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1、目 录摘要I关键词I引言11 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的与意义21.2.1 研究目的21.2.2 研究意义22 机场值机服务相关理论22.1 值机服务定义22.2 机场值机服务流程22.3 机场值机方式32.3.1 柜台办理32.3.2自助值机设备43 桂林两江国际机场值机服务存在的问题43.1 使用传统人工值机柜台效率低43.2 机场航班延误搪塞旅客53.3 值机员与旅客缺乏沟通53.4 旅客不了解托运标准托运速度慢53.5 值机人员职业素养偏低64 桂林两江国际机场值机服务的改善意见64.1 提高值机工作的效率缩短排队时间64.2 机场航班延误安抚旅客情绪74.3 值机人员与
2、旅客多沟通74.4 设置行李自检服务区74.4.1 重量自检74.4.2 尺寸自检74.4.3 自助安检74.5 规范机场值机人员职业准则8结语9参考文献9致谢11桂林两江国际机场值机服务研究摘 要：随着中国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，飞机更快捷、更舒适、更便利的服务，吸引着越来越多乘客选择飞机作为交通工具出行，桂林两江国际机场作为国家重要的旅游机场，每年都吸引着许多国内外游客前来观光游玩，随着游客数量不断增加，桂林两江国际机场的吞吐量也随之上升。在开通更多航线的同时，每天面对巨大的客流量，桂林两江国际机场的值机服务也面临着巨大挑战。为了更好地给旅客提供良好服务环境，桂林两江国际机
3、场也在优化其值机服务。本文以桂林两江国际机场的值机服务为研究对象，对值机服务定义、和值机方式进行简单阐述，指出桂林两江国际机场值机服务存在传统人工值机，效率低；机场航班延误，搪塞旅客；值机员与旅客缺乏沟通；旅客不了解托运标准，托运速度慢；值机人员职业素养偏低，并提出提升桂林两江国际机场值机服务的改善意见，包括充分利用机场资源，提升值机效率；机场航班延误，安抚旅客情绪；值机员与旅客多沟通；设置行李自检终端，提高托运速度；规范机场值机人员职业准则等措施，希望可以有效改善机场值机服务。关键词：桂林两江国际机场；值机服务；提升 Research on Check-in Service of Liang
4、jiang International Airport in GuilinAbstract:With the rapid development of Chinas economy and the continuous improvement of peoples living standards, faster, more comfortable and more convenient services of aircraft have attracted more and more passengers to choose aircraft as a means of transporta
5、tion. Every year, the airport attracts many domestic and foreign tourists to come and visit. As the number of tourists continues to increase, the throughput of Guilin Liangjiang International Airport also increases. While opening more routes, facing the huge passenger flow every day, the check-in se
6、rvice of Guilin Liangjiang International Airport also faces huge challenges. In order to better provide passengers with a good service environment, Guilin Liangjiang International Airport is also optimizing its check-in service.This paper takes the check-in service of Guilin Liangjiang International
7、 Airport as the research object, briefly explains the definition and check-in method of check-in service, and points out that the check-in service of Guilin Liangjiang International Airport has traditional manual check-in, which is inefficient; airport flight delays and congestion Passengers; lack o
8、f communication between check-in staff and passengers; passengers do not understand the consignment standards and the consignment speed is slow; the professional qualities of check-in personnel are low, and put forward suggestions for improving the check-in service of Guilin Liangjiang International
9、 Airport, including making full use of airport resources to enhance value Flight efficiency; airport flight delays, appeasing passengers emotions; check-in crews communicating with passengers more; setting up luggage self-checking terminals to increase the speed of check-in; standardizing the profes
10、sional rules of airport check-in staff and other measures, hoping to effectively improve airport check-in services.Key words:Guilin Liangjiang International Airport; Check in service;PromoteII引言近些年，中国民用航空业发展飞速，越来越多旅客选择乘飞机出行。值机服务作为乘机手续中不可或缺的一个环节，在民航机场发展中起着重要作用。机场提供地面服务质量的优劣不仅是机场综合实力的象征，也是机场现代化和成熟度的重要
11、表现。中国民用航空局为了确保机场地面服务质量，制定了民用运输机场服务质量各项标准，国内各个机场也都纷纷引入了各种旅客服务标准，值机人员守则和其他管理办法。但是在实际实施过程中，效果往往并不令人满意。尽管机场对工作人员提出很高的标准和严格的要求，但这样的高标准要求忽视了工作人员的感受，加上管理方式的不妥当，并未实现机场向旅客提供高质量服务的目标，并且旅客对机场服务的满意度仍然很低。桂林两江国际机场被桂林的美丽风光和美丽的风景所环绕，是在国内外享有很高声誉的机场。自然条件得天独厚地理环境优越，“桂林迷人的风景，热情的机场服务品牌体验和安全、周到、便捷的高质量服务，桂林两江国际机场具有其独特的特色，
12、来自世界各地的旅客都赞美这片净土甚至流连忘返。 春风秋雨，春华秋实。2020年桂林两江国际机场迎来了通航二十四周年。回首往事，如歌的岁月承载着桂林两江国际机场人的艰苦创业和奋发图强，见证着桂林两江国际机场人的探索实践和创新发展，激扬着桂林两江国际机场人对未来的憧憬和梦想。随着国内外游客不断增加，桂林两江国际机场在值机服务方面相对于同定位其他机场略显劣势，本文讲述的是桂林两江国际机场将如何提升机场值机服务。1 绪论1.1 研究背景中国民航业进入快速发展时期，蓬勃发展的民航业给现有的机场设施尤其是枢纽和干线机场带来了更大的压力，桂林两江国际机场存在值机手续办理的时间过长，进一步影响了整个机场的发展
13、，值机手续办理时间过长也给旅客出行带来了很多不便。随着中国民用航空运输业快速发展和航空需求不断扩大，桂林两江国际机场在值机服务也出现了很多问题，例如高峰时段机场拥挤、服务质量严重下降。桂林作为广西重要旅游城市，社会经济发展在一定程度上影响着整个区域发展。桂林机场凭借得天独厚的区位和资源优势，吸引着成千上万的来自世界各地游客来度假、游玩，但旅客增加也使桂林两江国际机场出现很多问题，本文研究的课题是通过对桂林两江国际机场值机服务的现状及存在的问题进行分析，进而为机场值机优化提出一些可行性建议及举措。1.2 研究目的与意义1.2.1 研究目的优化值机服务质量目的是为了使柜台值机服务要更加人性化、更能
14、为旅客提供方便；在旅客遇到不懂和不能理解的时候能马上为其快速的解决，并始终具有耐心；电子客票值机服务要更快速；要让旅客免去在值机柜台长时间排队以及跟值机员交涉的烦恼；收运行李值机在服务中要更加仔细、准确度更高，必须确定行李是否安全，对航空运输有没有威胁。1.2.2 研究意义提高值机服务的速度和效率，使值机服务更加方便旅客办理乘机手续、让旅客享受到更加快捷周到的服务，可以增加航空公司的经济收入以及可以实现机场容量的快速上升，并且为旅客提供多元化的值机服务内容。改善措施影响旅客对于航空公司的认知，提高了值机人员的专业知识和技能，提高了值机人员的服务水平，使旅客乘坐航班的安全感更多，赢得了旅客对航空
15、公司的真爱，增加了忠诚度，提高了值机服务的效率，从而更加影响航空运输的快速性;通过规定和标准规范了值机人员的工作态度，使值机人员在检查时更加仔细影响了飞行安全。2 机场值机服务相关理论2.1 值机服务定义值机服务，就是为旅客办理乘机手续、接收旅客的托运行李和其他为旅客服务工作的总称，是民航旅客地面服务的重要组成部分，也是整个民航运输的关键环节。机场值机是航空公司服务的形象，服务质量直接影响到航空运输的速度、服务质量和飞行安全，它的工作包括办理登机手续、办理行李托运、查验旅客机票和身份证件、回答问讯、特殊旅客安全服务、业务电报的分发等。2.2 机场值机服务流程 机场为旅客提供的服务可以分为三个主
16、要流程：离港流程、进港流程和中转流程。其中离港流程包括：办理值机手续、办理托运行李、通过安全检查和候机登机等环节，离港是旅客在机场停留时间最长、跟工作人员接触最密切的流程，其中，值机服务在机场地面服务中占有重要地位。航空运输业正处在一个成长初级阶段，机场值机服务效率高低直接关系到航班能否正常起飞，为了确保旅行顺畅，机场值机服务流程至关重要。旅客到达机场后，首先要办理的就是值机手续。值机服务是机场为旅客办理乘机手续的全过程，包括确认乘客身份，检查机票，安排座位，收运旅客托运的行李等等。通常被旅客称为取票，是旅客乘机所需要办理第一步手续。随着各项技术水平提升，可供旅客选择办理登机牌的方式也越来越多
17、，旅客购买机票以后可以通过航空公司官方网站、航旅纵横APP等手机软件办理电子登机牌，也可以到达机场之后在自助值机设备或人工值机柜台打印纸质登机牌。人工值机柜台除了为旅客打印登机牌之外，主要是帮助旅客行李托运。 行李托运是指旅客将行李交给航空公司保管和运输。航空公司有规定，若旅客携带的行李重量超过5kg且体积超过20cm40cm55cm或装有禁止随身带上飞机物品时，必须办理行李托运。人工值机柜台办理乘机手续时，值机员首先核对旅客的身份证与机票信息，然后在离港系统上选择座位并打印登机牌，旅客将需要托运行李放在传送带上，值机员对行李进行称重后办理托运手续，行李要通过射线安检机检查，以确保行李中没有可
18、疑物品，如果有则需要旅客打开行李箱配合工作人员的检查。2.3 机场值机方式2.3.1 柜台办理在桂林两江国际机场最传统的值机方式是柜台办理，就是在机场候机楼值机柜台办理值机手续，凭身份证换取登机牌，并且办理行李托运。值机柜台旅客排队队列形式有两种：直线式和蛇形式，即单柜台单队列和多柜台单队列的形式。两种队列形式同时使用，机场会根据旅客流量实际情况调整排队方式。目前机场致力于改善值机软件和硬件设施，鼓励旅客尽量选择手机网上值机和现场自助值机方式以环节值机柜台工作人员的压力，将没有行李托运的旅客从携带行李托运的旅客转移开，没有行李需要托运的旅客自行自助值机然后直接进入安检，需要办理行李托运的旅客要
19、到人工值机柜台排队等候办理行李托运。2.3.2自助值机设备办理乘客持特定的值机凭证在机场值机柜台自助值机区域获取所有乘机信息，并根据屏幕提示选择自己心仪的座位，确认所有信息，最终打印登机牌。无需到柜台办理托运行李手续的乘客可以直接在自助值机上办理登机手续。自助值机系统分为中文和英文系统，操作十分简单，很快就能办理好值机手续。自助值机分配有两种形式：单一式和开放式。单一式值机是指定办理一家航空公司值机手续，开放式值机可以同时办理多家航空公司值机手续。从使用效果来看，开放式值机效率要高于单一式。目前机场所采用的是开放式值机为主，单一式值机为辅的方式，而且越来越趋向于开放式发展。3 桂林两江国际机场
20、值机服务中存在的问题 近年来，桂林两江国际机场凭借着优越的地理位置飞速发展，取得了量的突破，但在地面服务中仍然存在很多问题，尤其是值机服务。本论文主要研究的对象是桂林两江国际机场的值机服务发展的优化问题，为了减少延误，提高航空公司的经济效益，必须采用以顾客为中心的方法来解决机场值机服务发展的问题，以实现共赢的人性化服务理念，做到文明机场的服务。 3.1 传统柜台人工值机，效率低传统的人工值机也就是说整个值机过程会有具体的值机人员指导旅客并且给予他们全方位的帮助。传统的柜台人工值机最大的特点是登机牌的换取和行李的综合是相同的时间点和地点完成的，相对而言，省略了一些繁琐的步骤，但是人工值机的缺点就
21、是值机台前总是排着长长的队伍。换句话说，人工值机的存在效率低，旅客多的问题，并且有很多乘客处于焦急的等待过程，要知道的是，往往我们选择飞机为出行工具就是为了要节约时间，提升效率，然而在长长的队伍等待通常是不愉快的，根据关于人工值机台的满意度问卷调查许多乘客对值机服务不满原因就是因为等待时间过长且不够快。关于这一这个问题，尽管值机台人员在努力提升业务能力，但是他们面对来自世界各地的旅客和各种各样的问题，还是会显得有些束手无策。3.2 机场航班延误，搪塞旅客航班延误是指航班着陆时间比计划着陆时间晚30分钟或30分钟以上，或航班被取消的情况。国际上，航班延误的原因通常被分为可控原因和不可抗力。延误的
22、原因可以归结为五大类：机场原因、乘客原因、空中管制原因、天气原因、航空公司原因等。通常桂林两江国际机场的航班发生延误时，值机柜台的工作人员解释仅是：天气原因、飞机调配、空中管制。当乘客质疑原因时，值机人员不再提供更详细的延误原因，态度强硬，乘客表示强烈不满。一味的搪塞旅客，如果不采取实际行动，工作人员与乘客之间就会发生口头冲突，后果将是严重的。以上事件中表明：当发生延误时尽量向乘客解释真实原因，立即安抚旅客的情绪而不是一味的搪塞，并且提出解决延误问题的实用方法。3.3 值机员与旅客缺乏沟通在工作中发现，正在办理的值机手续的旅客还在等自己的行李托运完毕，行李带上没有行李，后面等待办理值机手续的乘
23、客情绪急躁， 望趁早办理手续， 行李放在传送带上，值机员没有询问就在前面旅客上加上了那一件行李，当前面的旅客取好登机牌和身份证离开后，后面的乘客上值机柜台前办理托运才发现他们的行李被弄错了，误托运在前面的旅客上，幸运的是，乘客及时找值机工作人员把李取出换上自己的的行李条。因为值机人员没有跟乘客沟通验证行李信息，因此造成了不必要的麻烦。也为其他旅客和值机人员造成了一定的麻烦，假如值机员更加细心仔细，多跟乘客沟通了解，就不会出现这样的错误了。3.4 旅客不了解托运标准，托运速度慢航空公司对托运行李的标准有统一的规定：以乘客人数最多的经济舱作为例子，每位经济舱乘客的免费行李限额20kg。如果超过限额
24、将收取额外的行李费；并且行李的长度不能超过1m，如果超过需要旅客前往超大行李托运柜台办理；行李内不能装有易燃易爆等影响飞行安全等物品，如打火机、锂电池、氧气瓶等，如果安检机报警则需要旅客进行开包检查。虽然托运行李有标准的规范，但还是有很多旅客在托运之前对行李规定不了解，或者知晓行李规定但无法自行准确判断行李是否符合托运的标准，从而导致托运时发现行李不符合规定，需要重新整理行李，再进行二次托运。3.5 值机人员职业素养偏低对值机人员而言，职业素养是何等重要，其造成的影响又怎容小觑？而在当下，我们首先要注意职业素养的有效提升，尤其是在以下两个方面：一方面工作技能方面；另一方面是业务水平方面。而在职
25、业素养的培养过程中，其关键能力还远远落后于岗位的需求。鉴于航空运输业独有的特色，对值机人员的要求必然较高，他们除了要掌握各种现代化办公方式之外，还应充分了解教学教务过程，形成相应的管理能力，从而为客户信息的有效管理及一系列数据进行处理带来极大的便利。鉴于值机服务管理的程序较多，其流转的渠道也相当长，由此形成了内部的有效分工和合作。在现实中，并不存在能独立应对各种职能的部门，也不存在熟悉值机岗位所有业务的值机人员。所以，在接收旅客及托运行李、截止乘机登记及乘客登记准备这三个模块之中，又常常会采取二次分工的方式，从而使值机人员变得更加独立，其专业水平也能得到有效提高，但在另一个层面上却让业务间的关
26、系变得很微妙。因此，我们必须注意，若是分工太细，则容易导致业务成本的提高，从而对主要业务的诉求造成不利影响。最终在某种程度上，使办事效率变低，致使旅客值机体验变差。4 桂林两江国际机场值机服务的改善意见值机环节是旅客办理乘机手续的第一步，提高值机服务的效率、减少人为的差错，能够很大程度提高机场的服务质量。针对值机环节目前存在的问题，可以通过流程改善、防错设计和管理进行优化。4.1 提高值机工作的效率，缩短排队时间 当遇到大客流时，排队是避免不了的，为了避免长时间的等待致使乘客错过航班，办理值机手续时，桂林两江国际机场的值机服务人员要及时发现现场问题，及时开放更多的值机柜台，以缓解大客流，使得资
27、源得到充分利用的同时也能提高乘客的满意度。对于迟到的乘客，机场工作人员应该主动带领他们进入绿色通道，并提供快速值机服务，帮助他们快速登机。鼓励旅客采取多种值机方式进行值机，如手机值机，网上值机或自助值机等，缩短排队时间。4.2 机场航班延误，安抚旅客情绪不可抗力造成的延误，机场工作人员要及时广播告知并安抚旅客的情绪，大大减少了旅客的不满。正面回答乘客的问题，不能推卸责任。端正态度，及时道歉，从而使旅客觉得服务人员的却是有所作为的，争取得到旅客的理解和认可。对于其他原因造成的延误，要及时发布延误信息，在发生延误的情况下，要简化繁琐的程序，使乘客的签转或退票程序更加方便。尽快做出补救措施，以满足乘
28、客的需求。4.3 值机人员与旅客多沟通沟通是人类之间思想和情感的传递的过程，目的是达成共识并传递情感。愉快的的沟通可以化解人与人之间的矛盾。值机员每天接触的各种形形色色的陌生人却又是公司的顾客，如何让乘客理解自己的想法以及清楚地表达自己想表达的内容，避免产生误会和理解上的偏差，最好能够让乘客更好的配合自己的工作是关键的一项工作技巧。面对乘客，值机人员应学会掌握不同乘客的心理需求，学会适应变化，并通过细节观察不同乘客的个性，需求和能力采取合适的工作方式和恰当的沟通方式。用委婉的表达方式，温柔的语气与乘客沟通可以减少很多误会和错误的发生，也为其他工作人员减少了不要的麻烦，更为航空公司树立了良好的形
29、象。4.4 设置行李自检服务区设置行李自检指的是在值机柜台排队通道前设置行李自检处，从而提高旅客托运行李的速度。导致旅客托运行李速度慢的主要原因是有些旅客的托运行李不符合托运标准，需要重新整理后二次托运。针对这个问题可以在值机柜台排队通道前设置行李自检处，让旅客可以根据托运行李的标准规定对行李进行自我检查，检查合格后再去排队办理托运手续，这样可以减少二次托运的情况，提高办理效率。行李自检处应放置以下三种物品以检验旅客的行李是否存在超重、超大、含有违禁物品的问题：4.4.1 重量自检机场应在自检服务区放置行李秤一台，并写标语提示旅客：经济舱免费托运行李额为20公斤，如果超出要加收逾重行李费，根据
30、旅客乘坐航班不同，逾重行李费每公斤在1030元不等。这样旅客通过对行李进行称重和阅读标语就可以自行判断行李是否超重，如果超重是选择交费还是重新整理行李将超重部分取出。精益管理强调“一次就做对”，消除重复动作产生的浪费。旅客在排队之前提前整理好托运行李可以大大提高行李托运一次就成功的概率，提高旅客整体的托运速度，减少值机人员给旅客办理二次托运的工作量，减少旅客的排队时间。4.4.2 尺寸自检机场应在自检服务区放置行李测量框架两个，一个为托运行李测量框架，尺寸为4060100厘米，并写标语提示：如果旅客的行李能够放入这个框架内，则说明符合托运行李的体积标准；如果不能放入，则说明旅客的托运行李超大，
31、不能在普通值机柜台办理，需要移步到超大行李托运柜台办理。此举可避免旅客排错队，也可以减少工作人员对旅客进行解释的工作量。另一个为手提行李测量框架，尺寸为204055厘米，并写标语提示：如果旅客的行李能够放入这个框架内，则说明符合手提行李的体积标准，可以随身带上飞机；如果不能放入，则说明此件行李的体积不适合随身携带，需要办理托运手续。此举可以方便旅客自行判断行李大小是否需要托运，不必再询问工作人员。4.4.3 自助安检机场应在自检服务区放置托运行李自助安检机一台，旅客将托运行李放入自助安检机，如果行李内有违禁物品安检机会发出警报声，提示旅客需要将违禁物品取出才能进行托运。安检机旁放置宣传栏，把航
32、空运输禁止托运的物品用图片和文字描述的形式展示在上面，特别是旅客经常会放入托运行李的违禁物品要重点提示，如充电宝、笔记本电脑、相机之类。旅客通过阅读可以提前取出托运行李内的违禁物品，减少行李被开包检查的概率，消除了重复托运对旅客和工作人员的时间造成的浪费。通过行李自检，旅客可以在排队前自行判断行李是否符合托运的标准，是否需要进行额外整理或去别处排队，可以提高托运速度，减少排队时间，工作人员也节省了工作量，提高了工作效率。4.5 规范机场值机人员职业准则桂林两江国际机场在设置值机人员管理服务部门时，应该围绕为顾客需求服务进行。值机人员要坚持以客户为中心这样的工作宗旨，而且要从客户关系管理方面着手
33、来制定各种制度。一方面要加强工作人员服务，同时，对于各种必需硬件方面，也要加强建设以，对于服务这一块，要以客户需求为第一考虑对象，能够赢得客户的好评，就能拿下市场。机场使用通用平台提供个性化服务。它要求值机服务人员具有良好的专业技能。同时，它们必须高效、准确并且具有出色的沟通和管理能力。定期为值机人员提供业务技能和职业培训。培训内容应新颖、适用，使员工在培训后可以有效地提高自己的工作能力，并可以提高相关岗位的工作绩效，从而提高组织的服务能力。同时，航空服务系统应鼓励值机人员进行自我提升和继续教育，并奖励在工作中取得巨大学习进步的员工。结语：为了提升安全、服务质量，打造机场的服务品牌，桂林两江国
34、际机场将坚定不移地优化值机服务，从细节开始，从每位员工做起，在平凡的岗位把每一件细微的事情做好，为广大旅客提供安全、优质、可靠的服务。通过对桂林两江国际机场值机服务现状与发展对策的研究中可以看出，机场的值机服务发展是一项非常重要的课题，本文以桂林两江国际机场的值机服务为主要研究对象，着重分析了机场桂林两江国际机场值机服务存在传统人工值机，效率低；机场航班延误，搪塞旅客；值机员与旅客缺乏沟通；面对特殊旅客出现的问题，并提出提升桂林两江国际机场值机服务的改善意见，包括充分利用机场资源，提升值机效率；机场航班延误，安抚旅客情绪；值机员与旅客多沟通，意见达成一致；做好处理特殊旅客的措施。参考文献：1
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