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1、高效管理沟通与谈判技巧高效管理沟通与谈判技巧1第一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧2问题一:一、管理沟通技巧 沟通能力重要还是其它能力重要?第二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧3良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%第三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧4沟通的重要性在管理上的重要性增进家庭和谐增进心理健
2、康第四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧5问题二:二、人际关系沟通的重要性 “不会拍马屁的人不能成为职业经理人”此话正确与否?第五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧6问题的启发“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。第六页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧7人际关系的六大误区自我限制-我天生就不善于处理人际关系把人际关系当成对立的：你好，我不好；我要成功就要打垮别人自尊心强的人，面子不能轻微受损人善被人欺-真善待人，反而被人欺压对付
3、蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气”善于表面功夫-认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系第七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧8基 本 技 巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式问句聆听应：专心、宽容、信赖第八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧9问题：一个人最关心的是谁？A、自己B、与自己最亲的人C、自己最爱的人第九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧101、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就
4、不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”第十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧112、人际关系之“道”能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念第十一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧123、人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）第十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧1
5、3真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视第十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧14人际关系中的人际关系中的Key WordsKey Words最重要的最重要的:5个字：我以你为荣我以你为荣；4个字：你的看法你的看法？3个字：是否请是否请；2个字：谢谢谢谢！最不重要的一个字最不重要的一个字：我我第十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧15问题三：上司喜欢第象限还是第象限的人？其它能力沟通能力第十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧16问题的启示第象限的人无法理解上司的意
6、图，凭自己能力强独断专行，甚至会违抗命令，打乱上司的全局计划第象限的人至少可以理解和贯彻上司的意图，能服从命令，只是执行力度不够而已能与你沟通相处并不太漂亮能干的太太比不能与你沟通相处但漂亮能干的太太对你更合适第十六页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧17个人与主管的有效沟通是企业目标承上启下的关键，也是相互支持的管道作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气第十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧18面对同仁 怎样与同级主管相处问题1：作为部门主管对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？第十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧1
7、9问题1的启示 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份。灰色地带第十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧20对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确。对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通。对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通。第二十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧21同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识。企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力。第二十一页，本课件共有71页高效
8、管理沟通与谈判技巧22面对部属 怎样与下属沟通问题2：你是怎样与下属沟通的，沟通中应注意哪些？第二十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧23问题2的启示成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想问题第二十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧24倾听下属的声音，随时表扬激励下属关注下属的进步，适当授权给下属一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确第二十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧25四、与BOSS相约 向上管理沟通 问题1：天下BOSS都
9、是一样的吗？1、BOSS的共性第二十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧27问题2：二、与BOSSBOSS相处 与BOSSBOSS相处不好，是谁之错？第二十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧28问题2的启示与BOSSBOSS相处不好，至少80%80%以上是自己的原因；大多数情况，特别是重大问题上，BOSSBOSS总是对的，否则他就成不了BOSSBOSS；你与一个企业的BOSSBOSS相处不好，换一个企业也未必能相处得好；能看到BOSSBOSS长处并肯定BOSSBOSS成就的人才能与BOSSBOSS相处得好；千万不要因为BOSSBOSS某一点比你差，就片面认为他其它方面都比你差
10、。第二十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧29爱妻五大原则 爱BOSS五大原则太太不会有错，如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错才造成太太的错；总之，太太不会有错！如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！BOSSBOSS不会有错，如果BOSSBOSS有错，一定是我看错，如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成BOSSBOSS的错；总之BOSSBOSS不会有错，如果认为BOSSBOSS不会错，你与BOSSBOSS相处一定很不错！第二十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧30问题3：一知名企业的BOSSBOSS说“不会拍马屁的人我不会要”。该观点是否正
11、确？第三十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧31高阶主管与BOSS的有效沟通是企业目标承上启下的关键，也是互相支持的管道；作为高阶主管，能与BOSS良好有效的沟通、融洽相处是企业、BOSS和高阶主管本人的福气。第三十一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧32问题4：能对BOSSBOSS说“不”吗？怎样对BOSSBOSS说“不”呢？怎样影响BOSSBOSS第三十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧33问题4的启示一名不对BOSSBOSS说“不”的人不可能成为一名优秀的经理人；对BOSSBOSS说“不”一定要深思熟虑；对BOSSBOSS每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升
12、一步；对BOSSBOSS每说一次不正确的“不”，你晋升的台阶便下降一步；即使BOSSBOSS暂时不采纳你的正确意见，也会对你欣赏有加。第三十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧34最成功的向上管理是想办法将自己的看法变成BOSSBOSS的看法；有时在你的局部范围内正确的作法，但到了BOSSBOSS的全局范围内，便可能会变成不正确；有时因时机尚未成熟，BOSSBOSS会将你的正确看法“隐藏”，你必须有耐用心等待。第三十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧35与BOSS相处心得从心里去欣赏和尊重你的BOSSBOSS，如果你觉得他不值得你欣赏和尊重，那么请仔细找出原因，原因只有两个：
13、A、你误解他，不理解他；B、他不是一个成功的BOSSBOSS，他的企业随时会消失。如果是前者，尽量去了解你的BOSSBOSS，改变你的看法；如果是后者，请马上辞职，越早越好。第三十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧36BOSSBOSS也是人，不是神，他也有缺点和弱点。不要将这些缺点和弱点扩大化和绝对化。可能他有40%40%的地方不如你，但是他至少有60%60%的地方比你强，否则当BOSSBOSS就是你而不是他了。要设法发现BOSSBOSS的优点，并跟他学，不断向BOSSBOSS请教一些你不懂或懂得较少的事，这样即可学到东西，有所长进，又可满足BOSSBOSS为人师表的满足感。第三十六
14、页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧37 问题五：你在与企业外人员(客户)沟通中有何心得体会？五、企业外部人际沟通第三十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧38一说二问三听四观察 10%说20%问30%听40%观察 优秀的销售人员：以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学会听。强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基”给对方，不要强迫。第三十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧39对等性，问多少，答多少立即性不要说错话，说不出来说话要有目的，说话先说目的不要忘掉动词带笔记本，善于记录频频点头重叙（鼓励对方）用问句来鼓励对方怎样观察：肢
15、体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言怎样听怎样说第三十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧40影响倾听的因素急于向客户解说害怕客户的拒绝面对客户兴奋、紧张而忘词受到外在因素的影响心中只想到下一个销售步骤心中急于完成销售任务不用心、不专注第四十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧41善 于 发 问发问是最好控制对方的技巧第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？反问会引导对方通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题第四十一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧42 开放式问句容易
16、控制对方；暗示式问句容易知道对方的需求，知道了对方的需求，才能达到他的需求。1、封闭式问句：Close(Yes or No)2、开放式问句：Open(What;Why;Who;When;Where)3、暗示式问句：探索对方的需求第四十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧43了解客户需求的重要性你越能发现客户的需要，就越能满足客户。你可以表现出你对客户的尊重，让客户很高兴。你比较不会触怒客户，或让客户讨厌你。以友善的、开放的态度，引导客户多说一些话。做一个良好的倾听者，努力观察客户的购买信号。第四十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧44如何克服客户的抗拒预期客户的抗拒，并事先准
17、备好。保持冷静不紧张，甚至巧妙避开。审慎回答问题，不要瞎猜，乱答一通。表示了解客户的立场、感觉，并接受客户的感觉。以积极的态度回答，并找出客户抗拒的真正原因。再次强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。将不利点巧妙地变成有利点。第四十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧45不接受他的意见，但要接受他的感觉1、退缩2、辩论3、情绪化4、急于解释1、接受对方的感觉2、问问他为什么3、听听他怎么说4、必要时再加以解释可以不可以面对客户的抗拒第四十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧46问题六：你在谈判中有何心得体会？六、谈 判 要 点第四十六页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧
18、47(一)谈判+2个要点1、寸步不让除非交换，所谓谈判，要谈的就是交换。2、与孩子对阵，决无胜算。孩孩 子子：明白自己的要求知道如何去得到它（还没上学时早就摸透了爹妈的脾气）为一己之欲可以冷酷无情不怕羞、不后悔，也没有负疚感父父 母母：有责任感爱面子总吃后悔药有负疚感（总觉得于心难安）第四十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧483、谈判者最不该的事只能是：“接受对方的第一次出价。”4、“不要光是抱怨，要通过谈判去弥补它！”5、不要“未接到对方的建议以前便修改自己的建议。”6、避免措词含混的合同。7、“善意”的神话“让步”！单方面作出的“善意的让步”，不但不能“软化”对方的立场，相反只
19、能使之更加僵硬！第四十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧498、用你的开价镇住对方！9、如何强化你的决心？强硬者一般都会占上风。10、对谈判者最有用的“两字”禅 “不行”、“如果”没有白给的东西，绝对没有！11、如何应付难缠的对方？准则：一要看这件事对你方有什么好处。二要实行“有来有往”的原则。第四十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧5012、如何掌握谈判的杠杆？只要对方认为你有力量，那你就有了力量，可以从谈判中占到便宜。反过来，你要是认为对方更有力量，那力量就到了他那一边，而你也将为此付出本可不付的代价。13、如果没有首长，不妨虚构一个。如何掌握谈判主导权14、世上没有不
20、能变的价格！如何砍价第五十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧51(二)影子谈判 影子谈判三大策略：推动策略，重构策略，尊重策略。影子谈判是人们坐上谈判桌之前和之后都一直玩弄的一种复杂而有微妙的游戏。影子谈判并不决定谈判的内容，而是决定谈判的方式。问题：谈谈你打破谈判僵局的心得体会。第五十一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧52推 动 策 略利益刺激利益刺激：创造价值并使之清晰可见，是影子谈判中关键的推动策略。你绝不能让对方为猜测各种可能性大伤脑筋。施加压力施加压力：通过施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价，直至让对方认识到，除非双方能坐下来谈判，否则情况会越来越糟。
21、寻求盟友寻求盟友，盟友与对方有较亲密的关系。第五十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧53重 构 策 略事先灌输思想，在谈判前先与对方沟通，进行游说。重塑谈判架构，换一种角度（方法、方案）。达成共识：达成共识这种策略可以通过把其他人拉入自己的阵营，形成一种支持谈判的力量。逐渐扩大的支持力量可以孤立阻碍者。第五十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧54尊 重 策 略帮助他人保全颜面帮助他人保全颜面 每个人都关心自己的形象。对于谈判者来说，他在自己眼中的形象，在那些对他们很重要的人眼中的形象，常常和协议的具体细节同等重要。继续保持对话继续保持对话 有时，会谈之所以不能有进展，是因为
22、此时还不是某个谈判者作出决定的合适时机。征求不同观点征求不同观点 假定对方也一样确信自己的要求是正当的。第五十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧55(三)谈判的误区要想达成一致意见就必须了解并解决谈判对手面临的问题，这也是解决你自己的问题的一种手段。你有必要站在对方的立场上来考虑问题。误区一：忽视对方面临的问题第五十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧56误区二：经济利益压倒一切案例：给甲1万元，由他决定与乙的分配比例。乙同意按比例分，乙不同意，双方放弃。甲提出99：1，乙会同意吗？人们所关心的不仅仅是自己的绝对经济利益；他们经常还会考虑其他一些因素，比如相对经济收益、是否公
23、平、自我形象及声誉等等。第五十六页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧57双方关系双方关系：缺乏经验的谈判者经常低估与对方建立良好工作关系的重要性。社会契约社会契约：通过谈判达成具有积极意义的社会契约，是强化经济起夜的重要手段。谈判过程谈判过程：当谈判各方都把谈判视为个人化的、相互尊重的、坦诚的、公平的商讨过程时，谈判常常更能取得持久性的成果。参与方的综合利益参与方的综合利益：经验不足的谈判者有时会被交易的总体收益冲昏了头脑，忘记了其他参与方的利益。第五十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧58误区三：立场之争挤走利益 以利益为驱动的谈判者将谈判过程视为一个主要是协调各种潜在利益的
24、过程：你有一揽子利益，我也有一揽子利益，通过共同解决问题，双方应该能够更好地满足各自的利益，并借此创造出新的价值。第五十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧59误区四：过分执着追求共同点 风险厌恶（risk-averse)程度低的一方可以为风险厌恶程度高的一方作出保证；缺乏耐心的一方可以在合作早期获取大部分利润，而较有耐心的一方则可以在较长时间内获取更多的利润。此外，双方在成本、收益结构、税收状况、规章制度等方面的不同，都可能成为双赢的契机。第五十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧60误区五：忽视BATNABATNA是“协议的最佳替代方案”（Best Alternative
25、To a Negotiated Agreement)。许多人将威慑力或承受力与讨价还价的能力联系起来，但实际上，勇于离开谈判桌转而实行一个明显很好的BATNA通常更为重要。第六十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧61你的BATNA对于你和你的谈判对手越是有利，你终止谈判的威胁就越能发挥作用，BATNA成为促进交易的筹码的可能性也就越大。你不仅需要评估自己的BATNA，而且还要仔细研究谈判对手的BATNA。这样做可以提醒你注意一些意想不到的可能性。第六十一页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧62误区六：不能纠正错误看法利己倾向利己倾向：人们通常倾向于不知不觉地以极为自私的方式来解释
26、有自己相关的信息。观点偏颇观点偏颇：在评估对方时往往会犯更为严重的错误特别是当双方处于敌对立场时。“以巴冲突”第六十二页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧63相机合同是因事制宜地制订条款的，即它的条款只在有争议的不确定事件（contingency)真正发生之后才会生效。有效利用分歧当人们对未来事件有不同的预期时，大家都可以在合同中对该事件下注，这样的话能够为双方都带来潜在收益，使谈判栓放避免陷入那些耗时、耗资但常常没有效果的争论。(四)相机合同第六十三页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧64避免倾向性避免倾向性：任何一方都不必放弃自己深信不疑的东西而获得合乎理性的谈判结果。平衡态势
27、平衡态势：在谈判中，一方掌握的信息往往比另一方多，因此信息不对称是许多谈判都面临的问题。消除欺诈消除欺诈：相机合同是发现欺诈并消除欺诈威胁的有效工具。降低风险降低风险：因为风险被各方分摊，所以每一方所要承担的风险反而比不打赌时要少。激励作用激励作用：相机合同所能带来的最后一个好处是它可以激励双方，使他们努力达到甚至超过合同的要求。第六十四页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧65谈判的目的并不仅仅是达成某一次特定的交易，而是要实现公司长期利益的最大化。事实上，谈判成功与否并非仅仅取决于谈判人员的个人能力。公司完全可以像对待其他活动一样对谈判进行整体协调和支持。(五)将谈判整合为公司能力第六
28、十五页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧66服务于谈判的基础系统不仅没有成为套住员工的紧箍咒，反而激发了无穷的创造力。由于建立了一套完整的支持谈判的基础系统，这些措施都取得了显著的效果，不仅增强了单次谈判的效果，而且还打破了每次谈判都是特例、不需要协调和控制的假设。第六十六页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧67交易与关系的循环 许多谈判人员会犯这样的错误：将单次交易与长期的业务关系混为一谈。常见的方式在长期关系方面投入不足减少承担的风险，降低创造性对猜疑和直觉进行验证达成的交易价值低限制信息流动第六十七页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧68 更好的方案是将短期交易和长期业
29、务关系区分开来。当谈判人员感到他们不必为了争取单次交易中的有利条款而牺牲与对方的长期业务关系时，他们就可以更自由地和对方交换信息。更好的方案增强信任和沟通扩展协商范围增进相互理解提出有价值的备选方案共享关于双方利益的信息第六十八页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧69关系方面的问题不可能通过在交易中让步得到解决，而交易方面的问题也不应该被视为双方关系的考验。有些管理者也许会接受谈判人员这样的借口，“为了与对方保持良好的关系，我在价格上作出了让步”，殊不知，这样做其实是在纵容那些在交易和关系两方面都没有取得成功的谈判人员。第六十九页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧70BATNA方法
30、彻底改变了谈判的基本规则。谈判人员不再把自己的角色定位在达成协议上，而是定位于作出合理的选择。即使没能达成协议，他们也不会把这当成失败。管理人员不能只是在嘴上说可以退出谈判，他们必须用实际行动来支持这一决策。第七十页，本课件共有71页高效管理沟通与谈判技巧71变谈判为制度化能力谈判过程的各个阶段特定情境式的观念制度化的观念采用工具和程序的例子谈判目标的设定阶段谈判的目标视不同情况而定，谈判人员寻求自身报酬最大化每次谈判的目标都必须和整个公司的整体目标相联系对公司目标进行坦率的沟通目标制定的模式谈判的准备阶段谈判的准备工作专事专办；经常没有时间进行准备谈判的准备工作经过精心组织，谈判人员可以借鉴
31、公司以前的相关经验以往谈判的数据库分类框架公司同事黄页向同事咨询谈判的进行阶段谈判人员各行其是，很少受到公司的监督；谈判的成败似乎取决于谈判人员的个人能力谈判人员力求实现公司利益的最大化，同时也顾及谈判对方的利益；公司主管在谈判过程中充当积极指导的角色将谈判策略和谈判种类相联系的谈判工作手册强化公司目标的培训课程BATNA谈判的回顾阶段很少进行回顾；回顾的重点在于达成交易的百分比以及削减成本进行系统性的回顾；回顾重点不仅包括每次谈判的结果而且还涉及谈判进行的方式；获取每次谈判的信息，以便在将来的谈判中使用对谈判的成效以及构成进行结构化的问卷调查谈判人员填写汇报表格，以充实最佳实践数据库第七十一页，本课件共有71页