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1、销售技巧培训第一页，本课件共有104页课程任务课程任务 把握顾客心理的重要性把握顾客心理的重要性尝试从心理学角度对顾客进行分类尝试从心理学角度对顾客进行分类 在服务流程中，根据顾客心理特征，在服务流程中，根据顾客心理特征，提供差异化服务，提高单车产值提供差异化服务，提高单车产值第二页，本课件共有104页通过望通过望 闻闻 问问 切的手段对顾客做出判断切的手段对顾客做出判断提高单车产值的几个切入点提高单车产值的几个切入点根据顾客类型的不同，采取差异化的服务根据顾客类型的不同，采取差异化的服务课程重点课程重点第三页，本课件共有104页目目 录录u一一 引言引言u二二 基础理论基础理论u三三 顾客的
2、分类顾客的分类u四四 各类型顾客消费心理特征各类型顾客消费心理特征u五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类u六六 提高单车产值提高单车产值第四页，本课件共有104页一一 引言引言第五页，本课件共有104页案例1：为什么老年人对保健品及保健器 材情有独钟案例2：传销为什么能骗那么多人一 引言第六页，本课件共有104页看传销是如何“洗脑”的意识上：用资本运作意识上：用资本运作解决就业解决就业贫富差距贫富差距培养人才培养人才管理宽严相济管理宽严相济 断绝外来消息断绝外来消息 灌输发财梦想灌输发财梦想 感恩自律包装感恩自律包装 相互学习鼓励相互学习鼓励 熟人亲情攻势熟人亲情攻势 行动上：行
3、动上：一 引言第七页，本课件共有104页怎么样做：怎么样做：意生生一 引言第八页，本课件共有104页动作动作 行动行动说说 会说会说 会说好会说好诚心诚心 细心细心 小心小心 感恩的心感恩的心顾客的心思顾客的心思一 引言第九页，本课件共有104页 我们学到了：我们学到了：掌握顾客的心理掌握顾客的心理健康的心态健康的心态顾客的交流顾客的交流规范的行动规范的行动顾客的满意顾客的满意服务技巧利 润一 引言第十页，本课件共有104页感受顾客心理的方法：感受顾客心理的方法：换位思考换位思考 行之有效有效的手段：怂恿顾客放松警惕行之有效有效的手段：怂恿顾客放松警惕 自己时刻保持警惕自己时刻保持警惕 最最
4、终终 目目 的：双赢的：双赢一 引言第十一页，本课件共有104页二二 基础理论基础理论第十二页，本课件共有104页重复购买顾客重复购买顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客惯性消费顾客惯性消费顾客合同单位顾客合同单位顾客行驶里程较多顾客行驶里程较多顾客地理环境较近顾客地理环境较近顾客从本店购买新车顾客从本店购买新车顾客所有本田使用者所有本田使用者重点重点放在放在客户客户的争的争取上取上重点重点放在放在关系关系的维的维护和护和巩固巩固上上顾客对售后收益贡献度金字塔顾客对售后收益贡献度金字塔二 基础理论第十三页，本课件共有104页顾顾客客金金字字塔塔小客户小客户80%主要客户主要客户4%VIP1%普
5、通客户普通客户15%二 基础理论第十四页，本课件共有104页 80/2080/20分布的顾客金字塔模型分布的顾客金字塔模型黄金层级黄金层级钢铁层级钢铁层级盈利能力强的顾客盈利能力强的顾客盈利能力差的顾客盈利能力差的顾客二 基础理论第十五页，本课件共有104页顾客的具体消费动机求实动机求新动机求优动机求名动机求美动机求廉动机嗜好动机攀比动机解决“痛苦”动机追求“享受”动机二 基础理论第十六页，本课件共有104页 根据客户的不同需求，调整经营策略根据客户的不同需求，调整经营策略核心核心 顾客顾客为中心为中心方法方法 互动对话互动对话 多种方案多种方案 目的目的 建立持久、长远的、信任的关系建立持久
6、、长远的、信任的关系一对一营销一对一营销二 基础理论第十七页，本课件共有104页三三 顾客的分类顾客的分类第十八页，本课件共有104页 男士男士 女士女士 老人老人 孩子孩子 成功人士成功人士 暴发户暴发户 高学历高学历 低学历低学历 雅阁车主雅阁车主 飞度车主飞度车主 等等等等 三 顾客的分类第十九页，本课件共有104页按年龄按年龄青年人青年人老年人老年人按性别按性别男士男士女士女士按性格按性格外向型外向型内向型内向型理智型理智型意志型意志型情绪型情绪型按按.三 顾客的分类第二十页，本课件共有104页四四 各类型顾客消费心理特征各类型顾客消费心理特征第二十一页，本课件共有104页老老年年人人
7、稳健、不易冲动，喜欢成熟和稳重大方的产品稳健、不易冲动，喜欢成熟和稳重大方的产品生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程按年龄四 各类型顾客的消费心理特征第二十二页，本课件共有104页青青年年人人喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣要介绍与流行趋势相接近的产品，时尚的花色要介绍与流行趋势相接近的产品，时尚的花色按年龄四 各类型顾客的消费心理特征第二十三页，本课件共有104页青年人和老年人顾客消费心理对比及应对青年人老年人消费心理喜欢接受新事物新产品，新式样墨守成规，关注健康稳定成熟不易冲动，抗压力强应对
8、介绍流行，时尚，张扬结实，耐用工艺，物料，企业荣誉人生世界观，优良传统等四 各类型顾客的消费心理特征第二十四页，本课件共有104页男男 士士多用一些数据性的词语来加强宣传生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程按性别四 各类型顾客的消费心理特征第二十五页，本课件共有104页女女 士士感性的描述、丰富的想象空间、注重细节感性的描述、丰富的想象空间、注重细节一定不能得罪她们！一定不能得罪她们！对时尚花色敏感 反复挑选 讨价还价 喜欢想象多告诉她一些回家以后能讲出来的数据及工艺多告诉她一些回家以后能讲出来的数据及工艺按性别四 各类型顾客的消费心理特征第二十六页，本课件共有104页男性和女性顾客
9、消费心理对比及应用男性和女性顾客消费心理对比及应用男性女性消费心理购买的果断性购买行为有自尊心怕麻烦的购买心理感性认识（以个人爱憎做评判标准）感性描述，丰富的想象注重细节炫耀，细心多疑，听信他人应对多采用数据（理性）工艺，物料方面质量监测简单的能向别人炫耀的大胆的憧憬细节的把握好男不跟女斗四 各类型顾客的消费心理特征第二十七页，本课件共有104页外向型表白自己的要求、喜欢与我们交谈表白自己的要求、喜欢与我们交谈更有针对性和目的性的去导购更有针对性和目的性的去导购按性格四 各类型顾客的消费心理特征第二十八页，本课件共有104页内向型少言寡语、不喜欢热情和近距离少言寡语、不喜欢热情和近距离观查动作
10、、行为、穿衣打扮观查动作、行为、穿衣打扮语言简练、传递理性信息语言简练、传递理性信息按性格四 各类型顾客的消费心理特征第二十九页，本课件共有104页理智型理智型顾客善思考、反复权衡理智型顾客善思考、反复权衡对核心卖点要科学的做反复宣传对核心卖点要科学的做反复宣传顾客最终判断时，心理已经有所偏好顾客最终判断时，心理已经有所偏好按性格按性格四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十页，本课件共有104页意意志志型型主观、目的明确、决策果断主观、目的明确、决策果断尽量不要提反对意见、要锦上添花、心情愉悦尽量不要提反对意见、要锦上添花、心情愉悦按性格按性格四四 各类型顾客的消费心理特
11、征各类型顾客的消费心理特征第三十一页，本课件共有104页情情绪绪型型容易冲动、感情色彩浓厚容易冲动、感情色彩浓厚根据实际情况做适当调整根据实际情况做适当调整按性格按性格四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十二页，本课件共有104页冷淡傲慢型冷淡傲慢型比较挑剔，好质疑，自尊心强比较挑剔，好质疑，自尊心强多费心思去解释多费心思去解释决不认软服输、要树立自豪感决不认软服输、要树立自豪感综合分类综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十三页，本课件共有104页满腹牢骚型满腹牢骚型以前购买了不满意的产品以前购买了不满意的产品听他发牢骚，适当肯定他的正确观点
12、听他发牢骚，适当肯定他的正确观点因势利导地导购因势利导地导购综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十四页，本课件共有104页直爽痛快型直爽痛快型不喜欢婆婆妈妈地介绍不喜欢婆婆妈妈地介绍直奔主题直奔主题综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十五页，本课件共有104页急性生气型急性生气型性子急、易生气注意用词、注意态度尽量提高工作效率，不让顾客久等综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十六页，本课件共有104页多嘴多舌型顾客爱说话，无聊的俏皮话，总跑题顾客爱说话，无聊的俏皮话，总跑题打断？伤感情打断？伤感情耐心地听
13、，估计时间，努力把话题拉回来耐心地听，估计时间，努力把话题拉回来综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十七页，本课件共有104页博学多才型博学多才型显示自己知识丰富、喜欢以老师自居显示自己知识丰富、喜欢以老师自居我们要适时的称赞：我们要适时的称赞：“您知道的真多您知道的真多”边附和边判断对方爱好边附和边判断对方爱好综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十八页，本课件共有104页顾虑猜疑型顾虑猜疑型不轻易相信别人不轻易相信别人我们要灵活提问，把握对方疑点我们要灵活提问，把握对方疑点多摆根据，具体说明多摆根据，具体说明综合分类四四 各类型顾客
14、的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第三十九页，本课件共有104页沉默寡言型沉默寡言型没有任何反应，只顾自己看没有任何反应，只顾自己看干脆让他安静的看干脆让他安静的看提出一些让他一定会回答的问题提出一些让他一定会回答的问题自然的介绍产品自然的介绍产品综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第四十页，本课件共有104页谨慎稳定型谨慎稳定型不盲目、细心认真、有点内行、善提问、喜交谈不盲目、细心认真、有点内行、善提问、喜交谈态度要沉稳、耐心细致的解答每一个问题态度要沉稳、耐心细致的解答每一个问题最难也是最容易打动最难也是最容易打动综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾
15、客的消费心理特征第四十一页，本课件共有104页好强不服型好强不服型不喜欢被人指指点点，坚持自己的意见和观点不喜欢被人指指点点，坚持自己的意见和观点这类顾客征求过这类顾客征求过“假行家假行家”的意见，自己并不专业的意见，自己并不专业分辨清楚对方的意见，顺着这个方向去陈述分辨清楚对方的意见，顺着这个方向去陈述综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征第四十二页，本课件共有104页找碴不买型找碴不买型喜欢找碴、挖苦、不买喜欢找碴、挖苦、不买静下心来、注意力集中在商谈上静下心来、注意力集中在商谈上“您在开玩笑您在开玩笑”综合分类四四 各类型顾客的消费心理特征各类型顾客的消费心理特征
16、找个理由找个理由 不买不买第四十三页，本课件共有104页五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第四十四页，本课件共有104页观察顾客行为观察顾客行为判断顾客类型判断顾客类型把握顾客心理把握顾客心理五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类方法：方法：第四十五页，本课件共有104页望望切切闻闻问问五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类手段：手段：第四十六页，本课件共有104页如何望闻问切切什么切什么问什么问什么闻什么闻什么望什么望什么 五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第四十七页，本课件共有104页 出租车司机怎样慧眼挑选有价值的顾客五五 从心理学
17、角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第四十八页，本课件共有104页医院门口医院门口一个人拿着药一个人拿着药 一个人拿着脸盆一个人拿着脸盆 五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第四十九页，本课件共有104页人民广场人民广场一年轻女子一年轻女子拿着小包拿着小包 一里面穿绒衬衫，一里面穿绒衬衫，外穿羽绒服外穿羽绒服 ，手拿，手拿笔记本包的男子笔记本包的男子一对逛街的情侣一对逛街的情侣 五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十页，本课件共有104页望望五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类我望我望 我我望望 我望我望望望望望第五十一页，本课件共有104页望的几
18、个重点顾客顾客车车感觉感觉 时间时间人人五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十二页，本课件共有104页环车检查可以车车五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类增加收入第五十三页，本课件共有104页车车车辆改装方面外观 内饰 装饰品 型号 颜色 年款 车速.五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十四页，本课件共有104页人人情感 逻辑 情绪 衣着 神态 谈吐性别 年龄 体貌 决策者 理解力五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十五页，本课件共有104页时间时间作业时间 交车时间 购车时间 行驶里程 来店时间 是否预约 季节 天气状况五五
19、 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十六页，本课件共有104页感觉感觉谨慎验证 初步费用估算 容易结交程度 修正五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十七页，本课件共有104页闻和问闻和问沟通沟通五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十八页，本课件共有104页闻顾客的：闻顾客的：口音 逻辑性 音响音调音调 语法语法 措辞措辞 事实性描述事实性描述 话外之音五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第五十九页，本课件共有104页问顾客的：问顾客的：顾客认为维修履历 谁开车 寒暄 故障详细情况 5W2H五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对
20、顾客分类第六十页，本课件共有104页切切用需求分析透视客户心理用需求分析透视客户心理五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第六十一页，本课件共有104页何谓需求分析何谓需求分析:进入客户的内心世界进入客户的内心世界,找到需求点找到需求点帮客户进行购买分析帮客户进行购买分析五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第六十二页，本课件共有104页如何进行需求分析如何进行需求分析发问发问-(-(三种沟通方式并用三种沟通方式并用)非正式非正式-点头式点头式-深交式深交式获得资料获得资料个人资料个人资料-感觉类资料感觉类资料五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第六十三页
21、，本课件共有104页从生命的角度分析需求从生命的角度分析需求健康健康 金钱金钱 安定生活安定生活 亲情亲情 时间时间爱情爱情宗教信仰宗教信仰.五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第六十四页，本课件共有104页成交定律成交定律五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类信信 任任需需 求求帮帮 助助急迫性急迫性第六十五页，本课件共有104页1 1 文化水平文化水平2 2 修养程度修养程度3 3 脾气性格脾气性格4 4 生活习惯生活习惯5 5 对对4S4S店的看法店的看法6 6 安全意识安全意识7 7 消费习惯消费习惯8 8 对服务顾问的看法对服务顾问的看法9 9 阅历阅历10
22、 10 兴趣爱好兴趣爱好五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类接待顾客时需掌握接待顾客时需掌握顾客的顾客的第六十六页，本课件共有104页顾客不愿意回答问题怎么办？顾客不愿意回答问题怎么办？为自己的问题准备一个对顾客有益的解释为自己的问题准备一个对顾客有益的解释五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类一 铺垫二 有益的解释三 引导第六十七页，本课件共有104页接待顾客的过程，是讲话还是对话过程接待顾客的过程，是讲话还是对话过程五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类思考思考第六十八页，本课件共有104页实用类信息实用类信息家家 庭庭职业职业爱好爱好五五 从心理学角
23、度对顾客分类从心理学角度对顾客分类服务顾问须记住的四大话题服务顾问须记住的四大话题第六十九页，本课件共有104页对话中注意要点：1 静观客户述说，观察客户的心理过程，情绪表现静观客户述说，观察客户的心理过程，情绪表现2 感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机个性心理特征、需要动机3 触摸客户心理行为、个性特点、表达方式触摸客户心理行为、个性特点、表达方式4 寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第七十页，本课件共有104页案例分
24、享成功的方面：需改进的方面：第七十一页，本课件共有104页 六六 提高单车产值提高单车产值 第七十二页，本课件共有104页 1 招招 揽：明修栈道揽：明修栈道 暗度陈仓暗度陈仓2 2 预预 约：唯我独尊约：唯我独尊3 3 接接 待：套近乎待：套近乎 PMP PMP4 4 问问 诊：欲擒故纵诊：欲擒故纵5 5 估时估价：与人玫瑰估时估价：与人玫瑰 手有余香手有余香6 6 零零 部部 件：兵马未动件：兵马未动 粮草先行粮草先行7 7 作业管理：科学统筹作业管理：科学统筹 合理调配合理调配8 8 作作 业：两耳要闻顾客事业：两耳要闻顾客事 一心只想一心只想 得民心得民心9 9 完工检查完工检查 ：打
25、扫战场：打扫战场 补漏拾遗补漏拾遗10 10 清清 洗：面子工程洗：面子工程 献礼工程献礼工程11 11 结结 算：黄盖挨打算：黄盖挨打 甘心情愿甘心情愿12 12 交交 车：车：13 13 跟踪服务：退耕还林跟踪服务：退耕还林 精心圈养精心圈养在流程中如何把握顾客的心在流程中如何把握顾客的心理理六六 提高单车产值提高单车产值第七十三页，本课件共有104页1、电话招揽环节常见的顾客心理特征高兴高兴能及时通知能及时通知不安不安又有什么事了，又该花钱了又有什么事了，又该花钱了揭伤疤揭伤疤上次如何不满，还敢打电话上次如何不满，还敢打电话中性中性恋旧情节恋旧情节六六 提高单车产值提高单车产值第七十四页
26、，本课件共有104页明修栈道 暗度陈仓突破点：突破点：把握顾客心理把握顾客心理 换位思考换位思考 哎，又该出血了哎，又该出血了手手 段：段：怂恿顾客放松警怂恿顾客放松警惕惕 目目 的：的：使顾客来店使顾客来店基本要求：不能让顾客感觉我们是在通知他到店消费基本要求：不能让顾客感觉我们是在通知他到店消费 六六 提高单车产值提高单车产值方法：第七十五页，本课件共有104页明修栈道 暗度陈仓技巧：技巧：首先问候致谢通过提示首先问候致谢通过提示 提醒等表达关心提醒等表达关心交谈：交谈：哦正好哦正好 哦对了哦对了方法：方法：结束或直接预约结束或直接预约 六六 提高单车产值提高单车产值方法：顾客来店是消费的
27、前提顾客来店是消费的前提第七十六页，本课件共有104页2、预约服务环节、预约服务环节常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征真有你说的那么好么？我要不要体验一下呢？真有你说的那么好么？我要不要体验一下呢？刺激其体验欲望，欢迎牌，预约牌，专人服务，刺激其体验欲望，欢迎牌，预约牌，专人服务，优先洗车优先洗车中性，无所谓，看时间吧中性，无所谓，看时间吧质量更有保证质量更有保证 什么预约，和不预约差不多什么预约，和不预约差不多优惠，打折，小礼品优惠，打折，小礼品 六六 提高单车产值提高单车产值第七十七页，本课件共有104页突破点：把握顾客心理突破点：把握顾客心理 换位思考换位思考 什么是预约什么是预约 紧
28、张紧张 警惕警惕手段：怂恿顾客放松警惕手段：怂恿顾客放松警惕 目的：缓解来店高峰期的压力目的：缓解来店高峰期的压力 方法：方法：六六 提高单车产值提高单车产值惟我独尊惟我独尊第七十八页，本课件共有104页基本要求：达到我们缓解来店高峰期的压力基本要求：达到我们缓解来店高峰期的压力 技技 巧：解释好处巧：解释好处 先开放式提问先开放式提问 再封闭式提问再封闭式提问 非高峰期来店更有可能提供附加深化服务非高峰期来店更有可能提供附加深化服务 方法：方法：六六 提高单车产值提高单车产值惟我独尊惟我独尊第七十九页，本课件共有104页技巧练习：被动预约如何应对？情景1：顾客王先生打电话来，想明天上 午10
29、点钟来店保养，希望预约【实践练习1】六六 提高单车产值提高单车产值演练要点：1.顾客的心理 2.我们的目的3.先开放式选择 后封闭式选择 第八十页，本课件共有104页 您稍等，我查一下。哟真对不起！已满额。你看后天10点行吗？或者明天12点吧！我们可以额外的赠送你小礼品（或其它”福利“）3-5秒 安抚 让顾客做心理准备，可能会不成，后天轻音10点重音，10点还是10点，放松警惕 不安注意：要灵活注意：要灵活 不能因小失大不能因小失大 也不能因噎废食也不能因噎废食 六六 提高单车产值提高单车产值方法与话术方法与话术第八十一页，本课件共有104页3、接待环节、接待环节常见的顾客心理特征常见的顾客心
30、理特征别丢了东西，收拾别丢了东西，收拾此时进行贵重物品提示此时进行贵重物品提示怎么这么烦，还看这么多项目怎么这么烦，还看这么多项目烦躁不安，催促烦躁不安，催促看外观怕我讹他们？看外观怕我讹他们？你看这些干什么？你看这些干什么？今天忙吗？时间长吗？今天忙吗？时间长吗？若转移，提起预防针，夸奖若转移，提起预防针，夸奖其来得早不如来得巧其来得早不如来得巧这次费用多吗？这次费用多吗？提前打预防针提前打预防针六六 提高单车产值提高单车产值第八十二页，本课件共有104页 突破点：把握顾客心理突破点：把握顾客心理，换位思考换位思考 人为刀俎我为鱼肉人为刀俎我为鱼肉 会不会会不会 手手 段：怂恿顾客放松警惕段
31、：怂恿顾客放松警惕 目目 的：缩短和顾客的距离的：缩短和顾客的距离 由对立到由对立到 共鸣共鸣 套近乎套近乎 PMP六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：第八十三页，本课件共有104页方法：在最短的时间消除顾客的不安情绪方法：在最短的时间消除顾客的不安情绪 让用户放松警惕，敞开心怀让用户放松警惕，敞开心怀 技巧：热情的语言技巧：热情的语言 友善的面部表情友善的面部表情 善意交谈善意交谈 套近乎：先浅谈和车无关的（最近忙不路套近乎：先浅谈和车无关的（最近忙不路 上堵不等等）上堵不等等）套近乎套近乎 PMP PMP PMP（套近乎）（套近乎）是个判断的过程，判断顾客背是个判断的过程，判断顾客背
32、 景的目地，是为进一步判断顾客的种类打基础景的目地，是为进一步判断顾客的种类打基础六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：第八十四页，本课件共有104页4、诊断环节、诊断环节常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征你说的对吗？他们车间能修好么？你说的对吗？他们车间能修好么？和我想的一样。和我想的一样。会不会浪费我的时间，又花冤枉钱会不会浪费我的时间，又花冤枉钱?问这么多干嘛？是不是什么都不懂啊？问这么多干嘛？是不是什么都不懂啊？有没有检查费？有没有检查费？六六 提高单车产值提高单车产值第八十五页，本课件共有104页欲擒故纵欲擒故纵突突 破破 点：把握顾客心理点：把握顾客心理 换位思考换位思考 准
33、确判断故障准确判断故障 手手 段：怂恿顾客放松警惕段：怂恿顾客放松警惕（开始相信接待员）（开始相信接待员）目目 的：争取尽可能多的服务机会的：争取尽可能多的服务机会 六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：第八十六页，本课件共有104页欲擒故纵欲擒故纵基本要求：基本要求：仔细问仔细问 仔细听仔细听 仔细记仔细记 仔细想仔细想技技 巧：巧：“纵容纵容”顾客陈述，加以利用顾客陈述，加以利用 顾客说，我们听顾客说，我们听 分析、判断，取精华去糟粕分析、判断，取精华去糟粕 “擒擒”其忧，其忧，“争争”其虑，其虑，“宽宽”其心其心 与顾客产生共鸣与顾客产生共鸣 先修后换和直接更换的灵活应用先修后换和直
34、接更换的灵活应用 提高来店频率提高来店频率六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：第八十七页，本课件共有104页如何通过套近乎（PMP），欲擒故纵争取出售服务的机会情景二：春节前三天顾客来到店，陈述了三个问题：1.P档摘不下来 2.高速刹车方向盘有点儿抖 3.车身大面积轻度划伤演练要点：1.顾客的心理 2.我们的目的 3.套近乎，欲擒故纵 【实践练习2】六六 提高单车产值提高单车产值第八十八页，本课件共有104页 话术：话术：最近挺忙吧（节前最近挺忙吧（节前3天来店）确认来意天来店）确认来意 车子辛苦了一年，罢工了车子辛苦了一年，罢工了 过节打算回老家？过节打算回老家？旅游？还是在家好好休息
35、（边聊边记录）旅游？还是在家好好休息（边聊边记录）注意：顾客意愿取向的不同是我们判断的依据注意：顾客意愿取向的不同是我们判断的依据 方法：判断故障方法：判断故障 “擒擒”其忧其忧 “争争”其虑其虑 “宽宽”其心其心 P档档 划伤划伤 刹车抖刹车抖六六 提高单车产值提高单车产值方法与话术方法与话术第八十九页，本课件共有104页5、估价和安顿顾客环节、估价和安顿顾客环节常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征价格这么高？价格这么高？有没有检查费？有没有检查费？时间真长！时间真长！时间真短！时间真短！我去干吗？我去干吗？六六 提高单车产值提高单车产值第九十页，本课件共有104页要求：为顾客提供一个估算范
36、围要求：为顾客提供一个估算范围 让顾客安心、信赖让顾客安心、信赖 突破点：把握顾客心理突破点：把握顾客心理 换位思考：得多贵啊？换位思考：得多贵啊？得多长时间啊？得多长时间啊？手手 段：怂恿顾客放松警惕段：怂恿顾客放松警惕 目目 的：让顾客感觉得到了想要的的：让顾客感觉得到了想要的 （价格、（价格、VIP、质量、质量、效率等）效率等）与人玫瑰与人玫瑰 手有余香手有余香六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：第九十一页，本课件共有104页 估计技巧估计技巧 ：先小后大先小后大 先免后收先免后收 先加后减先加后减 语气轻松语气轻松 理所当然耐心理所当然耐心 释疑释疑 锤炼游说锤炼游说 预设埋伏预
37、设埋伏 估时有余估时有余 明确钟点明确钟点与人玫瑰与人玫瑰 手有余香手有余香六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：再估价技巧：再估价技巧：各个击破各个击破 再重点突击再重点突击 封闭式请求封闭式请求 先远后近先远后近 表示感谢表示感谢第九十二页，本课件共有104页6 6、派工、派工 零部件零部件 作业作业 完检完检-常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征车没被碰吧车没被碰吧工人技术怎么样？工人技术怎么样？能彻底修好么？能彻底修好么？能全部按时完成么能全部按时完成么?工人负责吗？工人负责吗？质量怎么样？质量怎么样？进度怎么样了？进度怎么样了？六六 提高单车产值提高单车产值第九十三页，本课件共有
38、104页突破点：把握顾客心理突破点：把握顾客心理 换位思考换位思考 零件是原车的吗？零件是原车的吗？用得住吗？用得住吗？手手 段：怂恿顾客放松警惕段：怂恿顾客放松警惕 目目 的：缩短和顾客的距离的：缩短和顾客的距离 由对立到由对立到 共赢共赢 六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：零部件零部件 兵马未动兵马未动 粮草先行粮草先行第九十四页，本课件共有104页基本要求：备货齐全基本要求：备货齐全 订货及时订货及时 技技 巧：巧：缺货不是修理的理由缺货不是修理的理由 为顾客省钱才是理由为顾客省钱才是理由 计算零部件利润率计算零部件利润率 消化滞留库存消化滞留库存 近赔远赚近赔远赚 事故车定件小
39、心核对事故车定件小心核对 请求零部件部门团队协作请求零部件部门团队协作 六六 提高单车产值提高单车产值方法：方法：零部件零部件 兵马未动兵马未动 粮草先行粮草先行第九十五页，本课件共有104页7、清洗环节、清洗环节常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征 只洗外观，一定不怎么样只洗外观，一定不怎么样还行，凑合还行，凑合不干净不干净六六 提高单车产值提高单车产值第九十六页，本课件共有104页8、验车结算环节、验车结算环节常见的顾客心理特征常见的顾客心理特征 所有项目都做完了么？所有项目都做完了么？质量怎么样？质量怎么样？零件都给我换新的了么？零件都给我换新的了么？六六 提高单车产值提高单车产值第九十
40、七页，本课件共有104页 接待过程中顾客出现异议的接待过程中顾客出现异议的4 4大原因大原因六六 提高单车产值提高单车产值 对服务顾问的怀疑对服务顾问的怀疑 对产品的怀疑对产品的怀疑 对对4S4S店的怀疑店的怀疑 对自己的怀疑对自己的怀疑 第九十八页，本课件共有104页附：价格商谈的技巧第九十九页，本课件共有104页 不接受第一价格提议不接受第一价格提议 对价格表现出惊讶对半法则对半法则 报价略高报价略高 勉为其难勉为其难 转变优惠方式转变优惠方式 给顾客留回头路给顾客留回头路 附附 价格商谈的技巧价格商谈的技巧第一百页，本课件共有104页谢谢大家第一百零一页，本课件共有104页寻求顾客需求的几种提问方式寻求顾客需求的几种提问方式查询使用类问题查询感觉类问题查询事实敏感类问题五五 从心理学角度对顾客分类从心理学角度对顾客分类第一百零二页，本课件共有104页PMP的初级境界初级境界高级境界高级境界中级境界中级境界三种境界三种境界第一百零三页，本课件共有104页反拍法反拍法 直拍法直拍法 侧拍法侧拍法 意拍法意拍法 四种方法四种方法PMP的好马，好马好马，好马!这马多少钱买的，我出双倍这马多少钱买的，我出双倍这马最大的缺点是马不停蹄这马最大的缺点是马不停蹄默默的牵自己的劣马来比默默的牵自己的劣马来比第一百零四页，本课件共有104页