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1、美容院美容师礼仪培训现在学习的是第1页，共43页国际美容师礼仪培训课程职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪现在学习的是第2页，共43页职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物现在学习的是第3页，共43页5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。现在学习的是第4页，
2、共43页一、一、固定电话礼仪固定电话礼仪工工作作时时间间必必须须有有人人及及时时接接听听电电话话，并并第第一一时时间间记记录录电电话话要要点点，电电话话信信息息的的纪纪录录应应井井然然有有序序，这这可可能能就就是是你你的的生生意意机机会会或信息或信息.现在学习的是第5页，共43页接听电话接听电话在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美现在学习的是第6页，共43页拨打电话拨打电话准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原
3、则自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息售后服务电访现在学习的是第7页，共43页自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类会总将信息反馈给上级售后服务的电话沟通内容：现在学习的是第8页，共43页二、二、手机礼仪：手机礼仪：工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话在为顾客做项目服务时，不可携带手机。在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）现在学习的是第9页，共43页举止礼仪行姿：行姿是人体动态美的重要形式。站姿：是人们平时的一种静态的造型坐姿：是展现气质和修养的重要形式。蹲姿：细节最多的动作手势与眼神：身体的语言鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑
4、重的礼节现在学习的是第10页，共43页一：行姿一：行姿 什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，现在学习的是第11页，共43页二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿：扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等现在学习的是第12页，共43页二、站姿二、站姿 站姿的规范要求：站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。现在学习的是第13页，共43页男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性怎样的站姿最美？现在学
5、习的是第14页，共43页女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。现在学习的是第15页，共43页二）、不雅的站立姿势：二）、不雅的站立姿势：不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）现在学习的是第16页，共43页三、坐姿三、坐姿一）优雅漂亮的坐姿一）优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。现在学习的是第17页，共43页男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入
6、座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成大腿与小腿成90度。度。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。平时男性和女性的坐姿：现在学习的是第18页，共43页双腿开
7、膝式。适用男士双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。现在学习的是第19页，共43页 不雅的坐姿：不雅的坐姿：一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅现在学习的是第20页，共43页蹲姿蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点现在学习的是第21页，共43页蹲姿的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，
8、穿低胸服饰的要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。现在学习的是第22页，共43页眼神眼神可以反映服务行业水准的高低 如如正正视视表表示示尊尊重重，斜斜视视表表示示轻轻视视，仰仰视视表表示示思思考考，俯俯视视表表示示害害羞羞，悔悔恨恨。优优秀秀的的美美容容师师能能从从顾顾客客的的眼眼神神中中看看出出她的需求，并为她服务。她的需求，并为她服务。现在学习的是第23页，共43页手势手势的活动范围大体有三个区域：手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；极肯定的思想感情；肩部至腰部
9、为中区，所表示的是叙事和肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。思。现在学习的是第24页，共43页如何握手握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。用力要适度，切忌手脏、手
10、湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。现在学习的是第25页，共43页美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。现在学习的是第26页，共43
11、页鞠躬接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。现在学习的是第27页，共43页服务礼仪接待礼仪接待的原则接待的技巧接待的流程投诉处理现在学习的是第28页，共43页接待礼仪接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色，揣言观色，揣摩会意摩会意服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 现在学习的是第29页，共43页言谈多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；现在学习的是第30页，共43页“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方
12、好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；现在学习的是第31页，共43页话题要丰富话题要丰富不要探听别人的隐私不要探听别人的隐私不要喋喋不要喋喋不休不休现在学习的是第32页，共43页话题丰富最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础如：现在学习的是第33页，共43页现在学习的是第34页，共43页接待的技巧接待的技巧用声调、眼神说话用声调、眼神说话会话技巧会话技巧询问技巧询问技巧现在学习的是第35页，共43页会话技巧会话技巧“YES”&“NO”会话法即先用“是”肯定对方内容
13、，然后用“不是”来提出自己的看法如：“很好，对吗？”“是呀，的确很好，只是”提问会话法举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）现在学习的是第36页，共43页乒乓会话法即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽视”会话法即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。积极会话法（积极消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。（消极积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。现在学习的是第37页，共43页询问技巧状况询问、问题询问、暗示询问例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些
14、不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）现在学习的是第38页，共43页倾听的技巧专注，多听少说。专注，多听少说。察察言观色，揣摩会意。言观色，揣摩会意。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。现在学习的是第39页，共43页接待的流程迎宾引导客户服务送客现在学习的是第40页，共43页投诉处理处理投诉的原则及时处理真诚的道歉现在学习的是第41页，共43页处理投诉的原则原则上以预防为主有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流真诚道歉，并倾听顾客的心声协调并解决问题现在学习的是第42页，共43页生活礼仪现在学习的是第43页，共43页