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1、2016年医疗投诉与纠纷工作总结医疗投诉与纠纷是患者及其家属维护自身权益的具体表现，也是医院管理的一项重要工作。我科认真做好医疗投诉资料的收集、分析、处理以及归档，是医院风险管理中的重要手段之一。2016年医务科接待处理的医疗投诉共38例，其中纠纷10例，现仍有三例纠纷正在处理中。一、医疗投诉的分析：1、临床科室32例，医技科室6例。2、非术科22例，术科16例。3、其中涉及门急诊的投诉11例，占28.9%。4、从医疗投诉途径来看，到医务科直接投诉反映的有19例，占50%；到卫生局信访反映的有12例，占31.6%，电话投诉反映的有7例，占18.4%。5、投诉对象大部分为医务人员。6、从投诉原因
2、来看：（1）、医德医风问题的有2例；（2）、对医护人员服务、态度不满意的有8例；（3）对诊疗效果不满意的有13例；（4）医患沟通不足有13例；（5）医院安全管理及流程不合理共2例。7、从2016年度的医疗投诉看，原因有：患者对病情的诊疗过程不了解，误认为医生重复检查是为了经济收益极少数医护人员服务流程不熟悉，服务态度不好。针对这一方面，医务科加强相关科室的服务流程培训和学习，加强医务人员人文关怀的培训和学习，要求以病人为中心，从病人的角度出发，与患者沟通充分，既保护病人的利益，也可以保护医护工作者自身的利益。二、医疗纠纷的分析：2015年发生纠纷14例，2016年纠纷发生例数比2015年减少2
3、8.6%，2015年赔偿费用为56.14万，2016年赔偿费用为30.5万元，比2015年减少45.7%，2016年全年医院业务收入为8亿，赔付率为0.38%。 2016年我院没有发生医闹现象。医患关系办公室对全院发生的医疗纠纷进行整理和分析，并与近三年的纠纷情况进行对比：以上图形可看出，出现纠纷例数最多的是妇产科，均是患方对我院妇产科的诊疗效果不满意而引起纠纷，其中1例为产检门诊对于糖尿病合并妊娠的监护不到位，住院医师对糖尿病合并妊娠的监护及处理不到位，未对糖尿病患者进行管理、跟踪及重视；1例为医生存在诊断稽留流产过早，孕妇高龄，稽留流产可能性极大，超声结果存在局限性；其中2例为医生对病情的
4、不重视而导致的纠纷。从2016年度的医疗纠纷看，原因有：、医患沟通不足，医生要对术后可能出现的并发症没有告知患者以及家属，导致其对病情的发展变化了解不全面、不充分；、因住院病情恶化而无法接受治疗后果，基本是因患者及其家属对病情进展认识不足和心理期望过高，导致无法接受治疗后果；由于安全管理及流程存在缺陷，最终导致严重后果；三、针对医疗投诉与纠纷而采取进一步的措施：1、进一步完善多渠道投诉系统，加强与患者的沟通，及时正确处理好投诉，消除医疗安全隐患，降低医疗风险，增加病人对医院的信赖。2、重视主动采集患者信息，应进一步加强医院纪检部门及医学院医德医风调查，在进行常规满意度调查中设置开放性问题，请患
5、者在打分的同时写出不满意的原因和事件；寻求患者住院期间的意见；被动接受投诉与主动寻求意见相结合，可以更广泛地了解影响患者满意度的原因，进一步避免医疗投诉的发生。3、鼓励员工反映和交流负性事件，结合多渠道的投诉途径，并规范记录和整合，发现医疗服务环节中的不足和问题，进行系统改进，将风险的发生降到最低。4、加强医疗核心制度及诊疗常规的培训，加强服务流程的培训和学习，重点抓好执行落实情况5、加强以医学人文关怀为基础的医患沟通，加强医务人员医患沟通技能的相关培训，注意医患沟通与人际交流技巧的培训，使患者及家属从医护人员的一言一行中听到、看到并感受到关怀。6、加强医德医风建设，端正服务态度，增强医务人员职业道德水平和敬业精神。7、加强医疗安全管理工作，避免因此而引发安全隐患。8、继续通过购买医疗责任保险，为医患双方搭建了中立公正的协调平台。