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1、系統解決質量問題的方法 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望This report is solely for the use of client personnel.No part of it may be circulated,quoted,or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinse
2、y&Company.This material was used by McKinsey&Company during an oral presentation;it is not a complete record of the discussion.效果效果创造性的思考逻辑地解决问题以效果为导向集中精力以事实为基础麦肯赐解决问题的办法麦肯赐解决问题的办法2明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制 沟通与交流?问题问题!效果效果麦肯赐解决问题的办法让你的工作更系统化、结麦肯赐解决问题的办法让你的工作更系统化、结构化构化3!考虑效果效果:你要解决的是什
3、么问题?明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题第一步第一步:明确问题明确问题 沟通与交流41234需要解决的基本问题需要解决的基本问题:具体描述和内容具体描述和内容?其他相关人或流程其他相关人或流程?成功的标准成功的标准?解决方案涉及的范围解决方案涉及的范围?5解决方案受到的限制解决方案受到的限制?使用问题陈述表使对问题的思考更清晰使用问题陈述表使对问题的思考更清晰5问题说明需要解决问题说明需要解决5个个W:WHAT:这一问题具体表征描述是什么？WHERE:哪一条生产线有这个问题？这一问题在生产线的哪个位置能被发现？这一问题在产品
4、上的哪个部位能被发现？WHEN:这一问题是持续的还是偶尔有的？这一问题在什么时候被发现？这一问题在什么班次被发现？HOW:这一问题是通过什么检测手段发现的？WHY:为什么这是一个问题？（对我们的客户有什么影响）基本问题基本问题-具体描述具体描述和内容和内容:清楚地说明问题还必需回答清楚地说明问题还必需回答5个个W6SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)!分解并假设性分解并假设性地思考:造成问题的关键因素是什么?明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流第二步第二步:分析问题分析问题7议题一议题二
5、议题N从一个被粗略界定的复杂问题明确完整便于操作到完整的、有内在联系的一系列相关议题现在我该做什么呢？逻辑树逻辑树的用途逻辑树的用途8它能保证解决问题过程的完整性概念性概念性框架框架它能将工作细分为一些便于操作的部分确定各部分的优先顺序明确地把责任落实到个人系统的分系统的分解过程解过程联系问题和议题的纽带纽带纽带使小组成员就要着手解决的问题达成共识“确定范畴确定范畴”逻辑树是什么？有什么用途？逻辑树说明逻辑树说明9SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)两种主要的逻辑树两种主要的逻辑树议题树议题树假设树假设树议题议题(问题)假设假设(可能的答案)根据2根据3根据1“什么
6、”或“如何”？“为何”？10SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)议题树议题树 省钱省钱在不借债的情况下，到月底我如何才能有更多的钱？增加收入减少支出取得意外之财取得更多的工资收入少付钱，买同样多的东西少消费合法的非法的延长工作时间提高每小时的收入买质量差一些的商品买特价品遗产中奖更高级别的工作收入更好的行业取得更多的投资回报加班兼职食品服装器皿/用具娱乐旅行其它如何？如何？如何？如何？11SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)假设树假设树 省钱省钱到月底拥有更多钱的最好最好方法是：购物时做到货比三家，减少花费改变生活方式不可取货比三家是一种
7、好的选择可以省钱增加的投入不能抵销节省的钱关键支出项目有了新的竞争形式新的竞争形式可以较低的价格提供相同的质量货比三家占用时间的机会成本可节省的钱数超级市场Price ClubHome DepotAuto mall为了补偿工作付出的大劳动量，我需要每周去一次游乐场或剧院为了补充营养，我需要在周末至少吃上一顿丰盛的饭菜我的职业不允许我穿质地较差的衣服原因？原因？原因？原因？原因？原因？12SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)考虑速度和效率速度和效率:长长的清单中那一部分对问题最为重要?那些值得投入精力和时间?第三步第三步:优先排序优先排序,提出解决方案提出解决方案!明
8、确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流13从高层管理的角度出发问题陈述问题陈述 问题问题1问题问题2问题问题3问题问题4剔除非关键性议题已确定优先次序的议题4123集中精力，更有效地利用现有资源为什么要排序？为什么要排序？非关键性议题1优先位置优先排序的必要性优先排序的必要性14SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)是否已采取解决措施？采取的措施是否有效？了解原因，并改进/重新设计措施通过标准操作规程等手段固化措施是是否是该潜在原因是否已经被证实？能否排除该潜在原因？提出措施，实施并检查效果通过
9、实验来证实或否定该潜在原因能否找到对应的行动/措施？采取措施并跟踪效果否否是否是否不采取行动决策树决策树15低高难易实施难易程度经济效益影响(3年内)项目项目改进措施改进措施1增加广告收入增加发行收入增加其他收入减少编辑成本减少印刷前的成本减少印刷成本减少纸张成本减少分销成本减少管理费用合理化改革印刷厂总计总计16316321577810716083066123456a6b789126b8396a745对经济效益影响的粗略估计对经济效益影响的粗略估计(2000年，百万元/年)提高甲公司营业利润的机会提高甲公司营业利润的机会16SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)解决
10、方案解决方案 优先排序优先排序低高难易实施难易程度经济效益影响*(3年内)优先排序优先排序2增加发行收入增加广告收入减少纸张成本减少印刷前的成本减少编辑成本减少分销成本减少管理费用和其他成本增加其他收入合理化改革印刷厂减少印刷成本16b5478396a126b8396a745未来工作的重点优先措施次要措施重要但实施有困难容易实施17SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)考虑方案方案:具体的行动计划和方案是怎样的?第四步第四步:验证并规划执行验证并规划执行!明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流
11、18A类项目类项目确保有效的关键确保有效的关键措施得到固化措施得到固化D类项目类项目验证验证/研究未确研究未确认因素的影响认因素的影响C类项目类项目对其他确认的影对其他确认的影响因素采取控制响因素采取控制措施措施B类项目类项目对已经证实的关键对已经证实的关键原因制定或改进控原因制定或改进控制措施制措施问题分析问题分析问题问题1 1问题问题 2 2问题问题3 3针对每个可能原因确定一个或多个相应的改善针对每个可能原因确定一个或多个相应的改善建议建议19小组：改善主题：生产线：建议号：类别：C备注：现状（目前情况如何）：改善建议关键业绩指标：存在问题：解决方案和实施计划：效益/目标实施成本改善建议
12、投资收益总结批准对改善建议的评价签名日期建议人项目小组组长建议实施人主管风险无将改善建议发展为详尽的工作计划将改善建议发展为详尽的工作计划20验证方案:方案实施是否得到目标的结果?关键因素与问题的关系?第五步第五步:实施解决方案实施解决方案!明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流21改善建议累计实施数量改善建议累计实施数量改善建议固化达标率（改善建议固化达标率（%）未完成建议按时推进比率未完成建议按时推进比率(%)未完成改善建议数量未完成改善建议数量 100100100-23 22 20 19 17 16 16 16
13、16 16 15 14 14 14 70 93 100-67910 12 13 13 13 13 13 14 15 15 15第 1 2 3 4217月8月3 4 5 19月2 310月4 1 2周3 4 5 111月2 3 4 1 2 3 412月实施解决方案并跟踪成果实施解决方案并跟踪成果22考核方案:方案的完整性和持续性?如何控制?第六步第六步:评估解决方案并控制评估解决方案并控制!明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流231.有效记录所完成的工作2.方便查询或回顾3.沿用同一问题解决框架解决问题报告解决问题报告
14、 内容概要 问题定义 鱼骨图/因果图 潜在原因优先排序 建议表 跟踪报告附录附录详细的实验数据123456好处好处问题定义问题定义原因分析原因分析/头脑风暴头脑风暴优先排序优先排序制定改进制定改进建议建议评估成果评估成果实施建议实施建议 有效记录所完成 的工作 方便查询或回顾 沿用同一问题解 决框架在达到所有目标后对攻关工作进行总结并提交一在达到所有目标后对攻关工作进行总结并提交一份全面报告份全面报告12345612324在问题发现在问题发现/消除消除/预防的持续过程中，这份报告预防的持续过程中，这份报告将充当关键的知识数据库将充当关键的知识数据库/工具工具攻关报告攻关报告1.发现问题发现问题
15、2.消除问题消除问题3.预防问题预防问题1.1经确认的主要原因和相应的关键流程参数注入发现流程2.1未完成的改善建议将被用于持续改进；2.2优先原因将被用于指引未来的问题解决工作3.1对攻关过程中引入的新标准应定期检查/考评遵守情况，以防止问题再次发生25SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)!明确问题 分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制?效果效果问题问题 沟通与交流解决问题是一个不断重复的过程解决问题是一个不断重复的过程26明确问题明确问题分析问题分析问题优先排序优先排序,提出提出解决方案解决方案验证验证,规划规划执行执行评估
16、解决方案评估解决方案并控制并控制实施解决方案实施解决方案问题问题?战略性解决问题的循环战略性解决问题的循环思考下一个循环:小组的下一个重点在哪里?27从归纳到沟通从归纳到沟通 “游戏框架游戏框架”解决问题解决问题的程序的程序归纳归纳沟通沟通“归纳”金字塔“游戏”目标听众内容最终成果“故事框架”金字塔不一定要和“归纳”金字塔的结构一致很大程度上取决于听众和沟通的目的金字塔仅仅是一个帮助建立思维架构的工具28SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)金字塔：有效的沟通工具金字塔：有效的沟通工具益处益处自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主题便于根据听众的时间和需要进行调整能够进
17、行对照，检验分析归纳的逻辑性29SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)金字塔的特点金字塔的特点“什么？”“为什么？”“怎么做？”“然后呢？”连贯性MECE(相互独立互为补充)相同的归纳层度归纳相关性30SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)Unit of measure*资料来源：TextLegendLegendLegendTextText+TextTextTextTextTitleTitleTextTextTextTextTextCAGR=xxxx TextText12345举例示意供讨论初步31SHNovel/031205/SH-6steps(2000GB)