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1、LOGO关于消费者的知觉第一页，本课件共有68页开篇案例 RCA在为其牌电视机做的电视广告中用了一位漂亮模特，这一模特衣着保守。目光跟踪仪（一种仪器可以检测人们对广告的注意程度）显示观众注视这个产品的时间相当长。72小时以后，仍有36%的观众记住了这一品牌。与此对照的是一部相似产品的广告使用了一位衣着暴露的性感女郎。目光跟踪仪器显示此广告也相当引人注意，但观众只顾看那位性感模特去了，72小时以后的品牌记忆率只有9%。第二页，本课件共有68页第一节 消费者的知觉过程第三页，本课件共有68页一、感觉和知觉一、感觉和知觉1、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属感觉：是人脑对直接作用于感
2、觉器官的客观事物的个别属性的反映。性的反映。2、知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，它以感觉为基础整体反映，它以感觉为基础。3、觉与知觉的区别、觉与知觉的区别 感觉受感觉器官的生理特征及外界刺激物的物理感觉受感觉器官的生理特征及外界刺激物的物理特征的影响，是一种生理和心理活动，而知觉受一个特征的影响，是一种生理和心理活动，而知觉受一个人的兴趣、爱好、价值观和知识经验的影响，是一种人的兴趣、爱好、价值观和知识经验的影响，是一种心理活动。心理活动。第四页，本课件共有68页二、感受性与感觉阈限二、感受性与感觉阈限一、绝对感受性和绝对感觉阈
3、限一、绝对感受性和绝对感觉阈限绝对感觉阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激强度。绝对感觉阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激强度。绝对感受性绝对感受性（absolute sensitivity）人的感觉器人的感觉器官觉察这种微弱刺激的能力。官觉察这种微弱刺激的能力。第五页，本课件共有68页 消费者能感知到品牌在口味、价格和包装形态上的消费者能感知到品牌在口味、价格和包装形态上的差别吗？取决于消费者的刺激鉴别能力，这种能力是差别吗？取决于消费者的刺激鉴别能力，这种能力是可以学到的。但在许多情况下，消费者鉴别口味和触可以学到的。但在许多情况下，消费者鉴别口味和触觉之类的感官特性的能力比较弱。因此，营销人员
4、依觉之类的感官特性的能力比较弱。因此，营销人员依赖做广告来传达品牌差别而不是仅仅依赖物理特性，赖做广告来传达品牌差别而不是仅仅依赖物理特性，试图创造一种品牌形象，来说服消费者一种品牌比另试图创造一种品牌形象，来说服消费者一种品牌比另一种好一种好。阈限水平阈限水平一些消费者比另一些消费者鉴别光线、一些消费者比另一些消费者鉴别光线、声音或其他刺激的能力要强，这是因为人的感觉阈限不声音或其他刺激的能力要强，这是因为人的感觉阈限不同。同。第六页，本课件共有68页感受性与感觉阈限感受性与感觉阈限二、差别感受性和差别阈限二、差别感受性和差别阈限差别阈限差别阈限 刚刚能够引起个体差别感觉的两种刺激刚刚能够引
5、起个体差别感觉的两种刺激之间最小强度差。之间最小强度差。差别感受性差别感受性对最小差异量的感觉能力。对最小差异量的感觉能力。第七页，本课件共有68页例：如果一袋食盐比消费者常用的便宜分钱，消费者可能不会注意到差别，而如果便宜了角，消费者大概会注意到差别。对这一消费者来说，角就是差别阈限。（。）第八页，本课件共有68页 韦伯定律（韦伯定律（Webers law）：）：KI/I（I为原刺激强度；为原刺激强度；I为引起差别感觉的刺激增为引起差别感觉的刺激增量；量；K为常数。）为常数。）第九页，本课件共有68页 因为大多数消费者不能感知产品价格、包装尺寸或物因为大多数消费者不能感知产品价格、包装尺寸或
6、物理特性上的微小差异，对营销人员来说，为了引起消费者注理特性上的微小差异，对营销人员来说，为了引起消费者注意，要求变化的程度就是一大问题。如何解决？意，要求变化的程度就是一大问题。如何解决？根据韦定理：根据韦定理：根据韦定理：根据韦定理：初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需要的程度就越大。需要的程度就越大。需要的程度就越大。需要的程度就越大。如：联邦贸易委员会要求香烟广告上吸烟有害健康的警告如：联邦贸易委员会要求香烟广告上吸烟有害健康的警告必须达到一定尺寸。广告
7、越大，警告字体就必须越大以便于注必须达到一定尺寸。广告越大，警告字体就必须越大以便于注意。如果字体尺寸低于联邦要求，则要受罚。意。如果字体尺寸低于联邦要求，则要受罚。第十页，本课件共有68页当商品成本上升时，由于顾客习惯性购买心理的影响，商品涨价就卖不出去，维持原价企业又会亏损，在这种情况下，企业往往采取价格不变，但是降低商品质量和减少数量的办法。比如，本材涨价时，火柴价格不变，但是减少每盒的根数。牛皮涨价时，牛皮沙发价格不变，但是某些部位用皮革代替牛皮。根据心理学的有关感觉理论，这种办法在何种条件下才能奏效？第十一页，本课件共有68页感觉的特性：1、感觉的适应：明适应、暗适应、感觉的适应：明
8、适应、暗适应2、感觉的相互作用、感觉的相互作用（1）同一感觉的相互作用：同时性对比、继时性对比）同一感觉的相互作用：同时性对比、继时性对比（2）不同感觉的相互作用：。如声响）不同感觉的相互作用：。如声响牙痛；重量牙痛；重量颜颜色；温度色；温度滋味等。（联觉）滋味等。（联觉）3、感觉的代偿、感觉的代偿(某种感觉缺陷某种感觉缺陷,可以由其它感觉来补偿可以由其它感觉来补偿)4、感受性可通过专门训练和练习提高、感受性可通过专门训练和练习提高第十二页，本课件共有68页 人们都有这种经验：如果在路边上新树立一人们都有这种经验：如果在路边上新树立一块大型广告牌，就会吸引人的目光，行人经过块大型广告牌，就会吸
9、引人的目光，行人经过的时候都会多看它几眼。但是过一段时间之后，的时候都会多看它几眼。但是过一段时间之后，这块广告牌就成了路边风景的一部分，行人不这块广告牌就成了路边风景的一部分，行人不再注意它，即使经过也不会看它一眼，或者即再注意它，即使经过也不会看它一眼，或者即使看到了广告牌，也是使看到了广告牌，也是“视若无睹视若无睹”，企业的，企业的广告费用就付诸东流了，你知道造成这种状况广告费用就付诸东流了，你知道造成这种状况的心理学原因是什么吗？怎样改变这种状况，的心理学原因是什么吗？怎样改变这种状况，使企业的广告收到应有的效果？使企业的广告收到应有的效果？第十三页，本课件共有68页适应水平适应水平消
10、费者在某一水平上不再注意一个频繁重复的刺激。广告失效：消费者经过一段时间，由于厌烦广告失效：消费者经过一段时间，由于厌烦和熟悉而适应了一场广告活动，从而降低了他们和熟悉而适应了一场广告活动，从而降低了他们对频繁重复广告的注意水平而不再注意它们对频繁重复广告的注意水平而不再注意它们。这种适应水平因人而异。提示：提示：典型的广告活动的目标是通过推出引发注意的特性降低适应水平。（新奇、幽默、对比和运动等手段）第十四页，本课件共有68页第十五页，本课件共有68页尺寸尺寸广告的尺寸越大，越容易被注意。广告的尺寸越大，越容易被注意。位置位置位于一本杂志前十页或位于一印刷位于一本杂志前十页或位于一印刷 品上
11、半部更容易注意到。品上半部更容易注意到。比较比较对比更容易引起注意。对比更容易引起注意。新奇信息新奇信息新奇事物是引起注意的又一个新奇事物是引起注意的又一个 动因。动因。第十六页，本课件共有68页三、三、知觉的种类及规律知觉的种类及规律 视视知知觉觉听听知知觉觉触触知知觉觉嗅嗅知知觉觉味味知知觉觉根据知觉时根据知觉时起主导作用的起主导作用的感官的特性感官的特性空空间间知知觉觉时时间间知知觉觉运运动动知知觉觉根据人脑根据人脑所反映的所反映的事物特性事物特性第十七页，本课件共有68页知觉的基本规律知觉的基本规律知觉的选择性知觉的选择性 知觉的整体性知觉的整体性 知觉的理解性知觉的理解性 知觉的恒常
12、性知觉的恒常性 错觉错觉第十八页，本课件共有68页知觉的选择性知觉的选择性 人在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物人在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当成知觉的对象，而把其它事物当成知觉的背景，以当成知觉的对象，而把其它事物当成知觉的背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。便更清晰地感知一定的事物与对象。第十九页，本课件共有68页 第二十页，本课件共有68页第二十一页，本课件共有68页第二十二页，本课件共有68页第二十三页，本课件共有68页第二十四页，本课件共有68页第二十五页，本课件共有68页第二十六页，本课件共有68页知觉具有选择性的原因1 1、感觉阈限和人脑对信息加工能力的限制
13、。、感觉阈限和人脑对信息加工能力的限制。2 2、消费者自身的需要、欲望、态度、偏好、价值观、消费者自身的需要、欲望、态度、偏好、价值观、情绪及个性等的影响。情绪及个性等的影响。3 3、消费者的防御心理。、消费者的防御心理。第二十七页，本课件共有68页整体性：知觉中整体与部分的关系整体性：知觉中整体与部分的关系 根据以往的经验将客观事物的个别部根据以往的经验将客观事物的个别部分个别属性知觉为一个整体分个别属性知觉为一个整体。在知觉活动中，人们对整体的知觉优在知觉活动中，人们对整体的知觉优先于对个别成分的知觉。先于对个别成分的知觉。第二十八页，本课件共有68页第二十九页，本课件共有68页第三十页，
14、本课件共有68页第三十一页，本课件共有68页理解性：理解理解性：理解在知觉中的作用在知觉中的作用人在知觉过程中，不是被动地把知觉对人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识象的特点登记下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。解释，使它具有一定的意义。第三十二页，本课件共有68页第三十三页，本课件共有68页知觉的理解性知觉的理解性 人的知觉与记忆、思维等高级认识过程有着密切人的知觉与记忆、思维等高级认识过程有着密切的联系。的联系。经验丰富经验丰富理解深刻理解深刻影响知觉的速度和完整性影响知觉的速
15、度和完整性第三十四页，本课件共有68页知觉的恒常性知觉的恒常性知觉的客观条件在一定范围内改变时，知觉的客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映象在相当程度上却保持我们的知觉映象在相当程度上却保持着它的稳定性。它是人们知觉客观事着它的稳定性。它是人们知觉客观事物的一个重要特性。物的一个重要特性。形形状状恒恒常常性性颜颜色色恒恒常常性性大大小小恒恒常常性性明明度度恒恒常常性性第三十五页，本课件共有68页第三十六页，本课件共有68页知觉的防御性 指人避免对某些刺激发生注意指人避免对某些刺激发生注意,对某些信息作出知觉反对某些信息作出知觉反应的程度降低应的程度降低.其目的在于减少内心的不平衡、不满意。
16、其目的在于减少内心的不平衡、不满意。有利推销的字眼：推销对象的名字、了解、事实证明、健有利推销的字眼：推销对象的名字、了解、事实证明、健康、容易、保证、金钱、安全、省钱、新、爱、发现、对康、容易、保证、金钱、安全、省钱、新、爱、发现、对的、结果、真货、舒适、自豪、利益、值得、快乐、信赖、的、结果、真货、舒适、自豪、利益、值得、快乐、信赖、价值、好玩价值、好玩不利于推销的字眼：交易、成本、付款、合约、担心、赔掉、不利于推销的字眼：交易、成本、付款、合约、担心、赔掉、伤害、购买、死亡、坏的、出售、价格、决定、困难、辛苦、伤害、购买、死亡、坏的、出售、价格、决定、困难、辛苦、义务、错失、责任、失败义
17、务、错失、责任、失败第三十七页，本课件共有68页 你认为眼见真的为实吗?第三十八页，本课件共有68页第三十九页，本课件共有68页错觉错觉 知觉不能正确地反映客观事物，出现歪曲。知觉不能正确地反映客观事物，出现歪曲。例如：例如：几何图形错觉几何图形错觉 运动错觉运动错觉 时间错觉时间错觉 承重错觉承重错觉 倾斜错觉倾斜错觉错觉的原因：众说纷纭，人们可以自觉地纠正错觉，有错觉的原因：众说纷纭，人们可以自觉地纠正错觉，有时还可以利用错觉时还可以利用错觉。第四十页，本课件共有68页左邊圖中心的圓比較大嗎？第四十一页，本课件共有68页形状错觉方向错觉第四十二页，本课件共有68页垂直水平错觉第四十三页，本
18、课件共有68页火花错觉火花错觉Scintillating Grid Illusion 第四十四页，本课件共有68页 合理利用错觉，对消费者来说能提高消费合理利用错觉，对消费者来说能提高消费效果；对企业来说能提高营销效果，但不能效果；对企业来说能提高营销效果，但不能欺骗消费者。欺骗消费者。第四十五页，本课件共有68页讨论：回忆你近期看到并产生较深刻印象的广告，分析其中运用了哪些技术增强了你的感知？收看若干电视广告，找出你认为较差的一则，分析其不利于增强消费者感知的失败之处。设计一则广告，运用知觉的整体性理论增强消费者的认知效果。调查一些不同的职业、年龄、收入、学历的消费者对可口可乐的评价，运用知
19、觉的理解性理论分析产生差异的原因。第四十六页，本课件共有68页 四、知觉过程四、知觉过程 展露展露 注意注意 理解理解 第四十七页，本课件共有68页(一）展露一）展露 为了进行感知，消费者必须首先看到或听到这种刺激，为了进行感知，消费者必须首先看到或听到这种刺激，然后作出反应。然后作出反应。选择的三个选择的三个选择的三个选择的三个过程：暴露、注意和有选择的感知。过程：暴露、注意和有选择的感知。1、展露、展露当消费者的感觉（视、听、触、嗅）被某种刺激激活就产生了展当消费者的感觉（视、听、触、嗅）被某种刺激激活就产生了展露。对某种刺激的暴露并不必然的发生，消费者对某种刺激的兴趣或参与可露。对某种刺
20、激的暴露并不必然的发生，消费者对某种刺激的兴趣或参与可以通过他们投入其上的注意来得以反映。以通过他们投入其上的注意来得以反映。提示提示提示提示：消费者会从他们所展露的刺激中进行选择和鉴别。：消费者会从他们所展露的刺激中进行选择和鉴别。消费者也可能避免展露一些不重要或不感兴趣的刺激消费者也可能避免展露一些不重要或不感兴趣的刺激第四十八页，本课件共有68页大多数情况下，展露是消费者自主选择的结果。也就是大多数情况下，展露是消费者自主选择的结果。也就是说，我们是在有意地选择某些刺激物而回避其他刺激物。说，我们是在有意地选择某些刺激物而回避其他刺激物。如如 TV:转换频道转换频道,广告静音广告静音,暂
21、时离开暂时离开.报纸报纸Newspaper:扔掉广告页。扔掉广告页。因而，营销人员面临了一个难题：广告信息被目标消因而，营销人员面临了一个难题：广告信息被目标消费者回避掉了。费者回避掉了。讨论：怎样提高展露的水平呢？讨论：怎样提高展露的水平呢？第四十九页，本课件共有68页对策：对策：1.选择覆盖面广的媒体选择覆盖面广的媒体:TV和广播和广播:收视率收听率；报纸和杂志收视率收听率；报纸和杂志:发行量；网络：点击率等发行量；网络：点击率等 仅仅关注比率还不够。仅仅关注比率还不够。2.增强广告本身的吸引力增强广告本身的吸引力 独特广告来引起观众的好奇感；把广告编成系列片，小故事片等等。独特广告来引起
22、观众的好奇感；把广告编成系列片，小故事片等等。3.确定目标群体，了解他们喜欢的媒体，从而让你的产品的目标消确定目标群体，了解他们喜欢的媒体，从而让你的产品的目标消费者与媒体的目标观众一致。费者与媒体的目标观众一致。4.借势借势1）相关事件营销（如：封杀王老吉）相关事件营销（如：封杀王老吉）2.）植入式广告（隐性广告）植入式广告（隐性广告）我，机器人我，机器人中的威尔史密斯的独白：中的威尔史密斯的独白：“我只穿我只穿2004年产的匡威！年产的匡威！”天下无贼天下无贼里：宝马、长城润滑油里：宝马、长城润滑油、中国石油、中国石油、佳能打印机、佳能打印机、惠普电脑、佳能、惠普电脑、佳能DV 等等。第五
23、十页，本课件共有68页2、注意 -消费者的认知能力短暂地集中于一个具体的刺激。心理活动对一定对象的指向和集中。第五十一页，本课件共有68页案例 美国联邦粮食保险公司四年里花了1350万美元宣传费用于增加农场主对于联邦农业保险业务的了解。这一活动包括给数百万农场主和FCIC投保人直接发送宣传邮件；在全国及地方召开新闻发布会；在全面性杂志上登发专题报道；在广播台发广告、出小册子等。然而，宣传活动结束后农场主对这些保险业务的了解仍停留在原有水平。一位发言人评价此项活动时这样说：“广告做得不错，也很有效，问题是很难使受众停下来阅读其内容。”思考：上述案例中的结果出现的原因有可能是哪些呢。第五十二页，本
24、课件共有68页（二）影响注意的三类因素:1.刺激物因素刺激物因素 大小和强度；色彩和运动；位置；隔离与对比；格式大小和强度；色彩和运动；位置；隔离与对比；格式与信息量。与信息量。2.个体因素个体因素 兴趣；需要；适应性水平兴趣；需要；适应性水平3.情境因素情境因素 情境因素是指环境中除主体刺激物情境因素是指环境中除主体刺激物(如广告或包装如广告或包装)以外以外的刺激以及因环境导致的暂时个人特征的刺激以及因环境导致的暂时个人特征,如个体当时的身体如个体当时的身体状况、情绪等。状况、情绪等。第五十三页，本课件共有68页获得消费者注意的方法：获得消费者注意的方法：扩大广告尺寸扩大广告尺寸把广告放在一
25、页的上半部分把广告放在一页的上半部分运用新奇（引人注目的照片或画面）运用新奇（引人注目的照片或画面）货架上半部分品牌注意力可比放在下半部分的品牌多货架上半部分品牌注意力可比放在下半部分的品牌多35%的注意力。的注意力。切记：切记：消费者的适应水平越高，注意发生的可能性越小。就是消费者的适应水平越高，注意发生的可能性越小。就是说：对于不断重复的广告，消费者暴露其中，但没有注意它。说：对于不断重复的广告，消费者暴露其中，但没有注意它。提示：广告人员应改变广告活动，使用能引起注意的刺激提示：广告人员应改变广告活动，使用能引起注意的刺激及推出新的刺激来达到与适应相对的及推出新的刺激来达到与适应相对的反
26、差目的。反差目的。第五十四页，本课件共有68页在营销活动中，要使商品引起消费者注意，必须做到以下几点：在营销活动中，要使商品引起消费者注意，必须做到以下几点：第一，提高商品的刺激强度。第一，提高商品的刺激强度。没有一定强度的刺激，不能引起人的注意。没有一定强度的刺激，不能引起人的注意。例如，巨响、强光、艳丽的色彩、奇异的香味等，都会使人不由自主地例如，巨响、强光、艳丽的色彩、奇异的香味等，都会使人不由自主地对其注意。对其注意。第二，利用好刺激物之间的对比关系。第二，利用好刺激物之间的对比关系。刺激物之间的强度、形状、刺激物之间的强度、形状、大小、颜色或持续的长短等方面的对比差异，都是引起人的注
27、意的原大小、颜色或持续的长短等方面的对比差异，都是引起人的注意的原因。那些特别明显、突出的事物引起人们的注意。因。那些特别明显、突出的事物引起人们的注意。第三，提高刺激物的新异性。第三，提高刺激物的新异性。任何新异的东西都可能成为无意注意的任何新异的东西都可能成为无意注意的对象，那些刻板、千篇一律的习惯性的刺激，不容易引起人们的注意，对象，那些刻板、千篇一律的习惯性的刺激，不容易引起人们的注意，只有不断创新才能引起消费者的注意。只有不断创新才能引起消费者的注意。第五十五页，本课件共有68页四、理解的含义及影响因素四、理解的含义及影响因素（一）理解的含义（一）理解的含义 理解是对个体感受赋予某种
28、意思的过程。它是由刺理解是对个体感受赋予某种意思的过程。它是由刺激物、个体、环境特点共同决定的。激物、个体、环境特点共同决定的。（二）理解的影响因素（二）理解的影响因素1.1.个体特征个体特征动机；知识；期望动机；知识；期望2.2.情境特征情境特征 暂时性的个人特征如饥饿、孤独、匆忙等；环境特征暂时性的个人特征如饥饿、孤独、匆忙等；环境特征如温度、拥挤、其它在场人的特征等。如温度、拥挤、其它在场人的特征等。如：可口可乐公司和通用食品公司都不在新闻节目之后如：可口可乐公司和通用食品公司都不在新闻节目之后播放其食品广告，他们认为新闻中的坏消息可能会影播放其食品广告，他们认为新闻中的坏消息可能会影响
29、受众对所宣传的食品的反应。响受众对所宣传的食品的反应。第五十六页，本课件共有68页3 3、刺激物特征、刺激物特征 营销人员开始利用符号学来研究营销方面相关符号的营销人员开始利用符号学来研究营销方面相关符号的意义。如包装意义。如包装,广告广告,文字文字,图画图画,音乐音乐,颜色颜色,形式形式,气味气味,手势手势,产品产品,价格等等。价格等等。如：当如：当“Canada DryCanada Dry”无糖姜味啤酒瓶子的颜色由红色无糖姜味啤酒瓶子的颜色由红色改为绿相间的颜色之后，销售额出现了大幅上升。因为消改为绿相间的颜色之后，销售额出现了大幅上升。因为消费者认为红色是可口可乐的颜色，与姜味啤酒相抵触
30、。费者认为红色是可口可乐的颜色，与姜味啤酒相抵触。第五十七页，本课件共有68页（三）有选择的感知（三）有选择的感知 每个人的需要、态度和经验及个人特性是不一样，所以，消费者感知不同。也就意味着消费者对同一广告、包装和产品的感知可能存在很大差异。高度参与下，消费者有选择地挑选下列信息：高度参与下，消费者有选择地挑选下列信息：1）有助于评估符合他们需要的品牌，2）符合他们的信念和先前固有的想法。低度参与下，消费者有选择地删除大部分信息，低度参与下，消费者有选择地删除大部分信息，尽量避免认知活动和信息拥挤。尽量避免认知活动和信息拥挤。第五十八页，本课件共有68页有选择感知功能 第一，它确保消费者收到
31、与他们的需要最相关的信息。（称为第一，它确保消费者收到与他们的需要最相关的信息。（称为“感知警戒感知警戒感知警戒感知警戒”）在高度参与下，感知警戒指导消费者获取最想要的信息，消费者被引导向有助于使他们获取希望、得到利益的信息。在低度参与下，消费者想要最小化处理信息，它是通过剔除信息而起作用。第二，是第二，是“感知防卫感知防卫感知防卫感知防卫”，保护个人远离威胁或矛盾的刺激。（吸烟者保护个人远离威胁或矛盾的刺激。（吸烟者可能会避开反吸烟广告或贬低他们的重要性。可能会避开反吸烟广告或贬低他们的重要性。在消费者参与时起作用，因参与的消费者对品牌有更强烈的信息和态度。（与信念一致的信息将被接受，并按信
32、念进行加工；与信念相反的信息将被拒绝）更可能发生在焦虑的环境中，因为它引导消费者去避免产生恐惧和焦虑刺激。（一个瘾很大的人会避免看反吸烟广告后的焦虑）第五十九页，本课件共有68页有选择的感知和营销策略有选择的感知和营销策略 利用感知防卫利用感知防卫。当一种产品对消费者很重要但其利益不是很清当一种产品对消费者很重要但其利益不是很清楚时，就在广告中用模棱两可的信息，因为消费者使用与他们需要相一致楚时，就在广告中用模棱两可的信息，因为消费者使用与他们需要相一致的信息，采用的是防卫原则。的信息，采用的是防卫原则。微软的广告微软的广告“你今天想去哪里你今天想去哪里”（不同消费者可以有不同的回答，（不同消
33、费者可以有不同的回答，为自己一系列的需要采取有选择的感知）为自己一系列的需要采取有选择的感知）提示：提示：中等模糊最优。信息清晰，消费者只有很少的余地去设想，就中等模糊最优。信息清晰，消费者只有很少的余地去设想，就限制了潜在市场；信息太模糊，消费者对它理解起来很困难。限制了潜在市场；信息太模糊，消费者对它理解起来很困难。利用感知警戒。利用感知警戒。如果产品利益是清晰的，且产品定位如果产品利益是清晰的，且产品定位于一个很好的细分市场，就应在广告中明确地传达信息。并且广告中于一个很好的细分市场，就应在广告中明确地传达信息。并且广告中的信息内容应占主导地位，模糊性应控制在最小限度内。的信息内容应占主
34、导地位，模糊性应控制在最小限度内。提示提示：汽车等工业品广告趋向于较小的模糊性，因为它更注重信息：汽车等工业品广告趋向于较小的模糊性，因为它更注重信息内容的平衡而不是符号意义的平衡。内容的平衡而不是符号意义的平衡。第六十页，本课件共有68页第二节第二节 消费者对产品质量的知觉消费者对产品质量的知觉一、消费者的知觉品质一、消费者的知觉品质 把消费者对产品适用性和其他功能特性适合把消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解叫知觉质量或认知质量。其使用目的的主观理解叫知觉质量或认知质量。第六十一页，本课件共有68页二、消费者如何形成质量认知消费者对产品品质的认识依赖于产品的内部线消费者
35、对产品品质的认识依赖于产品的内部线索和外部线索。索和外部线索。产品的内部线索指产品的外形、所用材料等。产品的内部线索指产品的外形、所用材料等。外部线索指产品品牌、价格、保证、出厂地、外部线索指产品品牌、价格、保证、出厂地、服务人员的仪表等。服务人员的仪表等。第六十二页，本课件共有68页三、营销启示讨论：将有哪些营销启示呢？讨论：将有哪些营销启示呢？1.产品内部线索的启示：将构成认知线索的产产品内部线索的启示：将构成认知线索的产品特征或特性加大宣传。品特征或特性加大宣传。2.产品外部线索的启示：判断以下线索的相对产品外部线索的启示：判断以下线索的相对重要程度及不同消费者评价的差异。重要程度及不同
36、消费者评价的差异。价格；品牌；保证；出厂地。价格；品牌；保证；出厂地。第六十三页，本课件共有68页第三节 消费者对购买风险的知觉与减消费者对购买风险的知觉与减少风险的策略少风险的策略 第六十四页，本课件共有68页一、知觉风险一、知觉风险 是指消费者对自己的消费行为将会产生什么后果不是指消费者对自己的消费行为将会产生什么后果不能作出肯定的预测，从而知觉到的风险。它源于实际风能作出肯定的预测，从而知觉到的风险。它源于实际风险，又与主观认识有密切关系。险，又与主观认识有密切关系。第六十五页，本课件共有68页二、知觉风险的类型与内容 风险类型风险类型 风险内容风险内容 功能风险功能风险 产品是否有用，
37、质量性能如何，对我合适吗？是否假冒。产品是否有用，质量性能如何，对我合适吗？是否假冒。安全风险安全风险 对自己的安全，对他人的安全，对环境有危害吗？对自己的安全，对他人的安全，对环境有危害吗？资金风险资金风险 这类产品这类产品/品牌价格合理吗？购买后是否会影响其它正常消费。品牌价格合理吗？购买后是否会影响其它正常消费。价格是否会变动？价格是否会变动？社会风险社会风险 亲朋好友是否赞成？其他人会怎么看？是否能传递符合身份的亲朋好友是否赞成？其他人会怎么看？是否能传递符合身份的 消费信息。消费信息。心理风险心理风险 是否能产生幸福感、价值感，是否能满足自尊心、自信心。是否能产生幸福感、价值感，是否能满足自尊心、自信心。第六十六页，本课件共有68页三、三、产生知觉风险的原因产生知觉风险的原因 消费者自身因素消费者自身因素 商品种类与性质商品种类与性质 购买情景与方式购买情景与方式 其它因素其它因素四、消费者降低知觉风险的方法四、消费者降低知觉风险的方法 有美国学者曾勾勒出消费者消除知觉风险的大致轮廓：如依赖名人、有美国学者曾勾勒出消费者消除知觉风险的大致轮廓：如依赖名人、忠于牌子、名牌形象、私人的测试、商店形象等。忠于牌子、名牌形象、私人的测试、商店形象等。第六十七页，本课件共有68页感感谢谢大大家家观观看看第六十八页，本课件共有68页