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1、关于酒店对客服务沟通技巧课件第一页，本课件共有54页v 认识服务认识服务v 看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户v 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系v 笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力v 说的技巧说的技巧如何引导顾客如何引导顾客 v 动的技巧动的技巧身体语言身体语言 课程内容第二页，本课件共有54页企业失去客户最大的原因是什么？企业失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买B 对产品不满意对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心服务人员漠不关心第三页，本课件共有54页企业失去顾客的原因企
2、业失去顾客的原因6868%33%99%99%1010%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图第四页，本课件共有54页服务的两个层面服务的两个层面物的层面（业务层面）物的层面（业务层面）o产品产品o设备设备o程序程序o职员配备职员配备o优惠措施优惠措施人的人的 层面（感情层面）层面（感情层面）o服务的意识服务的意识o肢体语言肢体语言o语言交流语言交流o对客户的尊重对客户的尊重o处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求第五页，本课件共有54页 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求
3、降低顾客理性层面的需求降低第六页，本课件共有54页服务是什么服务是什么o服服务务是是一一方方能能够够向向另另一一方方提提供供的的基基本本上上是是无无形形的的任任何何活活动动或或利利益益，服服务务并并不不导导致致任任何何所所有有权权的的产产生生。它它的的产产生生可可能能与与某某种种有有形形产产品品密密切切联联系系在在一一起起，也也可可能能毫毫无联系。无联系。o服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。o服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）第七页，本课件共有54页什么时候客户不满意？什么时候客户不满意
4、？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满满意意投投诉诉投投诉诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作第八页，本课件共有54页看的技巧如何观察客人第九页，本课件共有54页B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 较熟悉：小三角较熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视目光注视第十页，本课件共有54页“一米定律一米定律”o客人在距离三米的地方要：客人在距离三米的地方要：o停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑o客人在距离
5、一米的地方要：客人在距离一米的地方要：o问好问好第十一页，本课件共有54页如何用不的方法对待不用的客户如何用不的方法对待不用的客户海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型猫猫头头鹰鹰型型第十二页，本课件共有54页预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么？客人需要什么？第十三页，本课件共有54页说说说说出出出出来来来来的需求的需求的需求的需求真真真真正的需求正的需求正的需求正的需求没没没没有有有有说说说说出出出出来来来来的需求的需求的需求的需求满满满满足后令人高足后令人高足后令人高足后令人高兴兴兴兴的需求的需求的需求的需求秘密需求秘密需求秘密需求秘密需求客客人人五五种种类类型型需需求求预测顾客的需求
6、预测顾客的需求第十四页，本课件共有54页听的技巧拉近与顾客的关系第十五页，本课件共有54页倾听的三大原则倾听的三大原则 o 耐心耐心o 关心关心o 别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！为您侧耳而听！第十六页，本课件共有54页l 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l 检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。重述/改述第十七页，本课件共有54页听的三步曲听的三步曲o第一步第一步：准备：准备o第二步第二步：记录：记录o第三步第三步：理解：理解第十八页，本课件共有54页听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽
7、视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听第十九页，本课件共有54页最重要的倾听技巧是：听他最重要的倾听技巧是：听他所没有说的所没有说的第二十页，本课件共有54页 你会听吗你会听吗?l客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子子、把把单单据据弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”l“有别的房间吗？有别的房间吗？”第二十一页，本课件共有54
8、页笑的技巧 微笑服务的魅力第二十二页，本课件共有54页工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。们都疯了。但是这的确不关我的事。第二十三页，本课件共有54页人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我
9、又不能客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。要求什么。第二十四页，本课件共有54页生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。你说倒霉不倒霉，我都想哭了。第二十五页，本课件共有54页怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精
10、神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 第二十六页，本课件共有54页微笑服务的魅力微笑服务的魅力 1 14 41.消除隔阂消除隔阂2.有益身心健康有益身心健康3.获取回报获取回报2 23 34.调节情绪调节情绪第二十七页，本课件共有54页第二十八页，本课件共有54页微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 笑的含义笑的含义表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时第二十九页，本课件共有54页与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也
11、要“微笑微笑”，否则，给人的感觉，否则，给人的感觉是是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉
12、脉，这就是这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。笑才会更传神、更亲切。第三十页，本课件共有54页与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑第三十一页，本课件共有54页与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。得益彰，给客户以最佳的印象。第三十二页，本课件共有54页以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜
13、头，看看哪一以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。第三十三页，本课件共有54页5.有时，我会一脸严肃地有时，我
14、会一脸严肃地同客户谈话。同客户谈话。即使是在谈论很严肃的即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、话题，我也能通情达理、坦然面对。坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。然地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。一本正经的样子。第三十四页，本课件共有54页说的技巧如何引导客人第三十五页，本课件共有54页客：客：客：“我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜”服：服：服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”客：客：客：“但是我今天就想吃！但是我今天就想吃
15、！但是我今天就想吃！”服：服：服：“对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。”客：客：客：“我今天就要吃到！我今天就要吃到！我今天就要吃到！”服：服：服：“我们只能在星期二满足您我们只能在星期二满足您我们只能在星期二满足您 。”第三十六页，本课件共有54页客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，
16、但我可以打电话问一下真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”第三十七页，本课件共有54页灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是
17、是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。以在几个选项中进行选择的问题。第三十八页，本课件共有54页每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到后得到一个负面的答案，记得重问一一个负面的答案，记得重问一个个“开放式问题开放式问题”。第三十九页，本课件共有54页A练习：解释优点练习：解释优点特点特点连接词连接词优点优点因为因为第四十页，本课件共有54页B练习：导出利益练习：导出利益特点特点连接词连接词 优点优点因为因为 利益利益第四十一页，本课件共有54页第四十
18、二页，本课件共有54页1.“我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。”说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 第四十三页，本课件共有54页客户的感受、别人的感
19、受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。第四十四页，本课件共有54页说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 l 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 l 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么
20、l 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 第四十五页，本课件共有54页说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。问的问题。使用使用“你可以你可以”会令你的工作更容易。会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想
21、表达你的真诚，乐于为对方提尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。路。第四十六页，本课件共有54页l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。部查一查。”l“你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。”l“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。才能搞清楚。”l“你可以在财务部查到。你可以在财
22、务部查到。”l“你可以以你可以以1010个为单位定货。个为单位定货。”l“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”第四十七页，本课件共有54页说明原因以节省时间说明原因以节省时间 l 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。l 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。l 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。l 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。第四十八页，本课件共有54页l“你必须得从我们提供
23、的服务中选择，这能节省你的费用。你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”l“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”l“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。确认。”l“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”l“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？好吗？”l“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？为了可以及时帮您确认
24、！下次你能准时给我信息吗？”第四十九页，本课件共有54页动的技巧身体语言第五十页，本课件共有54页人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 第五十一页，本课件共有54页 向后靠或走开向后靠或走开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表不停地看表 当客户不耐烦时，它会当客户不耐烦时，它会第五十二页，本课件共有54页从细节关注客人，用客人最舒适的从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人方式对待我们的客人第五十三页，本课件共有54页感感谢谢大大家家观观看看第五十四页，本课件共有54页