《沧州市盐百购物商场顾客满意度研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沧州市盐百购物商场顾客满意度研究.docx（24页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、摘 要近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平和消费水平不断提高，购物商场的数量也在不断增加，加之网络购物的成熟和普及，市场竞争日益加剧。各个商场为了争夺客源采用多种竞争手段，价格竞争硝烟不断，顾客争夺成本日益提高，使行业利润日趋走低，因此如何真正满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多商场经营者关注的重要发展方向。盐百购物商场作为沧州市早期的购物商场，拥有一定的影响力，本文对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，主要内容有以下四个方面。首先，对顾客满意度的相关理论进行文献综述，为盐百购物商场顾客满意度的情况以及提高对策提供理论依据。其次，通过对盐百购物商场顾客管理现状进行分析，得出
2、该商场在顾客管理上存在的问题。再者，本文通过问卷调查的方法，对盐百购物商场的顾客进行调查，分析出该商场顾客满意度的情况以及商场在顾客服务方面存在的问题。最后，通过调查分析结果，结合盐百购物商场的实际情况，给出提高该商场顾客满意度的对策。关键词：顾客满意度；购物商场；提升对策摘 要AbstractInthepast5years,withtherapiddevelopmentofCangzhou, thelivingstandard and consumption of the people are increasing,the number of shopping malls is increa
3、sing ,and thematurityandpopularityoftheInternetshopping,themarketcompetitionisbecomingmoreandmore serious.Inordertocompeteforcustomersourcesinvariousmarkets,theprice competition is constantiy increasing,the cost of customer contention is increasing and the profit oftheindustryisbecominglowerandlower
4、.Therefore,howtomeet the needs of customers and improve customers satisfaction has become the focus of more and more business operators.AstheearlyshoppingmallinCangzhou,YanBaishoppingmallhasacertain influence.ThispaperstudiesthecustomersatisfactionofYanBaishoppingmallinCangzhou.Themaincontentsarethe
5、followingfouraspects.First,theliteraturereviewofcustomer satisfaction theory is conducted to provide a theoretical basis for customer satisfaction in YanBai shopping mall and countermeasures.Secondly,by analyzing the current situationof customer management in YanBai shopping mall,we fing out the pro
6、blems incustomer managemen.Furthermore, through the questionnaire survey,this paper investigates the customers of the salt shopping mall,and analyzes the problems existing in the customer service of the shoppingmalls.Finally, through the investigation and analysis results,combined with the actual si
7、tuation of YanBai shoppingmalls,the paper gives countermeasures to improve customer satisfaction in the mall.Keywords： Customersatisfaction；ShoppingMall；Countermeasures燕山大学本科生毕业论文目 录摘 要 IAbstract II目 录 I第1章 绪 论 11.1 研究背景、目的及意义 11.1.1 研究的背景 11.1.2 研究目的及意义 21.2国内外研究现状 21.2国外研究现状 21.2.2国内研究现状 41.3主要研究内
8、容与研究方法 61.3.1主要研究内容 61.3.2主要研究方法 6第2章 顾客满意度理论概述 82.1顾客满意与顾客满意度 82.2.1顾客满意的概念 82.2.3顾客满意对企业发展的意义 82.2顾客满意度的衡量指标 92.3影响顾客满意度的因素 102.4本章小结 11第3章 盐百购物商场顾客满意度现状分析 123.1盐百购物商场简介 123.1.1盐百购物商场概况 123.1.2盐百购物商场企业文化 123.1.3 盐百购物商场经营信条 133.2盐百购物商场顾客关系管理制度 143.2.1顾客会员制 143.2.2顾客意见征集制 143.2.3顾客满意度调查制 153.3盐百购物商场
9、顾客管理制度存在的问题 153.3.1 顾客关系管理系统不完善 153.3.2 网络信息不完整，更新不及时 163.3.3顾客关系管理工作人员权责不对等 163.4存在问题的原因分析 173.4.1顾客关系管理方面缺少资金投入 173.4.2缺乏相应的管理人才 173.4.3缺乏市场和流行事物的感知能力 173.5本章小结 17第4章 盐百购物商场满意度调查 194.1问卷的设计与发放 194.1.1问卷的设计 194.1.2问卷的调查对象 194.1.3问卷的发放与回收 194.2调查问卷的数据统计 204.2.1样本特征统计 204.2.2从顾客行为角度的满意度调查数据统计 214.2.3
10、从商场情况角度的满意度调查数据统计 254.3盐百购物商场的顾客满意度情况 264.4盐百购物商场顾客满意度服务中存在的问题 274.5本章小结 28第5章 提高盐百购物商场顾客满意度的对策 295.1把握顾客期望 295.1.1 建立完善的顾客关系管理系统 295.1.2不过度宣传和承诺，建立良好的企业形象 295.1.3通过包装、有形展示等，突出商场的特色 305.2提高顾客感知价值 305.2.1 提高商品的性价比 305.2.2 创新促销模式，增加会员福利 305.2.3加强网络营销，及时更新网络信息 315.2.4 提高顾客来商场购物的便捷性 315.3本章小结 31结 论 32参考
11、文献 33燕山大学本科生毕业论文目录第1章绪论1.1研究背景、目的及意义1.1.1研究的背景在我国市场经济快速发展的大背景下，党的十九大报告提出，要不断完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，在供给侧改革的指引下，消费品市场取得了较快发展1。据沧州市统计局发布的2017年沧州市消费品市场发展分析报告显示：“2017年全市社会消费品零售总额累计实现1355.2亿元，总量居全省第五位，同比增长10.4%”1。其中“百货零售企业发展势头好，贡献率高。1-10月沧州市42家百货零售企业共实现零售额81.2亿元，占全市限上零售额的29.4%，同比增长9.8%，拉动全市限上零售额增长2.8
12、个百分点，对全市增长的贡献率达到72%”2。正是由于百货零售业的快速发展，使得行业竞争变得日益激烈，到2017年，沧州市的百货商场由2015年的35家，增加至42家，两年时间便增加了7家。同时在竞争环境方面，互联网购物发展越来越成熟，普及范围越来越广，网上购物的价格优势和方便快捷获得了众多消费者的亲昧。在电子商务越来越严重的冲击下，使得百货商场的市场承载能力变弱，客流量减少、销售额下降，这也必将导致竞争加剧。根据美国汽车行业的调查显示：一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，其中至少成交1笔，而一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿3。因此百货商场应该认识到顾客满意的重要性，通过提高自身的顾客满意
13、度获得市场中的竞争优势。国内外关于顾客满意方面的研究十分多，也已经取得了显著的研究成果。从上世纪80年代以来，美国和英国等许多发达国家为了增强国家竞争力，构建了顾客满意度指数模型。企业也意识到顾客满意的重要性，开始重视顾客满意度的建设，把顾客满意度建设作为制定企业发展战略和企业发展测评的重要工具。二十世纪以来，中国的许多学者在美国顾客满意度指数模型的基础上，结合中国企业的发展特点，建立了我国的顾客满意度评价模型。百货商场生存和发展的根本就是追求最大的顾客满意度。本文欲将顾客满意的相关理论与公司实际情况相结合，对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，提出提升盐百购物商场顾客满意度的策略，从而提
14、高自身的竞争能力，也为中等购物商场的发展提供参考和建议。1.1.2 研究目的及意义顾客满意是留住顾客的关键，也是提升顾客关系的最重要因素，拥有高程度的顾客满意度，无疑将在行业竞争中处于优势地位，因此如何真正地满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多的商场经营者关注的重要发展方向。购物商场作为以顾客为导向的企业，更应该注重顾客满意度的建设。近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平不断提高，消费者的消费水平也不断提高，对于服装服饰等方面的消费也已经不仅满足于商品的品种和价格，而是转化为追求品牌化、消费体验感和服务质量。在这种情况下，购物商场必须注重了解顾客的需求，努力提升顾客满意度，维护顾
15、客关系，以提升购物商场的市场承载能力和市场应变能力。顾客满意度的研究，对企业而言，可以帮助企业了解自身的顾客满意度情况，从而为顾客提供更好的产品和服务，实现顾客忠诚的基础，获得市场竞争优势；同时适时调整发展战略，优化配置资源，使企业取得长期发展。对消费者而言，可以让消费者获得更优质的产品和服务，降低购买风险，节省购物时间，减少购买过程中的复杂性。对于同行业而言，同行业中的各个企业不断进行战略优化，必然可以促进整个行业在经济管理、战略管理等方面的创新与发展。1.2国内外研究现状1.2国外研究现状顾客满意的思想最早产生于欧洲，但第一个将顾客满意的观点引入市场营销领域的人是美国学者Cardozo(1
16、965)，他提出顾客满意将会驱动顾客的购买行为4。长久以来，许多学者在顾客满意方面的有关内容进行了许多研究。然而，对于顾客满意的概念，理论界和学术界之间一直存在分歧。目前，关于顾客满意的定义主要可以分为两种观点。其中一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果，如Howard和Sheth、RichardOliver、Westbfook和Reilly，菲利普科特勒等人的观点。Howard和Sheth(1969)认为：顾客满意是一种认知状态，这种状态的还坏与顾客对其所付出的代价能否获得足够补偿有关；RichardOliver（1977）认为顾
17、客满意是一种心理反应，顾客是否满意主要是看在消费过程中顾客的需求是否得到满足；Westbfook和Reilly(1983)将顾客满意细化为一种情感反应，该反应的好坏主要受消费过程中整个购物环境的影响。现代营销学之父菲利普科特勒(2001)提出的观点是，顾客满意是顾客将消费后的感知情况与他们消费前的期望相比较之后，形成的一种开心或消极的情绪状态。另一种观点是从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价，如Hunt、Engel和Blackie1、Tse和Wi1ton等人的观点。Hunt(1977)认为顾客满意只有在顾客的消费过程与期望相符或超出期望时才会产生；Enge1和Black
18、well1(1982)认为顾客满意是顾客通过对过去和现在比较之后，对现在的产品或服务作出一种评价；Tse和Wi1ton(1988)认为顾客满意是顾客通过对产品质量的实际感受和购买之前预期的进行后，对二者之间存在差异的评价。顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态，即顾客满意水平的量化指标。有关顾客满意度的研究主要可以分为三个阶段：发展阶段、成熟阶段和广泛研究阶段。第一阶段：20世纪70年代和80年代是构建满意模型的发展期，主要是通过顾客满意度指标来建立顾客满意测评模型。1964年，Cardozo基于心理学的两种分支理论，运用实验方法，通过控
19、制样本的产品期望和购买力等因素建立了一个满意模型，这为之后的学者研究满意度测量模型建立了原型。OlshavskyMiller(1972)和OlsonDover(1976)基于Cardozo的实验，利用产品的感知绩效来作为控制变量从而测量满意度。虽然他们的模型比原来的模型更好，但他们的关注点是顾客的期望将如何影响他们对产品的感知绩效的看法，而不是衡量顾客满意5。安德森（1973）使用顾客的期望和顾客感知的产品绩效作控制变量，并使用心理学的四个典型模型测试满意度。该模型综合考虑了顾客期望、不一致性、产品绩效等变量对满意度的影响作用，相比于之前得到了进一步的改善。Oliver(1977, 1979,
20、1980)也围绕这三个因素建立了模型，并进一步研究了顾客满意对顾客态度和购买意愿的影响6。GilbertA.ChurchillCarolSurprenant(1982)总结了先前的研究成果，并进一步使模型复杂化。第二阶段：随着计量经济学的不断发展和成熟，促进了满意度量化的研究。满意模型的建立也在20世纪90年代进入了的一个成熟阶段。许多国家已经开始对顾客满意度指数进行测量和评估工作。顾客满意度指数模型是从顾客的角度出发，采用消费者行为理论建立的模型，并通过顾客调查直接获得评价数据。它采用计量经济学的数理统计方法来评价和客观地表达消费者的心理感受，并能在不同的区域、行业和公司之间进行测量和横向比
21、较。目前，许多欧美国家已经建立自己的顾客满意度指数模型。首建于1989年的瑞典顾客满意晴雨表指数(SCSB)是第一个真正的全国顾客满意指标，针对在国内购买和消费的产品和服务。1990年，基于对瑞典顾客满意晴雨表指数的研究，美国国家经济研究协会和美国质量协会等组织，开始建立了美国顾客满意度指数模型3。1994年，美国顾客满意度指数模型（ACSI）被学者正式提出3。随后，欧盟也相继建立了欧洲顾客满意度指数模型(ECSI,1999)。此外，新西兰、加拿大等一些国家和地区也相继在一些重要行业构建了顾客满意度指数模型。第三阶段：随着满意度指数模型的不断发展和成熟，关于满意度的研究范围也越来越广。一些学者
22、主要关注两种不同类型的评估以研究顾客满意度，特定的交易满意度和累积满意度(Johnson、Anderson和Fornell，1996)7。一些学者仍然把重点放在改进测量模型上。例如，Writz（2000）将继续探索在不同变量之间是否会出现光环效应。然后，Writz(2001)钻研了在测量结果令人满意时如何避免光环效应的产生。还有一些学者开始使用数学方法进行研究，主要是通过构造函数来讨论顾客满意和其他因素之间的关系8。例如，Kathleenseetal.(2006)使用实证分析法来讨论不同的顾客满意与消费者购买意向是否成正比。ChristianHomburgetal.(2006)调查研究了顾客对
23、价格的敏感程度对顾客满意的影响。1.2.2国内研究现状顾客满意在市场营销领域占有着举足轻重的地位，同时对于企业的发展也至关重要。顾客满意的经营理念最初是ATT在20世纪80年代初提出的。而与此同时，日本本田汽车也开始利用顾客满意度作为一种手段来了解有关的情况，而且他们将这种商业策略变得更加完善了。在20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鮑德里奇全国质量奖”，用来鼓励企业采用顾客满意度来提升企业的市场占有率。在20世纪90年代中期，中国大陆的跨国公司也相继迅速而广泛地使用了顾客满意度调查，而中国学者也开始进行顾客满意方面的调查和研究。20世纪90年代中期，国内研究者开始注意顾客满意，并将
24、其作为一种新的企业经营战略和营销观念进行论述。王志平(1995)提出，CS是比CI更深层次的经营理念，CS将开辟经营理念的新观念、新视野和新方法10；王秉安和罗海成（1995）提出企业应该将以营销为核心转移到以顾客为核心上来，阐述了顾客满意的意义，提出了“理想产品”理论模型和顾客附加价值理论模型，要通过为顾客提供理想的产品，以及提高顾客的附加价值来实现顾客满意，获得竞争上的优势11。孟铁(1997)提出90年代以来，市场营销开始进行变革，以前的营销理念开始转变为关系营销，因此，现代企业的定价目标应该是顾客满意度12。21世纪初，越来越多的研究者开始专注于顾客满意的研究，他们主要集中于顾客满意度
25、的测评研究。张新安、田澎、张列平在ACSI的基础上，结合国内实际情况，将“信息一致性”的因素考虑其中，建立了顾客满意度测评模型。2002年，清华大学的中国企业研究中心以及国家质量与技术监督局建立了CCSI模型。这是国内首个根据中国市场实际情况开发的国内较为完善的顾客满意度指数模型。虽然CCSI模型基于ACSI模型，并结合了ECSI模型，但它却进一步指出了变量之间的关系。将 ECSI 模型中的企业形象这一变量加入到ACSI中，是对ACSI模型及ECSI模型的深化发展。随着顾客满意指数模型研究的不断发展，学者们开始在不同的行业寻找实用和有效的变量，并探索他们与顾客满意度之间的关系。严承德和权静(2
26、005)主要针对服务行业进行了研究，利用人工神经网络的方法探讨服务属性对顾客满意度的影响程度，并进一步以酒店行业为例进行了实证分析14。也有其他学者重点关注顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。张新安、田澎、朱国锋(2003)从微观角度探讨了顾客满意度和顾客感知绩效与顾客忠诚度之间的关系15；王霞、赵平、王高、刘佳(2005)试图运用一种新的聚类回归方法，根据顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，对顾客群体进行细分，并对手机行业进行详细研究，讨论了哪些顾客群体对忠诚度有较高的影响，哪些忠诚的顾客群体不受其满意感的影响，并据此，调查研究了基于顾客满意度和顾客忠诚度关系为标准的市场细分方法16。现阶段，关
27、于顾客满意度的研究范围越来越广，但更加注重结合行业和企业特点来探讨研究。杨浩雄、王雯（2015）基于ACSI，着重探讨了第三方物流的满意度测评体系；沈蕾、刘娜（2016）探讨了在O2O模式下影响服饰行业顾客满意度的因素；俞越(2017)对上海市不同档次酒店的顾客满意影响因素存在的差异进行了研究。百货商场作为零售行业的重要组成部分，具有巨大的发展空间，因此维持和提高顾客满意十分重要。虽然关于顾客满意的研究十分多，然而对于百货商场顾客满意的研究并不是很多，但陆陆续续也有一些文献出现，如简彩云我国大型商场的顾客满意度测评(2004)，刘金兰百货商场顾客满意度测量模型的构建(2006)，黄鲁玙、陈春明
28、大型百货商场提升顾客满意的策略研究(2009)，彭翠翠沈阳兴隆大家庭商场的顾客满意度调查分析(2013)，冯锦军、谷娟商场服务业顾客满意度影响因素实证考察(2013)，焦伟静保定正泰百货商场顾客满意度的测评研究(2016)等。1.3主要研究内容与研究方法1.3.1主要研究内容本文主要研究的是沧州市盐百购物商场的顾客满意度，论文内容共分为5章。第1章概论，主要对顾客满意的国内外研究现状进行文献综述，并说明本次研究的背景、目的和意义；第2章对顾客满意的相关理论进行概述；第3章对盐百购物商场目前的顾客管理制度进行分析，进而得出盐百购物商场顾客管理存在的问题以及改进建议；第4章通过问卷调查的方法对盐百
29、购物商场顾客满意度现状进行调查，分析盐百购物商场顾客满意度情况；第5章根据满意度情况，结合现存问题和影响因素有针对性地提出维持和提高顾客满意的对策；最后进行全文总结。1.3.2主要研究方法（1）文献调研法利用学校图书馆的数据库进行资料搜集，并对搜集的关于百货商场顾客满意方面的资料进行统一整理，为自己的观点提供了强有力的理论依据。（2）实地调研法为了更多的了解关于沧州市盐百购物商场的信息，除了在网络上搜集信息，本人去沧州市盐百购物商场进行实地了解，了解到一些网络及书本上没有的信息。（3）问卷调查法根据文献资料，设计调查问卷，对沧州市盐百购物商场的顾客进行满意度调查。（4）数据统计法对调查结果进行
30、统计分析，分析盐百购物商场的满意度情况。（5）综合分析法通过理论知识与企业实际和调查结果相结合，综合分析盐百购物商场的顾客满意度情况，以实际为出发点提出提高盐百购物商场顾客满意的可行性建议。第1章绪论第2章顾客满意度理论概述2.1顾客满意与顾客满意度2.2.1顾客满意的概念顾客满意(CustomerSatisfaction，CS）是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务本身对其满足自己需求程度的一种评价。具体而言，就是顾客通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果顾客所感知的结果达不到期望，那么顾客就会感到不满意；如果顾客所感知的结果与期望
31、相一致或者超出顾客的期望，那么顾客就会感到满意3。顾客满意经营思想的基本内容是：企业的经营活动应该以顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面地维护顾客的利益，而不是将企业的利益放在顾客利益之上3。2.2.2顾客满意度顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态3，即顾客满意水平的量化指标。2.2.3顾客满意对企业发展的意义在竞争激烈、顾客导向的市场环境中，顾客是企业发展的基础。企业应该注重以顾客的需求和利益为中心，在生产经营中关注顾客，尽最大可能地满足顾客的需求，提升顾客满意度，从而提升企业的竞争优势。顾
32、客满意对企业经营发展的意义主要有在以下四点：（1）有利于获得顾客的认同，造就顾客忠诚顾客满意包括物质满意、精神满意和社会满意，能够使顾客在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感，体现自我价值。对于围绕顾客满意运作的特色服务，更将使顾客感受到企业的温情和诚信，有利于顾客识别和认同。同时，顾客的高度满意也会对提供产品的企业或品牌在情绪上产生一种共识，而不仅是一种理性上的偏爱和喜好，这种由于满意而产生的情绪上的共鸣会造就顾客对企业或品牌的忠诚。（2）是企业强有力的宣传方式对于以顾客为中心的公司来说，顾客满意既是一种目标，同时也是一种市场营销手段，因为高度的顾客满意度是企业最有说服力的宣传。顾
33、客满意度不仅决定了顾客自己的行为，他还会将自己的感受向其他人传播，从而影响到他人的行为。随着顾客满意度的不断提升和时间的不断发展，顾客的主动推荐将会给企业带来的利润也将越来越多，与此同时，也将减少企业宣传、推销等方面的成本。顾客推荐带来的利润的增加和因成本的减少而增加的利润要远比顾客带给企业的基本利润还要多。因此，这也是越来越多的企业为何要将顾客满意度作为企业营销管理的核心内容的一个主要原因。（3）直接影响商品销售率如果顾客高度满意，随着时间的推移，顾客会主动给企业推荐新顾客，形成一种口碑经营成本下降，也带来大量的利润增加。例如，本田雅图曾经连续几年获得“顾客满意度第一的殊荣，这一事件的宣传有
34、助于公司销售更多的雅图汽车。（4）有助于提升企业竟争力，提高企业管理水平顾客满意度管理可以使企业的经营思想发生深刻的转变，意识到顾客的主导地位，确立“以顾客为核心”的经营战略。当企业在制定营销决策时，应该广泛征求顾客意见，实现顾客满意，提升企业的竞争力，提高企业的管理水平。此外，高度的顾客满意还会使顾客尝试购买企业的新产品，为企业和它的产品进行正面宣传，忽竞争品牌和广告，对价格不敏感，对竞争对手的产品具有较强免疫力等。2.2顾客满意度的衡量指标（1）美誉度美誉度是顾客对企业或者品牌信任和赞美的程度。企业可以通过美誉度，知道顾客对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。一般来说，持赞美和信任态度
35、，并且愿意向他人推荐企业及其产品或服务的顾客，对企业的满意度就不会太低3。（2）指名度指名度是顾客指名购买某企业或品牌的产品或服务的程度3。当出现更好的选择时，如果顾客放弃了更好的选择而只认该企业，除此不买，表明顾客对该企业的产品或服务的满意度是非常高的。（3）回头率回头率是顾客在购买了某企业的产品或服务进行消费之后，愿意再次购买的次数3。顾客是否重复购买某企业的产品或者服务，愿意与该企业保持长久的合作关系，是顾客满意度的主要衡量指标。可以通过顾客在一定时期内重复购买某企业的产品或服务的次数来衡量，顾客的重复购买次数越多，说明顾客的满意度越高，反之则越低。（4）投诉率当顾客对企业所提供的产品或
36、服务不满意时，往往就会对企业进行投诉，投诉率也可以作为衡量顾客满意度的指标，即投诉率越低，顾客的满意度越高3。顾客对某企业的产品或服务的质量出现问题时的承受能力，也可以反映顾客对某企业的满意度。当产品或者服务质量出现问题时，如果顾客能表示宽容，那么说明这个顾客对该企业是信任的，相信企业可以解决好这个问题，满意度也就不会低。（5）对价格的敏感度顾客对某企业产品或服务的价格敏感程度，也可以作为企业满意度的衡量指标3。当某企业的产品或服务的价格上调时，如果顾客表示理解，并且愿意继续购买，那么表明顾客对该企业的满意度比较高；相反，如果出现顾客表示不理解，去寻找其他的产品，那么表明顾客对该企业的满意度不
37、高。2.3影响顾客满意度的因素从菲利普科特勒关于顾客满意的定义中，可以看出，顾客满意是顾客的期望和顾客的感知价值比较的结果，那么，顾客满意度的因影响素可以从顾客的期望和顾客的感知价值两个方面进行研究。顾客的期望是指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识和预期3。顾客满意度与顾客期望成反比，即顾客期望越低，就越容易满足。而影响顾客期望的因素主要有：顾客以往的消费经历、消费经验和消费阅历；顾客的价值观、需求、习惯、偏好和消费阶段；他人的介绍；企业宣传和价格、包装、有形展示的线索等3。顾客的感知价值是顾客在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感
38、觉价值3。顾客感知价值实际上就是顾客的让渡价值，它等于顾客购买产品或服务所获得的总价值与顾客为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额3。顾客满意度与顾客的感知价值成正比关系，即实际感知结果越差，越难满足。影响顾客感知价值的因素有顾客总价值和顾客总成本两大方面，即一方面是顾客从消费产品或务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值，人员价值、形象价值等：另一方面是顾客在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。也就是说，顾客感知价值受到产品价值、眼务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时同成本、精神成本、体力成本八个因素的影响3。2.4本章小结本章共有三节，
39、介绍了顾客满意度的相关理论，主要包括顾客满意与顾客满意度的概念及意义、顾客满意度常用的衡量指标、顾客满意度的影响因素。第2章 顾客忠诚理论概述顾客满意的概念，学术界并没有准确的定义，但通过查阅文献，本文给出了顾客满意的一种定义；顾客满意对企业的发展具有十分重要的意义，本文主要列出四点；其次，给出了衡量顾客满意度常用的六个指标，主要有美誉度、指名度、回头率、投诉率、购买额和对价格的数感度，便于企业衡量自身顾客满意度的高低；再次，给出了顾客满意的影响因素，主要有顾客期望和顾客感知价值两个方面的因素，可以使企业制定出提高顾客忠诚的策略。第3章 盐百购物商场顾客满意度现状分析3.1盐百购物商场简介3.
40、1.1盐百购物商场概况河北盐百商贸集团有限公司，位于河北省盐山县文化路，前身是1986年5月31日开业的盐山县城关供销社百货大楼。后经过股份制改造，以及多次更名，最终于2012年2月27日定名为“河北盐百商贸集团有限公司”，一直沿用至今。经过30年的发展，公司在沧州市的许多县都设有大型零售商场、酒店等，目前公司资产达三十亿元，拥有一千二百余名干部职工，三十多万平方米营业面积，十四个大型零售商场和多个分公司与子公司，逐步发展成为一个多元化经营、多功能、现代化的商贸集团。沧州市盐百购物商场隶属于河北盐百商贸集团有限公司，是一座大型连锁现代化百货商厦。商场于2007年12月15日正式营业，原位于沧州
41、市南门商业区，2017年迁至新华区九河东路千童公园南侧，并于2017年11月26日盛大开业，营业面积2.5万平方米，拥有员工1300人。商场共五层和独立的餐饮楼，一层为超市，主要经营烟酒副食和日用百货；商场的二层主要经营金银珠宝、化妆品和床上用品等。商场三层为儿童专区，建有小型儿童乐园，主要经营儿童服饰、学习用品等；商场四层为男装和男女休闲、运动装；商场五层为精品女装。3.1.2盐百购物商场企业文化企业文化，主要指企业的价值观体现在企业的行为上，它最初只是一个理念，需要通过企业的宣传和企业领导及关键人物的引领，渗透到每一个员工的价值观中，进而体现在员工的行为和态度上。一个企业的动力及凝聚力都来
42、自于企业文化，因此企业文化不是企业的口号，而是需要得到每一个员工的认同，企业没有一套完整的企业文化，他的生命力是有限的。盐百商贸集团有限公司拥有一套完整的企业文化，并且注重将企业的价值观渗透到员工的价值观，公司会定期组织员工培训，努力构建学习型组织，各分公司、子公司均有专职教师对员工进行培训。盐百集团，正豪情满怀向更高目标跃进，以今日成就，树明日丰碑，为社会做出更大贡献！企业精神：团结奋进敬业创新企业目标：学习兴企以德兴商以商报国经营理念：以市场为中心，开拓经营，引导消费；以顾客为中心，追求顾客满意最大化；顾客潜在的需求即是商机。核心理念：诚实守信友善利他 员工第一3.1.3 盐百购物商场经营
43、信条沧州市盐百购物商场在经营的11年时间里，一直不断发展壮大，除了完整的企业文化，更重要的是注重经营管理，一直秉持着良好的的经营信条，深受广大顾客的喜爱。（1）经营管理“八字经”在经营上突出一个“诚”字；在管理上突出一个“严”字；在理念上突出一个“新”字；在服务上突出一个“优”字；在商品上突出一个“真”字；在价格上突出一个“廉”字；在工作上突出一个“勤”字；在费用上突出一个“俭”字。（2）经营信条企业利益和消费者利益是一致的：切实维护消费者利益。经商，商品是第一位的：优化进货渠道，严把进货质量关。人诚品真，诚信为本：合理加价，实事求是，真心为顾客着想。互惠互利，实现“三赢”。异地退货制度：所购
44、买的商品如果不满意，可在各地的盐百商场进行退换。超长退换货时间：不影响第二次销售的商品，一个月内无条件退换。良好的售前、售中、售后服务工作：大件商品送货上门，安装到位；售货服务态度好；出现问题力争在24小时内解决，确实解决不了的，要和顾客说明原因，求得谅解，协商解决办法。第3章 盐百购物商场顾客关系管理现状分析3.2盐百购物商场顾客关系管理制度在激烈的市场竞争环境中，市场竞争就是企业争夺顾客的竞争，企业要实现盈利就必须以来顾客，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视顾客关系。并且顾客关系管理是企业提高顾客满意度，实现顾客忠诚的重要方法。3.2.1顾客会员制顾客会员制是企
45、业为了维系顾客一种营销手段，也是企业与顾客沟通的媒介。企业根据自己的实际情况，建立会员制度，顾客一旦成为某企业的会员，便可以享受该企业给会员的福利。而企业可以通过各种会员福利，吸引更多的顾客加入会员，对他们的信息进行管理和分析，获取会员对企业的信任，然后与顾客建立深厚的感情，培养其成为忠诚顾客，以此为企业带来更多的利益。随着零售行业的不断发展，以及顾客对于可以享受会员身份的偏爱，会员制俨然已成为很多企业和商家最常用的营销手段。盐百商场在顾客关系管理中也选择了会员制，顾客可以通过选择缴纳30元的办卡费用或者购物满100元，并提供身份证信息自愿成为会员，成为会员后，就可以享受到商场提供给会员顾客的
46、一些附加利益，如，会员可以按照消费金额的5%进行积分，这些消费积分又可以按10%的比例进行折现，兑换成购物卡使用，或者也可以直接兑换相应积分数量的礼品；商场会员还可以在每月月初到商场的会员管理中心领取礼品等。3.2.2顾客意见征集制意见征集箱是各个企业、组织、事业单位征集意见的最常用方式，它的匿名性可以使提建议者畅所欲言，不用受其他因素的影响，被建议者也可以听到最真实的意见。因此无论是对组织来说，还是对提建议者都有很多好处。盐百商场在顾客关系管理中还实行顾客意见征集制，盐百商场自成立以来，始终坚持积极听取顾客意见，与顾客的保持密切联系。盐百商场共有五层，每一层都有经理办公室，在经理办公室门口都
47、设有顾客意见征集箱，至今已征集许多顾客合理化建议。同时商场也会选择那些给商场提出过合理化建议的顾客进行沟通，在沟通的过程中，公司经理保持一种谦虚和善的态度，使顾客畅所欲言，商场会仔细倾听顾客的意见，并进行认真考虑。3.2.3顾客满意度调查制顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所获得的感知超过期望的程度，是一种心理状态。顾客满意度是企业留住顾客的关键，因此做好满意度调查，及时了解顾客对商场的满意感十分重要。商场在进行顾客满意度调查时应包括顾客对商场商品、服务及整个购物经历的满意程度。商场顾客满意度的高低，对顾客是否会购买起着决定性作用，因此顾客满意度受到各个商场的重视。盐百商场也十分重视顾客的满意度，为了更加真实的了解顾客的购物感受，采用了顾客满意度调查制度，通过访谈和调查问卷的形式，了解顾客的看法和满意度。商场会经常进行对顾客满意度的问卷调查，主要通过商场的公众号进行发布，商场收银台及柜组旁也会张贴满意度调查问卷的二维码，供顾客进行网上填写。并且对于调查结果会有专门的人进行统计分析，然后开会讨论，对做的不好的地方进行员工培训，努力改正，达成顾客满意。3.3盐百购物商场顾客管理制度存在的问题尽管沧州市盐百商场在进行顾客关系管理时积极采取了一些可行的方法，并且也取得了一定的成果，但是在顾客管理方面还存在着一些问题，需要进一步完善。3.3.1 顾客关系管理系