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1、关于职业与职业道德第一页，本课件共有40页职业与职业道德职业与职业道德v课程内容：课程内容：职业的基本知识职业的分类职业的发展趋势职业道德第二页，本课件共有40页v小品欣赏第三页，本课件共有40页一、职业的基本知识一、职业的基本知识v思考思考1、小品中明显出现了哪些职业？我们如、小品中明显出现了哪些职业？我们如何判定的？你所看到的这些职业是自古以来何判定的？你所看到的这些职业是自古以来就有的吗？就有的吗？第四页，本课件共有40页v（一）职业的涵义（一）职业的涵义v是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作。
2、并以所得收入作为主要生活来源的工作。v 第五页，本课件共有40页一、职业的基本知识一、职业的基本知识v（二）职业的产生和发展（二）职业的产生和发展v1 1、产生（职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。）、产生（职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。）v原始社会初期：不存在明确的职业原始社会初期：不存在明确的职业v v 社会社会 分工分工v 农、牧、工、商四职业农、牧、工、商四职业v 分工分工 更细更细v 各种职业各种职业第六页，本课件共有40页一、职业的基本知识一、职业的基本知识v（二）职业的产生和发展（二）职业的产生和发展v2 2、发展、发展v简单一句话简单一
3、句话社会的进步推动和加速了职业的发展。社会的进步推动和加速了职业的发展。v新兴的职业不断涌现，新兴的职业不断涌现，一些传统职业则难逃被淘汰的命一些传统职业则难逃被淘汰的命运。运。(想一想，哪些我们曾经熟悉的职业现在已很难看想一想，哪些我们曾经熟悉的职业现在已很难看到？到？)第七页，本课件共有40页一、职业的基本知识一、职业的基本知识v（三）职业的特征和作用（三）职业的特征和作用v1 1、职业的特征、职业的特征v（1 1）专业性）专业性v（2 2）多样性）多样性v（3 3）技术性）技术性v（4 4）时代性）时代性第八页，本课件共有40页一、职业的基本知识一、职业的基本知识v（三）职业的特征和作用
4、（三）职业的特征和作用v2 2、职业对劳动者的作用、职业对劳动者的作用v（1 1）职业是播种劳动果实的土壤。）职业是播种劳动果实的土壤。v（2 2）职业是劳动者创造人生价值的舞台，是实现生活）职业是劳动者创造人生价值的舞台，是实现生活理想的桥梁。理想的桥梁。（谋生、实现人生价值、奉献）（谋生、实现人生价值、奉献）第九页，本课件共有40页二、职业的分类二、职业的分类v（一）我国现行的行业与职业的分类概况（一）我国现行的行业与职业的分类概况v（1 1）按产业分类：三个产业。）按产业分类：三个产业。v（2 2）按劳动分工分类）按劳动分工分类v（3 3）按干部和工人的身份分类）按干部和工人的身份分类第
5、十页，本课件共有40页二、职业的分类二、职业的分类v（二）国外职业分类简介（二）国外职业分类简介v（1 1）按脑力、体力劳动的性质和层次划分）按脑力、体力劳动的性质和层次划分v1 1）白领）白领 2 2）蓝领）蓝领v（2 2）按心理的个体差异划分）按心理的个体差异划分v1 1）现实型）现实型 2 2）研究型）研究型 3 3）艺术型）艺术型v4 4）社会型）社会型 5 5）企业型）企业型 6 6）传统型）传统型v（3 3）按贡献范围划分）按贡献范围划分v1 1）物品产业）物品产业 2 2）位置产业）位置产业 v3 3）时间产业）时间产业 4 4）知识产业）知识产业v（4 4）依据各个职业的主要职
6、责或从事的工作划分：可分为）依据各个职业的主要职责或从事的工作划分：可分为2323个主个主类类,81,81个子类个子类,499,499个细类个细类,7200,7200多个职业多个职业.第十一页，本课件共有40页三、职业的发展趋势三、职业的发展趋势v（一）产业与职业发展（一）产业与职业发展v与高新技术有关的职业将得到发展。与高新技术有关的职业将得到发展。v如生物技术、信息技术、航天技术、新材料技术、新如生物技术、信息技术、航天技术、新材料技术、新能源技术和海洋技术等。能源技术和海洋技术等。v与第三产业有关的职业将继续得到发展。与第三产业有关的职业将继续得到发展。第十二页，本课件共有40页三、职业
7、的发展趋势三、职业的发展趋势v（二）未来职业的发展（二）未来职业的发展趋势趋势v1616个主导职业：会计类、计个主导职业：会计类、计算机技术类、计算机软件开算机技术类、计算机软件开发类、环境保护类、中医和发类、环境保护类、中医和健康医学类、咨询服务类、健康医学类、咨询服务类、保险类、法律类、老年医学保险类、法律类、老年医学类、家庭护理和服务类、专类、家庭护理和服务类、专业公关类、市场营销类、生业公关类、市场营销类、生物化学和生物技术类、心理物化学和生物技术类、心理学类、旅游类、人力资源类。学类、旅游类、人力资源类。v（三）发展变化的（三）发展变化的新职业新职业v法庭会计师、广告法庭会计师、广告
8、业、文化艺术与娱业、文化艺术与娱乐、咨询业、教育、乐、咨询业、教育、化学工程、交叉学化学工程、交叉学科、保健医学、市科、保健医学、市场营销、生物制药场营销、生物制药第十三页，本课件共有40页v思考思考2、小品反映了哪些社会现象？小品的中、小品反映了哪些社会现象？小品的中人物有哪些值得我们学习的地方？为什么？人物有哪些值得我们学习的地方？为什么？“见贤思齐见贤思齐”我们如何才能做到我们如何才能做到“思齐思齐”？第十四页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v（一）职业道德的内涵及其形成与发展过程（一）职业道德的内涵及其形成与发展过程v1 1、职业道德的内涵、职业道德的内涵v是指人们在职业活动
9、中所遵守的行为规范的总和。是指人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。v它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。对社会所承担的道德责任和义务。第十五页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v2 2、职业道德的形成与发展过程、职业道德的形成与发展过程v1 1）原始社会末期）原始社会末期萌芽期萌芽期v2 2）奴隶社会）奴隶社会形成期（奴隶主和自由民的职业道德）形成期（奴隶主和自由民的职业道德）v3 3）封建社会）封建社会初步发展期（安于本分、忠于职守，目的是维初步发展期（安于本分、忠于职守，目的是维护其统
10、治秩序）护其统治秩序）v4 4）资本主义社会）资本主义社会较快发展期（受到利己主义、个人主义道较快发展期（受到利己主义、个人主义道德原则的影响）德原则的影响）v5 5）社会主义社会）社会主义社会继续发展期（为人民服务）继续发展期（为人民服务）第十六页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v（二）社会主义职业道德的基本内容（二）社会主义职业道德的基本内容v 1 1、爱岗敬业：做到乐业、勤业、精业、爱岗敬业：做到乐业、勤业、精业v 2 2、诚实守信：做到诚信无欺、讲究质量、信守合、诚实守信：做到诚信无欺、讲究质量、信守合同同v 3 3、办事公道：做到客观公正、照章办事、办事公道：做到客观公正、
11、照章办事v 4 4、服务群众：做到热情周到、满足需要、服务群众：做到热情周到、满足需要v 5 5、奉献社会、奉献社会第十七页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v（三）职业道德修养的意义和目标（三）职业道德修养的意义和目标v1 1、职业道德修养的意义、职业道德修养的意义v1 1）只有加强职业道德修养才能做好本职工作。）只有加强职业道德修养才能做好本职工作。v2 2）加强职业道德修养可促进行业兴旺发达。）加强职业道德修养可促进行业兴旺发达。v3 3）加强职业道德修养可以形成平等友善的人际关系）加强职业道德修养可以形成平等友善的人际关系和良好的社会风尚。和良好的社会风尚。v4 4）加强职业道
12、德修养是实现人的全面发展的需要。）加强职业道德修养是实现人的全面发展的需要。第十八页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v（三）职业道德修养的意义和目标（三）职业道德修养的意义和目标v 2 2、职业道德修养的目标、职业道德修养的目标v（1 1）有职业理想）有职业理想v（2 2）胜任本职工作）胜任本职工作v（3 3）挖掘潜能发挥才干，为国家和社会作出贡献）挖掘潜能发挥才干，为国家和社会作出贡献第十九页，本课件共有40页四、职业道德四、职业道德v（四）职业道德修养的途径与方法（四）职业道德修养的途径与方法v1 1、认真学习马克思主义和科学文化知识是职业道德修养的前提条、认真学习马克思主义和科
13、学文化知识是职业道德修养的前提条件件v2 2、坚持理论与实践相结合是职业道德修养的根本途径、坚持理论与实践相结合是职业道德修养的根本途径v3 3、继承传统职业道德精华和借鉴外国职业道德的合理因素是、继承传统职业道德精华和借鉴外国职业道德的合理因素是职业道德修养的重要途径职业道德修养的重要途径v4 4、学习优秀人物的优良品质是职业道德修养的有效方法、学习优秀人物的优良品质是职业道德修养的有效方法v5 5、正确开展批评与自我批评是职业道德修养的重要方法、正确开展批评与自我批评是职业道德修养的重要方法v6 6、慎独、自重、自省、自警和自励的修养方法、慎独、自重、自省、自警和自励的修养方法第二十页，本
14、课件共有40页白璧无瑕自警自省的司马迁v汉武帝刘彻在位时汉武帝刘彻在位时,司马迁在朝中任太史令司马迁在朝中任太史令,具体负责编写史记。具体负责编写史记。当时，许多达官贵人都想讨好司马迁，期望通过他的笔给自己在历当时，许多达官贵人都想讨好司马迁，期望通过他的笔给自己在历史上留下好名声，于是纷纷给他送来了奇珍异宝。史上留下好名声，于是纷纷给他送来了奇珍异宝。v有一天。朝中最得宠的大将军李广利派人给他送来一件礼物，司马迁的女有一天。朝中最得宠的大将军李广利派人给他送来一件礼物，司马迁的女儿妹娟打开送来的精致盒子，发现盒子里放着的是一对世间罕见的珍宝儿妹娟打开送来的精致盒子，发现盒子里放着的是一对世间
15、罕见的珍宝玉璧。玉璧。v司马迁发现妹娟对宝物有不舍之意，于是语重心长地说：司马迁发现妹娟对宝物有不舍之意，于是语重心长地说：“白璧最可贵的白璧最可贵的地方是没有斑痕和污点，所以人们才说，白玉无瑕。我是一个平庸而卑微地方是没有斑痕和污点，所以人们才说，白玉无瑕。我是一个平庸而卑微的小官，从来不敢以白璧自居，如果我收下了这珍贵的白璧，我身上的污的小官，从来不敢以白璧自居，如果我收下了这珍贵的白璧，我身上的污点就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去。点就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去。”v司马迁所著的史记，被称为司马迁所著的史记，被称为“史家之绝唱史家之绝唱”，在我国历史上，在我国历史上占有重
16、要的地位。史记的价值就在于真实地记录了历史，司占有重要的地位。史记的价值就在于真实地记录了历史，司马迁何以能据实写史？原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名马迁何以能据实写史？原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名誉，行得端做得正。倘若司马迁见了别人的东西就喜爱，不珍惜誉，行得端做得正。倘若司马迁见了别人的东西就喜爱，不珍惜自己的名誉，必定使他难以秉笔直书，史记也绝不会有今天自己的名誉，必定使他难以秉笔直书，史记也绝不会有今天这样的价值。这样的价值。第二十一页，本课件共有40页拓展阅读：空中乘务行业的职业道德拓展阅读：空中乘务行业的职业道德v乘务员因其职业的特殊性，在社会大众面前具有明显的、令人瞩
17、目的特点。因此，乘务员也必须具有高尚的职业道德，只有拥有高尚的职业道德、情操，才可以控制、影响个人的言、谈、举、止，从而树立良好的职业形象。第二十二页，本课件共有40页v首先，乘务员必需具备爱岗敬业的精神。首先，乘务员必需具备爱岗敬业的精神。要发自内心的热爱自己的本职工作，而不是一时心血来潮或只是为了一个美丽的称呼才选择这份职业，当面对现实残酷的劳动时，显得不堪一击甚至退缩和放弃。只有当一个人钟爱自己的工作时，表现出的工作作风和态度才会是积极的、主动的、热情的、真诚的、由内而发的;带给旅客的服务也将是细致的、周到的、无微不至的。那么旅客在接受服务的同时也会感受到乘务员的真诚与热情，而乘务员也将
18、从旅客的反应中接受到服务成果的反馈信息，为旅客的满意而产生工作的成就感，这种成就感可以减低乘务员工作中的辛苦和精神上的疲劳，保持良好的心情，更愿意提供优质的服务，由此变成一种服务的良性循环。反之，在被动的、消极的态度中是不可能提供出优质、全面的服务，即使按照规章完成了服务程序，但过于机械化的方式，也不会得到旅客的认同和赞赏，甚至会引起旅客的不满，在旅客传递不满的情绪中，势必会影响到乘务员的情绪，使之心情烦躁，不愿意提供更多的服务项目，由此服务将会演变成一种恶性的循环，导致航空公司与旅客之间双方的负面的影响。因此，爱岗敬业是乘务岗位应具有的重要的职业道德。第二十三页，本课件共有40页v第二，具有
19、团结协作的精神。第二，具有团结协作的精神。在乘务员的工作过程中，整个飞行任务都是在与机组、乘务组、地面联合的情况下完成的，并非某个人可以独立完成的项目。作为乘务员要学会与机组、乘务组、地面人员做好协作工作，切不可抱有个人英雄主义，或轻视其他人劳动的行为。耍明白一旦登上飞机执行飞行任务，所有飞行人员与旅客的生命安全便不由自主地联系在了一起，因此要体谅旅客、关心机组成员，切不可因个人恩怨、情仇、矛盾影响整个飞行任务，也不可将个人情绪带到1作中，造成协作、服务上的漏洞。第二十四页，本课件共有40页v第三，爱护机上设备，使用任何设备时要遵第三，爱护机上设备，使用任何设备时要遵循使用原则，按照标准执行。
20、循使用原则，按照标准执行。对设备要轻拿轻放，使用完毕后清洁干净并放回原处，不可抱有不是我家的、下次未必是我用等心理将设备随处乱扔，违反使用规则随意操作。使用完毕，需要填写客舱记录本的或需登记的内容，要及时准确地填写报告。v 第二十五页，本课件共有40页v第四，树立第四，树立旅客至上旅客至上的安全、服务宗旨。的安全、服务宗旨。在任何情况下都要以旅客的安全、满意为前提，尤其是在发生紧急情况、特殊事件时，作为受过专业训练的乘务员必须体现职业道德的高尚情操，以最快的速度组织旅客撤离飞机，并带领旅客到达安全地带。绝不允许乘务员在突发紧急事件中丢下旅客，独自逃生的现象出现。要知道旅客选择哪家航空公司的班机
21、，是表达了对这家航空公司的信任，乘务员有责任和义务尽全力来保证旅客的人身安全。v 第二十六页，本课件共有40页v第五，在工作中，对所有的旅客都耍一视同第五，在工作中，对所有的旅客都耍一视同仁。仁。不允许对旅客的服装、语言、装扮、肤色、地区、宗教信仰等评头论足。更不可嘲笑行动不便、有语言障碍、不会使用机上服务设施或第一次乘坐飞机的旅客，相反要给与更多的关照和帮助。乘务员不可以任何方式、语言或行为对这些旅客表示歧视，应给旅客一种宾至如归的温暖感觉。v 第二十七页，本课件共有40页v第六，不要在交流过程中打听旅客的收人、第六，不要在交流过程中打听旅客的收人、年龄、工作等敏感话题。年龄、工作等敏感话题
22、。对于一些公众人物，例如歌星、影星等，不要在飞行过程中去打扰他们休息，索要签名等等。学会设身处地体谅旅客的处境，让其在舒适、安逸的环境中完成旅行。v 第二十八页，本课件共有40页v第七，服务之余，不要在休息室内或厨房大第七，服务之余，不要在休息室内或厨房大声嬉笑、聊天，不要面对旅客用餐吃饭。声嬉笑、聊天，不要面对旅客用餐吃饭。需要进餐时，应避免让旅客看到，拉上门帘在休息室或厨房安静用餐，时间允许的情况下，最好在中途过站时完成。不可让当天不执行飞行任务的公司成员、乘务员代替履行服务工作。v v 第二十九页，本课件共有40页v第八，注意自己的言谈举止。第八，注意自己的言谈举止。乘务员的言行直接关联
23、到航空公司对外的形象，因此，在不承担飞行任务或公司指派工作的其他时间，不允许穿戴航空公司的制服外出，在与人交往中也要注意自己的行为举止、语言礼仪，时刻表现出良好的职业素养和优良品质。第三十页，本课件共有40页v第九，坚持不懈的刻苦学习业务知识。第九，坚持不懈的刻苦学习业务知识。乘务员不仅仅是在飞机上端茶送水那么简单，而是需要掌握更多的综合知识。比如，航班飞经国家的概况、人文地理、政治、经济、河流、山脉以及名胜古迹等。一名优秀的乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧，不但要有形象上的外在美，也要具备精神上的内在美。第三十一页，本课件共有40页v第十，作为航空公司的一员，应该尽力为公第十，作为
24、航空公司的一员，应该尽力为公司节省不必要的开支。司节省不必要的开支。在满足为旅客提供优质服务的前提下，节约机上供应品的使用，切不可抱有反正不是自己家的东西、不用自不用的心理，铺张浪费机上的供应品和食物;更不可将航班中配备的供应品、食品、纪念品等装入自己的箱子或随意送给熟人，带离飞机。第三十二页，本课件共有40页拓展阅读：合格空姐的职业道德拓展阅读：合格空姐的职业道德1、首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热爱不是一时的：爱不是一时的：当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、
25、有礼貌、认真负责、勤勤作打破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。恳恳、任劳任怨的做好工作。2、有较强的服务理念和服务意识：有较强的服务理念和服务意识：在激烈的在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的
26、，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。第三十三页，本课件共有40页v3、有吃苦耐劳的精神：有吃苦耐劳的精神：空姐在人们的眼中是在空中空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客的想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随
27、时都会发生不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐没有吃苦耐劳的精神劳的精神,就承受不了工作的压力就承受不了工作的压力,做不好服务工作。做不好服务工作。4、热情开朗的性格：热情开朗的性格：空姐的工作是一项与人直接空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时打交道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。工作。第三十四页，本课件共有40页v5、刻苦学习业务知识：刻苦学习业务知识：作为一名空姐，在飞机作为一名空姐，在飞机上不仅仅是端茶倒水
28、，而是需要掌握许多的知识，比如：上不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。美，更要具备
29、丰富的内在美。第三十五页，本课件共有40页v6、学会说话。、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的说话得出不同的服务结果，一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对外国旅客的说话技巧，技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对外国旅客的说话技巧，对
30、发脾气旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话对发脾气旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航班不正常时服务的说话技巧。在服务当中，往往由于一句话，会使服务技巧，对航班不正常时服务的说话技巧。在服务当中，往往由于一句话，会使服务工作带来不同的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；由于一句工作带来不同的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅
31、客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。重要了。第三十六页，本课件共有40页案例分析（一）案例分析（一）v在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了
32、一有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。第三十七页，本课件共有40页v旅客一听，非常不高兴地说：旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。旅客不高兴。第三十八页，本课件共有40页案例分析（二）案例分析（二）v假如你是一家面包公司的销售员，现在奉命要去销假如你是一家面包公司的销售员，现在奉命要去销毁一批过期的面包，（不会致命，不会有损健康）毁一批过期的面包，（不会致命，不会有损健康）突然出现一批难民，他们知道此时你的车子里有能突然出现一批难民，他们知道此时你的车子里有能够填饱肚子的食物，要求你分发给他们，关注难民够填饱肚子的食物，要求你分发给他们，关注难民的记者也在场，请问你如何能做到最好的解决方法的记者也在场，请问你如何能做到最好的解决方法？v要求：不毁坏公司形象要求：不毁坏公司形象 面包过期但不会致命不会有损面包过期但不会致命不会有损将康将康 第三十九页，本课件共有40页感感谢谢大大家家观观看看第四十页，本课件共有40页