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1、LOGO医患沟通沟通沟通医患之间的医患之间的 “连心桥连心桥”一个患者的康复，一个患者的康复，除了医生准确地对症下除了医生准确地对症下药外，还需要医生倾注药外，还需要医生倾注大量的心血，特别是心大量的心血，特别是心灵上的沟通。灵上的沟通。良好的医患沟通可良好的医患沟通可以使医患关系更加和谐，以使医患关系更加和谐，同时减少医患纠纷的发同时减少医患纠纷的发生，提升医院服务质量，生，提升医院服务质量，提高医院社会美誉度。提高医院社会美誉度。沟通沟通医患和谐的医患和谐的重要推动力重要推动力1 1不良态度带来的医患冲突2 2病史采集不当带来的医疗事故3 3医疗风险表达不当带来的纠纷4 4对话不当给患者带
2、来的心理疾病沟沟通通不不当当带带来来的的后后果果1沟通知识概述 1.沟通的内涵和作用2.沟通的基本模式3.沟通的类型4.沟通的原理图沟通现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典中解释，沟通，中解释，沟通，中解释，沟通，中解释，沟通，原两个河道的通连。原两个河道的通连。原两个河道的通连。原两个河道的通连。“沟通沟通沟通沟通”指疏通彼此的意见。指疏通彼此的意见。指疏通彼此的意见。指疏通彼此的意见。沟通的内涵和作用沟通的内涵和作用11.1.1.1.沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序2.2.2.2.被传送的不仅是语言
3、文字，还包括动作、行为，以被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报及思想、观点、态度和其它各种情报及思想、观点、态度和其它各种情报及思想、观点、态度和其它各种情报3.3.3.3.目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐4.4.4.4.沟通形式：对话、书信、肢体语言沟通形式：对话、书信、肢体语言沟通形式：对话、书信、肢体语言沟通形式：对话、书信、肢
4、体语言1.1 沟通的特点沟通的特点 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写1.2 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态沟通的基本模式沟通的基本模式2语言沟通非语言沟通2.1 语言的沟通语言的沟通l l口头语言：口头语言：口头语言：口头语言：包括我们面对面的谈话、包括我们面对面的谈话、开会等。开会等。l l书面语言：书面语言：书面语言：书面语言：包括我们的信函、广告包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多和传真
5、，甚至现在用得很多的的微微信信 等等。l l图片：图片：图片：图片：包括一些幻灯片和电影等。包括一些幻灯片和电影等。2.2 非语言的沟通非语言的沟通 肢体语言的沟通 肢体语言：动作、表肢体语言：动作、表情、眼神。情、眼神。声音：音调、音色、声音：音调、音色、抑扬顿挫，不卑不亢。抑扬顿挫，不卑不亢。沟通的原理图沟通的原理图3反馈噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声编码（编码（编码（编码（EncodingEncoding）是指将想法、认识）是指将想法、认识）是指将想法、认识）是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。及感觉转化成信息的过程。及感觉转化成信息的过程。及感觉转化成信息的过程。解码（解码（解码
6、（解码（DecodingDecoding）是指信息的接受者）是指信息的接受者）是指信息的接受者）是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。将信息转换为自己的想法或感觉。将信息转换为自己的想法或感觉。将信息转换为自己的想法或感觉。3.1 输出者输出者输出编码应注意的方面输出编码应注意的方面相关性相关性简明性简明性集中性集中性重复性重复性组织性组织性 接受者即将信息转化为他所接受者即将信息转化为他所接受者即将信息转化为他所接受者即将信息转化为他所能了解的想法和感受。能了解的想法和感受。能了解的想法和感受。能了解的想法和感受。受到接受者的经验、知识、受到接受者的经验、知识、受到接受者的经验、知识
7、、受到接受者的经验、知识、才能、个人素质及对信息输出者才能、个人素质及对信息输出者才能、个人素质及对信息输出者才能、个人素质及对信息输出者的期望等影响。的期望等影响。的期望等影响。的期望等影响。3.2 接受者接受者 同样的信息，输出者和接受者同样的信息，输出者和接受者同样的信息，输出者和接受者同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输可能有着不同的理解，这可能是输可能有着不同的理解，这可能是输可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可出者和接受者的差异造成的，也可出者和接受者的差异造成的，也可出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必能是由于输
8、出者传送了过多的不必能是由于输出者传送了过多的不必能是由于输出者传送了过多的不必要信息。要信息。要信息。要信息。3.3 信息理解信息理解 企业组织的沟通渠道是信息企业组织的沟通渠道是信息企业组织的沟通渠道是信息企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或得以传送的载体，可分为正式或得以传送的载体，可分为正式或得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠非正式的沟通渠道、向下沟通渠非正式的沟通渠道、向下沟通渠非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。道。道。道。3.4 沟通渠
9、道沟通渠道正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通渠道指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通渠道沟通渠道分类沟通渠道分类沟通渠道分类沟通渠道分类团体成员和基层管理团体成员和基层管理人员通过一定的渠道人员通过一定的渠道与管理决策层所进行与管理决策层所进行的信息交流。的信息交流。向上沟通渠道管理决策层管理决策层把政策目把政策目标、制度规则等向标、制度规则等向团团体成员和基层管理人体成员和基层管理人员员传达的沟通传达的沟通 向下沟通渠道组织系统中层次相当组织系统中层次相当的个人及团体之间所的个人及团体之间所进行的信息传递和交进行的信息传递和交流。流。水平沟通渠道v 谢谢