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1、美容院国际礼仪接待服务标准培训现在学习的是第1页，共37页美容师礼仪和服务流程美容师礼仪和服务流程主讲人：苏伟主讲人：苏伟主讲人：苏伟主讲人：苏伟现在学习的是第2页，共37页现在学习的是第3页，共37页国际美容师礼仪培训课程国际美容师礼仪培训课程职业形象职业形象电话礼仪电话礼仪举止礼仪举止礼仪服务礼仪服务礼仪生活礼仪生活礼仪现在学习的是第4页，共37页1.1.每天给自己画一个清爽的淡妆每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛眼部：眼影、眉毛 唇部：口红唇部：口红2.2.工作前换统一工作服工作前换统一工作服 正规正规 整洁整洁(一定不能有皱褶一定不能有皱褶)3.3.
2、头发的清洁头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头工作时束发、无异味、无油腻、无头皮皮4.4.口腔的清洁口腔的清洁 无异味无异味 牙齿无口红、无残留物牙齿无口红、无残留物职业形象职业形象现在学习的是第5页，共37页5.5.手的清洁手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦不可擦 指甲油工作指甲油工作是不可戴首饰。是不可戴首饰。6 6、鞋袜的清洁、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。作时不宜带响声，不宜光脚。7 7、身体的清洁、身体的清洁 无异味、勤无异味、勤(一天一洗一天一洗)洗澡、洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香
3、水。工作时，不宜涂刺鼻的香水。职业形象职业形象现在学习的是第6页，共37页行行 姿：姿：行姿是人体动态美的重要形式行姿是人体动态美的重要形式站站 姿：姿：是人们平时的一种静态的造型是人们平时的一种静态的造型坐坐 姿：是姿：是展现气质和修养的重要形式展现气质和修养的重要形式蹲蹲 姿：细节最多的动作姿：细节最多的动作手手 势势：与眼神：身体的语言与眼神：身体的语言鞠鞠 躬：躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节表示对他人恭敬的一种郑重的礼节举止礼仪举止礼仪现在学习的是第7页，共37页一：行姿一：行姿 什什么么是是规规范范行行姿姿呢呢？上上身身挺挺直直，头头正正目目平平收收复复立立腰腰，摆摆臀臀自然自然
4、步步态态优优美美，步步伐伐稳稳健健现在学习的是第8页，共37页扭扭来来扭去的扭去的“外八字步外八字步”和内八字步和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等 二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：现在学习的是第9页，共37页 站姿的规范要求：站姿的规范要求：上体正直，头正目平收颌更颈，挺胸收腹双臀下垂，立腰收臀嘴唇微闭，表情自然女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二、站姿二、站姿现在学习的是第10页，共37页不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀胸、撅臀切忌
5、身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）二）、不雅的站立姿势：二）、不雅的站立姿势：现在学习的是第11页，共37页优雅漂亮的坐姿优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭
6、，面带微笑，两眼凝视说话对象。笑，两眼凝视说话对象。笑，两眼凝视说话对象。笑，两眼凝视说话对象。三、坐姿三、坐姿现在学习的是第12页，共37页不雅的坐姿：不雅的坐姿：一一是是双双腿腿过过度度叉叉开开，腿脚抖动摇晃腿脚抖动摇晃二二是是高高架架“二二郎郎腿腿”，又跷脚又摸脚，又跷脚又摸脚三三是是双双手手或或端端臂臂，或或抱抱脑脑后后，或或抱抱膝膝盖盖，或或抱抱小小腿腿，或或放放于于臀臀部下面部下面四四是是双双腿腿长长长长前前伸伸，或脚尖指向他人或脚尖指向他人五五是是坐坐下下后后随随意意挪挪动动椅子，双手撑椅椅子，双手撑椅现在学习的是第13页，共37页蹲姿蹲姿蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因蹲下来并
7、不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点蹲的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。不要抬头、斜视。现在
8、学习的是第14页，共37页眼神眼神眼神可以反映服务行业水准的高低 如如正正视视表表示示尊尊重重，斜斜视视表表示示轻轻视视，仰仰视视表表示示思思考考，俯俯视视表表示示害害羞羞，悔悔恨恨。优优秀秀的的美美容容师师能能从从顾顾客客的的眼眼神神中中看看出出她她的的需需求求，并为她服务。并为她服务。现在学习的是第15页，共37页手势手势手势的活动范围大体有三手势的活动范围大体有三个区域：个区域：肩部以上为上区，表达肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定理想、希望等积极肯定的思想感情；的思想感情；肩部至腰部为中区，所肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等表示的是叙事和说明等比较平静的思想。比较平静的思
9、想。腰部以下为下区，多表腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。示消极否定的意思。现在学习的是第16页，共37页美容院常用的手势美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。现在学习的是第17页，共37页鞠躬鞠躬接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，初见或感谢客户时，行行45度
10、鞠躬礼。度鞠躬礼。现在学习的是第18页，共37页服务礼仪服务礼仪接待礼仪接待礼仪 接待的原则接待的原则 接待的技巧接待的技巧 接待的流程接待的流程投诉处理投诉处理现在学习的是第19页，共37页接待礼仪接待礼仪接待礼仪的原则接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰言谈：说话得体、措辞恰当当倾听：专注，多听少说。倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 现在学习的是第20页，共37页言谈言谈多用礼貌用语多用礼貌用语“您您”，是尊的音符，敬的旋律；，是尊的音符，敬的旋律；“您好您好”，是热情的问候，良好的祝愿；，是热情的问候，良好的祝愿；“请请”，是礼貌
11、的象征，谦恭的标志；，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系没关系”，表示善于宽容，更见涵养；，表示善于宽容，更见涵养；“再见再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；，则是亲切的道别，友谊的延续；现在学习的是第21页，共37页沟通技巧沟通技巧话题要丰富话题要丰富不要探听别人的隐不要探听别人的隐私私不要喋喋不要喋喋不休不休现在学习的是第22页，共37页什么是标准的服务什么是标准的服务迎宾迎宾引导客户引导客户服务服务送客送客从客人即将进美容院到离开美容院的整个
12、标准量化服务流程叫标准服务流程 现在学习的是第23页，共37页标准服务的环节标准服务的环节标准的服务标准的服务细节的细节的量量化化迎宾迎宾-带领入坐带领入坐-咨询咨询换鞋换鞋-更衣更衣护理护理吃点心吃点心恭送恭送现在学习的是第24页，共37页值班美容师值班美容师一：状态一：状态 期待期待 30 30度鞠躬永远不要度鞠躬永远不要让让客客人人的手碰到门的手碰到门 二二:引顾客入坐引顾客入坐 拉椅子拉椅子三：奉上茶水三：奉上茶水 茶水的量茶水的量 位置位置 温度温度现在学习的是第25页，共37页美容顾问接待美容顾问接待状态状态走姿走姿坐姿坐姿手势手势眼神眼神(亲切亲切欣赏欣赏坚定坚定)现在学习的是第
13、26页，共37页美容顾问接待美容顾问接待现在学习的是第27页，共37页美容师见到客人美容师见到客人状态 表情 语言 手势现在学习的是第28页，共37页换鞋换鞋动作（半蹲）动作（半蹲）无声无声 解说解说：姐您好：姐您好：“我们这里的鞋我们这里的鞋每天都会及时清洗和消毒，不会每天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您放心使用携带任何病菌，您放心使用 现在学习的是第29页，共37页引领客人进美容室引领客人进美容室手势手势 语言语言 动作动作现在学习的是第30页，共37页美容室的标准美容室的标准灯光灯光音乐音乐气味气味温度温度现在学习的是第31页，共37页护理前细节护理前细节语言交流语言交流动作动作
14、(盖被子、拿鞋子盖被子、拿鞋子)准确准确一次性一次性动作轻动作轻现在学习的是第32页，共37页包头包头:舒适度舒适度取首饰取首饰:交流交流卸妆：彻底卸妆：彻底舒适舒适统统洁肤：动作优美洁肤：动作优美舒适舒适化妆水：手势化妆水：手势修眉修眉:交流交流一一仪器仪器:标准置放标准置放保养保养动作动作时间时间保养保养按摩按摩:交流交流娴熟娴熟话话面膜：全程陪同面膜：全程陪同安静安静润肤润肤:交流交流述述用点心用点心:(点心量点心量姿势姿势)更衣更衣:(细心细心贴心贴心)现在学习的是第33页，共37页送别细节送别细节客情客情贴心贴心关心关心现在学习的是第34页，共37页1 1、在咨询接待中，应注意肢体语
15、言，身体高度尽量不要、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。的不同采用半蹲或半跪的姿势。2 2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸我给你洗脸”、“我给我给你敲一下头你敲一下头”或或“我给你拔我给你拔下下毛毛”等话语，而应该说等话语，而应该说“我帮您我帮您清洁清洁”、“我帮您舒缓一下头部我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛我帮您修眉
16、毛”。3 3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。客人的赞美才更自然、贴切。现在学习的是第35页，共37页4、一个月
17、以上未回到店的客人或刚从另一店转店、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。不能解决，要做好记载上报。现在学习的是第36页，共37页现在学习的是第37页，共37页