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1、5-1保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第第五五章章保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第第五五章章5-25-2第一第一节 保保险销售售第二第二节 保保险承保承保第三第三节 保保险理理赔第四第四节 保保险客客户服服务课程大纲保险营销保险营销 保险销售：保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保 险营销过程中的一个环节。险营销过程中的一个环节。保险销售的意义：保险销售的意义：保险销售是保险经营中至关重要的一保险销售是保险经营中至关重要的一 个环节。个环节。5-35-3第一节保险销售第一节保险销售二二、保险、保险销售的主要环节销售的主要环节
2、5-45-4准保客户开拓调查并确认客户的保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程销售是一个无限循环的过程一、准保户开拓一、准保户开拓5-55-5二、调查并确认二、调查并确认 客户需求客户需求准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径分析准保户所面临的风险 分析准保户的经济状况 确认准保户的保险需求 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节 1.1.保险方案的设计既要全面，又要突出重点保险方案的设计既要全面，又要突出重点 2.2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保险方案说明是指对拟定的保险方案向准 保户作出简明、易懂、准确的解释保户作出简明、易懂、准确的解释
3、 1 1有针对性地解答准保户的疑问有针对性地解答准保户的疑问 2.2.促成签约促成签约 3 3指导准保户填写投保单指导准保户填写投保单 二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节5-65-6三三.设计并介设计并介 绍保险方案绍保险方案四四.疑问解答并疑问解答并 促成签约促成签约5-75-7三、保险销售渠道三、保险销售渠道拨入电话销售 拨出电话销售 直接销售渠道直接销售渠道 间接销售渠道间接销售渠道 直销人员销售直销人员销售 直接邮寄销售直接邮寄销售 电话销售电话销售 网络销售网络销售 保险代理人销售保险代理人销售 保险经纪人销售保险经纪人销售 5-85-8 二、保险承保的主要环节与程序：二、
4、保险承保的主要环节与程序：核保作出承保决策 缮制单证复核签章收取保费第二节保险承保承承保保决决策策正常承保正常承保属于标准风险属于标准风险优惠承保优惠承保属于优质风险属于优质风险有条件承保有条件承保低于正常承保标准但不属于拒保的低于正常承保标准但不属于拒保的5-95-9拒保拒保投保条件明显低于承保标准投保条件明显低于承保标准（一）财产保险的核保要素：（一）财产保险的核保要素：1.1.保险标的物所处的环境保险标的物所处的环境2.2.保险财产的占用性质保险财产的占用性质3.3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况4.4.有无处于危
5、险状态中的财产有无处于危险状态中的财产5.5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.6.查验被保险人以往的事故记录查验被保险人以往的事故记录7.7.调查被保险人的道德情况调查被保险人的道德情况三、财产险核保三、财产险核保5-105-10 （二）划分风险单位（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险风险单位是指一次风险事故可能造成保险 标的损失的范围。标的损失的范围。划分有三种形式：划分有三种形式：1 1按地段划分风险单位按地段划分风险单位 2 2按标的划分风险单位按标的划分风险单位 3 3按投保单位划分风险单位按投保单位划分风险单位 5-11
6、5-11财产险核保财产险核保(一一)人寿保险的核保要素：人寿保险的核保要素：1.1.年龄和性别年龄和性别2.2.体格及身体情况体格及身体情况3.3.个人病史和家庭病史个人病史和家庭病史4.4.职业、习惯、嗜好、及生存环境职业、习惯、嗜好、及生存环境（二）风险类别划分（二）风险类别划分1 1、标准风险、标准风险 3 3、弱体风险、弱体风险2 2、优质风险、优质风险 4 4、不可保风险、不可保风险5-125-12四、人寿保险核保四、人寿保险核保第三节第三节 保险理赔保险理赔5-135-13（一）保险理赔的含义（一）保险理赔的含义（二）保险理赔的基本原则（二）保险理赔的基本原则（三）保险理赔的流程（
7、三）保险理赔的流程 保险理赔保险理赔5-145-14一、保险理赔的含义：一、保险理赔的含义：保保险险理理赔赔是是指指保保险险人人在在保保险险标标的的发发生生风风险险事事故故后后，对对被被保保险险人人或或受受益益人人提提出出的的索索赔赔要要求求进行处理的行为。进行处理的行为。二二、保险公司的理赔原则、保险公司的理赔原则 （一）重合同、守信用（一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理（二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是（三）实事求是5-155-15三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程接案接案立案立案初审初审调查调查核定核定复核、复核、审批审批
8、结案、结案、归档归档5-155-15保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。三、保险理赔的流程三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程立案处理立案处理1.1.接案接案报报 案案索赔申请索赔申请立案条件立案条件报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。资料提交资料提交资料受理资料受理2.2.立案立案 (1)(1)审核出险时保险合同是否有效。审核出险时保险合同是否有效。3.3
9、.初审初审 (2)(2)审核出险事故的性质。审核出险事故的性质。(3)(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)(4)审核出险事故是否需要理赔调查。审核出险事故是否需要理赔调查。4.调查：调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程调查就是对客观事实进行核实和查证的过程 5-165-165-175-17 6.6.复核、审批复核、审批 （复复核核的的内内容容及及点点如下）如下）5.5.核定核定7.7.结案、归档结案、归档1.1.给付理赔计算给付理赔计算2.2.拒付拒付3.3.豁免保费计算豁免保费计算4.4.理赔计算的注意事项理赔计算的注意事项
10、1.1.出险人的确认；出险人的确认；2.2.保险期间的确认；保险期间的确认；3.3.出险事故原因及性质的确认；出险事故原因及性质的确认；4.4.保险责任的确认；保险责任的确认；5.5.证明材料完整性与有效性的确认；证明材料完整性与有效性的确认；6.6.理赔计算准确性与完整性的确认理赔计算准确性与完整性的确认5-185-18 1.1.损失通知损失通知 2.2.审核保险责任审核保险责任 3.3.进行损失调查进行损失调查 4.4.赔偿保险金赔偿保险金 5.5.损余处理损余处理 6.6.代位求偿代位求偿（二）非寿险理赔的流程（二）非寿险理赔的流程(1)保险单是否仍有效力。(2)损失是否由所承保的风险所
11、引起(3)损失的财产是否为保险财产(4)损失是否发生在保单所载明的地点(5)损失是否发生在保险单的有效期内(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔(7)索赔是否有欺诈 一、客户服务的定义一、客户服务的定义 保保险险客客户户是是指指那那些些现现实实和和潜潜在在的的本本公公司司保保险险产产品品的的消消费费者者，例例如如，潜潜在在客客户户、保保单单持持有有人人、被被保保险险人人和和受受益人等。益人等。5-195-195-205-20二、保险客户服务的主要内容二、保险客户服务的主要内容 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节
12、上又都包含着具体详细的内容服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。(一一)提供咨询服务提供咨询服务 (二二)风险规划与管理服务风险规划与管理服务 (三三)接报案、查勘与定损服务接报案、查勘与定损服务 (四四)核赔服务核赔服务 (五五)客户投诉处理服务客户投诉处理服务内容回顾内容回顾保险理赔的基本原则（保险理赔的基本原则（3 3个原则）个原则）保险理赔的含义保险理赔的含义保险理赔的流程（保险理赔的流程（6 6个环节）个环节）5-225-22保保险险公公司司业业务务经经营营的的主主要要环环节节保险销售保险销售保险销售的含义保险销售的含义保险销售的主要环节（保险销售的主要环节（7 7个环节）个
13、环节）保险承保保险承保保险销售渠道（保险销售渠道（2 2个渠道）个渠道）保险承保的含义保险承保的含义保险承保的主要环节与程序（保险承保的主要环节与程序（5 5个环节和程序）个环节和程序）保险理赔保险理赔财产保险的核保（核保要素和风险划分）财产保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）保险公司客户服务保险公司客户服务保险客户服务的定义保险客户服务的定义保险客户服务的主要内容（保险客户服务的主要内容（5 5个方面个方面 ）财产保险客户服务的特别内容（财产保险客户服务的特别内容（3 3个方面）个方面）人寿保险客户服务的特别内容（人寿保险客户服务的特别内容（2 2个方面）个方面）