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1、-_第一章第一章 公共关系概论公共关系概论第一节一一 公共关系的定义分为：公共关系的定义分为：1 管理论美国雷克斯.哈罗博士2 传播论英国弗兰克.杰夫金斯3 传播管理论美国詹姆斯格鲁尼格教授4 咨询论国际公共关系协会 1978 年发表墨西哥宣言5 社会关系论美国普林斯顿大学蔡尔滋教授公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系格鲁尼格教授二二 公共关系的基本要素：公共关系的基本要素：1 公共关系的形为主体是组织机构2 公共关系的沟通对象是相关大众3 公共关系的工作手段是传播沟通媒介4 公共关系的过程是信息的双向交流5 公共关系的目标是为组织机构树立良好
2、的公众形象第二节一一 公共关系的相关概念与范畴公共关系的相关概念与范畴1 公共关系状态公共关系状态表示一种客观的实在即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况2 公共关系活动公共关系活动表示一种实际的操作实务即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系的工作3 公共关系观念公共关系观念表示一种主观的思想意识是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则另还有另还有：形象观念、公
3、众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念二二 公共关系学中三个最基本的概念：组织、公众、传播公共关系学中三个最基本的概念：组织、公众、传播1 组织公共关系的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者2 公众公共关系的对象3 传播公共关系的过程和方式三三 关系、舆论、形象关系、舆论、形象1 关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系公共关系不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与“私人关系”相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系特征： 特指组织与公众之间的关系特指信息交流的关系2 舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社
4、会-_上大多数人对组织的看法和意见的公开表达3 形象指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价意义：公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的四四 人际关系与人群关系人际关系与人群关系公共关系与人际关系的联系：1 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系2 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧五五 公共关
5、系与人际关系的区别公共关系与人际关系的区别：1 从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人2 从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包括许多与组织无关的私人关系对象3 从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务，人际关系处理的是许多私人事务与公众没有关系4 从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式远距离大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式六六 公共关系操作中的若干范畴：公共关系操作中的若干范畴：1 交际2 宣传与新闻3 广告4 营销推广 （营销推广注重的是近期经济利
6、益，公共关系更注重的是社会利益）5 公共事务指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动6 游说7 开发8 论题处理9 危机管理 （含义：1，处理公共关系危机 2，用公共关系的策略和方法来处理危机）第三节一 公共关系的历史与发展公共关系的历史与发展1，古代时期公共关系思想的萌芽2，巴纳姆时期神话与欺骗（发端时期）3，艾维.李时期公共关系职业化4，爱德华.佰尼斯时期公共关系学科化5，公共关系在我国的发展1987 年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在我国内得到正式的确认和接受1991 年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨首先，公共关系造适应了对外开
7、放的需要-_其次，公共关系适应了体制改革的需要再次，公共关系适应了市场经济发展需要最后，公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要公共关系的功能公共关系的功能公共关系的功能是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任1 1 收集信息收集信息 与组织形象有关的信息（产品形象信息/组织形象信息）组织环境中的各种社会信息公众对组织其他的要素评价：公众对组织机构的评价公众对组织管理水平的评价公众对组织人员素质的评价公众对组织服务素质的评价2 2 辅助决策辅助决策为确立决策目标提供咨询建议为决策提供信息服务协助拟定和选择决策方案评价决策效果3 3 传播推广传播推广创造舆论，告知公
8、众强化舆论，扩大影响引导舆论，控制形象4 4 协调协调沟通沟通 5 5 提供服务提供服务协调内部关系，增加组织凝聚力 在组织内部为各个业务部门和职能部门服务开展社会沟通，建立和谐的社会环境 在组织外部提供社会服务第二章第二章 公共关系组织与人员公共关系组织与人员第一节公共关系的组织机构：公共关系的组织机构：是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构一、组织内设的公共关系职能部门一、组织内设的公共关系职能部门组织内设公共关系部门的模式：组织内设公共关系部门的模式：1 部门隶属型附属于组织的某个职能部门2 部门并列型与其他职能部门平等排列，处于同一层次3 高层
9、领导直属型处于整个组织系统中的第三个层次4 公共关系委员会由组织主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织公共关系部门的内部分工：公共关系部门的内部分工：对内关系处理员工关系、部门关系、股东关系等等对外关系指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等-_专业技术制作文字写作、平面设计。 。 。 。 。组织内设公共关系部门的特点组织内设公共关系部门的特点：了解内情、便于协调、效率较高、成本较低、工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正二、公共关系公司二、公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系
10、事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称关系服务机构的统称公共关系公司的类型：公共关系公司的类型：按内部业务划分：专项业务服务公司为客户提供某种公共关系技术报务的公司专门业务服务公司为特定行业提供公共服务的公司综合服务咨询公司按经营方式划分：合作型公司与广告公司等合作经营的公司独立型公司坚持自身经营的独特性，不与其他部门合作公共关系公司服务的特点：公共关系公司服务的特点：1 较为客观公正2 技术全面，专业性强3 较灵活，适应性强4 关系较疏远5 运作成本高三、公共关系协会三、公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，成立于是公共关系的专业性社团组织，
11、是非官方、非盈利的群众社团组织，成立于 19551955 年年基本任务包括基本任务包括：加强从业人员之间的交流、协调与合作；维护本行业专业人士的基本权力和利益；推动公共关系学术理论的发展，编辑出版会刊和专业资料，传播公共关系学知识；规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人士的专业水准；为会员及各界人士提供公共关系专业方面的咨询服务；建立和发展本行业与社会各界与国外同行之间的联系与合作。主要活动内容：主要活动内容：1 联络会员2 规范本行业的职业道德和行业准则，维护本行业的形象和声誉3 专业培训4 普及知识5 编辑出版刊物第二节第二节一，
12、公共关系人员的日常工作一，公共关系人员的日常工作从企业内部的公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般人员从企业内部的公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般人员1 1 公共关系领导人员及其日常工作公共关系领导人员及其日常工作：指公共关系部门的经理、主任、即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者确立工作目标，制定工作计划对人力、经费、设备、时间加以预算和分配-_领导全体公共关系人员开展工作内调外联，协调各方关系另一些特殊的工作：出席组织最高领导层的工作会议，参与组织决策活动充当组织的发言人，主持组织主办的新闻发布会充当组织的外交代表，出席各种社交活动2 公共关系一
13、般人员及其日常工作公共关系一般人员及其日常工作：指在组织内部公共关系机构中工作的各类人员分类：调查分析人员收集信息，预测公众动向和社会发展趋势计划人员提出公共关系活动的目标、计划和方案传播人员开展、管理公共传播活动文秘人员撰写新闻稿、演讲稿等文件专门技术人员指财务人员、美工人员、摄影摄像人员二，公共关系人员的基本素质二，公共关系人员的基本素质1,1,公共关系人员的公共关系意识公共关系人员的公共关系意识是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等，经过思维得到理论认识，并形成概括性的见解等，经过思维得到理论认识，并形成概括性的见解 形象意
14、识公共关系意识的核心 服务意识 互惠意识公共关系的功利意识 沟通意识信息交流的意识长远意识创新意识2，公共关系人员的心理素质自信的心理热情的心理开放的心理3，公共关系人员的知识结构和能力结构知识结构：公共关系的基本理论知识公共关系的基本实务知识能力结构：较强的文字和口头表达能力良好的组织能力健全的思维和谋划能力敏锐的观察能力很好的自制自控和灵活应变的能力善于与他人交往的能力掌握政策和理论的能力一、公共关系人员的培养一、公共关系人员的培养1 1、公共关系人员的培养目标、公共关系人员的培养目标：-_通才式的公共关系人才领导型人才专才式的公共关系人才具体的公共关系工作人才2 2、公共关系人员培养的原
15、则：、公共关系人员培养的原则：科学理论知识与思想品质教育相结合理论与实践相结合因材施教，因人施教专业知识和综合知识相结合3 3、公共关系人员境况的途径、公共关系人员境况的途径：大学本科教育大专培训班函授教育公共关系培训班全员公共关系培训另还有：见习培训、聘请专家、学者指导等4、公共关系人员培训的教育内容：课程设置职业道德教育应遵循：公平、正派、对社会负责、真实、保密五五 全员全员 PRPR 管理管理即通过全员的公共关系教育与培训，增加全员的公共关系意识，提高全员的公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化1.领导的公共关系意识2.全员的公共关系
16、配合3.组织的公共关系氛围第三章第三章 公共关系对象公共关系对象第一节一 公众的定义公众的定义：公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象系传播沟通活动的目标对象二 公众的特点公众的特点：群体性、共同性、多样性、变化性、相关性群体性、共同性、多样性、变化性、相关性第二节 公众的分类公众的分类：一、内部公众和外部公众一、内部公众和外部公众( (根据组织内外对象划分根据组织内外对象划分) )内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、
17、销售人员、辅助人员以及股东公众等目的目的：使其对组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等目的目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉二、首要公众和次要公众（根据组织重要程度划分）二、首要公众和次要公众（根据组织重要程度划分）-_首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象三、临时公众，周期公众和稳定公众（根据稳定程度划分）三、临时公众，周期公众和稳定公众（根据稳定程度划分）临时公众是因某一临时因素，偶发事件或特别
18、活动而形成的公众对象周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象四、顺意公众，逆意公众和边缘公众（根据公众对组织的态度划分）四、顺意公众，逆意公众和边缘公众（根据公众对组织的态度划分）顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象五、受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众（根据组织的价值取向划分）五、受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众（根据组织的价值取向划分）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众群体不受欢迎的公众指违背组织的利益和
19、意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众群体被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众群体六、非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（根据公众发展过程的不同程度划分）六、非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（根据公众发展过程的不同程度划分）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和未来公众知晓公众即已经知道了自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众行动公众即已采取实际行动
20、，对组织构成压力，并近迫使组织采取相应行动的公众第三节一、内部公众（是组织最基本的目标公众）1，内部公众的重要性内部公众的重要性：内部公众是形成组织力量的主体内部公众是组织创一流产品的主力军内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素2，处理与内部公众关系的艺术处理与内部公众关系的艺术：树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识开展丰富多彩的活动，进行感情投资善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心3， 正确对待和处理与非正式团体的关系正确对待和处理与非正式团体的关系：非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团
21、体。也称无形组织、非正式群体等非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型特征特征：以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力-_团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅有两重性作用二、社区公众社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织1， 社区公众的重要性社区公众的重要性：社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源
22、，是组织内部员工关系的延伸社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场2， 处理与社区公众关系的艺术处理与社区公众关系的艺术：加强传播、沟通信息，增进了解关心并支持社区建设参加并资助各项社会公益活动三、顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者分为物质消费者和精神文化消费者处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速1， 顾客公众的重要性顾客公众的重要性：顾客公众是企业组织的衣食父母良
23、好的顾客公众关系能够给组织带来效益顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨，不断完善服务2， 处理与顾客公众关系的艺术处理与顾客公众关系的艺术：树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务妥善处理与顾客间的纠纷处理技巧处理技巧：掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因拟定处理方案若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术尽快实施一、媒介公众一、媒介公众指新闻传播机构及其工作人员1， 搞好与媒介公众关系的意义搞好与媒介公众关系的意义：良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介公众关系有利于组织实
24、现大范围、远距离的沟通2， 正确处理媒介公众关系的原则正确处理媒介公众关系的原则：遵循遵循“四要四要”和和“四不要四不要”的原则的原则-_四要：要以礼相待 四不要：不要一相情愿要以诚相待，实事求是 不要以利相交要平等相待 不要变相交换要迫不及待 不要临渴掘井二、政府公众二、政府公众指政府机关及其内部工作人员1， 政府公众关系的重要性政府公众关系的重要性：良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息资源方面的支持良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境2， 处理与政府公众关系的艺术处理与政府公众关系的艺术：
25、组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作以国家利益为重，兼顾组织利益三、名流公众三、名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响和号召力的有名望的人士1， 建立良好名流关系的意义和作用建立良好名流关系的意义和作用：目的目的：是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象借助于社会名流的见识和专长借助于社会名流的关系网络借助于社会名流的社会声望2， 搞好名流关系需注意搞好名流关系需注意：坚持互利互惠的原则注意把握交往时机加强公共关系人员
26、的文化修养四、国际公众四、国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境在时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象1， 搞好与国际公众关系的意义搞好与国际公众关系的意义：发展国际公共关系，为对外开放服务运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化第四章第四章公众心理与行为公众心理与行为第一节知觉与公众一 、知觉的概念知觉的概念知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映-_二二 、知觉的选择性、知觉的选择性就是在知觉过程中为了清晰的反映对象，人们总是从许多事物中自觉地或不
27、自觉地选择知觉对象的心理过程选择性受客观因素和主观因素所制约1 1、客观因素、客观因素：知觉对象本身的特征对象和背景的差别对象的组合2 2、主观因素、主观因素：需要和动机需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向兴趣性格气质经验知识三 、知觉的偏见知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程常见的原因：1 首因效应（第一印象）2 近因效应3 晕轮效应即一种以偏概全、以点概面的片面知觉4 定型作用即固定的僵化印象对人知觉的影响，也称“刻板印象”第二节 需要与公众行为一、需要理论的要点需
28、要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力1943 年，美国心理学家马斯洛在人类动机理论一文首次提出需要层次论，并于 1954 所在动机与人格中作进一步阐述马斯洛的需要层次理论主要有三个内容：1 人类有五种基本需要：生理的需要/安全的需要/社交的需要/尊重的需要/自我实现的需要2 需要是有层次的3 行为是由优势需要所决定的第三节态度与公众行为一、一、 态度及其结构态度及其结构态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向，情感的倾向和意图的倾向，比如造成或反对，喜欢或厌恶，肯定或否定等态度由认知、情感、意图三个因素构成态度由认知、情感、意图三个因素构成认知指主体态
29、度对象的认知和整体了解和评价情感指主体对态度对象的情感体验-_意图指主体作用于态度对象的行为准备状态二二 、态度的特征态度的特征1 态度的社会性指人的态度产生于社会中，并指向和作用于社会2 态度的针对性指任何一种态度都有其相对应的特定对象即“态度对象”3 态度的协调性指构成一种态度的各个因素是协调一致的4 态度的稳定性指态度一旦形成，将持续一段时间而不轻易改变5 态度的两极性指态度往往有两种相互对立的极端态度6 态度的间接性指态度只是行为表现前的心理状态，即行为准备状态三 、影响和改变态度的因素影响和改变态度的因素态度的改变分两种：1、态度的一致性改变，指改变原有态度的强度，其方向不变2、态度
30、的不一致性改变，指以新的态度取代旧的态度时其方向变了1、社会因素包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等2、团体因素包括一定的信仰、目标、组织形式、规章制度、行为规范、成员与团体的关系等3、宣传因素4、个性因素 个性倾向性因素：指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征，主要有需要，动机，兴趣，理想，信息，世界观等因素个性心理特征：指个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力，气质和性格三个因素1、态度系统特性因素霍夫兰的说服模式霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件，信息本身的说服力以及问题的排列技霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件，信息本身的说服
31、力以及问题的排列技巧巧第四节流行、流言及舆论一一 、流行、流行1，流行是一种群众性的社会现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活在较短的时间内到处可见，从而导致彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象流行的三个含义：流行是人们对某种生活方式的出厂价和追求，它涉及的范围十分广泛流行是有相当多的人去追求和随从某种生活方式流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行2，流行的特点流行的特点：新奇性（最显著的特点）新奇性（最显著的特点） 、时效性、周期性、两极性、时效性、周期性、两极性以革新性标准人分为五种类型：先驱者（2.5%） 、早期采用者（13.5%） 、前期随者
32、（34%） 、后期追随者（34%） 、落伍者（16%）1， 追随流行的心理原因从众与模仿求新欲望-_自我防御与自我显示追随流行有个别差异二流言流言1，流言的定义及类型分析流言的定义及类型分析流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息愿望流言恐怖流言攻击流言2， 流言内容变化的特点流言内容变化的特点：一般化将流言内容压缩到只剩下有价值的若干细节强调指突出某些具体细节同化指流言的接受者以自己的知识经验、需要及态度等主观因素来理解流言的内容三，舆论，舆论1， 舆论的定义及特征舆论是公众的意见和看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣英国
33、大不列颠百科全书指出，舆论至少包括四个因素：必须有一个问题必须有多数个人对这个问题发表意见在这些意见中至少有某种一致性这种一致的意见会直接或间接的产生影响特点特点：舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的，反之，若社会上某种意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成和支持，那么这种意见还不能称之为舆论舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题舆论本身含有合理性舆论是有效的舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现，舆论是广大民众的呼声2 2， 舆论的结构舆论的结构舆论对象四种形态：社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动舆论主体特点：有共同的话题、参与
34、议论的过程、自发性与松散性、有一定的层序性意见艾尔贝格之三种成分：认识成分、情感成分、意志成分3 3， 舆论的作用舆论的作用舆论的制约与监督作用舆论的鼓动作用舆论的指导作用第五节公众心理的其他方面一，价值观与公众行为，价值观与公众行为-_影响人们价值观的四个因素：影响人们价值观的四个因素：1， 个人的成就感、事业心2， 过去的成功或失败的经历3， 周围环境、生活条件的影响4， 对目标的接近程度二，团体压力与从众心理1 1，从众心理的定义，从众心理的定义指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感2，决定
35、团体成员是否从众的三个方面的因素决定团体成员是否从众的三个方面的因素团体方面、个人方面、问题本身三，逆反心理与公众行为三，逆反心理与公众行为逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感觉所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索1， 心理感应抗拒理论由美国心理学家布林在其专著心理感应抗拒理论中首次提出2 2， 影响心理抗拒的因素影响心理抗拒的因素对自由的期望对自由剥夺的威胁自由重要性程度是否会影响到其他自由第五章第五章 公共关系传播模式与媒介公共关系传播模式与媒介第一节第一节公共关系传播模式公共关系传播模式一、拉斯韦尔的一、拉斯韦尔的”5W”5
36、W”模式模式美国人哈罗德。拉斯韦尔美国人哈罗德。拉斯韦尔5W5W：谁传播（WHO）传播什么（Says what）通过什么渠道（Which chamel）向谁传播（To whom）传播的效果怎样（What Effects）拉斯韦尔把传播学的研究内容分为五个部分：拉斯韦尔把传播学的研究内容分为五个部分：控制分析、内容分析、媒介分析、对象分析、效果分析控制分析、内容分析、媒介分析、对象分析、效果分析二、把关人理论二、把关人理论把关人又称把关人又称“守门人守门人” ，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取取“疏导疏导
37、”与与“抑制抑制”行为的关键人物行为的关键人物德国库尔持。卢因德国库尔持。卢因 19471947 年年群体生活的渠道群体生活的渠道三，两极传播模式三，两极传播模式美国著名社会学家拉扎斯菲尔德美国著名社会学家拉扎斯菲尔德四，受众选择四，受众选择“3S”“3S”论论3S：选择性注意（对比、强度、位置、重复、变化）选择性注意（对比、强度、位置、重复、变化）选择性理解（需要、态度、情绪）选择性理解（需要、态度、情绪）-_选择性记忆（三个阶段：输入、储存、输出）选择性记忆（三个阶段：输入、储存、输出）一、议题设置论一、议题设置论2020 世纪世纪 7070 年代麦库姆斯年代麦库姆斯大众传播中越突出某一事
38、件，多次、大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题议题设置议题设置的理论有两个观点：议题设置的理论有两个观点：1 1， 各种传播媒介对传播信息的各种传播媒介对传播信息的“过滤作用过滤作用”2 2， 面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从第二节第二节 媒介发展与演进媒介发展与演进一、媒介的含义： 是指传播过程得以实现的中介，是承载、复制并传递信息的物理形式二、二、 传播媒介的发展与演变传播媒介的发展与演变口语媒介阶段口语媒介阶段优点：优点：不需要辅助手段，运用简便，易于控制双向交流，可做到“有的放矢”能释放人的情绪能量，起某种心理
39、平衡作用弱点：弱点：1， 传播距离短，覆盖范围窄2， 口头语言消失迅速，难以直接保存3， 口语信息容易失真手抄媒介阶段手抄媒介阶段优点：优点：1， 传播距离延长，范围大2， 信息可以保存，不再迅速消逝3， 信息传递的确切可靠性缺点：缺点：1， 传播速度慢，信息容易小，规模小且成本高2， 文字信息传递的局限性印刷媒介阶段印刷媒介阶段优点：优点：1， 可大规模地复制和传递信息，使得传播成本降低2， 传播速度大加快，信息容量也成倍增加3， 保存信息更有了得天独厚的条件4， 直接对信息的传播进行有效控制和选择，增强了受众在信息传递中的自主性缺点：缺点：1， 传播通道单一2， 其选择性带来的局限性电子媒
40、介阶段电子媒介阶段-_优点：优点：1， 传播速度更快，范围更广，具备了多通道的特点，可以满足不同要求的受传者2， 可以与突发事件同步进行，有身临其境之感，增强感染力，接受力3， 受传者的面很宽，提高受传者的参与感缺点：缺点：有局限性，直接记录性差，选择性不够第三节第三节 公共关系的传播媒介公共关系的传播媒介四大媒介四大媒介报纸、杂志、广播、电视报纸、杂志、广播、电视一，一，印刷媒介：报纸与杂志印刷媒介：报纸与杂志报纸的优点：报纸的优点：1， 可充分处理论题2， 选择性强3， 易于保存，易于检索4， 专业性强5， 经济性缺点：缺点：1， 时效性差2， 读者的受局限性3， 报纸的现场感、形象感较差
41、杂志的优点：杂志的优点： 缺点：缺点：1， 针对性强 1、缺乏灵活性与时效性2， 信息的覆盖与更替周期长 2、阅读范围的局限性3， 印刷精良，装帧较好，更具有保存价值 3、感染力较差二，电子媒介：广播与电视二，电子媒介：广播与电视广播的优点：广播的优点： 1， 迅速及时，时效性强2， 超远覆盖，渗透性强3， 声情并茂，感染力强4， 雅俗皆宜，群众性强缺点：缺点：1， 稍纵即逝，过耳不留2， 顺序收听，选择性差3， 形象感不强电视的优点电视的优点：1， 视听兼备，场画并茂2， 现场感强，可信度高3， 远距离观赏，亲切自由4， 传播内容的兼容性，开放性缺点：缺点：1， 反映信息的表面性-_2， 反
42、映的不可再现性3， 费用较高三，因特网三，因特网始于 1969 年，前身是美国国防部的 ARPAnet优点优点：兼容性/互动性/全球性/存储与检索/即时性/针对性强缺点缺点：缺乏严谨性/缺乏深度与原创性/缺乏权威性/缺乏规矩四，非语言传播符号四，非语言传播符号1， 非语言传播的类型：卢期契和基斯将非语言传播方式分为三个大类：标记语言、行动语言、物体语言2 2， 非语言传播的特性：非语言传播的特性：传播性/情境性/可信性/组合性/隐喻性第四节第四节 公共关系的媒介运作公共关系的媒介运作一一 传播媒介的选择原则传播媒介的选择原则1， 根据目标受众的特点选择传播媒介（实际情况、对媒体的接触率及习惯、
43、居住区域的自然状况气候条件生活水平来选择媒体）2， 根据特性及影响力选择传播媒介（对媒体质和量方面的考察）3， 根据信息的特点选择传播媒介4， 根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒介5， 根据讲求经济效益的原则选择传播媒介二，媒体组合二，媒体组合媒体组合的基本考虑，就是从全局的高度，用有限的经费，对媒体资源进行合理配置和利用，以取得最佳的信息传播效果媒体组合应满足的要求：媒体组合应满足的要求：1， 要有利于实现组织信息在内容和表现形式方面的系列化2， 要有利于组织树立良好的产品或服务形象3， 要有利于信息有针对性地达到目标受众、影响目标受众4， 要有利于组织针对竞争对手的信息传播开展有力进攻或
44、实施有效的防御5， 要有利于信息传播的时机性要求6， 媒体组合本身要有实现多样性优点：优点：1， 它实现了信息的多层次化2， 它能使信息集中传播3， 它可以带来冲击力的乘积效果4， 它可以实现最大的到达率与到达次数媒体组合的两种方式：媒体组合的两种方式：集中型媒体组合采取把有限的广告费用集中投入到某一特定媒体的方法分散型媒体组合就是利用不同的媒体，将有关信息传递给不同的人群三，媒体组合的具体策略三，媒体组合的具体策略1， 各种媒体间的组合-_2， 媒体内容的组合3， 媒体中广告内容的组合第六章第六章 公共关系策划与管理公共关系策划与管理第一节第一节 公共关系策划的含义、特征和作用公共关系策划的
45、含义、特征和作用一，公共关系策划的含义：制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划1， 公共关系策划是公共关系人员的工作，由公共关系人员来完成2， 公共关系策划是为组织目标服务的，应针对组织公共关系工作的整体目标3， 公共关系策划是公共关系实务的事先筹划活动，应建立在公共关系调查的基础上，是指导未来活动的构思方案4， 策划是一个科学、严谨、富于创造性的过程5， 策划即有全局性、长期性的公共关系战略运筹，又有针对某次公共关系活动的专题谋划，还有常规公共关系活动的技巧安排二，公共关系策划的特征：二，公共关系策划的特征：目标性/思想性/创造性/程序性/灵活性
46、/时机性三，公共关系策划的作用：三，公共关系策划的作用：1， 公共关系策划是市场经济发展的客观要求2， 公共关系策划是企业经营管理的重要任务3， 公共关系策划是塑造组织形象的关键4， 公共关系策划是公共活动成功的保证第二节第二节公共关系策划的原则公共关系策划的原则（大点）（大点）一，一，利益性原则（经济利益，社会利益）利益性原则（经济利益，社会利益）公共关系策划中首先要考虑的应当是公众的利益：1， 利益可以刺激公众，激发公众，使公众萌发欲望冲动，形成利益关心和利益认识，继而产生对一定利益目标的持续2， 利益是刺激公众产生思想动机的动力，人们为追求利益而产生竞争二，客观性原则二，客观性原则三，系
47、统性原则三，系统性原则四，可行性原则（四，可行性原则（要求：进行可行性分析 进行可行性实验 方案必须具备行动性和有效性）五，灵活性原则五，灵活性原则( (应做到：1、以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策 2、策划方案必须具有相当的弹性)第三节第三节 公共关系策划的管理和方法公共关系策划的管理和方法一，一，公共关系策划的管理公共关系策划的管理英国著名公共关系专家弗兰克。杰夫金斯提出六点模式六步工作法：确立目标设计主题分析目标公众选择媒介编制预算审定方案1， 确立目标：长期目标长期目标涉及组织长远发展和经营管理战略等重大问题，它与组织的整体目标相一致（5年或 5 年以上）-_近期目标近期目标围绕长期目标制定的具体实施的