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1、案例一：一束迟到的玫瑰花美国某花店经理接到一顾客来电，美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的说她订购的20支玫瑰送到她家时支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信。第二天，那位夫人接到了这样一封信。物流客户服务案例物流客户服务案例 亲爱的凯慈夫人：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。全部金额的支票。由于我们送
2、货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。的再次发生。过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍
3、华德您真诚的霍华德佩雷斯佩雷斯 思考思考花店为凯慈夫人提供了哪些服务？花店为凯慈夫人提供了哪些服务？为什么要这样做？为什么要这样做？卓越企业的物流服务卓越企业的物流服务与大匠物流部同事探讨公司物流服务质量提升问题主讲：刘艳山主讲：刘艳山培训计划培训计划分为分为4次，时间周期为次，时间周期为3个月个月内容分别如下：一、认识企业物流服务（第一次）；二、大匠物流现状分析（第二次）；三、物流服务质量改进研讨（第二次）；四、角色定位、权责定位、流程梳理和卓越目标设定（第三次）；五、高绩效物流团队和高质量物流服务体系建设（第三次）；六、卓越物流2012年大匠公司物流服务规划研讨（第四次）；目目 录录第一节
4、第一节 企业物流服务概貌；企业物流服务概貌；第二节第二节 企业物流质量管理体系；企业物流质量管理体系；第一节第一节 企业物流服务概貌企业物流服务概貌一、什么是物流服务？一、什么是物流服务？物流服务物流服务是企业为了满足客户（包括是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。流活动的结果。提供顾客需要的商品。提供顾客需要的商品。保证在顾客需要的时间内送达。保证在顾客需要的时间内送达。符合顾客要求的质量。符合顾客要求的质量。二、物流服务的要素二、物流服务的要素 物流服务可以理解为物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某衡量某物流
5、系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。度。一项管理活动或职能，如订货处理等。一项管理活动或职能，如订货处理等。特特定定参参数数的的实实际际业业务务绩绩效效，如如在在2424小小时时内内实实现现9898的订单送货率。的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从从接接收收顾顾客客订订单单开开始始，到到商商品品送送到到顾顾客客手手中中为为止止，发生的所有服务活动。发生的所有服务活动。不同企业对物流服务有不同的理解不同企业对物流服务有不同的理解四、物流服务的特性四、物流服务的特性五、物
6、流对象分析五、物流对象分析物流对象分类物流对象分类 物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的避免失销是物流服务的主要任务。主要任务。营销渠道相对少，保增营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服现货供应与保证售后服务同样重要。务同样重要。物流服务的压力相对较物流服务的压力相对较小。小。供应商制造商分销商零售商业主采购物流采购物流生产物流生产物流厂商、社会物流厂商、社会物流回收
7、物流回收物流六、物流服务的内容六、物流服务的内容（一）基本的物流服务内容（一）基本的物流服务内容储存服务；储存服务；配送服务；配送服务；运输服务运输服务 ；装卸搬运服务；装卸搬运服务；物流信息处理服务；物流信息处理服务；（二）增值服务（二）增值服务 增加便利的服务；增加便利的服务；加快反应速度的服务；加快反应速度的服务；降低成本的服务；降低成本的服务；延伸服务；延伸服务；六、物流服务的内容六、物流服务的内容（三）超值物流服务（三）超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突
8、出意义的物流超值服务。七、物流服务的重要性七、物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务是实施供应链的关键因素。传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。大匠主张：大匠主张：服务力就是核心竞争力服务力就是核心竞争力第二节第二节 企业物流质量管理体系企业物流质量管理体系案例二：车公司的运输单据处理费用案例二：车公司的运输单据处理费用 美国通用汽车在美的美国通用汽车在美的1414个州中，约有个州中，约有400
9、400个供个供应商负责把各自的产品送到应商负责把各自的产品送到3030个装配工厂进行组装，个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托力，委托PenskePenske专业物流公司为它提供专业物流公司为它提供3PL3PL服务。服务。调查了解半成品的配送路线之后，调查了解半成品的配送路线之后，PenskePenske公公司建议通用汽车公司在司建议通用汽车公司在ClevelandCleveland（克里夫兰市）使（克里夫兰市）使用一家有战略意
10、义的配送中心，配送中心负责接受、用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由处理、组配半成品，由PenskePenske派员工管理，同时派员工管理，同时PenskePenske也提供也提供6060辆卡车和辆卡车和7272辆拖车，除此之外，还辆拖车，除此之外，还通过通过EOIEOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现辆以便实现JITJIT送货，为此，送货，为此，PenskePenske设计了一套最优设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用
11、全球卫星定位技术，使供改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，与此同时，PenskePenske通过在配送中心组配半成通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对留了一些对PenskePenske所提供的车队有必要补充作用的所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。费用
12、。思考思考 PenskePenske公司公司为通用公司提供了哪些具体物流服务？为通用公司提供了哪些具体物流服务？面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。这就是说，这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新劣质的物流
13、表现毁灭了产品的质量创新理念理念。质量创新新概念质量创新新概念 一位厂商有一位厂商有2020个关键顾客，把他们合在一起，可个关键顾客，把他们合在一起，可组成其全部销售额的组成其全部销售额的8080以上时，他就必须懂得，同以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的事情足以驱使最佳的力的期望。因此，与质量有关的事情足
14、以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。经典事例经典事例 1、现代企业物流质量是一个整体概念。、现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现一方面，现 代企业物流活动过程需要的各种资源和技代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质
15、量是由顾客根据期望来评价的。物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。2、现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的、现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。控制的活动过程。现代企业物流质量管理现代企业物流质量管理 某公司物流服务水平调查表某公司物流服务水平调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目订单处理快捷订单处理快捷订单处理缓慢订
16、单处理缓慢补货时间快补货时间快补货时间长补货时间长员工服务态度好员工服务态度好员工服务态度不员工服务态度不佳佳订货单位多样订货单位多样订货单位单一订货单位单一提供紧急发货提供紧急发货紧急发货服务欠紧急发货服务欠缺缺指定时间配送指定时间配送指定时间配送指定时间配送提供及时准确的提供及时准确的物流信息物流信息物流信息服务差物流信息服务差无损坏送货无损坏送货送货中时有货物送货中时有货物损坏损坏物流服务水平高物流服务水平高物流服务水平低物流服务水平低 1、现代企业物流质量管理体系运作要素、现代企业物流质量管理体系运作要素 要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有
17、管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。现代企业物流质量管理体系现代企业物流质量管理体系2、现代企业物流质量管理体系文件、现代企业物流质量管理体系文件（1）物流质量管理手册；）物流质量管理手册；（2）物流质量管理规范和质量计划；）物流质量管理规范和质量计划；（3）物流服务规范
18、；）物流服务规范；（4）质量记录。）质量记录。现代企业物流质量管理体系现代企业物流质量管理体系角色定位转换角色定位转换 基于物流质量管理需要，供应链的概念及这个基于物流质量管理需要，供应链的概念及这个链条上的关联岗位人员的角色定位要转换。链条上的关联岗位人员的角色定位要转换。物流经理在企业经营的舞台上已经从配角变成主物流经理在企业经营的舞台上已经从配角变成主 角，从执行层上升到决策层。角，从执行层上升到决策层。李李斯科特毕业于皮茨堡大学。斯科特毕业于皮茨堡大学。1979年，他加入沃尔玛零售连锁店公司，先后历任运输年，他加入沃尔玛零售连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输总监、运输副总裁、配送副
19、总裁。总监助理、运输总监、运输副总裁、配送副总裁。1992年，他被任命为零售连锁店公司物流高级副总裁，后年，他被任命为零售连锁店公司物流高级副总裁，后为物流执行副总裁。为物流执行副总裁。1995年，他被提名进入董事会执行委员会，并很快被任命年，他被提名进入董事会执行委员会，并很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和CEO。1999年，他成为这家零售连锁店公司的首席运营官年，他成为这家零售连锁店公司的首席运营官(COO)和董事会执行委员会副主席。和董事会执行委员会副主席。2000年年1月，月，50岁的他被任命为总裁和首席执行官岁的他被任命为总裁和首席执行
20、官(CEO)。成功人士点评成功人士点评 从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化 当物流管理发展到供应链管理的时候，当物流管理发展到供应链管理的时候，物流经理的物流经理的角色已经三级跳角色已经三级跳，从部门跃升到跨部门的公司层次，进从部门跃升到跨部门的公司层次，进而上升到跨企业的供应链层次。而上升到跨企业的供应链层次。顶尖的物流人士顶尖的物流人士成为一个公司的成为一个公司的供应链副总裁或总供应链副总裁或总裁裁，他们参与策略，与别的企业建立策略联盟，以及负，他们参与策略，与别的企业建立策略联盟，以及负责其他对整个企业全盘业务有巨大影响的项目。责其他对整个企业全盘业务有巨大影响的项目。他们不但他们不但计划、设计和实施供应链流程计划、设计和实施供应链流程，还与企业，还与企业内和企业外的各职能高级副总裁一道调查市场流程、产内和企业外的各职能高级副总裁一道调查市场流程、产品开发流程、工程流程、财务流程、生产流程、配送流品开发流程、工程流程、财务流程、生产流程、配送流程和客户服务流程，融合于整个供应链流程。程和客户服务流程，融合于整个供应链流程。面对布局全国市场的战略目标面对布局全国市场的战略目标大匠物流人员，要思考哪些问题？大匠物流人员，要思考哪些问题？学习资料学习资料海尔物流：中国成功的现代物流管理的领跑者海尔物流：中国成功的现代物流管理的领跑者