脾气令人讨厌。“我猜想我猜想”，“我不我不知道知道”l心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄l依赖性强，无主见，愿意征求别依赖性强，无主见，愿意征求别人意见人意见l喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜
10、新奇，好玩，喜欢无拘无束l喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球l因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落l虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第11页页!末轮效应l末轮效应是相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善,即要即要“功德圆满功德圆满”。l末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。
11、在给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。的整体形象能否继续得以维持。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第12页页!刻板印象原理 l人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固人们头脑中存在着关于各种类型的
12、固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止
13、轻浮，办事不可靠，等等。老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。阻碍人与人之间正确印象的形成。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第13页页!情绪效应 l所谓情绪效应是指一个人的情绪状态所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在印象
14、形成过程中，主体的情尤其是在印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，次接绪状态更具有十分重要的作用，次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生方可以产生“情绪传染情绪传染”的心理效果。的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。2022/12/11l医院服务礼
15、仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第14页页!暗示效应l无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应暗示效应”积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而力的支持等等，使他人不仅得到积极暗
16、示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。波及到人的身体健康。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第15页页!冷热水效应l冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做
17、出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔伏笔”，使，使对方心中的对方心中的“秤砣秤砣”变小，如此一来，它变小，如此一来，它“称出的物体称出的物体重量重量”也就大了。也就大了。202
18、2/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第16页页!角色定位角色定位l角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。能够提供比较符合顾客要求的服务。l有爱心、有耐心、有同情心、
19、有责任心有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神、奉献精神 2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第17页页!双向沟通双向沟通l双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了解作为交往双方交往的基本
20、前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。相互理解，交往将困难重重。l信任同伴信任同伴、合作精神、言而有信、合作精神、言而有信、同理心、同理心2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第18页页!医患交往的性质为了共同的目的：战胜疾病为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上交往范围受到一定限制：通常集中在健康上-生理、心理、社会关系生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交
21、流占支配地位与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色暖爱心、病人代理、病人角色2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第19页页!医护人员的个人形象设计2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第20页页!仪仪 态态 礼礼 仪：仪：l 站站 如如 松松l 坐坐 如如 钟钟l 行行 如如 风风l 卧卧 如如 弓弓l 蹲蹲 姿姿l 食食 相相l 微
22、微 笑笑l 眼眼 泪泪 l 握握 手手 l 手手 势势l 鞠鞠 躬躬l 眼眼 神神l 距距 离离l 鼓鼓 掌掌l 致致 意意2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第21页页!眼神眼神l正视：前额、严肃正视：前额、严肃l斜视：违规斜视：违规l环视：尊重每一位环视：尊重每一位l点视：引起注意点视：引起注意l虚视：敏感部位虚视：敏感部位l眨眼：频率适中眨眼：频率适中l挤眼：回避挤眼：回避l闭眼：心神宁静闭眼：心神宁静2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在
23、浏览的是第22页页!心理关系心理关系l+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。分：最亲密关系，彼此无话不谈。l+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答l+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助l+1分：彼此之间有好感，能够互相合作分：彼此之间有好感，能够互相合作l0分：互相之间基本上没有关系分：互相之间基本上没有关系l-1分：彼此对立，偶尔发生冲突分：彼此对立，偶尔发生冲突l-2分：彼此对立，常发生冲突分：彼此对立，常发生冲突l-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方分：彼此冲突表面化，伺机报复对方l-4分：深仇大恨
24、，不共戴天，图谋报复。分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第23页页!女士着装女士着装l款式：款式：职业套裙职业套裙l色彩：无色、春夏秋冬色彩：无色、春夏秋冬l面料：天然面料：天然l品牌：品牌：l误区：面料、深色、暴露误区：面料、深色、暴露l首饰：精首饰：精l鞋、袜、包、个人用品鞋、袜、包、个人用品2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第24页页!化妆程序l净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜净面护肤：洗
25、面奶、化妆水、乳霜、眼霜l基础粉底：隔离霜、防晒霜基础粉底：隔离霜、防晒霜l高光色与阴影色：高光色与阴影色：l定妆：定妆：l眉毛眉毛l眼影眼影l腮红腮红l唇膏唇膏l衔接衔接2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第25页页!语言语言礼仪礼仪 声音声音的的魅力魅力l 语语 调调l 语语 速速l 音音 量量l 音音 强强 l 态态 度度2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第26页页!如何称呼?l职务职务:院长院长l职称职称:教授教授l职业职业:
26、医生、老师医生、老师l性别性别:女士女士l姓名姓名:l名或姓名或姓:l昵称昵称:l亲属：大爷、大姨、大姐、亲属：大爷、大姨、大姐、l“护士护士”“大姐大姐”“小姐小姐”“同志同志”-您如何您如何对待？对待？2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第27页页!寒暄话题l健康健康l天气天气l足球足球l爱好：养花和宠物爱好：养花和宠物l你遇到的最高兴的事是什么？你遇到的最高兴的事是什么？2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第28页页!提问的礼仪J
27、应该问的问题应该问的问题J不该问的问题不该问的问题 J经常问自己的问题经常问自己的问题J开放式提问开放式提问J封闭式提问封闭式提问2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第29页页!不恰当的提问不恰当的提问l你得过你得过*病吗？病吗？l你的小孩几岁了？你的小孩几岁了？l你家里人得过这样的病吗？你家里人得过这样的病吗？2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第30页页!劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒l具有人格力量使别
28、人产生信赖感具有人格力量使别人产生信赖感l熟悉各种人的思想与行为规律熟悉各种人的思想与行为规律l用行动做语言的后盾用行动做语言的后盾l关心别人设法解决问题关心别人设法解决问题2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第31页页!说服练习：一样米养百种人头脑冷静头脑冷静不喜欢思考不喜欢思考幻想太多幻想太多情绪易激动情绪易激动心有底色心有底色许多禁忌许多禁忌阅历太深阅历太深2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第32页页!道歉的礼仪 微笑、迂回、自
29、责微笑、迂回、自责 及时与分寸及时与分寸 2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第33页页!l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去了、不好意思、多多海涵、真过意不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不
30、友好之语、不耐烦之语、不客气之语、之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。婚否、精力、收入、价格等。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第34页页!沟通的技巧沟通的技巧一一.同步同步l呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应l双方保持双方保持9090度度角时，最能够感应呼吸角时，最能够感应呼吸l调节双方的调节双方的呼吸节奏呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸：说话时呼气，沉默时吸气气l视线同步视线同步：先相互适应、说与听：先相互适应、说与听l姿态共同姿态共同：3030多种姿态，
31、点头、音量多种姿态，点头、音量l速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子l相同感相同感:2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第35页页!三三.倾听技巧倾听技巧l积极的倾听：积极的倾听：聚精会神聚精会神距离适当距离适当不打断不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.
32、共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第36页页!l反馈与交谈反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。映、小结、纪录。l使对方说出知心话的步骤使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物三者、媒介物2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第37页页!沟通的障碍沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪
33、、智力、社会、物理因素。较多使用素。较多使用专业词汇专业词汇、内容模糊、使用方言、内容模糊、使用方言等。等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（印象、近因效应、光环效应、定势心理障碍（印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）效应、社会刻板效应）2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览
34、的是第页，您现在浏览的是第38页页!与患者的沟通与患者的沟通2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第39页页!患者的特征l焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意鼓励交往、尊重人格、分散注意l自尊过强：尊称、交流、时间自尊过强：尊称、交流、时间l依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整l疑心加重：疑心加重：l抑郁：抑郁：l情绪不稳：情绪不稳：l害怕孤独：害怕孤独：l主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感主观感觉异
35、常：时间感、空间感、知觉感2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第40页页!穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系。缺乏信任：建立信赖关系。沉默寡言：平日培养亲近感。沉默寡言：平日培养亲近感
36、。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第41页页!安慰性语言安慰性语言l像你这样的病，我们医院治好了很多例，像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。请放心吧。l治病总要有个过程，一口吃不成一个胖治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。去做，康复是指日可待的。l大姐，别着急，您来到我们医院，我们大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。一定会让
37、您的病好起来的。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第42页页!激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助l不良：不够满意不良：不够满意l无法医治：好得慢些无法医治：好得慢些l大姐，您还有大姐，您还有70岁的老母，他不能没有岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。才能使你的母亲有个幸福的晚年。l你的病确实不轻，但是经过治疗，安心你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。养病，慢慢会好的。2022/12/11l医院服务礼
38、仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第43页页!宣传营销语言宣传营销语言l老人家，但凡来我院就珍的客人都有这老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。都有责任主动为他们排忧解难。l唐先生！您的病已经到了中晚期，我担唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？看好
39、吗？2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第44页页!避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说l服完药您觉得毛病好转了吗？服完药您觉得毛病好转了吗？l你为何不早点来？你为何不早点来？l回家多吃些好的就行了。回家多吃些好的就行了。l根据医学文献的精确统计，肝癌一经确根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内诊，两年内85%的人都死了。（只要意的人都死了。（只要意志坚强，两年内志坚强，两年内15%的人还是活着的，的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！）我相信你就是其中的一位！）2022/12/11l医院服务礼仪与
40、沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第45页页!避免伤害性语言避免伤害性语言l喂喂l审讯审讯l不耐烦不耐烦l消极暗示消极暗示l窃窃私语窃窃私语l讽刺讽刺l打断打断l评论评论l嘲笑嘲笑l玩笑玩笑l隐私隐私l威胁威胁2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第46页页!l孩子，你才孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午岁，多么年轻啊！就像上午11点点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留留得青山在，不怕没柴烧得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了
41、，还。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。让你少花钱。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第47页页!结束交谈l告之病情告之病情
42、l适可而止适可而止l好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？l回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。l过些天再来医院复查一下。过些天再来医院复查一下。l谢谢你的配合。谢谢你的配合。l有什么不舒服时再来。有什么不舒服时再来。l祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。l请走好。请走好。l慢点走。慢点走。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第48页页!怎样与领导沟通怎样与领导沟通2022/12/11l医院服务礼仪与沟
43、通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第49页页!下级对上级的礼仪下级对上级的礼仪l以礼相敬以礼相敬 再再工工作作中中，下下级级应应该该尊尊敬敬上上级级，以以礼礼相相敬敬，但但不不能能阿阿谀谀奉奉承承。在在称称呼呼上上级级时时，不不宜宜直直呼呼其其名名或或绰绰号号，应应该该以以其其职职务务或或职职务务加加姓姓氏氏相相称称。不不管管自自己己与与上上级级关关系系如如何何，都都不不得得在在上上级级面面前前放放肆肆。进进入入上上级级办办公公室室一一定定要要先先敲敲门门，并并征征得得允允许许方方可可入入内内。与与上上级级交交谈谈时时，要要以以“您您”“请请”“谢谢
44、谢谢”等等礼礼貌貌用用语语贯贯穿穿其其间间。路路遇遇上上级级时时，应应首首先先问问候候对对方方。离离开开上上级级时时，要要经经上上级级同同意意、。注注意意不不要要轻轻易易打打断断上上级级的的会会议议或或正正在在进进行行的的工工作作。谨谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。l完成上级布置的任务完成上级布置的任务上上级级布布置置的的任任务务要要坚坚决决完完成成，其其正正确确的的意意见见和和指指示示要要坚坚决决执执行行，如如果果上上级级的的指指示示和和安安排排没没有有错错误误，即即便便不不符符合合自自己己的的想想法法
45、，也也必必须须坚坚持持去去做做。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第50页页!与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪l趋前打招呼趋前打招呼l休整衣冠休整衣冠l共众场合的相处共众场合的相处l谈家常：电梯、办公室、第三人谈家常：电梯、办公室、第三人l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时送礼时、争吵时、生病时、请客时l掌握分寸
46、掌握分寸l当面致谢当面致谢2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第51页页!与领导沟通时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点说服领导的要点一贯如此一贯如此(3(3分分)经常如此经常如此(2(2分分)很少如此很少如此(1(1分分)能能够够自自始始至至终终保保持持自自信信的的笑笑容容，并并且且音音量量适中。适中。善善于于选选择择领领导导心心情情愉愉悦悦、精精力力充充沛沛时时的的谈谈话时机。话时机。已已经经准准备备好好了了详详细细的的资资料料和和数数据据以以佐佐证证你你的方案。的方案。对对领领导导将将会会提提出出的的问问题
47、胸有成竹。题胸有成竹。语语言言简简明明扼扼要要，重重点点突出。突出。和和领领导导交交谈谈时时亲亲切切友友善善，能能充充分分尊尊重重领领导导的权威。的权威。2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第52页页!上级对下级的礼仪上级对下级的礼仪l尊重下属的人格尊重下属的人格 下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。l
48、善于听取下属的意见和建议善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。系的紧张。l宽待下属宽待下属 领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。2022/12
49、/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第53页页!与部下沟通的要点与部下沟通的要点 注意态度和情绪控制注意态度和情绪控制 善于询问与倾听善于询问与倾听 莫误用身体语言莫误用身体语言 注意表达关心注意表达关心 2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第54页页!使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通者 l告诉他们提供的信息是必要性告诉他们提供的信息是必要性l说明需要什么样的信息说明需要什么样的信息 l使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格
50、l确保熟知获得信息资料的渠道确保熟知获得信息资料的渠道l确保信息的重要性确保信息的重要性l对迟交者及时作出反应对迟交者及时作出反应 l敞开你的大门敞开你的大门 l让员工知道你在利用他们提供的信息让员工知道你在利用他们提供的信息 2022/12/11l医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧.共共114页，您现在浏览的是第页，您现在浏览的是第55页页!同事之间的交际同事之间的交际l单位里还是好人多，众人是天单位里还是好人多，众人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不谈私事、忌金钱来往不谈私事、忌金钱来往l受排挤怎么办：沟通、受排挤怎么办：沟通、忍让豁达忍