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1、 服务是酒店向客人出售的特殊商品，和其他商品一样她也有自己的一套标准即服务质量。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。所谓经营是前提、管理是关键、服务时支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效益。她的好坏主要取决于两个方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤为重要。因此，酒店全体员工必须牢固树立“顾客至上”的理念，并且将这种理念延伸和体现在日常的服务工作中，形成一种不变的服务的意识。做到以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，努力为顾客提供最优质的服务。服务意识体现在哪些方面认识服务意识提升对酒店、员工及宾客的利好员工和管理人员应当如何提升自己的服务意
2、识服 务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人某种（特供劳动的形式满足他人某种（特殊）需要。殊）需要。服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望观念和愿望，它发自服务人员的内心。送药给客人（味宅的就餐经历）多刷的消费额（天鸿饭店住宿经历）失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%喜好改变5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品本身不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 顾客流失原因分析表顾客流失原因分析表担心遭到拒绝担心遭到拒绝：这是
3、由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。担心服务不好担心服务不好：这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。担心别人嘲讽担心别人嘲讽:担心别人嫉妒而不敢进步。感觉心里委屈感觉心里委屈：这其实是因为心里不平衡所造成的。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。厌恶服务对象厌恶服务对象：在工作岗位上，采取看客下菜的做法，殊不知已违背了一视同仁的普遍服务原则。客客人人的的种种类类 内内向向外外向向满满 意意不不 满满 意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者投诉者投诉者称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗议者无声抗议者投诉者投诉者不论宾客满意与不满意，
4、都有可能把这种体验，经历或者情绪转化为一种信息，向企业作反馈、向其周围人的作传递、甚至像外界的大众媒体作告知。从而让更多的人来知道和认识企业、让更多的人来了解和评价企业，并最终来影响企业的信誉、效益乃至发展。当各类硬件设施的配备不再是酒店盈利的唯一手段或者是经营亮点时，酒店竞争力的强弱将最终通过服务水平的高低来衡量。同时随着消费者维权意识的不断加强，大家也越来越看重服务态度和享受服务过程。而优质服务行为的产生，首先要从树立良好的服务意识开始。正确的服务意识是怎样的怎样做才叫有服务意识快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感 提供的服务达到宾客预期的期望，也就是达到了宾客满意工作能力专业知识自豪感仪容
5、仪表礼貌礼节多尽一份心（细节之处再升华）1.如何理解如何理解“顾客至上顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母 b、顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是顾客的需求 d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。2.如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求（如超越了酒店服务范围但又是正当的需要）b、充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的想法和心态（如顾客因情绪、或在外受挫等原因而大发脾气，态度出格，我们要理解顾客，优化服务。）c、充分理解顾客的误会充分理解顾客的误会（由于文化、地位、地区等差异对服务存在的意见理解上的不认
6、同，从而导致具体工作中的不配合。我们要耐心做好解释工作，给宾客一个圆满的答复。）d、充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错（针对故意找茬的或强词夺理的客人，我们依然要把礼让给她，给她台阶下。）1、“顾客永远是对的”强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的指导思想。并非针对某一个案例，不可教条的理解（比如宾客打人，一定是错的）2、“顾客永远是对的”指通常情况下顾客总是对的，无理取闹的少。他们提出意见，说明我们的服务存在要改进的地方。3、“顾客永远是对的”强调的是顾客的重要性，这也是市场经济条件下所决定的。因此在工作中，服务员受委屈也是在所难免。这需要酒店尊重员工、理解员工做好疏导工作。这需要酒店尊
7、重员工、理解员工做好疏导工作。4、“顾客永远是对的”并不意味着员工就一定是错的。而是让员工将对的让给顾客，把顾客的利益放在首位，不和顾客争谁对谁错。3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。知识加技能，展现服务的专业化；自信和得体的仪态，凸显服务的优雅和魅力；画龙不忘点睛，尽显服务的职业化与个性化。注视的技巧听的技巧微笑的魅力说的技巧肢体语言 察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象(晕轮效应晕轮效应)目光注视目光注视据统
8、计在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50到70，这样比较自然、有礼貌。注视的区域注视的区域 场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。谈正事的注视：注视对方两眼与上额的三角形区域，就会造成一种严肃的气氛而令对方感觉你想谈正事。若你的眼光一直在对方眼部以上的话，在这次接触里你就能一直保持主动。社交的注视：当你的眼睛降到对方眼部以下时，社交的气氛就会出现。在交际应酬时，人也会注视着对方两眼与嘴之间的三角形亲密的注视：这种注视是指横过眼睛以及下巴以下的身体部位。1、当与人说话时，目光要集中注视对方。2、听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易
9、疲劳的方法。3、如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区。4、如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。5、当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。提问：观察顾客从那几个角度衣着动作语言/语气态度表情/神态年龄/气质交通工具通讯工具其他 据统计倾听在谈话中占到50%的时间，提问占25%，说占25%。并且往往是听和问的人在主导谈话并达成目标。倾听的重要性（柠檬片的故事）一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，
10、女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了，女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。
11、集中精力开放的姿态积极回应（使用鼓励性语言、适当重复、即时澄清)适当的身体语言(示意周围安静、做些记录、身体前倾，侧身面对对方、保持眼神交流、点头微笑等等）克服自身偏见和情绪不要急于判断听而不闻：听而不闻：假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情或在内心想着如何与客户辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。假装聆听：假装聆听：如“嗯是的对对对”似乎有所反应，实际心不在焉，这容易对客户产生消极心理。选择性的听：选择性的听：倾向于聆听所期望或想听到的内容，只关心自己所感兴趣的事情 专注的听：专注的听：每句话或许都进入了大脑，但并不能确定能否听出了真意，或许只是感受到了说话者的声音，没有真正理解讲话者的真
12、实意思。同理心倾听：同理心倾听：站在对方立场设身处地思考的一种方式，出发点是为了“了解”，而不是“反应”。不劝告/不给任何建议不解释不评估、不做任何价值判断注意对方的情绪专注于说话者,而不是想着如何正确地回应他 如果你没听懂,只需要去重复对方的话.如果你是真诚地 想去了解对方,他就不会认为你想控制谈话当对方情绪过于激动时当对方对你无信任（或误解）时当事实或数据复杂，而又你没听懂时微笑的魅力消除隔阂有利于健康调节情绪标准的微笑服务须“三结合”1、与眼睛结合 2、与语言结合 3、与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士
13、：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说 称赞的注意事项：实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺注意
14、场合，因人而异 一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是信息是38%38%，从肢体语言中获得的信息占，从肢体语言中获得的信息占55%55%，而从语言，而从语言获得的信息仅占获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之
15、肢体语言。眼神眼神 面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调 人际距离人际距离与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话亲密距离0.5米个人距离米社会距离3米谈话距离1米获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易员工细分化管理了解员工发展所需要
16、具备的条件认识容易在竞争中被淘汰的员工处理投诉的基本要领20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭”“员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%20%工作出色的员工工作出色的员工通常负责通常负责60%-80%60%-80%最重要最重要的业务，他们是企业最重要的人才的业务，他们是企业最重要的人才。对他们。对他们管理时有三个要点：管理时有三个要点：20%60%20%1 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的一流的,而且要研究
17、如何将其提高到同行最高而且要研究如何将其提高到同行最高水平。水平。2 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。其他员工也能够运用起来。（举例：唐骏）（举例：唐骏）3 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这这20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。60%60%工作表现一般的员工工作表现一般的员工，对于他们要加
18、大培训力度，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上并进行适当的指导，以使他们赶上20%20%工作表现出色的工作表现出色的员工。员工。20%20%工作表现不好的员工，工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养良好的人力资源管理是培养“名牌员工名牌员工”的一个的一个重要保证。重要保证。忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问题的能力专业知识专业知识新员工（学习
19、能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工表现不好的员工身体差的员工身体差的员工老油条型的员工老油条型的员工缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人说原公司坏话的人自由散漫的人自由散漫的人态度傲慢的人态度傲慢的人无群体意识的人无群体意识的人虚伪自吹的人虚伪自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人v产品质量产品质量 -求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度 -解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度 -求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身
20、情绪问题 -求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的原因和心理客人投诉的原因和心理树立正确观念：树立正确观念：客户是各种各样的，有抱怨是在所难免的。态度到位了，再大的问题都不是问题。1、确认问题 耐心地听申诉者说话，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻易给对方承诺。3、解决问题一：不要人为的给客户下判断 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。(举例：客人赶飞机）二：换位思考，站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱、不赚不赔、少赔为赚。处理投诉的七个步骤处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1、缺少专业知识、缺少专业知识2 2、怠慢客户、怠慢客户3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4、允诺客户做自己不到的事、允诺客户做自己不到的事5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 你的位置在哪里？谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！