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1、盐城师范学院毕业论文盐 城 师 范 学 院毕业论文 20162017学年度百世快递物流服务质量评价研究学生姓名 郑海培 学 院 商 学 院 专 业 物流管理 班 级 物流131 学 号 13318330 指导教师 李健 2017年 5 月 20 日百世快递物流服务质量评价研究摘 要在互联网高速发展的时代下，随着人们对于生活水平的要求越来越高，对服务的要求也越来越高，其中快递就是服务的一种形式。服务型企业的长久发展必须依靠高质量的服务，快递企业的运作与发展必然离不开自身的服务质量。本文以百世快递为例，旨在通过建立物流服务质量指标体系来分析百世快递的服务质量，以便发现并解决问题，提高客户服务水平，
2、完善信息系统，加强网络的控制。本文具体内容安排如下：首先，本文首先介绍了国内外诸多学者对于物流服务质量的研究，并加以评述。其次，对百世快递的基本情况进行了介绍，根据SERQUAL体系建立顾客满意-百世快递服务服务质量评价体系。最后，采用模糊层次评判法，对百世快递物流服务质量进行评价，根据评价结果找到服务过程中存在的问题并提出改进意见。 【关键词】百世快递；物流服务质量； 模糊判定Research on Quality Evaluation of Logistics Service in BES ExpressAbstractIn the era of rapid development of
3、Internet, with the increasing demand for peoples living standards, the demand for services is becoming higher and higher, of which express is a form of service. The long-term development of service enterprises must rely on high-quality services. The operation and development of express enterprises a
4、re inseparable from their own quality of service. In this paper, BES FedEx as an example, through the establishment of logistics service quality index system to analyze the BES Express service quality, in order to find and solve problems, improve the level of customer service, perfect information sy
5、stem, strengthen the network control. The content of this paper is arranged as follows:First of all, this paper first introduces the domestic and foreign scholars research and comments on the logistics service quality.Secondly, the basic situation of BES Express was introduced, according to the SERQ
6、UAL to establish the system of customer satisfaction - BES Express service service quality evaluation system.Finally, using the fuzzy evaluation method to evaluate the BES Express logistics service quality, according to the evaluation results are found problems in the process and put forward some su
7、ggestions for improvement. Key words BES Express; Quality of express service；Fuzzy judgment目录一、绪论1（一）研究背景、目的与意义1（二) 国内外研究综述2二、百世快递简介及服务质量现状分析3（一）百世快递简介3（二）服务质量现状分析4三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立5（一）SERQUAL评价体系5（二）百世快递物流服务质量评价体系5四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量7(一）建立层次分析模型7(二）层次分析法确认权重7(三) 综合评价百世快递物流服务质量8五、百世快递物流服务质量改善
8、措施11(一）完善物流设备11(二）改进信息化建设11(三）引进高素质人才12(四）加强补偿措施12(五）拓展物流增值服务12六、结束语13（一）总结13（二）研究展望13参考文献14致 谢15一、绪论 （一）研究背景、目的与意义1.研究背景在互联网高速发展的大背景下，快递行业应运而生并呈现出快速发展的景象。在高速发展的过程中，快递行业的服务质量却无法与其发展进程并驾齐驱。服务过程中经常出现让顾客不满意的地方，如配送不及时，快件丢失等情况。百世快递是快递行业众多竞争者中的一位，即使有着百世集团高端的技术支持，但实际操作过程中难免会出现影响其服务质量的错误操作，使得最终体现的服务水平低于顾客的期
9、望值，从而使得顾客的消费选择发生变化。因此，在如此激烈的竞争中，百世快递想要在快递行业中取得一席之地，应该建立符合自身发展的服务质量评价指标体系，及时改善服务质量，提高顾客对企业的满意度，为企业后期发展奠定基础。2.研究目的快递的服务质量影响着顾客的满意程度，两者有着很大的正相关关系， 服务过程中的失误直接或者间接的导致客户产生不满情绪，为企业带来负面影响，甚至更换服务提供商，严重影响企业在行业里的竞争力。因此，提升服务质量对于快递服务行业是迫在眉睫。本文从百世快递服务质量的现状进行梳理，根据SERQUAL构建了顾客满意-百世快递物流服务质量评价体系，然后对百世快递服务质量进行评价，从而找到影
10、响百世快递物流服务质量的主要问题，为百世快递物流服务质量的改进与优化提供了方向。 3.研究意义（1）理论意义服务水平的高低对于服务型企业是否能够长久发展具有很重要的意义。企业发展具有自身特点，本文在以百世快递为例，通过构建顾客满意-百世快递物流服务质量评价体系，分析百世快递服务质量存在的问题，为其他企业在研究自身发展提供一定的理论依据。（2）实践意义企业只有确切的了解自身存在的问题，才能提高服务水平和企业竞争力。因此，建立符合自身发展的物流服务质量评价指标，并对评价结果进行分析，总结存在的问题，对于百世快递提高服务质量具有十分重要的实践意义。（二) 国内外研究综述1.国外研究现状Carol C
11、. Bienstock（2014）提出物流服务质量的保证需要信息技术的支撑，发展新顾客，提高企业业务盈利能力1。Philip Wessely（2014）运用对层次分析法的强化，量化了物流服务水平对企业收入的影响程度，并建立两者之间的函数关系式，给予决策者管理上的支持2。Barbara Gaudenzi (2015)在传统物流服务质量的研究上，增加了两个新的相关驱动因素，将侧重点放在客户对第三方物流提供商在外包关系中整体表现的满意程度，并为学者和管理者提供相关的建议3。2.国内研究现状 何耀宇，吕永卫（2012）通过对物流服务质量影响因素和顾客忠诚度两者的研究，提出匹配能力和创新能力对顾客忠诚度
12、具有显著影响4。武淑平(2012) 认为控制和减少服务过程中的失误是提高物流服务质量的关键，并通过层次分析法分析民营快递普遍存在的影响因素权重5。王浩(2014)按照企业所在地区和经营体制的不同，对企业的快递服务质量进行比较并找出服务差距的原因。针对产生服务差距产生的原因进行分析，提出对应的解决对策6。李珊珊（2016）等人以B2C电子商务为背景,建立物流服务质量与消费者购买意愿之间的关系模型,从物流服务质量的四个维度可靠性、时效性、便利性和价格出发，探究了物流服务质量对购买意愿的影响7。3.国内外研究评述在国外众多学者的带领下，国内学者也逐渐展开对物流服务质量的研究。尤其是在如此竞争激烈的市
13、场环境下，质量对于企业的重要性日渐显现出来。国外的研究将重点放在调查研究，在实证分析的基础上展开理论研究；而国内则将重点放在理论分析上，而实证研究显得不够充足。对于物流服务发生过程的研究显得不到位，应该以物流服务的产生过程和全面质量管理的思想作为出发点，加强对过程质量管理，同时也结合企业的发展特点，进行相应的分析评价，寻找解决办法。二、百世快递简介及服务质量现状分析（一）百世快递简介于2003年成立的“汇通快运”，是一家大型快递公司。“汇通快运”在探索快递行业转型升级的道路上，率先将信息化手段运用到快递行业，其综合实力位居全国快递企业前列。2010年11月，“汇通快运”被杭州百世网络技术有限公
14、司收购，正式改名为“百世快递”，成为百世网络旗下的知名快递品牌。从2015年起，为了提高企业末端配送的服务质量，百世快递与众多小微商户合作，为客户提供“百世邻里”这一增值服务，专注将配送的最后100米做到完美。百世快递一直致力于以信息指导物流，以创新提升效率。百世快递母公司百世集团拥有高端的互联网背景技术团队，可以自主研发适合百世快递的数据处理系统。百世集团一直致力于打造创新型综合供应链服务平台，互联网应用技术能力在行业内一直处于领先地位，并以科技推动物流行业的高速发展与变革。（二）服务质量现状分析根据国家邮政局公布的2016年快递服务满意度调查结果， 2016年快递服务顾客满意度得分为74.
15、7分，快递企业顾客满意度排名和得分情况如下表所示：表1 快递企业顾客满意度排名企业名称满意度得分顺丰速运84.6分邮政EMS80.0分中通快递76.9分圆通速递74.8分申通快递74.7分韵达快递74.3分百世快递72.3分宅急送快运71.4分天天快递70.8分国通快递65.8分从排名情况可以看出，百世快递满意度排名靠后。与总体服务满意度相比，百世快递的服务满意度低于总体满意度，说明百世快递在服务质量方面还有很大的提升空间。 截止2016年底，百世快递业务量复合增长率达到百分之九十三，其综合实力在全国快递企业中遥遥领先。同时，百世快递收到来自全国各地的投诉，投诉率总是居高不下。表2 百世快递业
16、务量年份业务量（亿）20140.9820151.6520162.67表3 百世快递投诉率年份投诉率（%）其中问题件投诉率（%）占比投递服务投诉率（%）占比20145.542.4544%2.1739%20159.545.9162%3.2834%20161710.7263%5.6833%从上表可以看出，连续三年问题件投诉率的占比与投递服务投诉率的占比比较大。随着业务量的急速增长，百世快递应该加大对服务质量的关注，针对顾客反应的问题，能够追本溯源，及时采取解决对策。三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立（一）SERQUAL评价体系 基于SERQUAL服务质量模型的5个维度和22个分指标，建立了
17、SERQUAL量表，具体如下表所示：维度含义包含内容有形性实际工具、人员的外观1、公司内部设备的现代化程度2、公司自身装修及设计3、员工的仪容、服饰4、公司设备是否完善，是否能够提供令顾客满意的信息和服务可靠性可靠地、准确地执行服务承诺的能力5、及时完成向顾客承诺的事情6、关心并帮助顾客解决问题7、服务能够一次性提供到位8、承诺的服务能够准时提供给顾客9、资料的准确程度响应性愿意协助顾客并提供及时的服务10、能够及时让顾客了解到服务人员提供服务的具体时间11、企业及时提供各种服务时12、协助顾客解决交易上遇到的问题13、顾客的需求快速响应保证性服务人员的知识与礼貌，以及表现出自信与可信的能力1
18、4、服务人员让顾客值得信任15、让顾客在交易的时候有安全感16、服务人员的礼貌程度17、服务人员的专业知识移情性公司关心客户并为其提供个性化的服务18、针对客户的个别需求给予关怀与方便19、服务人员与顾客接洽时的体贴程度20、顾客利益受重视程度21、顾客的需求了解程度22、便利于顾客的营业时间表4 SERQUAL量表（二）百世快递物流服务质量评价体系基于上面5个维度，对百世快递的顾客调查得知，顾客更加关注的物流服务质量指标主要有：满足订单率、货物安全率、准时交货率和服务人员素质等。结合百世快递服务特点，基于顾客满意，参考SERQUAL服务质量评价模型，选择可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性
19、这五个方面作为指标体系的基础，建立如下评价指标。各指标的具体含义如下。（1）可靠性 满足订单率是指物流企业满足客户物流订单需求的比例；货物安全率是指客户的货物被安全送达的情况；准时交货率是指物流企业能够按照预期规定的送达时间将货物送达；资料正确率是指企业对客户的资料保持正确的程度。（2）响应性 其中，紧急订单处理效率是指物流企业在处理特殊订单时所表现出来的反应能力；订单接受确认速度指企业从客户确认某项订单需求到被满足的时间；投诉处理指当顾客收到的服务不符合要求，向企业追索更正。（3）有形性 包括提供服务时所使用的设施的先进程度，服务人员的仪容和服饰。（4）保证性 其中包括服务人员在服务过程中呈
20、现给顾客的服务礼貌程度以及专业知识。（5）移情性 其中包括顾客的需求了解程度和顾客所受到的关怀与方便。表5 顾客满意-百世快物流服务质量评价体系指标构成物流服务质量因素物流服务质量评价指标顾客满意度指标可靠性满足订单率货物安全率准时交货率资料正确率响应性紧急订单处理效率订单接受确认速度投诉处理有形性设施设备先进性员工的仪容和服饰保证性员工的礼貌程度员工的专业知识移情性顾客需求了解程度顾客受到的关怀与方便四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量（一）建立层次分析模型A1顾客满意B1可靠性B2反应性B3有形性B4保证性B5移情性客户订单满足率货物安全率准时交货率资料正确率紧急订单处理效率订单收受
21、确认速度投诉处理设施设备的先进性员工的仪容和服饰服务人员礼貌程度服务人员专业知识顾客需求了解程度顾客受到的关怀与方便C11C12C13C14C21C22C23C31C32C41C42C51C52根据所构建的评价体系，构建顾客满意-百世快物流服务质量评价层次模型，包含3个层次、5个要素、13个具体指标，如图1所示：代写各专业硕博学位论文,代写代发CSSCI、北大核心论文，合作加QQ:97079517、 97079518 ; 微 电同号：1580 1280 825。淘宝交易，安全无忧。CSSCI来源期刊：电子政务、汉语学习、会计与经济研究、现代中文学刊、甘肃行政学院学报、天津体育学院学报民族学刊、
22、大学教育科学、金融论坛、南方经济、东北亚论坛、宁夏社会科学、法商研究、云南社会科学、人文杂志、甘肃社会科学、东北大学学报、自然资源与环境。审稿周期：35-90天办结查稿。北大核心期刊：西安理工大学学报、心理与行为研究、统计与信息论坛、人口与发展、广西民族大学学报.哲学社会科学版、南昌大学学报理科版、现代法学、江西财经大学学报、武汉金融、学校党建与思想教育、成人教育、中国科技翻译审稿周期：35-90天办结查稿。普刊：中国新通信、兰台内外、中国多媒体与网络教学学报、农村科学实验、今日财富、心血管外科中国结合医学、经贸实践、语文课内外、记者观察、新课程、现代职业教育、建筑与装饰、畜牧兽医科学、化工管
23、理、魅力中国、人力资源管理、新教育时代、心理月刊等300多家国家级、省级普刊。审稿周期：1-7天办结查稿。图1 百世快递物流服务质量评价模型（二）层次分析法确认权重层次分析法是一种将定性分析与定量分析相结合的多目标决策分析方法。从图4层次模型中，我们可以看出A表示目标层，B1、B2、B3、B4、B5表示准则层，C11、C12、C13、C14、C21、C22、C23、C31、C32、C41、C42、C51、C52用以表示措施层。（1）判断矩阵的构建与指标权重的确定在开展此工作时，本人已进行大量的资料查阅并咨询专家建议，整合多方数据，结合矩阵标度的含义与平均随机一致性指标，建立了如下矩阵：表6 A
24、-Bi矩阵AB1B2B3B4B5WCRB1157330.45850.0490.1B21/5131/510.0895B31/71/311/51/30.0441B41/355150.3070B51/3131/510.1010表7 B1-Cij矩阵B1C11C12C13C14WCRC11111/51/50.09250.0290.1C12111/31/20.1322C1353110.4073C1452110.3680表8 B2-Cij矩阵B2C21C22C23WCRC2111/310.200000.1C223130.6000C2311/310.2000表9 B3-Cij矩阵B3C31C32WCRC31
25、150.833300.1C321/510.1667表10 B4-Cij矩阵B4C41C42WCRC41130.750000.1C421/310.2500表11 B5-Cij矩阵B5C51C52WCRC51130.750000.1C521/310.2500（三）综合评价百世快递物流服务质量1.建立指标评语集设定评语集V=V1，V2,V3，V4，V5=很满意、满意、一般、不太满意、不满意，其中很满意=5，满意=4，一般=3，不太满意=2，不满意=1，为了方便计算评语集V=5,4,3,2,1。2.确定指标隶属度本文采用专家打分法,邀请了40位相关专家进行打分，我们对得分及考核结果统计了结果，得到各指
26、标隶属度如下：表12 指标隶属度物流服务质量评价指标Wij很满意(5)满意(4)一般(3)不太满意(2)不满意(1)满足订单率0.0925 0.125 0.550 0.325 0.000 0.000 货物安全率0.1322 0.150 0.300 0.400 0.125 0.025 准时交货率0.4073 0.250 0.550 0.175 0.025 0.000 资料正确率0.3680 0.125 0.325 0.500 0.050 0.000 紧急订单处理效率0.2000 0.050 0.375 0.500 0.050 0.025 订单接受确认速度0.6000 0.075 0.450 0.
27、450 0.025 0.000 投诉处理0.2000 0.050 0.400 0.475 0.050 0.025 设施设备先进性0.8333 0.050 0.275 0.625 0.025 0.025 员工的仪容和服饰0.1667 0.050 0.500 0.450 0.000 0.000 员工的礼貌程度0.7500 0.125 0.375 0.475 0.025 0.000 员工的专业知识0.2500 0.075 0.350 0.500 0.050 0.025 顾客需求了解程度0.7500 0.075 0.500 0.375 0.025 0.025 顾客受到的关怀与方便0.2500 0.05
28、0 0.500 0.400 0.025 0.025 3.进行模糊综合评判将W和R合成得到一级模糊评判向量Bi=Wi*Ri：B1=0.1792 0.4342 0.3382 0.0451 0.0033 B2=0.0650 0.4250 0.4650 0.0350 0.0100 B3=0.0500 0.3125 0.5959 0.0208 0.0208 B4=0.1125 0.3688 0.4813 0.0312 0.0062 B5=0.0687 0.50000.3813 0.0250 0.0000将向量B1、B2、B3、B4作为二级模糊评价的模糊关系矩阵。即：R=0.1792 0.4342 0.3
29、382 0.0451 0.00330.0650 0.4250 0.4650 0.0350 0.0100 0.0500 0.3125 0.5959 0.0208 0.02080.1125 0.3688 0.4813 0.0312 0.0062 0.0687 0.5000 0.3813 0.0250 0.0000二级评价结果B=W*R=0.1488 0.4099 0.4021 0.0335 0.0057，计算综合得分U=B*VT=3.6625，同理可求得U1= 3.7409，U2= 3.500，U3= 3.3501，U4= 3.5624，U5=3.775。4.综合评价结果表13 百世快递考核得分情
30、况表物流服务质量因素物流服务质量评价指标三级指标得分二级指标得分总体得分可靠性满足订单率3.800 3.7409 3.6626 货物安全率3.425 准时交货率4.075 资料正确率3.525 反应性紧急订单处理效率3.375 3.5000 订单收受确认速度3.575 投诉处理3.400 有形性设施设备先进性3.300 3.3501 员工的仪容和服饰3.600 保证性员工的礼貌程度3.600 3.5502 员工的专业知识3.400 移情性顾客需求了解程度3.575 3.5624 顾客受到的关怀与方便3.525 通过上述考核得分情况，我们可以看出百世快递物流服务质量的整体水平，基本处于一般-满意
31、之间，但是在有形性和反应性得分最低，表明百世快递设备比较落后，给顾客印象不好，同时投诉处理与紧急订单处理效率也差强人意。此外，服务人员的专业知识得分比较低。这些指标得到改善，将很大程度上改善百世快递的服务质量，有利于提高顾客公司服务的满意度。五、百世快递物流服务质量改善措施通过上文对百世快递服务质量的研究，结合百世快递运营特点，提出对其服务质量的一些改进意见，以便能够及时满足客户需求，提高企业的物流服务质量。（一）完善物流设备 百世快递在设备先进性得分比较低，给予顾客的第一印象就不好。百世快递的大部分操作流程主要是以人工手动来实现的，操作效率比较低，员工的劳动强度也比较大，货物经常出现破损等情
32、况。企业开展全方位的物流服务，应该拥有先进的物流设备，这也是日后企业发展的基本与保证。通过对设备的完善，企业的生产效率会大大提高，员工也不必承受高强度的工作压力，货物的安全率也会得到很大程度地降低，最终提高企业的效益。（二）改进信息化建设百世快递虽然已经建立了物流信息平台，各网点的数据可以及时进行分享与传送，但是处于初步阶段。从长远利益来看，百世快递应该加大对信息技术方面的投入，将物流信息平台发展为信息管理系统，加强对整个物流系统的控制。通过对信息系统的完善，可以及时与客户进行沟通，加快对紧急订单的处理速度，同时对于顾客的投诉也能够得到及时的解决。企业内部员工之间可以及时沟通与交流工作意见，加
33、快各环节的工作流程。（三）引进高素质人才首先，提高员工的职业素养与加强员工技能培训，使得他们能够了解企业的运作流程，能够更好地服务顾客；其次，注重引进复合型人才，他们能够为企业的长远发展助力，提出具有创新性的意见；第三，强化员工的服务理念，为顾客服务的过程中，能够更加关注顾客的意见，从而提高顾客对服务的满意度。（四）加强补救措施企业在服务过程中不可避免地会出现失误，需要采取一定的补救措施。企业加强补偿措施，能够有效降低顾客对于企业服务的不满。首先，企业应该表示欢迎的态度，鼓励客户及时提出他们的意见，方便工作人员的及时反馈；其次，每一位顾客都应该得到公平公正的对待，包括他们的服务结果、服务结果的
34、补救；最后，企业需要在补救过程中学习，分析失误产生的原因，查找问题根源，及时采取措施改进，以达到彻底解决问题的目的。（五）拓展物流增值服务物流企业可以通过拓展物流增值服务来提高客户满意度，它是对客户需求所作出的服务延伸。百世快递应该根据自身发展优势以及企业运作特点，尽可能拓展增值服务，例如降低成本、加快反应速度等。在保证原有客户的同时，还能发展潜在客户，为打造企业核心竞争力创造基础，以提高企业竞争力。 六、结束语（一）总结 本文开篇先介绍了国内外对于物流服务质量介绍的文献，然后以国内百世快递为例，依据SERQUAL服务质量体系，建立顾客满意百世快递物流服务质量评价指标体系，对百世快递服务质量进
35、行分析，发现存在的问题并提出改善措施，以便能够高效快捷的提高自身的服务质量，增强企业自身的行业竞争力。（二）研究展望由于客观原因的限制，导致研究的问题不够深入，需要日后的完善，有待继续研究下去。在解决百世快递物流服务质量的问题是，只是考虑了顾客满意度，从顾客的角度出发，却忽视了企业在内部运作成本上的的控制，后期还要加强对物流成本方面的研究。每个快递企业有自身的发展特点，应该对每个工作环节去分析并改善，从而提高物流服务质量。企业想获得更高的收益，在行业中立于不败之地，就应该充分考虑顾客的满意度，不能只是一味的追求物流成本的降低。参考文献1 Carol C. Bienstock，Marla Roy
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