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1、关于社交礼仪及行为规范第一页，本课件共有80页一一.礼仪的概念、分类及功能礼仪的概念、分类及功能二二.仪表、仪态仪表、仪态三三.接待礼仪接待礼仪四四.电话礼仪电话礼仪五五.商务礼仪商务礼仪第二页，本课件共有80页一一 礼仪的概念、分类、功能礼仪的概念、分类、功能第三页，本课件共有80页u“礼仪礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。在一起的胶水了。u“礼仪礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为欧洲大陆，当时称为“ETIQ
2、UETTE”ETIQUETTE”，在法文中是指，在法文中是指“卷标卷标”的意思，的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪国际礼仪”，应该是以欧，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模
3、板。转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。（一）什么是礼仪？（一）什么是礼仪？第四页，本课件共有80页u事事实实上上，中中国国古古圣圣先先贤贤早早已已发发展展出出一一套套完完整整的的礼礼仪仪制制度度，“礼礼记记”一一书书就就是是代代表表中中华华文文化化伦伦理理思思想想与与礼礼仪仪规规范范的的巨巨作作。在在当当今今世世界界经经济济蓬蓬勃勃发发展展之之际际，如如何何采采集集中中国国礼礼节节的的优优点点，并并融融和和于于欧欧美美现现代代民民主主国国家家中的礼仪，就成为一门重要的课题。中的礼仪，就成为一门重要的课题。u人有礼则安，无礼则危，故曰：礼者不可不学也。u不学礼,无以立。第五页，本课件共有8
4、0页礼礼 仪是在人际交往中，以一定的、仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是以认为是“礼仪礼仪”这个万能的利器。这个万能的利器。从修养的角度来看：从修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。表现。从道德的角度来看：从道德的角度来看：礼仪是为人处世的行为规范或标礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。准做法。从交际的角度来看：从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，礼
5、仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看：从民俗的角度来看：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。从传播的角度来看：从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。通的技巧。从审美的角度来看：从审美的角度来看：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。的外化。第六页，本课件共有80页礼仪的
6、原则礼仪的原则律己律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。我检点。敬人敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最这一部分实际上就是礼仪的重点和核心
7、。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。仪的灵魂。宽容宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。第七页，本课
8、件共有80页平等平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。采取不同的具体方法。真诚真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺
9、，言行一致，表里如一。只有如此，在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。受。适度适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。意做到把握分寸，认真得体。从俗从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保
10、持一致。切勿目中无人、自以为是。数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。第八页，本课件共有80页 古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，“礼仪”的重要性在于：良好的礼貌是建立人际关系的第一步商务礼仪是企业服务质量的第一印象国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重第九页，本课件共有80页有有“礼礼”走遍走遍天下天下 客户之间的交往，商业活动客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。出众的口才。然而松下幸之助说：然而松
11、下幸之助说：错，它来自高妙的错，它来自高妙的社交礼仪。社交礼仪。第十页，本课件共有80页（二）礼仪分类（二）礼仪分类可可以以大大致致分分为为政政务务礼礼仪仪、商商务务礼礼仪仪、服服务务礼礼仪仪、社社交交礼礼仪、涉外礼仪等几大分支。仪、涉外礼仪等几大分支。因因为为礼礼仪仪是是门门综综合合性性的的学学科科，所所谓谓的的几几大大分分支支，又又是是相相对对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。第十一页，本课件共有80页（三）礼仪的（三）礼仪的主要功能主要功能从个人的角度来看从个人的角度来看:一一.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养；二二.有助于美化自身
12、、美化生活；有助于美化自身、美化生活；三三.有有助助于于促促进进人人们们的的社社会会交交往往，改改善善人人们们的的人人际关系；际关系；四四.有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。从团体的角度来看从团体的角度来看:礼礼仪仪是是企企业业文文化化、企企业业精精神神的的重重要要内内容容，是是企企业业形形象象的的主主要要附附着着点点。大大凡凡国国际际化化的的企企业业，对对于于礼礼仪仪都都有有高高标标准准的的要要求求，都都把把礼礼仪仪作作为为企企业业文文化化的的重重要要内内容容，同同时时也也是是获获得得国国际际认认证证的重要软件。的重要软件。从交际的角度来看从交际的角度来看:礼礼仪仪可可以以说说是是人人
13、际际交交往往中中适适用用的的一一种种艺艺术术，一种交际方式或交际方法。一种交际方式或交际方法。是是人人际际交交往往中中约约定定俗俗成成的的示示人人以以尊尊重重、友友好好的习惯做法。的习惯做法。第十二页，本课件共有80页二二 仪表、仪态仪表、仪态第十三页，本课件共有80页成功由形象开始成功由形象开始实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：经济、文化水平如何？经济、文化水平如何？是否值得信赖？是否值得信赖？家庭教养情况家庭教养情况调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的调查结果显示，当
14、两个人初次见面的时候，第一印象中的55%55%是来自你的外表，包括你的衣着、是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；发型等；38%38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有而只有7%7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中93%93%都是关于你的外表的形象的。都是关于你的外表的形象的。第十四页，本课件共有80页成功由形象开始成功由形象开始美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300300位中位中的的10
15、0100人进行过调查，结果人进行过调查，结果97%97%的人认为，如果一个人具有的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；93%93%的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用；予录用；92%92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。做自己的秘书。第十五页，本课件共有80页(一一)仪表仪表良好的良好的第一印象从仪表开始第一印象从仪表开始第十六页，本课件共有80页仪表仪表1.头发头发整齐干净整齐干净梳理伏贴
16、梳理伏贴自然的色泽自然的色泽职业化的发型职业化的发型 第十七页，本课件共有80页G仪表仪表2.面部面部清爽洁净清爽洁净口腔无异味口腔无异味刮净胡须（男）刮净胡须（男）适度的化妆（女）适度的化妆（女）第十八页，本课件共有80页仪表3.制服制服合体合体整洁整洁无破损无破损最好穿着全套制服最好穿着全套制服避免在口袋中装有太多杂物避免在口袋中装有太多杂物随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）随时佩戴识别卡于左胸前（或挂在胸前）第十九页，本课件共有80页颜色颜色与款式与款式深色代表力量和威深色代表力量和威严严第二十页，本课件共有80页颜色颜色与款式与款式黑黄搭配使你看起象黑黄搭配使你看起象一只蜜蜂一只蜜蜂
17、第二十一页，本课件共有80页颜色颜色与款式与款式红色，粉色，桔色是引人注目的红色，粉色，桔色是引人注目的颜颜色色，女性穿比男性更合适，女性穿比男性更合适第二十二页，本课件共有80页仪表4.4.鞋袜鞋袜黑鞋黑袜黑鞋黑袜鞋子光亮整洁鞋子光亮整洁袜子完整无破损袜子完整无破损不得钉有金属鞋掌不得钉有金属鞋掌第二十三页，本课件共有80页仪表5.首饰及装饰品首饰及装饰品只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指款式简洁、美观、大方款式简洁、美观、大方包袋要搭配合理（正装休闲分开）包袋要搭配合理（正装休闲分开）第二十四页，本课件共有80页仪表6.化妆化妆自然的淡妆自然的淡妆
18、干净及修剪整齐的指甲干净及修剪整齐的指甲使用无色指甲油使用无色指甲油牙齿洁白牙齿洁白第二十五页，本课件共有80页(二二)仪态仪态得体的衣着更需要表现出优雅的仪态得体的衣着更需要表现出优雅的仪态第二十六页，本课件共有80页彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美。第二十七页，本课件共有80页1.问候问候请请谢谢！谢谢！对不起！对不起！不客气！不客气！麻烦您了！麻烦您了！我能为您做些什么？我能为您做些什么？早上好、下午好、晚上好！早上好、下午好、晚上好！主动与人打招呼主动与人打招呼先与外来客人打招呼，再问候公司管理人员先与外来客人打招呼，再问候公司管理人员称呼对方的姓称呼对方的姓第二十八页，本课件共有80页
19、2.2.微笑微笑 第二十九页，本课件共有80页 美国艾文美国艾文格兰特博士认为人有五种基本的笑容格兰特博士认为人有五种基本的笑容一是微笑一是微笑，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈，这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈 向上的弧形，不露牙齿。向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑二是轻笑，或称，或称“招呼朋友的笑招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、，常用它作为朋友相遇、亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微 微张开，只有上牙齿露出来。微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑三是大笑，发生在尽情欢快的情况下，笑的时候一般不面对，发生在尽情欢快的情况下，笑
20、的时候一般不面对 他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈哈哈”声音发出。声音发出。四是抿嘴而笑四是抿嘴而笑，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似，常出现在害羞女孩的脸上，它和轻笑类似，只是下唇含在牙齿中。只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣，这种笑不是发自内心，是一个人在假装欣 赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑赏别人的笑话或言论时，例如一个醉汉注意到姑 娘时。娘时。第三十页，本课件共有80页如果你没有令人愉悦的容貌如果你没有令人愉悦的容貌 你就应该有令人愉悦的微笑你就应该有令人愉悦的微笑如果你没
21、有令人敬佩的气质如果你没有令人敬佩的气质 你就应该有令人敬佩的精神你就应该有令人敬佩的精神第三十一页，本课件共有80页微笑微笑是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；是良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微笑微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定 的态度；的态度；微笑微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑微笑是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。是对工
22、作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距 离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往 氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。使困难变得容易。所以所以微笑微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑的魅力微笑的魅力第三十二页，本课件共有80页 不可以假装不可以假装应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑
23、得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。要发自内心要发自内心发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。要适度要适度试想一个这样的场景：试想一
24、个这样的场景：在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一在餐厅吃饭时，坐在你对面的是你的一位朋友，你对她微微一笑，可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话，你吃一口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换口饭对他笑笑，吃一口饭，抬头看见他，又笑笑，这样一次两次可以，如果次数多了，就会让对方心里发毛：这个人是不是有问题？她也许会以最快的速度换到别的位置上去。到别的位置上去。笑得得体、
25、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。笑得得体、适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的要求微笑的要求第三十三页，本课件共有80页面带微笑，并面带微笑，并带领他带领他人与你一起微笑人与你一起微笑你自己的热情指示器你自己的热情指示器 帮助帮助控制控制紧张情绪紧张情绪第三十四页，本课件共有80页微笑的练习微笑的练习 微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，
26、轻轻一笑。齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。引导练习法引导练习法。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或。闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。镜子练习法镜子练习法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。当众练习法当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正。胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠
27、正。第三十五页，本课件共有80页微笑必须注意整体配合微笑必须注意整体配合微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形微笑虽然是一种简单的表情，但要真正地成功运用，除了要注意口形外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应外，还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们通常所说的就是人们通常所说的“眉开眼笑眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。耳朵，并且可
28、以将下巴向内自然地稍许含起。要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美真、善、美，要做到心灵的微笑。，要做到心灵的微笑。第三十六页，本课件共有80页微笑 用眼睛微笑用眼睛微笑不要皮笑肉不笑！不要皮笑肉不笑！自然的目光接触让自然的目光接触让人感受你的真诚人感受你的真诚第三十七页，本课件共有80页 微笑使你更迷人！微笑使你更迷人！第三十八页，本课件共有80页3.握手握手握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动握手的
29、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手的方法：握手的方法：1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。2、要紧握双方的手，时间一般以、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。秒为宜。当然当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。心地接触对方的手都是不礼貌的。3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。4、
30、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。同时必须解释并致歉。第三十九页，本课件共有80页4.4.其它其它坐时不抖脚坐时不抖脚;说话时不比划说话时不比划;站时双脚直立、抬头挺胸站时双脚直立、抬头挺胸;交交谈谈时时大大多多数数时时间间应应看看着着对对方方的的眼眼睛睛，偶偶尔尔点点头头微微笑。笑。第四十页，本课件共有80页二、接待礼仪二、接待礼仪第四十一页，本课件共有80页（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪迎迎来来送送往往，是是社社会会接接待待活活动动中中最最基
31、基本本的的形形式式和和重重要要环环节节，是是表表达达主主人人情情谊谊、体体现现礼礼貌貌素素养养的的重重要要方方面面。尤尤其其是是迎迎接接，是是给给客客人人好好良良好好印印象象的的最最重重要要工工作作。给给对对方方留留下下好好的的第第一一印印象象，就就为为下下一一步步深深入入接接触触打打下下了了基基础础。迎迎接接客客人人要要有有周周密密的的布布署署，应应注注意以下事项：意以下事项：1 1、对对前前来来访访问问、洽洽谈谈业业务务、参参加加会会议议的的外外国国、外外地地客客人人，应应首首先先了了解解对对方方到到达达的的车车次次、航航班班，安安排排与与客客人人身身份份、职职务务相相当当的的人人员员前前
32、去去迎迎接接。若若因因某某种种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。2 2、主主人人到到车车站站、机机场场去去迎迎接接客客人人，应应提提前前到到达达，恭恭候候客客人人的的到到来来，决决不不能能迟迟到到让让客客人人久久等等。客客人人看看到到有有人人来来迎迎接接，内内心心必必定定感感到到非非常常高高兴兴，若若迎迎接接来来迟迟，必必定定会会给给客客人人心心里里留留下下阴阴影影，事事后后无无论论怎怎样样解解释释，都都无无法法消消除除这这种种失失职职和和不不守守信信誉誉的的印印象。象。第四十二页，本课件共有
33、80页3 3、接接到到客客人人后后应应先先问问候候一一声声“一一路路辛辛苦苦了了”、“欢欢迎迎你你来来到到”等等等等。然然后后向向对对方方作作自自我我介介绍绍，如如果果有有名名片片，可可送送予予对对方方。注注意意送名片的礼仪送名片的礼仪：A A、当当你你与与长长者者、尊尊者者交交换换名名片片时时，双双手手递递上上，身身体体可可微微微微前前倾倾，说说一一句句“请请多多关关照照”。你你想想得得到到对对方方名名片片时时，可可以以用用请请求求的的口口吻吻说说：“如如果果您您方方便便的的话，能否留张名片给我？话，能否留张名片给我？”B B、作作为为接接名名片片的的人人，双双手手接接过过名名片片后后，应应
34、仔仔细细地地看看一一遍遍，千千万万不不要要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。4 4、迎迎接接客客人人应应提提前前为为客客人人准准备备好好交交通通工工具具，不不要要等等到到客客人人到到了了才才匆匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。第四十三页，本课件共有80页5 5、主主人人应应提提前前为为客客人人准准备备好好住住宿宿。帮帮客客人人办办理理一一切切手手续续并并将将客客人人领领进进房房间间，同同时时向向客客人人介介绍绍住住处处的的服服务务、设设备备、将将活活动动的的计计划划，日日程程安安排排交交给
35、给客客人人，交交把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6 6、将将客客人人送送到到住住地地后后，主主人人不不要要立立即即离离去去。应应陪陪客客人人稍稍作作停停留留，热热情情交交谈谈，谈谈话话内内容容要要让让客客人人感感到到满满意意，比比如如客客人人参参与与活活动动的的背背景景材材料料、当当地地风风土土人人情情、有有特特点点的的自自然然景景观观、特特产产、物物价价等等。考考虑虑到到客客人人一一路路旅旅途途劳劳累累，主主人人不不宜宜久久留留，让让客客人人早早些些休休息息。分分手手时时将将下下次次联联系系的的时时间间、地地点点、方方式
36、等告诉客人。式等告诉客人。第四十四页，本课件共有80页（二）接待礼仪（二）接待礼仪接待客人要注意以下几点：接待客人要注意以下几点：1 1、客客人人要要找找的的负负责责人人不不在在时时，要要明明确确告告诉诉对对方方负负责责人人到到何何处处去去了了，以以及及何何时时回回本本单单位位。请请客客人人留留下下电电话话、地地址址，明明确确是是由由客客人人再再次次来单位，还是我方负责人到对方单位去。来单位，还是我方负责人到对方单位去。2 2、客客人人到到来来时时，我我方方负负责责人人由由于于种种种种原原因因不不能能马马上上接接见见，要要向向客客人人说说明明等等待待理理由由与与等等待待时时间间，若若客客人人愿
37、愿意意等等待待，应应该该向向客客人人提提供供饮饮料料、杂杂志志，如如果果可可能能，应应该该时时常常为为客客人人换换饮饮料料。（一一般般茶茶水水要要勤勤加换）加换）第四十五页，本课件共有80页3 3、接待人员、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：A A、在在走走廊廊的的引引导导方方法法。接接待待室室人人员员在在客客人人二二三三步步之之前前，配配合合步步调调，让客人走在内侧。让客人走在内侧。B B、在在楼楼梯梯的的引引导导方方法法。当当引引导导客客人人上上楼楼时时，应应该该让让客客人人走走在在前前面面，接接待待人人员员走走
38、在在后后面面，若若是是下下楼楼时时，应应该该由由接接待待室室人人员员走走在在前前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。第四十六页，本课件共有80页C C、在在电电梯梯的的引引导导方方法法。引引导导客客人人乘乘坐坐电电梯梯时时，接接待待人人员员先先进进入入电电梯梯，等等客客人人进进入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按“开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。D D、客客厅厅里里的的引引导导方方法法。当当客客人人走走入入客客厅厅，接接待待人人员员用用手手指指示示请请客客人人坐
39、坐下下，看看到到客客人人坐坐下下后后，才才能能行行点点头头礼礼后后离离开开。如如客客人人错错坐坐下下座座，应应请请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。4 4、诚诚心心诚诚意意的的奉奉茶茶或或水水。我我国国人人民民习习惯惯以以茶茶水水招招待待客客人人。在在执执行行尊尊贵贵客客人人时时，茶茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。第四十七页，本课件共有80页（三）（三）乘车礼仪乘车礼仪1.1.小轿车小轿车A.A.小小轿轿车车的的座座位位。如如有有司司机机驾驾驶驶时时，以以后后排排右右侧侧为为首首
40、位位，左左侧侧次次之之，中中间间论论座座位位再再次次之之。前坐右侧殿后，前排中间为末席。前坐右侧殿后，前排中间为末席。B.B.如如果果由由主主人人亲亲自自驾驾驶驶，以以驾驾驶驶右右侧侧为为首首位位，后后排排右右侧侧次次之之，左左侧侧再再次次之之，而而后后排排中中间间座为末席，前排中间府则不家再安排客人。座为末席，前排中间府则不家再安排客人。C.C.主主人人夫夫妇妇驾驾车车时时，则则主主人人夫夫妇妇坐坐前前座座，客客人人夫夫妇妇坐坐后后座座。男男士士要要服服务务于于自自己己的的夫夫人人，宜宜开开车门让夫人先上车，然后自己再上车。车门让夫人先上车，然后自己再上车。D.D.如如果果主主人人夫夫妇妇搭
41、搭载载友友人人夫夫妇妇的的车车，则则应应邀邀友友人人坐坐前前座座，友友人人之之妇妇坐坐后后座座，或或让让友友人夫妇都坐前座。人夫妇都坐前座。E.E.主主人人亲亲自自驾驾车车，坐坐客客只只有有一一人人，应应坐坐在在主主人人旁旁边边。若若同同坐坐多多人人，中中途途坐坐前前座座的的客客人人下下车后，在后面的坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。车后，在后面的坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。第四十八页，本课件共有80页F.F.女女士士登登车车不不要要一一只只脚脚先先踏踏入入车车内内，也也不不要要爬爬进进车车里里。需需先先站站在在座座位位边边上上，把把身身体体降降低低，让让臀臀部部坐坐到到位子上，
42、再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2.2.吉普车吉普车吉吉普普车车无无论论是是主主人人驾驾驶驶还还是是司司机机驾驾驶驶，都都应应以以前前排排右右坐坐为为尊尊。后后排排右右侧侧次次之之，后后排排左左侧侧为为末末席席。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3.3.旅行车旅行车我我们们在在接接待待团团体体客客人人时时，多多采采用用旅旅行行车车接接送送客客人人。旅旅行行车车以以司司机机座座第第一一排排即即前前排排为为尊尊，后
43、排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。第四十九页，本课件共有80页(四四)其它其它所有的公共场所一般都禁止吸烟所有的公共场所一般都禁止吸烟有空调的房间、洗手间、没有烟缸的地方、有儿童的场所禁止吸烟有空调的房间、洗手间、没有烟缸的地方、有儿童的场所禁止吸烟想吸烟时，应先让别人，如果别人不吸，则应询问是否介意自己吸烟想吸烟时，应先让别人，如果别人不吸，则应询问是否介意自己吸烟如有女士拿出香烟，如果可能，男士应主动为其点火如有女士拿出香烟，如果可能，男士应主动为其点火如果你自己不吸烟，当别人想吸烟时，应客气地讲：如果你自己不吸烟，当别人想吸烟
44、时，应客气地讲：“请便。请便。”或或“对不起，我对烟味敏感。对不起，我对烟味敏感。”1.关于吸烟关于吸烟第五十页，本课件共有80页2.2.女士优先女士优先男女同行时，男士应该走在女士的左边男女同行时，男士应该走在女士的左边进门时，男士应抢先一步为女士开门进门时，男士应抢先一步为女士开门上下电梯时，女士先行上下电梯时，女士先行打招呼时，先问候女士打招呼时，先问候女士约会时，男士应提前到约会时，男士应提前到用餐时，请女士先点菜用餐时，请女士先点菜第五十一页，本课件共有80页三三 电话礼仪电话礼仪电话正在成为越来越有力的销售工具第五十二页，本课件共有80页打打/接电话前接电话前请先做好准备请先做好准
45、备纸和笔纸和笔必要的资料必要的资料 不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟不可嚼口香糖、吃东西、喝饮料或吸烟保持正确的姿势保持正确的姿势第五十三页，本课件共有80页 讲话时请面带微笑讲话时请面带微笑第五十四页，本课件共有80页打打/接电话要接电话要集中注意力于来电者集中注意力于来电者电话铃响三次前拿起听筒电话铃响三次前拿起听筒热情问候客人热情问候客人自我介绍自我介绍主动提供帮助主动提供帮助语言简明扼要语言简明扼要第五十五页，本课件共有80页结束通话结束通话用积极的词语结束来电用积极的词语结束来电“好的，我明白您的意思了。好的，我明白您的意思了。”、“我明天将计划书我明天将计划书给您送来。给您送来。
46、”感谢对方感谢对方“感谢您打电话来。感谢您打电话来。”、“感谢您的宝贵时间。感谢您的宝贵时间。”称呼来电者的姓称呼来电者的姓“再见，冯小姐再见，冯小姐”等对方先放下听筒等对方先放下听筒第五十六页，本课件共有80页四四 商务礼仪商务礼仪良好的礼仪助你销售成功良好的礼仪助你销售成功第五十七页，本课件共有80页礼貌礼貌礼貌是建立良好人际关系的有效武器，它意味着对他人的尊重。礼貌是建立良好人际关系的有效武器，它意味着对他人的尊重。第五十八页，本课件共有80页什什么么使使你你有有吸吸引引力力？随和的个性随和的个性微笑微笑/热情热情不浮夸不浮夸诚实诚实目光接触目光接触讲求技巧讲求技巧关心他人关心他人礼貌礼
47、貌知错就改知错就改 第五十九页，本课件共有80页什什么么使使你你缺缺乏乏吸吸引引力力？衣冠不整衣冠不整表情阴沉表情阴沉不讲卫生不讲卫生/不良的个人习惯不良的个人习惯固执固执/听不进别人的意见听不进别人的意见对别人缺乏兴趣对别人缺乏兴趣缺乏自信缺乏自信自私自私好争论好争论讥讽讥讽过度肥胖过度肥胖第六十页，本课件共有80页(一一)仪表、仪仪表、仪态态 1.衣衣着着的的表表现现是是象象征征个个人人的的社社会会地地位位，企企业业的的形形象象与与国国家家的的文化。文化。基本要求是：基本要求是：.男男士士在在正正式式场场合合穿穿西西装装时时，应应选选择择黑黑、深深蓝蓝、深深灰灰三三种种颜颜色色最最为为合合
48、适适，其其次次重重要要的的搭搭配配是是皮皮鞋鞋、袜袜子子和和领领带带，正正式式场场合合中中黑黑色色系系鞋鞋带带的的皮皮鞋鞋较较为为正正规规，袜袜子子则则应应与与西西服服颜颜色色相相同同，领领带带是是整整体体形形象象的的灵灵魂魂，应应以以素素雅雅大大方方为为原原则则。着着西西服服必必须须搭搭配配长长袖袖衬衬衫衫，衬衬衫衫袖袖长长应应长长于于西西服袖长服袖长0.5公分。公分。.女士在商务场合中，以素雅的套装最为女士在商务场合中，以素雅的套装最为得体，穿丝袜、化淡妆是一种基本礼貌。皮得体，穿丝袜、化淡妆是一种基本礼貌。皮鞋能显示女士高雅的气质，绝不可以随便，鞋能显示女士高雅的气质，绝不可以随便，应以
49、质量较好、包趾、中跟鞋为宜。佩饰应应以质量较好、包趾、中跟鞋为宜。佩饰应以简单大方为主，避免过于华丽的装扮。但以简单大方为主，避免过于华丽的装扮。但若参加茶会或晚宴活动，盛装出席是对主人若参加茶会或晚宴活动，盛装出席是对主人与宾客的重视。与宾客的重视。第六十一页，本课件共有80页2.2.餐桌上的礼仪中，餐桌上的礼仪中，座位座位是一门学问。中式餐宴通常离门越是一门学问。中式餐宴通常离门越远的是上位，依次按尊右再左的原则安排。西式餐宴通远的是上位，依次按尊右再左的原则安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻对坐为原则，席间男士应礼貌性的照顾常以尊右、夫妻对坐为原则，席间男士应礼貌性的照顾位于自己右方的女士。
50、用餐的举止则表现出个人的素养位于自己右方的女士。用餐的举止则表现出个人的素养与涵养，口中有食物时不发言，喝汤嚼食不出声，不搅与涵养，口中有食物时不发言，喝汤嚼食不出声，不搅动盘中的食物，不高谈阔论，女士首次进场时男士应起动盘中的食物，不高谈阔论，女士首次进场时男士应起立致意以表尊重。立致意以表尊重。第六十二页，本课件共有80页（二）如何与客户打交道（二）如何与客户打交道建立关系赢得信任始终如一1.与客户的关系与客户的关系第六十三页，本课件共有80页2.永远不要说永远不要说“不不”如果你真的不能直接帮助客人，如果你真的不能直接帮助客人，至少你可以帮他找到能够真正至少你可以帮他找到能够真正帮助他的