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1、管理提升四步法之有效沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望大 纲课程内容：讲解什么是有效沟通，了解有效沟通的重要性，识别有效沟通的症结和误区，如何达到有效沟通课程目的：通过了解和学习有效沟通解决和排除工作上的一些难题，提高工作效率，保证工作目标进行的顺畅课程需时：一天（8个小时）授课方式：内容讲解、讨论分析、案例解析目 录一沟通的定义二有效沟通的原则三不同类型人群的沟通方式四有效沟通的症结及低效沟通五有效沟通的方式有效沟通有效沟通对沟通的几种认识对沟
2、通的几种认识 1沟通太普通了，我们每天都在做，沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；没什么了不起；2每个人都知道沟通是什么？谁都会每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；做沟通；3我告诉他了我告诉他了=我与他沟通了我与他沟通了4沟通能力是天生的，而不是教出来沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。的，训练出来的。沟通的定义沟通的定义 沟通是人类社会交往的基本行为过沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。一项研究结果表明，对于什么是多样。一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定
3、关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说义竟然达一两百种之多。应该说,每种定每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。理。大英百科全书认为，沟通就是大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指用任何方法，彼此交换信息。即指一一个人与另一个人之间用视觉、符号、个人与另一个人之间用视觉、符号、电电话、电报、收音机、电视或其他工具话、电报、收音机、电视或其他工具为为媒介，所从事之交换消息的方法。媒介，所从事之交换消息的方法。”韦氏大辞典认为，沟通就是韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或文字、文句或消息之交通，思想或意意见之交换。见
4、之交换。”沟通的定义沟通的定义 拉氏韦尔认为，沟通就是拉氏韦尔认为，沟通就是“什什么人说什么，由什么路线传至什么么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。人，达到什么结果。”“决策学派决策学派”管理学家西蒙认为，管理学家西蒙认为，沟通沟通“可视为任何一种程序，组织可视为任何一种程序，组织中的一个成员，将其所决定意见或中的一个成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。前提，传送给其他有关成员。”沟通的定义沟通的定义 而中国学者苏勇在其编著管而中国学者苏勇在其编著管理沟理沟通中，从管理的角度，特别是通中，从管理的角度，特别是从领导从领导工作职能特性的要求出发，吸收工作职能特性的要求出发
5、，吸收了信息了信息学的研究成果，将沟通定义为学的研究成果，将沟通定义为“沟通是沟通是信息凭借一定符号载体，在个人信息凭借一定符号载体，在个人或群体或群体间从发送者到接受者进行传递，间从发送者到接受者进行传递，并获取并获取理解的过程。理解的过程。”沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。作出相应反应效果的过程。最简单的说法最简单的说法沟：渠道沟：渠道通：通畅通：通畅沟通的定义沟通的定义企业中约企业中约75%的工作停顿、发的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题生问题是因为沟通的问题
6、。沟通不是一件简单的事沟通不是一件简单的事 一个团队不能有效地沟通，就不一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导效的那套方法全盘说出来；中层领导认为高层说得或认为高层说得或者做得并不对，但出于自己职位的考者做得并不对，但出于自己职位的考虑，他可能不会虑，他可能不会向高层说出来
7、；而有的员工出于对领向高层说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。愿意把自己真实的想法说出来，等等。下面的故事说明，有效沟通并不是一下面的故事说明，有效沟通并不是一件简件简单的事：单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年墙上有一个洞
8、，就顺手把它修补好了。年轻的轻的天使问为什么，老天使答到：天使问为什么，老天使答到：“有些事并有些事并不像不像它看上去那样。它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一一头奶牛头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天死了。年轻的天使
9、非常愤怒，他质问老天使为什使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。死亡。沟通不是一件简单的事沟通不是一件简单的事 “有些事并不像它看上去那样。有些事并不像它看上去那样。”老天使老天使答道，答道，“当我们在地下室过夜时，我当我们在地下室过夜时，我从墙洞从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，迷惑，我不愿意让他来分
10、享这笔财富，所以所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有所以有些事并不像它看上去那样。些事并不像它看上去那样。”沟通不是一件简单的事沟通不是一件简单的事 有些时候事情的表面并不有些时候事情的表面并不是它是它实际应该的样子。而有效的实际应该的样子。而有效的沟通则沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以弄清楚事情的真相，也可以校可以校正自己在某些方面的偏差。正自己在某些方面的偏差。如何理解沟通如何理解沟通1沟通是一种感知沟通是一种感知禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中若林中树倒
11、时无人听见，会有声响吗？树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。声响。沟通只在有接受者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验。如果一与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些益处，因为这些用
12、语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的如经理告诉他的助手：助手：“请尽快处理这件事，好吗？请尽
13、快处理这件事，好吗？”助手会根助手会根据老板的语气、表据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。求。所以，无论使用什么样的渠道，所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，沟通的第一个问题必须是，“这一讯这一讯息是否在接受者的接收范围之内？息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？他能否收得到？他如何理解？如何理解沟通如何理解沟通 2沟通是一种期望沟通是一种期望对管理者来说，在进行沟通之前，对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我期待是什么显得尤为重要。只有这样
14、，我们才可以知们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用是否需要用“孤独感的震撼孤独感的震撼”与与“唤醒唤醒”来突破接受来突破接受者的期望，者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期期望望”的企图，的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。出乎意料之外的事通常是不会被接收的。如何理解沟通如何理解沟通 一位经理安排一名主管去管理
15、一个生产一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车告诉他
16、，由于公司精简人员，他必须去车间，否间，否则只有离开公司。则只有离开公司。如何理解沟通如何理解沟通3沟通要产生要求沟通要产生要求一个人一般不会做不必要的沟通。一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一沟通永远都是一种种“宣传宣传”，都是为了达到某种目的，例，都是为了达到某种目的，例如发号施令，如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、接受者的渴望、
17、价值与目的的话，它就具有说服力，这时价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。者最坏的情况是受到抗拒。宣传的危险在于无人相信，这使得每宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而者，而是讥讽者，这时沟通起
18、到了适得其反的效是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。例果。例如：一家公司员工因为工作压力大，待遇如：一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，这时，公司管理层反而提出口号公司管理层反而提出口号“今天工作不努今天工作不努力，明天力，明天努力找工作努力找工作”，结果更加招致员工反感。，结果更加招致员工反感。沟通的四原则沟通的四原则1倾听倾听有效倾听的建议有效倾听的建议停止说话停止说话/不要打断对方不要打断对方/集集中精力中精力/少批评少批评/站在对方的立场上站在对方的立场上/提问题提问题/让对方轻松让对方轻松/控制
19、情绪控制情绪沟通的四原则沟通的四原则聆听的主要障碍聆听的主要障碍环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰；嘈杂的声音或干扰；讲者因素讲者因素:罗嗦罗嗦,发音不清晰发音不清晰,口音等；口音等；内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业术语艰深专业术语艰深,对信息不感兴趣；对信息不感兴趣；听者因素听者因素:注意力不集中，文化背景差异注意力不集中，文化背景差异,紧张等；紧张等；巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅个士兵站在一个大汤锅前。前。“让我尝尝
20、这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵巴顿将军向士兵命令道。命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴巴顿将军拿过勺子喝了一顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就战士喝这个？这简直就是刷锅水！是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了您已经尝出来了”士兵士兵答道。答道。点评点评只有善于倾听，才不会只有善于倾听，才不会做出愚做出愚蠢的事！蠢的事！沟通的四原则沟通的四原则p 听的五个层次听的五个层次第一层次第一层
21、次第二层次第二层次第三层次第三层次第四层次第四层次第五层次第五层次根本不听根本不听假装在听假装在听有选择的听有选择的听全神贯注的听全神贯注的听用心去听用心去听p 移情换位移情换位有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容听者简单地解析、重述或总结沟通的内容深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含 的或没有说出来的内容。的或没有说出来的内容。某业务员甲说某业务员甲说甲：甲：“我用了整整我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本个月时间来争取这单大
22、业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。户改投了别的保险公司。”乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。没有做成这单业务。”丙：丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，
23、今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！强配合！举举 例例沟通的四原则沟通的四原则、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？有什么后果？p听的技巧听的技巧、积极地倾听、积极地倾听v采取正确态度采取正确态度v别让理性因情绪失控别让理性因情绪失控v保持意志集中保持意志集中v让人把话说完，避免
24、打断别人让人把话说完，避免打断别人v从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情沟通的四原则沟通的四原则2表达表达能不能能不能100%地传递信息，地传递信息，表达表达是不是只有口头表达？是不是只有口头表达？管理学上著名的管理学上著名的7/38/55定律，定律，在整体表现上，旁人对你在整体表现上，旁人对你的观感，只有的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；取决于你真正谈话的内容；而有而有38%在于在于辅助表达这些话的方法，也辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势就是口气、手势等等；却有高达等等；却有高达55%的比重的比重决定于：你看起决定于：你看起来够不够份量、够不够有说来够不够份量、够不够有说服力
25、，一言以蔽服力，一言以蔽之，也就是你的外表。之，也就是你的外表。p有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。我们并不想占你的便宜。定定 义义例例 句句用用 途途 评价式评价式TEXT用用 途途举举 例例定定 义义 要求对方澄清要求对方澄清所说的内容或提所说的内容或提供进一步的信息供进一步的信息或例子。或例子。当需要详细的当需要详细的信息来帮助理解信息来帮助理解对方所说的内容，对方所说的内容，或当对方要进入或当对方要进入新的主题时，可新的主题时，可以问清情况。以问清情况。“是的，我们的是的，我们的交
26、货是晚了，但交货是晚了，但是你能不能仔细是你能不能仔细地告诉我为什么地告诉我为什么你认为我们在想你认为我们在想占你的便宜？占你的便宜？”探探 测测 式式探探 测测 式式 尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。定定义义 帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。用用途途 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”例例句句重述式重述式例例句句 降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来 当对方怀疑沟通能否进行下去时 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”定定 义义例例 句句用用 途途平平 静静 式式沟通的四原则沟通的四原则
27、3寻找共同语言和平台寻找共同语言和平台要明确什么是事实，什么是意要明确什么是事实，什么是意见？见？事实是客观实在，可以验证；事实是客观实在，可以验证；意见是个人主观看法、想法等。意见是个人主观看法、想法等。事实容易产生共识，意见容易事实容易产生共识，意见容易产生分产生分歧，多一份理解，少一份误解。歧，多一份理解，少一份误解。4如何克服心理障碍如何克服心理障碍关于心理障碍有主观原因，关于心理障碍有主观原因，也有客观也有客观原因，经常在生活和工作中原因，经常在生活和工作中出现，如：出现，如：讨厌某个人的做事；讨厌某讨厌某个人的做事；讨厌某个人说的话；个人说的话；如何进行有效沟通如何进行有效沟通 1
28、必须知道说什么必须知道说什么就是要明确沟通的目的，如果目的就是要明确沟通的目的，如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。就达不到沟通的目的。如何进行有效沟通如何进行有效沟通 2必须知道什么时候说必须知道什么时候说就是要掌握好沟通的时间，在沟通对就是要掌握好沟通的时间，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，宜。所以，要想很好地达到沟通效
29、果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。火候。如何进行有效沟通如何进行有效沟通 3必须知道对谁说必须知道对谁说就是要明确沟通的对象，虽然你说就是要明确沟通的对象，虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。到沟通的目的。如何进行有效沟通如何进行有效沟通 4必须知道怎么说必须知道怎么说就是要掌握沟通的方法，你知道应该就是要掌握沟通的方法，你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂
30、的语言的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。来有效地使用它们进行沟通。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区 一个优秀的企业，强调的是团队，强调的是精诚合作，这其一个优秀的企业，强调的是团队，强调的是精诚合作，这其中，如何沟通是一个大学问。它是企业员工之间的互动交流，可中，如何沟通是一个大学问。它是企业员工之间的互动交流，可以消除误会，增进了解，融洽关系。缺乏沟通，就会产生矛盾，以消除误会，增进了解，融洽关系。缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔
31、阂，形成内耗，影响企业的正常运转。对于企业管理者来酿成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运转。对于企业管理者来说，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者说，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会员工的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间的所思所想，领会员工的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，
32、由于受等可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区：级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区：沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区1对上沟通没有对上沟通没有“胆胆”在这一方面，墨子的学生耕柱做得在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。他老是挨墨子的责骂。沟通需要预防的三个误
33、区沟通需要预防的三个误区 有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子地问墨子:“老老师，难道在这么多学生当中，我竟是师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫墨子听后，毫不动肝火不动肝火:“假设我现在要上太行山，假设我现在要上
34、太行山，依你看，我依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？拖车？”耕柱回答说耕柱回答说:“再笨的人也知道要用再笨的人也知道要用良马来拉良马来拉车。车。”墨子又问墨子又问:“那么，为什么不用那么，为什么不用老牛呢？老牛呢？”耕柱回答说耕柱回答说:“理由非常的简单，因为理由非常的简单，因为良马足以担良马足以担负重任，值得驱遣。负重任，值得驱遣。”墨子说墨子说:“你答你答得一点也没得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子耕柱从墨
35、子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区2平级沟通没有平级沟通没有“肺肺”古代寓言疑邻偷斧说的是一个人丢了斧子，古代寓言疑邻偷斧说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。子的了。这个故事
36、也可以看作是在影射平级这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。益冲突，惟恐别人比自己强。一个优秀的企业，强调的是团队的精一个优秀的企业，强调的是团队
37、的精诚团诚团结，密切合作。因此平级之间的沟通十结，密切合作。因此平级之间的沟通十分重要。分重要。平级之间要想沟通好，必须开诚布公，平级之间要想沟通好，必须开诚布公，相互尊相互尊重。如果虽有沟通，但不是敞开心扉，重。如果虽有沟通，但不是敞开心扉，而是藏而是藏着掖着，话到嘴边留半句，那还是达不着掖着，话到嘴边留半句，那还是达不到沟通到沟通的效果。的效果。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区3对下沟通没有对下沟通没有“心心”有些企业领导人错误地认为有些企业领导人错误地认为:决策是决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。不需要
38、相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。集信息、分析信息，才能做出科学判断。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区 如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作己被当作“外人外人”，轻则会打击员工士气，造成部门，轻则会打击员工士气，造成部门效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的敌意，产
39、生严重隔阂，无法猫阿狗样的相互不信任的敌意，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。因为决策是领导的事，与员工无关。因为决策是领导的事，与员工无关。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区 在实际生活中，影响对下沟通的主在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没要因素就是领导没“心心”，缺少热忱。，缺少热忱。一些企业领导人也注意跟员工的沟通，一些企业领导人也注意跟员工的沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级对下沟通，关效果也就大打折扣。上级对下沟通，关键是
40、要一个键是要一个“诚诚”字，用心去沟通。字，用心去沟通。沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区沟通需要预防的三个误区 作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃“混日子混日子”的想的想法。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就法。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时越关心。一旦
41、他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。用目标管理法进行有效沟通用目标管理法进行有效沟通 在实际工作中，目标管理提供了有效沟通的一种解在实际工作中，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标，计划，决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标，计划，对象，问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，对象，问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。这就有了一个共同的基
42、础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。能改善沟通。人际沟通风格人际沟通风格 “物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分”-两个风格相似的人沟通时两个风格相似的人沟通时效果通常会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟效果通常会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。通风格。性格类型性格类型优柔优柔感性感性率直率直
43、理性理性和蔼型和蔼型(和平型和平型)支配型支配型(力量型力量型)分析型分析型(完美型完美型)表达型表达型(活泼型活泼型)性格互动性格互动从行动上来识别从行动上来识别敢于冒险敢于冒险善做决断善做决断缺乏耐心缺乏耐心能说会道能说会道生性活泼生性活泼坦诚己见坦诚己见避免风险避免风险优柔寡断优柔寡断耐心闲适耐心闲适善于聆听善于聆听生性矜持生性矜持谨严慎行谨严慎行表达型表达型支配型支配型分析型分析型和蔼型和蔼型率直率直感性感性理性理性优柔优柔从风格上来识别从风格上来识别放松随和放松随和热心助人热心助人喜欢务虚喜欢务虚重人际关系重人际关系不隐讳个人感情不隐讳个人感情时间观念淡泊时间观念淡泊喜随机应变喜随机
44、应变认真刻板认真刻板循规蹈矩循规蹈矩喜欢务实喜欢务实着重工作着重工作对个人感情讳莫如深对个人感情讳莫如深时间观念强时间观念强喜欢事先周密计划喜欢事先周密计划表达型表达型支配型支配型分析型分析型和蔼型和蔼型率直率直感性感性理性理性优柔优柔世界需要分析型世界需要分析型洞悉人类心灵的敏锐目光，洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何
45、事都做得有条不紊、圆满成功的理想。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一分析型与其沟通技巧 注意细节注意细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的
46、数据，多做计划，使用图表分析型世界需要支配型世界需要支配型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。面
47、对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说话快且有说服力说服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型与其沟通技巧 回答一定要非常准确；回答一定要非常准确；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；要讲究实际情况，最好有具体的依据；要讲究实际情况，最好有具体的依据；最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果；最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历
48、或目的，要节约时间；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；支配型支配型世界需要和
49、蔼型世界需要和蔼型稳定地保持原则。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。工作方式.合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音
50、轻柔声音轻柔使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片 和 蔼 型l重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友好的关系。建立友好的关系。l要对他办公室的照片及时加以赞赏要对他办公室的照片及时加以赞赏l要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。他，去征求他的意见。l注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但注意同他进行频繁的目光接触，每次