《90后”情绪劳动型员工的工作压力研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《90后”情绪劳动型员工的工作压力研究.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、“90后”情绪劳动型员工的工作压力研究摘要：有关服务业中情绪劳动的管理研究正在引起关注。情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。已有研究认为员工的情绪智力
2、影响情 绪劳动中的工作绩效、工作满意度以及工作压力感，本文进一步提出个体的情绪劳动策略对此 起到中介作用。通过对电信服务业员工情绪智力、情绪劳动策略和工作绩效、工作满意度、压力 感的实证分析，发现情绪劳动策略在情绪智力和员工的工作绩效、工作满意度和工作压力感之 间起到部分中介作用。 研究结果对服务型企业的人力资源管理实践具有一定的借鉴意义。 关键词：情绪智力；情绪劳动；情绪劳动策略；工作满意度；工作压力感Abstract: the emotional labor in service management research is cause for concern. Emotional lab
3、or has important influence on organizational behavior, is the one of the key element of the work performance. Emotional labor, especially in the emphasis on interpersonal work is very important. Therefore, in the leadership, sales, and other needs frequent contact with other peoples jobs, ability to
4、 manage emotions and the rational use of emotional labor is very important to the success of these jobs. In addition, we should see when work requires employees to express emotions with their true feelings do not match, emotional labor will face difficulties. At present, in the organization and mana
5、gement, the importance of emotional labor is more and more cause the attention of the manager, using the emotional labor training employees to work, the customers positive emotion, helps to form one, the concept of customer first, to improve organizational performance has a positive role. Existing r
6、esearch that influence employees emotional intelligence Mio labor of work performance, job satisfaction and job stress, this paper further put forward individual emotional labor strategy to this Play mediation role. Through to the telecommunication service industry employees emotional intelligence,
7、emotional labor and job performance, job satisfaction, stress, sense of empirical analysis, found that emotional labor strategy in emotional intelligence and employees work performance, job satisfaction and job stress of partial intermediary effect between. The results of the study of service-orient
8、ed enterprise human resources management practice has a certain reference significance.Key words: emotional intelligence; Emotional labor; Emotional labor strategy; Job satisfaction; Work stress目录摘要1Abstract2第一章 引言41.1情绪劳动41.2情绪劳动的重要性51.3情绪劳动的本质6第二章 理论基础与研究综述62.1情绪智力与工作绩效62.2情绪智力与情绪劳动策略82.3员工的情绪劳动策略
9、与工作绩效9第三章 研究对象与工具10第四章 结果与分析114.2回归分析124.3潜变量路径分析13参考文献15致 谢17第一章 引言1.1情绪劳动20世纪80年代初期，社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念，在1975年的感受与情绪的社会学:几种可能性中，并未提出情绪劳动的字眼，只提出一个相关概念即“情绪工作”(emotionwork),指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅见于日常交往中，更出现在各种工作角色与组织的环境中。但在这篇论
10、文中，这个概念仅为触及，并不是成熟的概念。在1979年的情绪工作、情感规则、及社会结构一文中，Hochschild致力于推广其“情绪管理的观点”(emotion management perspectives)，她认为情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。对情绪工作概念的探讨，显然要比1975年的文章更加深入。Hochschild将情绪工作界定为个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。情绪劳动是近年来国内外研究的一个热点，在中国知识资源总库中以 “情绪劳动”为关键字的文章在 2004 年只有一篇，而从2
11、006年至今已达 39篇，尤其是与顾客互动频繁的服务行业，调整、展示并维持组织需要的情 绪已成为工作中必不可少的一部分。关于情绪劳动的内涵，美国社会学家 Hochschild 于 1979 最早提出“情绪 劳动”的概念，指通过管理情绪，做出公之与众的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式1；Morris 则 从人际互动的角度强调情绪的社会互动，将之定义为个体为表达组织期望的情绪所付出的努力、计划和控制2； Grandey 强调情绪劳动是为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节和加工过程3；Diefendorff 等4从心 理控制论的角度，提出情绪劳动是对情绪失调的监控和调节加工过程。本
12、研究认为情绪劳动是员工由于工作 需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程。情绪劳动，有助于任务完成，能够提 高组织绩效；员工通过有效地表达组织需要的情绪，获得工作上的认可，有利于保持良好的心态，避免和减少 压力感，提高工作满意度。 不少实证研究发现员工的情绪劳动受情绪智力的显著影响5-8，员工的情绪智力影响其工作绩效、工作满 意度和压力感9-15。但是具体的影响机理还需进一步探索。本文结合情绪劳动策略的分类理论，提出服务业员 工个体情绪智力通过情绪劳动策略影响其工作绩效、工作满意度和工作压力感，并以电信服务人员为样本进 行了实证研究。本文的结论将对相关的人力资源管理实践有
13、积极意义。1.2情绪劳动的重要性情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：一方面要增强自己和服务对象之间的亲密
14、感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人，对待他们像对待自己的亲人一样；另一方面，则要隐藏起自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。即使员工不喜欢甚至讨厌某个人，但一旦这个人成为自己的服务对象，仍然要流露出高兴快乐的表情。在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。情感耗竭是指情绪劳动者由于角色负担过重、角色强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。这在医护人员的情绪劳动中出现的频率相当高。1.3情绪劳动的本质Zapf指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理
15、目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。第二章 理论基础与研究综述2.1情绪智力与工作绩效工作满意度和压力感的关系 情绪智力这一概念自被提出以来并未形成统一定义，存在两类理解：一类是以 Bar-On, Goleman 为代表的混合能力视角，涵盖人格、动机等情绪以外的其它非认知因素，强
16、调为了适应环境所需要的人格特质和社 会技能等；另一类以 Mayer 和 Salovey 为代表的心理能力视角，认为情绪智力“是一种识别情绪信息、加工情 绪信息的能力”，他们于 2000 年修订了情绪智力的结构，认为它包括：情绪感知能力、情绪促进思维的能力、 情绪理解能力、对情绪的成熟调控能力16。在此基础上，Wong 和 Law 的实证研究提出情绪智力可以从四个 维度进行衡量：（1）自我情绪评价与表达能力，指个体理解自身的内在情绪，并自然表达情绪的能力；（2）评 价和识别他人情绪的能力，指个体感知和理解他人情绪的能力；（3）情绪管理能力，指个体管理自己情绪，从 心理痛苦中快速恢复的能力；（4）
17、情绪运用能力，指个体调整自己情绪，使之有助于建设性行为和个体绩效的 能力17。Law 等18进一步证实了情绪智力的四个维度模型具有比较好的构思效度和效标关联效度。由于 Wong 和 Law17开发的情绪智力构念更专注于情绪，并且在华人群体中有较好的信效度，如刘邦成等19以中国公务员 为样本进行实证研究。本文采纳了他们所提出的情绪智力模型。情绪智力与组织绩效、工作态度、工作压力等结果变量之间的关系已经引起了关注。个体情绪智力可以 预测职业成就20-21；Cooper 和 Sawaf，Goleman，Watkin 的研究都发现情绪智力比智商对个体的职业成功有更好 的预测作用22-24；Daus 和
18、 Ashkanasy 研究了情绪智力的各个维度对工作绩效的影响25；Jordan 和 Ashkanasy 以 团队为研究对象研究团队情绪智力与团队绩效的关系，高情绪智力的团队在研究期间一直保持高绩效26；岳 红等,徐小燕等，余琼等实证研究也证明员工的情绪智力对工作绩效有显著影响20,27-28。童佳瑾等于 2008 年的 实证研究发现“情绪理解（指个体对自己与他人情绪的理解）”、“情绪功能（指情绪有助于个体交流、建立友 谊、做好事情等）”对员工的工作绩效有显著影响29。然而，结论并不统一，也有学者通过实证研究证明，情绪智 力对工作绩效没有影响，Manfred 和 Ricarda 在研究中将教育
19、、社会地位、平均收入作为绩效标准，发现情绪智 力与绩效并无因果关系30。对此，Wong 的实证研究提出情绪智力与个体任务绩效间并不是直接的影响关系， 而是受到情绪劳动需求的调节17，即工作对情绪劳动需求越高，情绪智力与任务绩效间的关系越强。相关的研究均认为高情绪智力的员工，由于拥有感知和调控自我情绪以及展示工作所需情绪的能力，可 以更好完成任务和实现绩效目标，提高挫折承受力和适应力。此外，高情绪智力的员工会有意识地管理自己 的情绪，善于识别和管理他人情绪，由此提高了对环境的控制感和社交技能，有助于维持良好的人际关系，提 高个体的工作满意度，并降低压力感。例如，Fisher 的研究发现，工作场所
20、对情绪状态的调整有助于改善工作 态度，低情绪智力的员工由于不能有效实现自我调节和自我控制，很容易表现出不满意和挑衅性行为31； Thomas 等以一家连锁饭店的食品服务员工为研究对象, 发现员工的情绪智力与他们的工作满意度呈显著正 相关32；Gardner 认为情绪智力包含适应能力，影响个体对压力的灵活应对21；Bar-on 认为情绪智力包含压力 管理能力，能预测人的心理健康33；Dawda 等，Joseph 等的研究结果证明了情绪智力和压力、抑郁之间存在显 著的负相关34-35，低情绪智力的个体面对压力时不能有效管理自己的情绪、移情能力差35，情绪智力高的个体 在面对压力时,容易采取适当的应
21、对方式36；罗雯以护士为研究对象发现，个体的情绪智力水平与压力应对存 在相关性，情绪智力在压力负性作用机制中起缓冲作用37；刘邦成等实证发现情绪智力与工作压力之间存在 显著的负相关，与职业满意度之间存在显著的正相关19。基于文献的回顾，我们认为员工的情绪智力是影响工作绩效、工作满意度和工作压力感的前因变量，并 提出以下假设： 假设 1：情绪智力与工作绩效、工作满意度与工作压力之间存在相关性。 假设 1a：自我情绪评价表达能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关； 假设 1b：他人情绪评价识别能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关； 假设 1c：情绪管理
22、能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关； 假设 1d：情绪运用能力与工作绩效、工作满意度显著正相关，与工作压力感显著负相关。2.2情绪智力与情绪劳动策略 Ashforth 和 Tomiuk 在 2000 年提出大部分员工真实的情绪感受并不总是与表达规则一致38，员工会在情 绪劳动中不断地比较自身的情绪表达与组织要求的表达规则是否一致，如果不一致，个体就会使用情绪劳动 策略进行调节4。Grandey 提出常见的两种情绪劳动策略是浅层行为和深层行为3，浅层行为只涉及员工的情绪表达，而采取深层行为的员工则通过积极思考、想象和回忆等内在心理过程，激发或压抑某些情绪，使情 绪的感受
23、与表达符合组织的要求。Hochschild 提出三种情绪劳动策略：浅层行为、主动深层行为和被动深层行 为39，浅层行为是指当个体内心感受的情绪与组织表达规则不一致时，为了表现出与组织要求一致的情绪，个 体只调整了其情绪的外在表现而内在情绪并未改变，主动深层行为指个体会积极地调整内在的情绪感受，被 动深层行为是指个体被动调节情绪感受。本文在研究中借用 Grandey 的分类3，只分析两大类情绪劳动策略： 浅层行为和深层行为。情绪劳动需要个体对情绪感受与表达进行控制和调节，而这种能力又与情绪智力相关，Mayer 和 Salovey 的研究指出情绪智力会对情绪劳动策略的使用产生影响5；Mikolaj
24、czak 的研究发现当情绪感觉与表达规则不 一致时，高情绪智力者以积极的情绪体验方式进行思考和行动，更容易使自己处于适当的情绪状态7；Totter dell 和 Holman, Carmeli 和 Josman 实证也说明高情绪智力的员工倾向于运用深层行为8-9。但是这些研究重在 证实情绪智力整体影响情绪劳动策略，较少涉及到情绪智力各个维度与情绪劳动策略的关系。为此，本文提 出以下假设。假设 2：情绪智力的各个维度与浅层行为显著正相关。 假设 2a：自我情绪评价表达能力与浅层行为显著正相关； 假设 2b：他人情绪评价识别能力与浅层行为显著正相关； 假设 2c：情绪管理能力与浅层行为显著正相关；
25、 假设 2d：情绪运用能力与浅层行为显著正相关； 假设 3：情绪智力的各个维度与深层行为显著正相关。 假设 3a：自我情绪评价表达能力与深层行为显著正相关； 假设 3b：他人情绪评价识别能力与深层行为显著正相关； 假设 3c：情绪管理能力与深层行为显著正相关； 假设 3d：情绪运用能力与深层行为显著正相关。 2.3员工的情绪劳动策略与工作绩效工作满意度与压力感的关系 情绪劳动研究中的一个重要结果变量是工作满意度，这体现在 Morris2和 Grandey3的研究模型中。然而， 在实证研究的结论中两者之间的关系并不统一。柏乔阳、廖致伶、庄淑婷等研究发现，情绪劳动对员工的工作 满意度产生不良影响，
26、影响顾客满意度，进而影响组织目标和组织绩效的达成10-12。但是，Brotheridge 发现情绪 劳动中的深层行为与个人成就呈正相关13；Totterdell 的研究发现员工的浅层行为与深层行为都可以预测服务 绩效，而且深层行为预测力更强，并对员工的情绪有积极影响8。因为，浅层行为会导致情感上的不真实感、心 理不适以及工作的不满意感；而深层行为可以带来积极的心理体验和情感，从而导致工作满意。此外，情绪劳动还有其结果变量。Hochschild39提出工作中的情绪劳动会造成的一些负面后果，包括工作 压力、倦怠等，Totterdell 和 Holman、Abraham 等的研究认为当员工采用浅层行
27、为时，员工所表达的情绪违背了 自己的真实情绪，经历了认知失调，会引起心理紧张和压迫感，而采用深层行为会降低失调感，降低情绪耗竭 的发生8,14；陈栋的研究发现采取深层行为的员工会获得更高的工作满意度，更高的工作绩效，采取浅层行为 的员工造成较多的情绪耗竭，较低的工作绩效15；胡君辰等的实证研究发现深层行为可降低情绪耗竭，而浅层 行为会造成情绪耗竭40；彭正敏的研究发现深层行为和浅层行为在情绪智力和情感耗竭之间起到部分的中介 作用41。因此，我们认为员工情绪劳动策略可能是员工情绪智力与工作绩效、工作满意度和压力感之间的中介变 量，提出了理论分析模型（如图 1），并提出以下研究假设：假设 4：浅层
28、行为中介个体情绪智力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的关系。 假设 4a：浅层行为中介个体的自我情绪评价表达能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向 关系； 假设 4b：浅层行为中介个体的他人情绪评价识别能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的正向 关系；假设 4c：浅层行为中介个体情绪管理能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感 的负向关系； 假设 4d：浅层行为中介个体情绪运用能力与工作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压力感 的负向关系。 假设 5：深层行为中介个体情绪智力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的关系。 假设 5a：深层行为中介
29、个体的自我情绪评价表 达能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的 正向关系； 假设 5b：深层行为中介个体的他人情绪评价识 别能力与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的 正向关系； 假设 5c：深层行为中介个体情绪管理能力与工 作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压 力感的负向关系； 假设 5d：深层行为中介个体情绪运用能力与工 作绩效、工作满意度的正向关系，以及它们与工作压 力感的负向关系。第三章 研究对象与工具本研究选取了北京某电信企业客户服务部门的全体员工，剔除无效问卷，最终得到有效问卷 288 份。其 中女性员工 239 人，占总数的 83%；年龄分布从未满 20 到 3
30、5 岁以上，大多集中在 26-30 岁之间；具有本科以 下学历的员工占 87.5%；78.5%的员工婚姻状况为已婚；76.7%的员工的任现职时间在一年以上；79.9%的员工 级别为普通员工。情绪智力量表采用了 Wong 和 Law18编制的 16 题情绪智力测量问卷，包括 （1）自我情绪评价表达能力，指 个体理解自身的内在情绪，并自然表达情绪的能力；（2）他人情绪评价识别能力，是个体感知和理解他人情绪 的能力；（3）情绪管理能力，指个体管理自己情绪，从心理痛苦中快速恢复的能力；（4）情绪运用能力，是指个 体调整自己情绪，使之有助于建设性行为和个体绩效的能力。本研究该量表整体的内部一致性系数为
31、0.701， 四个子维度的内部一致性系数分别为 0.701、0.731、0.701、0.826，验证性结构方程模型的拟合指标分别为： 2= 130.389、df=0.98、GFI=0.947、AGFI=0.926、NFI=0.898、CFI=0.942、TLI=0.923、RMSEA=0.034，说明情绪智力量 表具有良好的信度和结构效度。情绪劳动策略采用 Grandey42所编制的量表，包含 11 个题（5 题测量浅层行为， 6 题测量深层行为），本研 究中该量表的内部一致性系数为 0.753；两个子维度的内部一致性系数分别为 0.793、0.808，验证性结构方程 模型的拟合指标分别是：
32、2=150.172、df=0.43、GFI=0.923、AGFI=0.918、NFI=0.901、CFI=0.925、TLI=0.911、RM SEA=0.059，说明情绪劳动策略量表具有良好的信效度。工作绩效的测量使用了两种来源的数据，除了员工的自评数据，还运用了管理部门最新的连续六个月的 员工服务绩效的记录（包括了服务质量抽查、客户满意度抽查、主管的主观评分、同事互评的指标），主客观工 作绩效的数据呈现显著相关（0.31）。工作满意度量表使用 Hochwarter 等43的整体工作满意度量表，在本研究 中此量表的内部一致性系数为 0.823；工作压力量表采用陈苏彰44所编制的工作压力量表，
33、在本研究中内部一 致性系数 0.779。我们采用统计软件 SPSS 13.0 进行相关分析和回归分析，然后运用结构方程模型方法，通过 AMOS 4.0 进行潜变量之间的路径分析。第四章 结果与分析4.1相关分析表 1 的相关分析结果表明：（1）自我情绪评价表达的能力、他人情绪评价识别能力与浅层行为呈显著正 相关；（2）情绪智力各个维度与深层行为呈显著正相关；（3）情绪智力各个维度、浅层行为、深层行为、工作满 意度与主观工作绩效呈显著正相关；（4）情绪智力各个维度（除了他人情绪评价识别）、浅层行为、深层行为、 工作满意度与客观工作绩效呈显著正相关；（5）情绪智力各个维度、深层行为、主观工作绩效与
34、工作满意度呈 显著正相关；（6）情绪智力各个维度、深层行为与工作压力感呈现显著负相关，浅层行为客观工作绩效与工作 压力感呈现显著正相关。总之，情绪智力各个维度与工作绩效、工作满意度之间存在显著正相关关系，与工作 压力感存在显著负相关关系，而且与情绪管理的相关性高于其它维度。情绪智力与深层行为的相关性强于浅层 行为。假设 1a， 1c， 1d 得到完全验证，假设 1b 得到部分验证，他人情绪评价识别能力与客观工作绩效的关系没 有达到显著水平。假设2a， 2b， 3a， 3b， 3c， 3d得到验证，假设2c， 2d没有得到验证。假设5a， 5b也是不成立的。4.2回归分析 本文采用回归分析说明变
35、量之间的因果分析，为下文的结构方程模型路径分析奠定基础。以情绪智力各 个维度为自变量，分别以结果变量（主客工作绩效、工作满意度、工作压力感）、假设的中介变量（浅层行为、深 层行为）为因变量进行回归分析。表 2 的回归分析结果表明：（1）自我情绪评价表达能力、情绪运用能力对客观工作绩效具有显著的预测 作用；（2）情绪管理能力对主管工作绩效、工作满意度具有显著的预测作用；（3）情绪管理能力、情绪运用能力 对工作压力感具有显著的负向预测作用，即情绪管理能力、情绪运用能力会增加工作压力感；（4）他人情绪评 价识别能力对浅层行为具有显著的预测作用；（5）情绪管理能力、情绪运用能力对工作压力感具有显著的预
36、 测作用。4.3潜变量路径分析 由于因变量较多，本研究用结构方程模型以更清晰、科学地检验潜变量之间的关系。根据 James 和 Brett45 的中介效应检验方法，数据通过相关分析、回归分析已经满足了：（1）自变量与因变量显著相关；（2）自变量与 中介变量显著相关。本研究用结构方程模型进一步检验潜变量之间的关系。去掉原始模型中经过相关分析、 回归分析不显著的路径，分别构建了完全中介模型、部分中介模型进行验证分析（如表 3 所示），调整不显著 的路径，最终得到拟合指标较好的模型 3。如图 2 的标准化系数可以看出：（1）浅层行为在自我情绪评价表达能力、他人情绪评价识别能力与主观 工作绩效、工作满
37、意度之间起到完全的中介作用；（2）深层行为在情绪管理与主观工作绩效、客观工作绩效、 工作满意度之间起到部分中介作用；（3）深层行为在情绪运用和工作满意度、工作压力感之间完全的中介作 用。值得注意的是，他人情绪评价和识别的能力对深层行为的预测作用不显著。这可能是受样本对象工作性 质的影响，本研究的样本主要是电话服务，比之于面对面的客户服务，对他人情绪的评价与识别难度更大。这 说明后续研究需要增加对服务工作中互动方式这一变量，以便于做出进一步说明。总之，情绪劳动策略在情绪智力各个维度与工作绩效、工作满意度、工作压力感之间起到一定程度的完 全和部分中介作用，假设 4a， 4b， 4c， 4d， 5c
38、， 5d 得到了部分验证，在图 2 中可以清晰地看出来。第五章 讨论本研究探索了情绪劳动策略在情绪智力和工 作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用， 相关的结论对人力资源管理工作有如下启发： 1、重视情绪劳动者的情绪智力 服务业员工每天面对情绪劳动挑战，如果情绪 智力低下，不利于工作任务完成、部门工作的满意 度，影响员工的个人压力管理。因此，在人员招聘 时，对于情绪劳动要求高的岗位，人力资源工作者 要将应聘人员的情绪感知与调控能力作为一个重 要的考查指标。采取有效办法，测量应聘者的情绪感知能力和情绪调控能力。并且重视情绪劳动对人员能力 的特殊要求，在日常的培训工作中积极开发和提升在职员工
39、的情绪智力。 2、引导员工正确理解情绪表达规则，倡导深层行为 情绪表达规则的建立与执行是服务质量的重要保障，但是员工在执行情绪表达规则时，受周围同事的影 响，受自身工作理解的影响，在执行中情绪表达很容易与组织要求不吻合。因此，在管理实践中，人力资源工 作者需要明确服务角色中的情绪表达职责，将这一职责要求与员工考核挂钩。同时，通过树立服务明星、建立 服务导向的文化等方式，培育有利于员工正确理解组织情绪表达规则的文化和氛围。帮助员工区别两类情绪 劳动策略，鼓励员工采用深层行为。3、重视从个体情感调节途径缓解情绪劳动者的压力 本研究发现个体的情绪管理与情绪运用能力通过对深层行为的选择降低个体的工作压
40、力感，其原因可 能有两方面，一方面情绪控制能力高的员工，在情绪劳动过程中会更为主动地调节自身的情绪感受，使之与 工作要求保持一致，更少经历认知失调；另一方面，员工通过积极地调整心态，更易在服务进行移情，形成与 客户的良性互动，减少人际冲突，从而降低工作压力感。服务人员可以通过浅层行为完成任务，但是如果员工 在情绪劳动时积极选择深层行为，将有助于缓解个人在工作中的压力感。 因此，在服务人员的压力管理中，应当重视个体情感调节的减压作用，通过讲座、分享等方式，在压力管 理项目中设计相关活动，帮助员工理解情绪劳动中的深层行动对个人与组织的有益作用，将组织压力管理与 个体压力管理有效地结合在一起。参考文
41、献1 Hochschild,A. Emotion work:feeling rules,and social structureJ. American Journal of Sociology,1979,85(3):555-575 2 Morris,J.A.,Feldman,D.C. The dimensions,antecedents,and consequences of emotional laborJ. Academy of Management Review, 1996,21(4):986-1010 3 Grandey,A.A. Emotion regulation in the w
42、orkplace:A new way to conceptualize emotional laborJ. Journal of Occupational Health Psychology,2000,5(1):95-110 4 Diefendorff,J.M.,Gosserand,R. H. Understanding the emotional labor process: a control theory perspectiveJ. Journal of Organiza tional Behavior,2003,24(4):945-959 5 Salovey,P.,Mayer,J.D.
43、 Emotional intelligenceJ. Imagination, Cognition and Personality,1990,9:185-216 柏乔阳.情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系D.浙江大学心理与行为科学系, 2006 7 廖致伶.人力资源管理实务、情绪劳动、员工工作满意与顾客满意之研究D.彰化师范大学人力资源管理研究所,2005 8 庄淑婷.服务人员情绪劳务对情绪行为展现、顾客信任、满意度及行为意图之影响D.屏东科技大学企业管理系,2006 9 陈栋.服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究D.山东大学,2008 10 刘雪松.领导风格对员工情绪
44、智力与绩效关系缓冲作用的研究D.浙江大学,2008 11 徐小燕,张进辅.巴昂的情绪智力模型及情商量表简介J.心理科学,2002(3):332-374 12 余琼,袁登华.员工及其管理者的情绪智力对员工工作绩效的影响J.心理学报,2008,40(1):74-83 13 童佳瑾,王垒,解雪.情绪智力对客观绩效的影响J.中国人力资源开发,2008(2):90-94 致 谢 论文草成之际，首先要特别感谢我的老师三年来对我的指导和关怀。恩师学术造诣醇厚、奔放自由、视角独特，切中肯契，不仅在学业上给予我悉心教导，也教会我很多做人的道理。在论文写作过程中，从最初的选题、框架确定、到最终的定稿都离不开老师的悉心指导，特别是每一次评论指正，都让我受益匪浅。此外，老师在为人处事上的风趣、随和、正直直言不讳也对我产生深远的影响。 感谢在XX学校学习期间诸位任课老师的言传身教，是你们让我对专业知识有了更为全面和深入的认识。感谢诸位评阅老师和答辩委员会对我论文的指点。 感谢在XX学校院期间同班同学在学习上、生活上给我的帮助和支持，感谢你们的关心和鼓励，以及和你们一起共度的校园时光，将让我永生难忘。 最后，感谢我的父母，他们在我的学业上不断鼓励我，是我学习上、生活上的精神支柱。他们一直在背后默默支持着我，千言万语无以言表，唯有努力学习和工作，回报导师、学校和父母。17