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1、金山职业技术学院毕业论文题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量专 业： 高铁乘务 系 别： 现代服务与管理系 班 级： 16高铁酒旅 姓 名： 任萌萌 学 号： 16110045 指导老师： 杨 枭 2019年5月20日目 录【摘 要】1【关键词】1一、铁路客运服务的研究2（一）客运服务研究的基本理论2（二）客运服务提供的过程3二、国内外客运服务研究3（一）国内客运服务的现状3（二）国外客运服务的现状4三、 旅客的心理需求5（一） 职业需求5（二） 年龄需求5（三） 行程需求5四、提升服务质量的举措6（一） 提升客运质量评价的指标体系6（二）完善客运服务质量评价的原则8结语8参考文献9致 谢1
2、0从旅客心理需求提高服务质量【摘 要】 随着我国的现代科技的不断发展，我国铁路运输遍布全国，近乎完备。因此不管是航空、铁路还是公路的交通服务质量也在紧随时代的发展需求不断的提高。但是随着生活质量的不断上升，旅客对各种交通运输服务的要求也随之上升。铁路在近几年已经遍布全国上下，客运量逐年上涨。因此更需要去提高客运的服务质量。在客运服务过程中，旅客是被服务的对象，是提出问题的主要来源，因此就要以旅客真实的心理需求出发去提高我国客运服务的整体质量，这样才能建立完备的服务体系，增强客运在我国交通运输方面的竞争力。本文就要以旅客为第一视角去提出铁路运输目前存在的问题，进而以旅客心理需求去提出解决的方案，
3、这样才能真正提高客运服务的质量。【关键词】服务评价；客运服务；旅客心理一、铁路客运服务的研究（一）客运服务研究的基本理论客运服务就是让旅客从出行上到列车开始到目的地这一过程中满足旅客的需求，让旅客愉悦的度过这一段时间。这其中就需要从旅客到客运服务人员再到列车的整个环境，列车整体的设施配置这多方面的相互配合进而达到一个完备，让旅客感到满意的服务体系。客运服务就是要最大限度的提高旅客的需求，注重整个服务的流程性，舒适性。客运服务也是作为服务行业的一种，当然也会有服务行业的一些基本的特性。一、在旅客上车后就会进入到服务的范畴之内，从列车的整体装潢，内部布局，软硬件布局等等都会直接形成第一印象反馈到旅
4、客心里。二、在客运服务过程中旅客在列车上享受客运服务的同时也是旅客在自我消费的过程，这样两者之间是有直接的相关性的。三、因为客运服务自己本身就有一套制定好的规章制度，客运服务都是按照相关要求进行服务的，但因为服务的列车人员的不同导致服务的方式效果就各有差异，并且因为面向的是所有大众的服务，因而乘客就会有同的需求对客运服务的质量就也有不同的评价。基于以上者三方面的特性，客运服务就出现高低不同的服务水平，因此才有提升的大空间。其实铁路客运服务提供的服务分为基本服务质量和过程服务质量，基本的服务质量是不随着旅客的不同需求而改变的，例如列车的种类，普通列车、高铁、城际列车等，车的种类不同基本服务质量当
5、然就会不同。还有就是列车上硬件的设施，列车的座位，环境布置风格等等都是不一样的。这就会造成同样是乘车，给旅客的初始感知就不同。而过程服务质量就是指在旅客上车后服务人员按要求满足旅客乘车的舒适程度。铁路服务质量是一种无形的服务过程，是在旅客的要求下多方面配合形成的。在列车的运行过程中旅客对客运服务的有着多样的要求，首先是最基本要求就是列车的安全方面，安全基础而对于旅客来说是分为两种，一是旅客乘车过程中的人身安全，在车上会遇到各种各样的突发事件，这样就需要服务人员提前有防范的措施，保护旅客的第一安全。二是旅客物品、财产的安全性。物品最重要的就是在旅途的过程中不受到破坏，损伤。旅客对于列车时间点的要
6、求也是非常重要的，对于铁路运输的准时到达准时出发这是列车服务质量一个重要的评价指标。当旅客上车出发后，列车的基本服务就要跟上，及时的清理垃圾，清理洗漱台，补充饮用水，答复旅客相关线路咨询等等都是客运的服务范畴。（二）客运服务提供的过程所有的服务的内容都是与乘客息息相关的，要想提高服务的质量就要去整体的把控整个过程。要想使旅客有舒适的服务体验就要把控服务的质量对服务进行有形和无形的分类管理。有形的服务是指旅客可见能够触碰到的服务类型，就像是在购票、客运出发时候车站、列车人员的各项服务等等。这其实是旅客在接触到客运服务的最初感觉，各种服务的客运人员服务的素质直接体现在旅客面前，还有列车站各项设施，
7、候车厅，服务台等等都是给人留下第一印象的重要服务部分。上车后列车人员的接待，列车准时报站，列车特色服务都是能给旅客对客运服务做出评价的地方。无形的列车服务过程就是指像列车驾驶人员、列车安全检查人员、安保人员、或是为列车后台运营提供一系列技术支持等等的人员。这些都是旅客在乘车时不会直接看到或是很少接触到的。虽然没有直接的为旅客提供接触性质的服务，但这些是有形服务的基础，没有这个大的后台运营体系是不可能有高质量的客运服务体系。所以这两大块的人员是相互配合、相互协调才能管理铁路客运的质量。最终的目的还是要按照完备的服务要求竟可能的提供优质的服务，提升铁路客运的整体评价。二、国内外客运服务研究（一）国
8、内客运服务的现状在我国经济的飞速发展带动下我国的客运行业更是在不断的发展拓宽来应对旅客的服务需求。我国铁路不同国外，我国是直接由国家总管规划的，也是我们国家经济收入的一大来源。随着我国经济的快速上升，为了提高国家铁路网，提高铁路的客运服务质量，投入了大量的人力、物力、财力。在科技力量的支持下更是采用多种现代化信息系统，这些高新技术不经能够大大方便工作人员对铁路的管理，还更加是个客运服务上升了一个大的阶梯，我国现在的客运服务手机软件不但能够自主网上购票，换乘，选座还可以提前预定购票，及时退票等等，操作简便服务效率极高的客运设施。除此之外，我国铁路广泛应用全网的网络信息资源，在旅客乘车过程中，会在
9、列车广播、电子屏幕等等多媒体上提供列车前运行的时速、区段、车站等信息，还可供旅客查询列车运输途中各区段天气状况，风景名胜，旅游住宿等一系列相关信息。这些客运服务的硬件设施已经极大的方便了现在我们出行的旅客。在硬件设施提高下，客运服务的途中的各项服务也紧随其后，大力发展。但我国现阶段铁路的人工一线服务还停留在较为初级的阶段，在铁路上只是以形式文件，简单按照旅客服务标准去实行，没有深入了解乘客真实乘车需求。最主要的是在铁路服务体系上没有形成铁路客运服务评价的系统，没有真实做到听取广大乘客意见，难以进行服务到位，有效的改善服务类型等等问题。我国铁路只属于国家交通管理，以此就产生了没有竞争，无需考虑市
10、场等因素，这就导致对客运服务的不重视，没有使客运服务做出大的进步发展，大的改动的等措施。但随着人们日益增高的服务需求，现实情况督促着提升我国客运的服务质量，建立完备的服务体系。（二）国外客运服务的现状在国外的铁路服务中与我们不同的是在市场的不断竞争下发展的，这就形成国外客运服务是在一直完善自己客运服务水平，并且逐渐达到完备的一个状态。国外铁路多采取形式多变，多样的服务销售方式来为自己占去铁路这一块较大的市场份额，从而有了更大的经济效益。这样就形成一个商业促进的圈子，竞争促进铁路各项比拼，自然铁路客运服务是一个竞争的方面。比拼促进形成铁路行业的发展变革，更新然后赢取市场在带来大的经济效益。这样周
11、而复始形成一个不断发展充满竞争活力的积极循环。在很多国外的铁路发展中都逐渐意识到铁路客运服务对铁路整体的发展是非常重要的。在一些国家中对铁路的客运服务有着非常高质量的运营方式，在提供服务的过程中有着明确的规划细致到位。力求以最好、最快、最便捷的方式去为旅客提供最满意的服务。早在日本铁路客运就开发了铁路运营线路系统，其中包括有列车运行路程管理，铁路运行时刻表铁路查询、购票等等多样化服务系统。目前我国早已实现铁路信息购票、查询等多样化的网络系统，更加便捷高效。在德国，很早就自主建立了覆盖全国以及欧洲多个国家的铁路网络服务平台。拥有全套的车次数据并且网络系统与公交等其他的客运出行方式相互联系帮助旅客
12、实现一条线全套的一体化出行服务。而在法国行车购票服务是较为便捷，实现购票送到门的便捷高效服务。虽然国外有着一些国内服务达不到的水平，但是随着我国现在科技发展的进程，我国现在从高铁开始已经全面的改革，国内不管是铁路速度、铁路覆盖率、硬件设施这些都是国外所不能比的。并且国外的网络客运服务远远不能达到我国的系统网络运营服务，这是我国在服务变革中突出的优势。现在的客运服务不论国内外都面对的是更人性化的面对面服务，要求的是服务人员拥有更高的素质水平来解决广大乘车旅客的需求。三、旅客的心理需求（一）职业需求在我国近些年的发展下铁路的客运网络系统已经近乎成熟，而现在服务的宗旨一直也是“服务至上，待客如亲”的
13、理念尤其是目前我国在提升客运服务质量上首先应该去思考乘客的职业需求，高铁的乘坐人群有一大部分是商务人士，他们常年奔走在各个地方，所以旅途中如何能够为这些高端的商务人士提供一个更好的办公休息的空间尤为重要，目前我国的高铁利用差价等方式最大程度的实现分流，而且也在逐渐适应着市场的需求。在商务座乘客可以享受自动调节作为，实现在旅途中的半躺或者平躺的状态，也可以播放音乐和电影，乘务员也会随时送上咖啡或者是食物，相较于普通座位，商务座要高两到三倍，所以在服务上更细致体贴，为高端客户提高优质的服务。（二） 年龄需求随着近年来我国铁路交通的发展，出行人群渐趋多元化，老人和小孩子在出行中的比例在逐渐上升，如何
14、能够让客运服务适应年龄需求，为这些老人和孩子提供更好的服务在当前客运服务中需要关注的问题。首先应该考虑到作为老年人出行常常会面临不知道如何去利用现代化的设备，不知道如何去购买车票，取票以及在如何候车，这就需要工作人员在车站的引导帮助老年人完成这一些列流程。同时也要考虑到老年人在行车途中，常会有一些身体上的突发状况，这就需要乘务人员掌握基本的急救能力，并且能够在情况发生的时候维持好车厢内的秩序，以免发生不必要的伤害。针对于小孩子，车站工作人员应该去设置一定的广播功能，让走丢的孩子能够及时的找到家长。（三） 行程需求随着百姓生活质量的提升，人们在业余时光出行的比例也在不断攀升，在旅途过程中，火车上
15、的旅途常常会在无形中成为旅行的第一站，所以提升客运服务质量也要关注在行程较长的旅程，在常常的火车旅途中乘客首先需要的是优质的休息空间，在卧铺车位方面首先是要给乘客提供一个舒适干净的休息空间。同时在卫生方面，乘务人员要按时去清理车厢以保持干净清新的车厢环境。同时要为这些准备出游的乘客，在车厢上介绍相关的景点，可以通过广播等方式介绍当地的景色和游玩的圣地，较长时间的旅程无疑会带来疲惫感，但是如果不断的提升服务质量，让乘客在享受车厢内享受优质的服务同时还能够欣赏到美丽的景色，这就会大大得得减少旅行的疲惫感。客运服务质量的提升需要基于乘客的需求来不断完，尽量减少旅客对客运的负面评价，提升整体的服务水平
16、。这就需要铁路客运服务整体学习，通过广大旅客的真实反馈去进而改进。四、提升服务质量的举措（一）提升客运质量评价的指标体系要建立一个完备的客运服务评价系统是需要全方位的考虑，其中主要的影响因素有下列几个方面；其一，我国的客运服务在现阶段呈现高增长的状态，大众收入的增高，旅游出行的人数上升，各地旅游业的发展都会造成客流量的大幅度上升，进而给客运服务造成了不小的压力。铁路客运服务在现阶段中长途、短途客运都出现增长状态再加上我国铁路网的不断完善，全国各地基本都有铁路通车，各个大小城市交叉运行找造成铁路客运的复杂程度大大上升。并且由于出行的民众对客运服务的要求各不相同，造成服务差异性，难以统一。这些都是
17、影响建立客运服务评价指标的重要因素。其二、在构架铁路服务指标中，因为我国铁路是统一领导，所以集中建立服务指标需要多个部门相互配合联动建立才能全面实施。因为铁路的客运服务是有三个不同层次组成，需要以不同运输服务对象来建立不同运输产品。所以在建立服务评价指标时构架体系就要考虑到形式类型产品和扩产服务的实现。要特别以旅客的心理需求出发，去构架评价体系。在构架服务指标时要以服务的业绩作为评价的指标，这样才能以直观的形式看出客运服务存在的问题，然后集中加强改善。其三、构建新时代的客运服务指标就要确定建立指标的框架，服务指标的框架可以采用“菜单式”的服务指标框架，采用这样的框架可以涉及服务的综合服务效率、
18、服务的水平、产生的效益的等等多方面的评价指标。首先要根据评价对象确立出评价的各个方面也就是评价的主题内容，然后在根据相关评价规定指标来一级一级规范。这样简单的三级服务评价指标框架就建立起来，后续就是需要大量的框架堆积建立一个完备的评价框架，在添加评价的内容以及各项指标就逐步完善形成指标评价系统。要以各个评价内容的营销效益，效果，业绩等等直观可以表现出来的效果作为评价的指标。其四、在设立指标时可以旅客的服务满意程度作为指标类，在设多个指示的指标群，一个指标群对应一个特定的指标项。例如列车的安全性能指标对应的指标项目就是旅客在乘车时出现的事故的数量以及事故的导致乘客的受伤人数，死亡人数，还有与之对
19、应的受伤、死亡概率。其五，如果以列车的舒适性为指标那么指标项目就是乘客在乘坐列车时选择高等级列车数量，与高等级坐席的占比，还有无坐席乘客的占比，列车旅客人数与列车坐席比例。还有列车整体环境满意度、车站周围环境的满意度。以列车的准点性为指标那么对应的指标项目就应该是乘客乘坐列车时晚点率，列车到站晚点的概率，还有就是旅客乘坐列车发布相关列车晚点的准确概率，列车出发准点率，到达每一站的准点概率。如果以方便快捷为指标项目对应的指标就应该是旅客乘车的换乘次数，旅客行车时直达人数的占比与旅客行李等物品运送的效率。以上这些都是列举了几个简单的评价指标类，与指标项目，指标的三者关系。在上述举例中未能完备的描写
20、更加全面细致的指标项，其实在我国客运的服务指标的实际过程中是需要大量去收集旅客的意见建议，力求全面的从旅客心理出发解决客运服务问题。每一项指标都有非常细化的标准与之对应，这不仅可以准确的反映出旅客心理的真实想法，还可以从指标中对应看出在服务过程中旅客更需要的是哪一部分的加强，哪一部分是多余的。这就真实的做到从旅客的心理出发去按需求提高客运服务质量。在目前铁路客运虽然在客运服务行业占比很高，但是像航空更为便捷，服务质量更高客运占比份额在逐渐上升。如果想要大大提高铁路客运在与其他出行方式进行市场竞争占取优势，只能通过大量了去调查旅客出行服务的要求，力求提高旅客乘车满意度，这样才能增加市场竞争能力。
21、（二）完善客运服务质量评价的原则铁路客运服务评价要想能够系统化的去实施，首先就必须要严格按照国家的相关法案要求标准去做，客运服务质量评价的各项指标要与符合我国当下的国情政策这是最最基本的原则。并且，在去真实的采用客运服务评价指标去评价服务时要做到公正客观的评价，要依据真实材料，全方位的实施，不能因为个人或是他人的利益去随意改变评价指标中的数据。要在透明化、公开化的环境下执行客运服务评价。还有就是在客运部门进行服务评价时一定要全方面全面的考虑，指标一定要涉及到客运服务的安全性、准时性、舒适性、列车设备的正常规范性等多种方面。保障评价做到不单一，不局限。在客运服务评价中指标项对应的指标应该是相互适
22、应相互对应的关系，不能再过大的指标项下面充填非常繁杂的指标，两者之间的对应关系一定是要有科学性的。如果不依据合理的科学服务评价方法就会使整体的评价系统出现错误，会导致最终结果在某几个指标上偏差非常大，这就不能够真实的反映出旅客内心的真实需求。若指标没有全面的覆盖，或是在选择指标项目上没有考虑周全都会造成指标划分过于粗略，不能整个准确的反映出客运服务的质量。在设计客运服务指标时要将准备收集的问题简单化，给相关工作人员减轻负担，易于收集数据资料。在最后的数据评价分析中一定要以实际情况相结合，综合的考虑服务评价指标。结语在我国铁路运输等综合客运系统的逐步完善下，我国已经有非常先进的客运服务，不论是网
23、上购票，线路查询，城市周边等等都有十分便捷的服务系统。客运服务现阶段是一个要继续深化改革，要从旅客真实的内心出发，积极听取大众意见或是建议作为主要的发展方向，这样才能在客运服务市场中稳步扎根，牢牢掌握客流量。只有真正做到以旅客为服务主体时才能不断更显客运服务体系，为我国铁路一直所有的客运服务系统注入新鲜的能力，督促着我国在服务行业不断前行。铁路运输作为当下出行的主要方式，想要提高乘客的满意度，就要解决当下最主要的服务质量问题，正因为有问题才要去重点去改造，这样才会保持我国客运服务综合能力持续稳步上升。参考文献：1蓝志江.高速铁路乘务工作实务M.北京:北京交通大学出版社,2015.2朱晓宇.旅客
24、运输心理学M.北京:中国铁道出版社,2017.3韩林林.追寻旅客心理需求提升服务质量J.商情,2018(2):19-21.4 胡新华.研究旅客心理需求,提高客运服务质量J.科技与创新,2017(10):118-1205刘东飞.高速铁路旅客满意度综合评价D.北京交通大学硕士学位论文,2017.6王璐.基于运输需求的公路网畅通性技术经济评价研究D.长安大学硕士学位论文,2016.7胡翔.高速铁路客运服务质量综合评价体系研究D.北京交通大学博士学位论文,2017.8赵娟.高速铁路旅客感知服务质量控制研究基于差距模型D.北京交通大学硕士学位论文,2017.9 张建平.铁路客运服务质量管理理论研究D.北
25、京交通大学硕士学位论文,2018. 10吴珊.高速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究D.大连交通大学硕士学位论文,2016.11古云峰.铁路大型客站(旅客)满意度评价因子研究以成都东站为例D.西南交通大学硕士学位论文,201512冯思润.郑西高铁客运服务质量评价及对策研究J.铁道经济研究,2017(2):42-25.13任艳娟.基于数据挖掘的铁路客运客户关系管理研究D.兰州交通大学硕士学位论文,2017.14黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究D.北京交通大学硕士学位论文,2016.15矫丽丽.城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究D.南京理工大学硕士学位论文,2017.
26、致 谢本人的论文是在XX老师的亲切关怀和耐心教导下完成的，XX老师严谨的治学态度和积极探究的热情，在论文的完成过程中给予我无限动力。从开始论文选题到最后的反复修改，老师都以十二分的耐心在教导我。尤其感谢某某老师在我遇到瓶颈的时候启迪我，让我少走了不少弯路。老师以身作则的态度令我十分感动，鼓励我面对障碍，敢于攀登，这一切都会使我受用终生。其次感谢在论文完成过程中，积极配合我的家人、亲朋、好友、同学，正是你们的激励，使我在写论文的路上不断克服，那些无言的帮助让我倍加珍惜我们之间的情感。论文完成之际，请允许我再次感谢所有人，我的成功与脱离不了你们的帮助。我以后会用更加好的工作学习成果来报效你们。也祝你们一切顺利。学生签字： 年 月 日11