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1、第十三章第十三章 沟通沟通第一节第一节 沟通的原理沟通的原理第二节第二节 组织沟通组织沟通第三节第三节 沟通管理沟通管理第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判沟通及其作用沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交或交换的的过程程沟通在管理中的作用：沟通在管理中的作用：l沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径途径l沟通
2、是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题2沟通及其作用（续）沟通及其作用（续）人人们希望通希望通过沟通沟通实现的主要目的：的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为行为l通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息制定或执行有关的各种
3、信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息关的各种信息沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题3沟通的过程沟通的过程 沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题4 信息信息编码编码发送者发送者解码解码解码解码接受者接受者编码编码噪音噪音渠道渠道反馈反馈沟通的类别沟通的类别沟通的原理沟通的原理沟通及其作用沟通及其作
4、用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题5 依据不同的依据不同的标准可以有不同的划分：准可以有不同的划分：l按功能划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通l按行为主体来划分：按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通个体间沟通与群体间沟通l按所借助的中介或手段划分：按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等和电子媒介沟通等l按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通
5、l按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通l按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非
6、语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情7附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通
7、需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的准准确程度大大提高确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对信息的理解信息的理解满意满意接接受受者者比比较较满满意意双双向向沟沟通通，发发送送者者比比较较满满意意单单向向沟沟通通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向向沟沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多个
8、体间沟通个体间沟通组织中的个体中的个体间沟通是指沟通是指组织中的个体成中的个体成员间相互相互传递相关信息以促成行相关信息以促成行为与目与目标相互相互协调并与并与组织目目标相一致的相一致的过程程个体个体间沟通在沟通在组织中是最基本的中是最基本的协调工作工作沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题8团队沟通团队沟通指指组织中以工作中以工作团队为基基础单位位对象象进行的行的信息交流和信息交流和传递的方式的方式团队的沟通的沟通结构既影响构既影响团队绩效又影响效又影响员工工的的满意度意度对团队沟通
9、的研究集中在两个方面：沟通的研究集中在两个方面：l团队沟通集沟通集权的程度的程度l团队任任务的性的性质沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题9组织间沟通组织间沟通组织间沟通沟通简单地地说就是就是组织之之间如何加如何加强有利于有利于实现各自各自组织目目标的信息交流和的信息交流和传递的的过程程组织间沟通的目的在于，通沟通的目的在于，通过协调共同的共同的资源投入活源投入活动，实现各方的共同利益各方的共同利益组织间沟通的重要基沟通的重要基础，一般不是建立市，一般不是建立市场交易关系基交易关系基
10、础上的契上的契约关系，而是建立相互关系，而是建立相互信任的互惠关系信任的互惠关系沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题10有效沟通的障碍有效沟通的障碍所所谓有效沟通，有效沟通，简单的的说就是就是传递和交流信和交流信息的可靠性和准确性高息的可靠性和准确性高它它还表示表示组织对内外噪音的抵抗能力内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和沟通的有效性和组织的智能的智能（Organizational Intelligence)是是连在一起的在一起的沟通的有效性越明沟通的有效性越明显，则说明明组织智能越
11、高智能越高沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题11有效沟通的障碍有效沟通的障碍 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题12 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的
12、有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素有效沟通的实现有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准克服沟通中的障碍一般有以下准则 ：l明了沟通的重要性，正确明了沟通的重要性，正确对待沟通待沟通l培养培养“听听”的的艺术l创造一个相互信任，有利于沟通的小造一个相互信任，有利于沟通的小环境境l缩短信息短信息传递链，拓，拓宽沟通渠道，保沟通渠道，保证信息的信息的畅通无阻和完整性通无阻和完整性l建立特建立特别委委员会，定期加会，定期加强上下上下级的沟通的沟通l非管理工作非管理工作组l加加强平行沟通，促平行
13、沟通，促进横向交流横向交流沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题13附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，
14、请请以以疑疑问问的的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问14组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的或争斗的对立状立状态产生冲突的有因主要有以下三生冲突的有因主要有以下三类：l沟通差异沟通差异l结构差异构差异l个体差异个体差异 沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题15冲突的管理冲突的管理对“组织冲突冲突”的三种的三种观点：点：l冲突的冲突的传统
15、观点点认为冲突冲突对组织无益，是无益，是有害的有害的l冲突的人冲突的人际关系关系观点点冲突客冲突客观存在，主存在，主张接接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突突转化化为有利于有利于组织的程序的程序l冲突的相互作用冲突的相互作用观点点冲突是冲突是组织保持活力保持活力的一种有效手段的一种有效手段沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题16冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：冲突管理的两个方面：l管理者要管理者要设
16、法消除冲突法消除冲突产生的生的负面效面效应l管理者要激管理者要激发冲突，利用和冲突，利用和扩大冲突大冲突对组织产生的正面效生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：秀管理者管理冲突的方法：l谨慎地慎地选择想想处理的冲突理的冲突l仔仔细研究冲突双方的代表人物研究冲突双方的代表人物l深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源l妥善地妥善地选择处理理办法法沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题17冲突的管理（续）冲突的管理（续）冲突的管理冲突的管理战略略沟通的原理沟通的原理组织
17、沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题18合作程度合作程度妥协妥协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避有效谈判的实现有效谈判的实现谈判是双方或多方判是双方或多方为实现某种目某种目标就有关条就有关条件达成件达成协议的的过程程谈判的两种基本方法：判的两种基本方法：l零和零和谈判：判：有有输有有赢的的谈判，一方所得就是另判，一方所得就是另一方所失一方所失l双双赢谈判：判：即即谈判要找到一种双方都判要找到一种双方都赢的方案的方案实现有效有效谈判的
18、原判的原则：l理性分析理性分析谈判的事件判的事件l理解你的理解你的谈判判对手手l抱着抱着诚意开始意开始谈判判l坚定与灵活相定与灵活相结合合沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判组织内冲突的原组织内冲突的原因因冲突的管理冲突的管理有效谈判的实现有效谈判的实现思考题思考题19思考题思考题1.1.何谓沟通何谓沟通?管理沟通的功能是什么管理沟通的功能是什么?2.2.试比较不同沟通方式的优点和局限性试比较不同沟通方式的优点和局限性.3.3.何谓团队沟通何谓团队沟通?何谓组织间沟通何谓组织间沟通?如何进行如何进行有效的团队和组织间沟通有效的团队和组织间沟通?4.4.影响有效沟通的障碍有哪些影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些如何克服这些障碍障碍?5.5.导致组织冲突的原因可能有哪些导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效如何有效管理组织冲突管理组织冲突?沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织冲突与谈组织冲突与谈判判思考题思考题20