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1、服务技巧与情绪管理12/12/20221课程大纲第一部分：服务技巧第一部分：服务技巧第一部分：服务技巧第一部分：服务技巧抱怨是金抱怨是金抱怨是金抱怨是金沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧微笑微笑微笑微笑第二部分：情绪管理第二部分：情绪管理第二部分：情绪管理第二部分：情绪管理认识压力认识压力认识压力认识压力面对压力面对压力面对压力面对压力开始行动开始行动开始行动开始行动12/12/202227 7+9 916165 5+111116161212+5 516161010+6 61616你发现了什么？你发现了什么？12/12/20223“关注你想要，非你所恐关注你想要，非你所恐惧惧”目的代表什么？目的
2、代表什么？方向、出发点，也直接影响到你最后方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！的结果！你是带着怎样的心境来学习的你是带着怎样的心境来学习的?12/12/20224v遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。通话。v感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。到底是怎么回事。v有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。安
3、抚他（她）的情绪。v客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？v我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。v总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题12/12/20225v有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理v一遇到拨测电话我就
4、很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。v有时觉得反复和客户解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己有时觉得反复和客户解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了的情绪了v经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。绪了。v很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。v很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他很多客户总认为自己高人一等，虽然
5、觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。们。v工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题12/12/20226客服工作不是人做的！是人才人才做的！12/12/20227常见消极真理瞬间q 争辩、争吵、打断客户q 教育、批评、讽刺客户 q 直接拒绝客户q 暗示客户有错误，不承认错误q 表示或暗示客户不重要q 语言含糊，打太极拳q 责备和批评同事，表白自己的成绩q 为解决问题设置障碍q 在事实澄清以前便承担责任；12/12/20228q积极倾听，用提问代替争辩 q不认同观点，但要认同心情 q先认同心情，拒绝同时加上替代建议 q善用案例暗示q首问
6、责任制-勇于承担责任q对待客户口语上应一视同仁q表达清晰，善用5W1H原则 q用正面积极的词语来合理引导q澄清事实，专业专精 常见积极真理瞬间12/12/20229抱怨是金抱怨是金12/12/202210q开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍；倍；q一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的1010倍；倍；q做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%6%;q开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户
7、毋须元，而失去一位客户毋须1 1分钟！分钟！什么是企业最重要的？客户客户12/12/202211谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能最多又可能有有 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；1182512/12/202212q 抱怨是金抱怨是金抱怨是金抱怨是金q 面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩面对抱怨，首先是感恩q 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同我们不一
8、定认同客户的观点，但心情要认同我们不一定认同客户的观点，但心情要认同q 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少q 客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理客户不满不但要处理，还要及时处理q 解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理重点整理12/12/202213沟通的功能 头脑风暴头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？：你认为沟通的功能
9、有哪些？12/12/202214沟通的功能满足社会性的需求促进自我我了解、发展自我概念促进个人成长甘苦与共并提供帮助促进身心健康12/12/202215如何让别人接受你1.己所不欲，勿施于人2.“重视”和“在乎”别人3.认真倾听，真诚赞美4.注重自己的礼貌和仪表12/12/202216如何让别人认同你1.设身处地考虑问题2.引导对方说：“是”3.化己之见变他之欲12/12/202217如何让别人信任你1.“诚、真、信”的处事原则2.言必行，行必果，不轻诺3.过而改之，善莫大焉4.坦荡、健全的人格12/12/202218客户沟通步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题获取信息获取信息 同同 理理 心
10、心倾听提问倾听提问说说12/12/202219 同理心（同理心（同理心（同理心（empathyempathyempathyempathy）是）是）是）是EQEQEQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样
11、时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人感受、去体谅他人感受、去体谅他人感受、去体谅他人。什么是同理心什么是同理心12/12/202220 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人
12、都被你吵得受不了、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。了。B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！喔！情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？12/12/202221q打针很痛喔！打针很痛喔！打
13、针很痛喔！打针很痛喔！q你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？q很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？q你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？q我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话参考同理心对话参考12/12/202222q 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪q 站在对方的角度站在对方的角度q 能专心听对方说话能专心听对方说话 q 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同
14、理心规则同理心规则12/12/202223客户沟通步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题获取信息获取信息 同同 理理 心心倾听提问倾听提问说说12/12/202225 聽12/12/202226听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听12/12/202227 确认问题积极倾听确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听
15、客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听12/12/202228老师的建议qq 多说无益，言多必失；多说无益
16、，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词qq 在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理
17、解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解qq 把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒钟。秒钟。秒钟。秒钟。qq 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。12/12/202229听的作用v表示尊重、重视（基本，特殊）v表示理解v拉近与客户的关系v利于获取有用信息12/12/202230别一开
18、始就假设明白他的问题v永远别假设你知道客户要说什么；v在听完之后，问一句“您的意思是.”，以应证你所听到例：客户:小姐，你们有xxx的业务是吧！客服人员：我们xxxx业务是客户：小姐，我是想问xxxx是怎样开通的？你跟我说那么多干什么？12/12/202231耐心v不要打断客户的话头v客户喜欢说话，尤其喜欢谈他自己v学会克制自己12/12/202232关心v带着真正的兴趣听客户说什么v要理解客户的话（内容、心情），这是你让客户满意的唯一方式v让客户在你的脑子占据最重要位子v用笔记录客户说的有关词语12/12/202233听的三步曲v准备：环境安静、带笔和记事本v记录：防止遗忘、核对听说v理解：
19、不清楚的要问清楚以具体的、量化的方式向客户确认让客户说完，再提意见和建议12/12/202234客户沟通步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题获取信息获取信息 同同 理理 心心倾听提问倾听提问说说12/12/202235说的原则说的原则v多说商量尊重的话请问我的解决方案您觉得可以吗？v多说宽容谅解的话没关系！我以前也碰到过这样的问题。v多说关怀体贴的话涂小姐，如果您今后有什么问题，欢迎随时拨打xxxxxxv多说赞美鼓励的话张先生，您的建议非常好，！12/12/202236客户的感觉、别人的感受、客户的感觉、别人的感受、发觉（发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你为什么会有这样的我理解你
20、为什么会有这样的感觉感觉，我自己也曾经有过这样的我自己也曾经有过这样的感受感受，经过证明，绝大部分客户经过证明，绝大部分客户发觉发觉我们的我们的收费是物超所值的，因为我们的服务收费是物超所值的，因为我们的服务及网络都是最好的。及网络都是最好的。”12/12/202237如何说如何说“不不”用用用用“你可以你可以你可以你可以”婉转地说婉转地说婉转地说婉转地说“不不不不”在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说在下列情况下说“你可以你可以你可以你可以”。vv你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办
21、法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。vv尽尽尽尽管管管管你你你你可可可可能能能能立立立立刻刻刻刻帮帮帮帮不不不不上上上上忙忙忙忙，但但但但是是是是却却却却想想想想表表表表达达达达你你你你的的的的真真真真诚诚诚诚，乐乐乐乐于于于于为为为为对方提供服务。对方提供服务。对方提供服务。对方提供服务。12/12/202238如何说如何说“不不”4.4.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有）没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有）没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有）没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有）vv非常抱歉，也许需要向您澄清一下非常抱歉，也许需要向您
22、澄清一下非常抱歉，也许需要向您澄清一下非常抱歉，也许需要向您澄清一下。5.5.知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。知道了，不要再讲了。vv您您您您的的的的要要要要求求求求我我我我已已已已经经经经记记记记录录录录清清清清楚楚楚楚了了了了，我我我我们们们们会会会会在在在在最最最最短短短短的的的的时时时时间间间间跟跟跟跟您您您您联联联联系。请问，您还有他什么需要帮助吗？系。请问，您还有他什么需要帮助吗？系。请问，您还有他什么需要帮助吗？系。请问，您还有他什么需要帮助吗？6.6.我不想给您错误的建议。我不想给您错误的建议。我不想给您错误的建议。我不想给您错误的建议。vv我希望能
23、给您正确的建议！我希望能给您正确的建议！我希望能给您正确的建议！我希望能给您正确的建议！12/12/202239微笑微笑v微笑服务的魅力：消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪把微笑融入语言，把满意带给客户！12/12/202240怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 12/12/202241微笑训练标准（微笑训练标准（3米米6齿）与方法齿）与方法12/12/202242序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名
24、表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2 2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”
25、对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的参考已摘下的客户
26、需要，跟进应问但未问的问题问题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是客户沟通百宝箱12/12/202243序号步骤目的应该做的不该做的4 4提出提出建议建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（提出解决问题的方案（如可以，可提供多如可以，可提供多项
27、选择给客户）项选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看要求客户站在你的观点上看事情事情5 5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理
28、给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他让客户感到你很高兴的把他打发掉了打发掉了6 6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复时间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复客户沟通百宝箱12/12/202244压力与情绪管理12/12/202245学会从不同角度看问题vv你是这样吗？你是这样吗？你是这样吗？你是这样吗？12/12
29、/202246三类员工的情绪劳动v第一类：乐观积极，对工作的满意度较高，给同事带来正面影响v第二类：尽职尽责，不愿额外付出，需要较多个人空间，和组织保持距离v第三类：满意度低，声心带来的不快乐和职业倦怠，容易出现亚健康状态和情绪失控12/12/202247活得真累！活得真累！疾病疾病身心虚弱综合症身心虚弱综合症压力下的第三状态12/12/202248学会从不同角度看问题v“一个可爱的人生活在一个可爱的世界里，一个充满敌意的人则生活在一个充满敌意的世界里，你遇到的人实际上就是你自己的反应。”12/12/202249昔者庄周梦为胡蝶栩栩然胡蝶也自喻适志与不知周也俄然觉则蘧蘧然周也不知周之梦为胡蝶与
30、胡蝶之梦为周与周与胡蝶则必有分矣此之谓物化 .养生主第三 .吾生也有涯而知也无涯以有涯随无涯殆已已而为知者殆而已矣为善无近名为恶无近刑缘督以为经可以保身可以全生可以养亲可以尽年庖丁为文惠君解牛手之所触肩之所倚足之所履膝之倚内容提要内容提要v认识压力认识压力v情绪管理情绪管理v开始行动开始行动12/12/202250第一部分：认识压力第一部分：认识压力v定义压力：定义压力：压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上产生的综合感受。产生的综合感受。当你要步出舒适区的时候，就会产生压力；当当你要步出舒适区的时候，就会产生压力；当 有外力闯入你的舒适区的时候，你也会感
31、到压力。有外力闯入你的舒适区的时候，你也会感到压力。“我们永远将面对压力。我们永远将面对压力。”12/12/202251聊天室v你什么时候会感到有压力？你什么时候会感到有压力？v有压力时我们有什么样的表现？有压力时我们有什么样的表现？情绪低落情绪低落行为反常行为反常丧失信心丧失信心容易生病衰老容易生病衰老.12/12/202252压力来源压力来源12/12/202253压力来源压力来源v使你感到有负面压力的事情是：使你感到有负面压力的事情是：事先没有预料到的事先没有预料到的/突发事件突发事件无法控制无法控制能力无法达到的能力无法达到的没有兴趣的没有兴趣的12/12/202254压力来源压力来源
32、v一些自身的个性会加重负面压一些自身的个性会加重负面压力力完美主义完美主义过度服从过度服从过分执着过分执着 12/12/202255v原则一：原则一：压力会无可避免地伴随你的一生。压力会无可避免地伴随你的一生。教你两招教你两招z原则二：原则二：压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。12/12/202256如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态1 1、心态的好坏直接关系到你的成败、心态的好坏直接关系到你的成败(1)(1)v 心态就是对于跟自己相关事物所做的反应，它有时是心态就是对于跟自己相关事物所做的反应，它有时是 进取的，有时是瘫痪的，大多数
33、人都处于直觉的状态。进取的，有时是瘫痪的，大多数人都处于直觉的状态。v 月有阴晴圆缺，人有情绪高低，关键是不能在低的状月有阴晴圆缺，人有情绪高低，关键是不能在低的状 态下太长时间。态下太长时间。12/12/202257v 行为是心态的反映；行为是心态的反映；v 人生所追求的，大事都与心态有关；人生所追求的，大事都与心态有关；v 决定你身价的是你的态度而非才能；决定你身价的是你的态度而非才能；v 追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何 引导和掌握自己的心态。引导和掌握自己的心态。1 1、心境的好坏直接关系到你的成败、心境的好坏直接关系到你的成败(2)
34、(2)如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/202258v内心储忆；内心储忆；v生理状态和活动。生理状态和活动。2 2、影响心态变化的两大主要因素、影响心态变化的两大主要因素如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/202259v传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。v弗洛伊德的心理分析弗洛伊德的心理分析就是要挖掘过去的就是要挖掘过去的“深埋且深埋且隐藏的秘密隐藏的秘密”；v事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识
35、都事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都会帮你找到。会帮你找到。3 3、传统的治疗理论与情绪调节、传统的治疗理论与情绪调节如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022604 4、控制情绪的六个步骤、控制情绪的六个步骤v确认你真正的感受；确认你真正的感受；v肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助；肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助；v好好注意情绪所带来的讯息；好好注意情绪所带来的讯息；v相信自己随时能够控制情绪；相信自己随时能够控制情绪；v要以振奋的心情采取行动；要以振奋的心情采取行动；v总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。总结过去与现在的经验，为将来打下好
36、的基础。如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022615 5、拥有充沛精力的健康法则、拥有充沛精力的健康法则v每天三次深呼吸和有氧运动；每天三次深呼吸和有氧运动；v多食富水份的食物；多食富水份的食物；v不宜共食的食物不应在同一餐吃；不宜共食的食物不应在同一餐吃；v吃得少，活得久；吃得少，活得久；v吃水果要在空肚子的时候；吃水果要在空肚子的时候；v提倡素食主义。提倡素食主义。如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022626 6、消极情绪、消极情绪如何形成如何形成v缺乏目标；缺乏目标；v害怕失败；害怕失败；v害怕被拒绝；害怕被拒绝；v埋怨
37、与责怪；埋怨与责怪；v 否定现实；否定现实；v 半途而废；半途而废；v 对未来悲观；对未来悲观；v 空想与幻想，好高鹜远空想与幻想，好高鹜远如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022637 7、消极情绪、消极情绪产生的根源产生的根源v破坏性批评；破坏性批评；对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。v不愿不愿/害怕承担责任；害怕承担责任；v消极论断，批评别人，验证自我；消极论断，批评别人，验证自我；如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022648 8、忧虑及其消除（、忧虑及其消除（1 1）v要认识到绝大多
38、数忧虑是我们想象出来的要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的40%从未曾发生过；从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；是无关紧要的事；8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此制的，因此96%的事是不必忧虑的。的事是不必忧虑的。如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022659 9、忧虑及其消除（、忧虑及其消除（2 2）v明确地写出心中忧虑的事；明确地写出心中忧虑的事；v 找出事情的真相，忧虑自然消失；找出事情的真相，忧虑自然消失；
39、v 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变；了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变；v 要清楚地认识到成功需要时间和过程；要清楚地认识到成功需要时间和过程；v 把注意力集中在你想要的把注意力集中在你想要的/解决问题的方法与程序上；解决问题的方法与程序上；v 去做你害怕的事情；去做你害怕的事情；v 你要认识到一切都会过去。你要认识到一切都会过去。如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/2022661010、心理压力的三个主要成因、心理压力的三个主要成因v 内在的罪恶感内在的罪恶感/内疚感内疚感v 失去失去/害怕失去害怕失去/害怕得不到很重视的东西害怕得不到很重视的东西v
40、讨厌自己工作讨厌自己工作/生活及其环境生活及其环境如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/202267消除心理压力的四大方法消除心理压力的四大方法v 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的V-bv 运动：散步运动：散步/游泳游泳/骑车骑车/竞走竞走v 放松：看海放松：看海/望星空望星空/听轻音乐听轻音乐/做白日梦做白日梦/心灵术心灵术v 家庭与朋友：积极家庭与朋友：积极/达观达观/关爱关爱/真诚真诚/温馨温馨/理解理解如何才能处于良好的心理状态如何才能处于良好的心理状态12/12/202268第二部分第二部分 情绪管理情绪管理v你可以通过有
41、效的情绪管理，从你可以通过有效的情绪管理，从而大幅提高生活的质量而大幅提高生活的质量v需要个人努力改变自己需要个人努力改变自己12/12/202269识别压力识别压力v识别积极的和消极的压力识别积极的和消极的压力12/12/202270压力症状压力症状v生理生理z心理心理z行为行为12/12/202271突发事件突发事件v处理方法：处理方法：问自己问自己:“是否我该处理？是否我该处理？”“是是”接受并面对它接受并面对它,努力寻找资源努力寻找资源“不是不是”请说请说 no!否则，否则，不要一边埋怨，一边做。不要一边埋怨，一边做。你有权拒绝他人过多地侵占你的时间。12/12/202272突发事件突
42、发事件v处理这类问题的前提条件：不要将他人的压处理这类问题的前提条件：不要将他人的压力转移到自己身上。力转移到自己身上。赶快记下来赶快记下来随时带着小笔记本（例如随时带着小笔记本（例如小翻页本）小翻页本）12/12/202273突发事件突发事件v处理步骤：处理步骤：冷静冷静判断、分析判断、分析寻求解决方法寻求解决方法12/12/202274练习放松数到十练习放松数到十10，9，8，7，6，5，4，3，2，1突发事件突发事件12/12/202275不得不做的事情不得不做的事情v心理准备心理准备v预演预演有助于改善你的表现并建立信心有助于改善你的表现并建立信心成为一个主动的人成为一个主动的人重复放
43、映感到有压力的事潜意识12/12/202276不合理的信念不合理的信念v绝对化绝对化v过分概括化过分概括化v糟糕至极糟糕至极12/12/202277我必须做完这件事我必须做完这件事我必须干好我必须干好我在允许的时间内尽量做我在允许的时间内尽量做我能干好我能干好别人应付压力的能别人应付压力的能力都比我强力都比我强每个人都会受到压力的影每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人响，并不是只有我一个人合理情绪控制合理情绪控制合理情绪控制合理情绪控制12/12/202278不要为打翻的牛奶哭泣不要为打翻的牛奶哭泣合理情绪控制合理情绪控制12/12/202279解决的心态解决的心态操之在我操之在我12
44、/12/202280解决的心态解决的心态12/12/202281音乐！音乐！音乐！音乐！MUSIC！MUSIC！通向潜意识的桥梁通向潜意识的桥梁你还有很多助手你还有很多助手 自我放自我放松松12/12/202282自我放松自我放松12/12/202283尽量少地摄取咖啡因；尽量少地摄取咖啡因；适量饮酒；适量饮酒；多吃新鲜水果和蔬菜多吃新鲜水果和蔬菜少吃脂肪含量高的食物；少吃脂肪含量高的食物；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；.自我放松自我放松自我放松自我放松早餐吃得好午餐吃得饱晚餐吃得少重视你的健康重视你的健康食疗食疗12/12/202284聊天室聊天室大家聊聊：还有哪些
45、放松的方法？大家聊聊：还有哪些放松的方法？12/12/202285第三部分第三部分 开始行动开始行动12/12/20228612/12/202287让时间去对付压力让时间去对付压力v没有不能被时间减轻、软化的悲没有不能被时间减轻、软化的悲伤伤v不想做就放开不想做就放开v在压力过强时，你需要停下来在压力过强时，你需要停下来12/12/202288我要改变的4个步骤1.1.设定目标设定目标2.2.循序渐进循序渐进3.3.永不放弃永不放弃4.4.自我激励自我激励12/12/202289结束语结束语v你并不能对每一种减压方法都有兴趣。没关你并不能对每一种减压方法都有兴趣。没关系，只要找出符合你生活形态和对你有用的系，只要找出符合你生活形态和对你有用的方法，经过一段时间的努力后，你终究能控方法，经过一段时间的努力后，你终究能控制自己的压力。制自己的压力。我无法控制发生的事，我无法控制发生的事，但我可以控制我的感觉。但我可以控制我的感觉。12/12/202290谢谢参与！谢谢参与！12/12/202291