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1、职场行为规范与商务礼仪职场行为规范与商务礼仪人力行政部2014年8月为什么要学礼仪?代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀荀子子 提升个人素质提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经“不学礼，无以立”孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养最实用的礼仪源于尊重一、职场行为规范一、职场行为规范 旭日集团员工行为规范旭日集团员工行为规范1234 基
2、本准则基本准则5办公行为规范办公行为规范仪容仪表规范仪容仪表规范语言规范语言规范工作作风工作作风基本准则基本准则1 1、认同公司价值观，热爱公司，爱岗、认同公司价值观，热爱公司，爱岗敬业，勇于进取，乐于奉献。敬业，勇于进取，乐于奉献。2 2、自觉遵守公司各项规章制度，维护、自觉遵守公司各项规章制度，维护公共秩序。公共秩序。3 3、热爱工作，忠于公司，忠于职责。、热爱工作，忠于公司，忠于职责。4 4、安全作业，确保品质。、安全作业，确保品质。5 5、顾全大局，团结协作。、顾全大局，团结协作。基本准则基本准则6 6、廉洁奉公，厉行节约。、廉洁奉公，厉行节约。7 7、养成个人良好习惯，不酗酒、不赌博
3、、养成个人良好习惯，不酗酒、不赌博、不偷窃、不做危害公司和社会的事情。不偷窃、不做危害公司和社会的事情。8 8、待人诚实和气，倡导团结友爱之风，、待人诚实和气，倡导团结友爱之风，乐于助人。乐于助人。9 9、爱护公司公共设施，维护公共卫生。、爱护公司公共设施，维护公共卫生。工作作风工作作风3.13.1遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。3.23.2养成养成“PDCAPDCA”工作模式。工作模式。(计划计划-执行执行-检查检查-改进改进)3.33.3养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录。养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录。3.43.4养成日
4、清的习惯，当天的问题当天处理。养成日清的习惯，当天的问题当天处理。3.53.5守时，准时赴约。守时，准时赴约。3.63.6保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。3.73.7廉洁自律，谦虚稳重，尊重竞争对手。廉洁自律，谦虚稳重，尊重竞争对手。3.83.8养成平时自我学习的习惯，牢记只有学习型的组织才能生存。养成平时自我学习的习惯，牢记只有学习型的组织才能生存。3.93.9坚持每周汇报一次工作，遇重要问题及变更应随时电话汇报。坚持每周汇报一次工作，遇重要问题及变更应随时电话汇报。语言规范语言规范1 1、推行普通话，少说方言。推行普通话，少说方言
5、。2 2、常说十一字文明礼貌用语常说十一字文明礼貌用语“请、您、您好、谢谢、对请、您、您好、谢谢、对不起、再见。不起、再见。”，少说忌语，少说忌语“我没空我没空”、“我不知道我不知道”、“我是新来的。我是新来的。3 3、接待语言：接待公司来访客人时应使用：接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请您好，请稍侯，请坐，我通报一下稍侯，请坐，我通报一下”等词语，切勿说等词语，切勿说“不不”。4 4、职员间称谓：职员之间可称呼姓职员间称谓：职员之间可称呼姓+职务。职务。仪容、仪表规范仪容、仪表规范上班时着装大方、整洁、得体，不能穿短裤、吊带衫、背心、上班时着装大方、整洁、得体，不能穿短裤、吊带衫
6、、背心、超短裙、拖鞋。超短裙、拖鞋。凡出席重要活动应着正装。凡出席重要活动应着正装。在工作时间内应佩戴工牌。在工作时间内应佩戴工牌。进入项目建筑地前，必须按要求戴安全帽。进入项目建筑地前，必须按要求戴安全帽。注意个人卫生，男员工须保持脸部干净清洁，不能留胡须、注意个人卫生，男员工须保持脸部干净清洁，不能留胡须、长指甲，不能剃光头或者留长发（发不过耳）；女员工应保持长指甲，不能剃光头或者留长发（发不过耳）；女员工应保持头发清洁干净，以浅妆、淡妆为主，不能浓妆艳抹。头发清洁干净，以浅妆、淡妆为主，不能浓妆艳抹。商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止
7、端庄 言谈温雅言谈温雅 办公行为规范（一）办公行为规范（一）1 1、员工要严格遵守办公时间，上下班自觉打卡，不得迟到、早退。、员工要严格遵守办公时间，上下班自觉打卡，不得迟到、早退。2 2、上班时间外出，必须填写外出登记表。、上班时间外出，必须填写外出登记表。3 3、主动热情接待公司同事和来访客人，并做好应答或记录工作。、主动热情接待公司同事和来访客人，并做好应答或记录工作。4 4、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位。、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位。5 5、行走步履不宜过大过急，禁止在办公区内奔跑（紧急情况除外）。、行走步履不宜过大过急，禁止在办公区内
8、奔跑（紧急情况除外）。办公行为规范（二）办公行为规范（二）6 6、员工到他人办公室，应先敲门；进入房间后，如对方正在讲话，不、员工到他人办公室，应先敲门；进入房间后，如对方正在讲话，不要中途插话；不得串岗闲聊。要中途插话；不得串岗闲聊。7 7、未经同意，不得随意使用他人电脑。、未经同意，不得随意使用他人电脑。8 8、严禁与同事发生冲突、伤害他人。、严禁与同事发生冲突、伤害他人。9 9、办公桌面保持整洁，物品摆放有序，但不能摆放食物；班后随手整、办公桌面保持整洁，物品摆放有序，但不能摆放食物；班后随手整理自己的办公桌。理自己的办公桌。办公行为规范（三）办公行为规范（三）1010、坐下时不要翘二郎
9、腿，不可抖动双腿，不可仰坐、坐下时不要翘二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。在沙发或座椅上。1111、自觉维护公共卫生，上班时间严禁在办公室内及、自觉维护公共卫生，上班时间严禁在办公室内及办公区域用餐、抽烟、吃零食、水果。办公区域用餐、抽烟、吃零食、水果。1212、爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备。、爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备。1313、工作时间不看与工作无关的报刊、杂志、书籍、工作时间不看与工作无关的报刊、杂志、书籍、网页做其它与工作无关的事情。网页做其它与工作无关的事情。.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐
10、。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公室的日常素养 电话接听规范（一）电话接听规范（一）1 1、接听电话前要做好记录的准备。接听电话前要做好记录的准备。2 2、接听电话要及时，一般铃响不应超过三声。接听电话要及时，一般铃响不应超过三声。3 3、他人不在时要及时代接他人电话，并做好电他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录。话记录。4 4、接听
11、应答后的基本问候语：接听应答后的基本问候语：“您好，旭日集您好，旭日集团团XXXXXX部，请问部，请问”。5 5、如对方询问公司员工的手机号码或其他联系如对方询问公司员工的手机号码或其他联系方式，应有礼貌地确定对方身份再视情况作答；方式，应有礼貌地确定对方身份再视情况作答；电话接听规范（二）电话接听规范（二）6 6、在需要对方等待时，要说在需要对方等待时，要说“请您稍等一下请您稍等一下”。7 7、电话语言要简练，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语。电话语言要简练，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语。8 8、电话中途中断要主动打给对方。电话中途中断要主动打给对方。9 9、对于自己不了解的人或事情不能轻易表态、对
12、于自己不了解的人或事情不能轻易表态。1 10 0、接听电话时不要因为工作忙或因做记录而使用免提。接听电话时不要因为工作忙或因做记录而使用免提。1 11 1、电话结束时，要说电话结束时，要说“再见再见”，待对方挂机后方可挂断电，待对方挂机后方可挂断电话，挂机时要轻放。话，挂机时要轻放。1 12 2、严格限制利用公司电话打私人电话，尽量减少私人电话严格限制利用公司电话打私人电话，尽量减少私人电话的接听时间。的接听时间。二、员工素养二、员工素养/商务礼仪商务礼仪1234公司上班的素养公司上班的素养5医院探病的礼仪医院探病的礼仪聚餐饮宴的礼仪聚餐饮宴的礼仪出席会议的礼仪出席会议的礼仪接洽公务的礼仪接洽
13、公务的礼仪职业素养职业素养/礼仪五要素：礼仪五要素：礼节礼节十礼貌礼貌十仪表仪表十仪态仪态十表情表情十 礼节：是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌 在语言、行为、仪态方面的具体规定。礼貌：是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神状态的外在表现。仪态：是人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。表情：是人的面部动态所流露的情感。在给别人的印象中，表情非常重要。公司上班的素养（一）公司上班的素养（一）1 1、上下班遇见同事应主动相互打招呼问候。上下班遇见同事应主动相互打招呼问候。2 2、不在工
14、作时间干私活或利用公司财物干私活。不在工作时间干私活或利用公司财物干私活。3 3、不泄露、打听或谈论他人薪资。不泄露、打听或谈论他人薪资。4 4、不发表虚假或诽谤性言论。不发表虚假或诽谤性言论。5 5、同事间有意见，可报告上级协调，不可争吵。、同事间有意见，可报告上级协调，不可争吵。6 6、上级前来洽事，要从座位中起立，以示尊敬。、上级前来洽事，要从座位中起立，以示尊敬。7 7、要主动帮助资历较浅的同事。、要主动帮助资历较浅的同事。致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。一天的工作中，
15、在过道相遇应相互问候或点头微笑。礼貌常用语1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。2 告别语：如“再见。”、“晚安。”3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5 道歉语：如“对不起”、“抱歉”。6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7 慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。办公礼仪-注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将的字条交给有关人员；办公时间不大声笑谈，交流
16、问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。与同事相处每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？与上司相处
17、1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。3.善为上司保守工作中和私人的秘密。4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。接洽公务的素养接洽公务的素养 握手礼仪握手礼仪 握手顺序：握手顺序：男女之间，女方先伸手；男女之间，女方先伸手；宾主之间，主人先伸手；宾主
18、之间，主人先伸手；长幼之间，长辈先伸手；长幼之间，长辈先伸手；上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；若又是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。若又是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。握手方式：握手方式：右手自然伸直，五指稍用力握两三秒为宜，男女之间，只握一下女右手自然伸直，五指稍用力握两三秒为宜，男女之间，只握一下女士手指部分，不宜太紧太久。双目注视对方，面带微笑，不可东张西望士手指部分，不宜太紧太久。双目注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头望地或目光斜视。或低头望地或目光斜视。v握手禁忌：握手禁忌：不能用左手不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能，与异性握手
19、不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要点头哈腰过分热情。戴帽子、不能戴手套，不要点头哈腰过分热情。接洽公务的素养接洽公务的素养 名片的接受和保管：在对外事务中交换名片时，应将名片的接受和保管：在对外事务中交换名片时，应将名片文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出名片文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；自己的姓名；接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看不可随意翻阅或窥视别人的文件。不可随意翻阅或窥视别人的文件。借用公物，用完应立刻归还。借用公物，用完应立刻归还。出席会议的礼仪出席会议的礼仪l准时出席，不
20、任意离席。准时出席，不任意离席。l发言遵守会议程序及规定，言简意赅。发言遵守会议程序及规定，言简意赅。l讨论时应尊重对方的意见，对事不对人，勿伤和气。讨论时应尊重对方的意见，对事不对人，勿伤和气。l会议进行时，勿私自交头接耳或高声谈话，影响会议进行。会议进行时，勿私自交头接耳或高声谈话，影响会议进行。l会议中应将呼机、手机关机或转至振动状态，以免干扰会议。会议中应将呼机、手机关机或转至振动状态，以免干扰会议。l穿适宜的服装出席会议。穿适宜的服装出席会议。l会议结束时退场，应让上级领导、客人先离开会场。会议结束时退场，应让上级领导、客人先离开会场。l离开座位时，座椅应归位。离开座位时，座椅应归位
21、。聚餐饮宴的礼仪聚餐饮宴的礼仪 赴宴时衣着要整齐。赴宴时衣着要整齐。入席时请长者坐上位。入席时请长者坐上位。进餐时讲话不要太大声。进餐时讲话不要太大声。宴会时不可酗酒失礼。宴会时不可酗酒失礼。嚼食物时，不大发响声。嚼食物时，不大发响声。尊重服务人员，不可大声斥责。尊重服务人员，不可大声斥责。散席时要对主人说散席时要对主人说“谢谢谢谢”。医院探病的礼仪医院探病的礼仪 按照医院规定之探病时间，前往探望病人。按照医院规定之探病时间，前往探望病人。探病时间宜短，勿逗留过久，影响病人休息。探病时间宜短，勿逗留过久，影响病人休息。在病房中交谈应控制音量，以免扰人。在病房中交谈应控制音量，以免扰人。在医院内
22、应遵守有关规定，勿抽烟、大声喧哗。在医院内应遵守有关规定，勿抽烟、大声喧哗。行动计划行动计划勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。永远以一个提供服务者的姿态出现，永远以一个提供服务者的姿态出现，永远以一个提供服务者的姿态出现，永远以一个提供服务者的姿态出现，你在职场上就永远如鱼得水，这不是灵丹你在职场上就永远如鱼得水，这不是灵丹你在职场上就永远如鱼得水，这不是灵丹你在职场上就永远如鱼得水，这不是灵丹妙药而是有效的做法。妙药而是有效的做法。妙药而是有效的做法。妙药而是有效的做法。感谢您参与本次培训分享！谢谢！