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1、生产与作业管理-指导教授郭仓义 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望13.1 13.1 導論導論管理學大師彼得杜拉克在哈佛商業評論中一篇文章的開場白提到:在全球已開發國家中，管理者面臨最大的一個挑戰就是如何提昇知識與服務員工的生產力。這項將主導未來數十年管理走向的挑戰，最終將決定企業之競爭績效。更重要的是，它將決定每個工業化國家的社會結構與生活品質。13.2 生產力概要背景生產力概要背景生產力表達了產出(商品、服務或結果)與投入(用以製造產出)兩者間的關
2、係，它是評估組織是否有效地將其投入(例如：資源)轉換成產出的指標。生產力概要背景生產力概要背景生產力的定義：產出對投入的比率產出對投入的比率生產力常用的計算單位是金額生產力常用的計算單位是金額生產力通常以加權指數為計算方式生產力通常以加權指數為計算方式部份生產力與總生產力的比較部份生產力與總生產力的比較效率的定義：固定投入量下，製程的實際產出與最大產出固定投入量下，製程的實際產出與最大產出兩者間的比率。可反映出達成最適產出、預兩者間的比率。可反映出達成最適產出、預定目標或是最佳營運實務的程度。亦可衡量定目標或是最佳營運實務的程度。亦可衡量經濟個體在產出量、成本、收入，或是利潤經濟個體在產出量、
3、成本、收入，或是利潤等目標下的績效。等目標下的績效。13.3 為何生產力如此重要為何生產力如此重要?1.1.生活的水準生活的水準-圖表圖表13-113-12.2.成本與競爭力成本與競爭力3.3.通貨膨脹通貨膨脹4.4.失業失業5.5.社會福利規劃社會福利規劃6.6.資源保護資源保護國家國家國家國家每人實質每人實質每人實質每人實質GDPGDPGDPGDP的成長的成長的成長的成長(%)(%)(%)(%)每人工小時實質每人工小時實質每人工小時實質每人工小時實質GDPGDPGDPGDP的成長的成長的成長的成長(%)(%)(%)(%)出口成長值出口成長值出口成長值出口成長值(%)(%)(%)(%)澳大利
4、亞澳大利亞澳大利亞澳大利亞英國英國英國英國瑞士瑞士瑞士瑞士比利時比利時比利時比利時荷蘭荷蘭荷蘭荷蘭加拿大加拿大加拿大加拿大美國美國美國美國丹麥丹麥丹麥丹麥義大利義大利義大利義大利奧地利奧地利奧地利奧地利德國德國德國德國挪威挪威挪威挪威法國法國法國法國芬蘭芬蘭芬蘭芬蘭瑞典瑞典瑞典瑞典日本日本日本日本221.0221.0325.0325.0472.0472.0411.0411.0423.0423.0754.0754.0691.0691.0650.0650.0493.0493.0642.0642.01,396.01,396.0872.0872.0694.0694.01,016.01,016.01,0
5、84.01,084.01,653.01,653.0398.0398.0585.0585.0830.0830.0887.0887.0910.0910.01,050.01,050.01,080.01,080.01,090.01,090.01,220.01,220.01,260.01,260.01,510.01,510.01,560.01,560.01,590.01,590.01,710.01,710.02,060.02,060.02,480.02,480.0-930.0930.04,400.04,400.06,250.06,250.08,040.08,040.09,860.09,860.09,24
6、0.09,240.06,750.06,750.06,210.06,210.04,740.04,740.03,730.03,730.07,740.07,740.04,140.04,140.06,240.06,240.05,070.05,070.0293,060.0293,060.0表表13-1:16個工業化國家之生產力成長個工業化國家之生產力成長(平均每人國內生產毛額平均每人國內生產毛額GDP)1870-197913.4 近來美國生產力成長減緩之回顧近來美國生產力成長減緩之回顧1966-19801966-19801966-19801966-1980年間美國生產力成長趨緩年間美國生產力成長趨緩年間
7、美國生產力成長趨緩年間美國生產力成長趨緩1950-19731950-19731950-19731950-1973年間每年的生產力平均提昇年間每年的生產力平均提昇年間每年的生產力平均提昇年間每年的生產力平均提昇2.8%2.8%2.8%2.8%1973-19791973-19791973-19791973-1979年間的成長率卻只有年間的成長率卻只有年間的成長率卻只有年間的成長率卻只有0.9%0.9%0.9%0.9%這個時期美國生產力的成長率不僅減緩這個時期美國生產力的成長率不僅減緩這個時期美國生產力的成長率不僅減緩這個時期美國生產力的成長率不僅減緩,同時同時同時同時有低於其他國家有低於其他國家有
8、低於其他國家有低於其他國家,如如如如:日本日本日本日本.德國德國德國德國.瑞典瑞典瑞典瑞典.法國和法國和法國和法國和義大利等義大利等義大利等義大利等若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低若這些情況持續下去會帶來長期競爭力的降低與生活水準的惡化與生活水準的惡化與生活水準的惡化與生活水準的惡化美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實美國生產力成長的減緩只是暫時的現象但確實造成社會大眾的痛苦造成社會大眾的痛苦造成社會大眾的痛苦造成社會大眾的
9、痛苦生產力成長減緩的主要原因生產力成長減緩的主要原因1.1.資本形成率的減緩資本形成率的減緩資本形成率的減緩資本形成率的減緩2.2.2.2.勞動率的組成勞動率的組成勞動率的組成勞動率的組成3.3.3.3.研究與發展投資的減少研究與發展投資的減少研究與發展投資的減少研究與發展投資的減少4.4.4.4.產出的組成產出的組成產出的組成產出的組成5.5.5.5.能源的成本與可獲得性能源的成本與可獲得性能源的成本與可獲得性能源的成本與可獲得性6.6.6.6.政府法令政府法令政府法令政府法令7.7.7.7.週期性因素週期性因素週期性因素週期性因素8.8.8.8.其他原因其他原因其他原因其他原因:如如如如高
10、階經理的短視近利高階經理的短視近利高階經理的短視近利高階經理的短視近利.企業家精神企業家精神企業家精神企業家精神的淪喪的淪喪的淪喪的淪喪.小型企業的融資困難等小型企業的融資困難等小型企業的融資困難等小型企業的融資困難等13.5 如何長期提昇生產力如何長期提昇生產力因素：因素：-技術的發展技術的發展 -生產活動的組織與管理生產活動的組織與管理背後原因：基本價值觀與社會規範，背後原因：基本價值觀與社會規範，(例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度例如工作態度、投資與儲蓄的傾向、對風險的態度等等等等)而重點
11、是而重點是人們的價值觀與其技術革新的人們的價值觀與其技術革新的領先狀況領先狀況。企業如何提昇生產力企業如何提昇生產力長期長期長期長期 -導入新技術與創新導入新技術與創新導入新技術與創新導入新技術與創新 -透過規模經濟透過規模經濟透過規模經濟透過規模經濟短期短期短期短期 -透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效透過實施較佳的工作方法與管理實務以明顯提升效率率率率 例如：人力資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工例如：人力資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工例如：人力資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工例如：人力
12、資源的投資、團隊合作與授權鼓勵員工參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。參與問題的解決與提出改善生產方法的建議。另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開另一個有助於製造業生產力成長的因素是新產品開發與導入發與導入發與導入發與導入。員工通常是改善生產製程與方法，員工通常是改善生產製程與方法，員工通常是改善生產製程與方法，員工通常是改善生產製程與方法，及消除浪費與缺點的最佳創意來源及消除浪費與缺點的最佳創意來源及消除浪費與缺點
13、的最佳創意來源及消除浪費與缺點的最佳創意來源13.6 服務生產力的衡量服務生產力的衡量生產力的定義生產力的定義：產出對投入的比率：產出對投入的比率 -衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除衡量服務生產力最常用的方式就是將產出除以總体的人工時數以總体的人工時數以總体的人工時數以總体的人工時數。勞動投入的定義勞動投入的定義：就是生產既定產就是生產既定產出的所有人員工時的總和出的所有人員工時的總和。衡量產出的主要問題衡量產出的主要問題找出服務的要素找出服務的要素 -許多服務是由一組連帶產生的服務所組許多服務是由一組連帶產生的
14、服務所組許多服務是由一組連帶產生的服務所組許多服務是由一組連帶產生的服務所組 成的，通常很難將這種服務包分割成個成的，通常很難將這種服務包分割成個成的，通常很難將這種服務包分割成個成的，通常很難將這種服務包分割成個 別的服務別的服務別的服務別的服務。(例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等例如：保管存款、提款機記錄與帳單的支付等)服務產出的多種表示方式服務產出的多種表示方式 -服務本來就是一種表演，在服務執行時服務本來就是一種表演，在服務執行時服務本來就是一種表演，在服務執行時服務本來就是一種表演，在服務執行時
15、沒有任何實體的表徵或產出。因此沒有任何實體的表徵或產出。因此沒有任何實體的表徵或產出。因此沒有任何實體的表徵或產出。因此，衡，衡，衡，衡 量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問 題了題了題了題了。(例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款例如：醫院治癒病人、銀行的活期存款)衡量產出的主要問題衡量產出的主要問題說明消費者的角色說明消費者的角色-顧客的參與至少產顧客的參與至少產生三種衡量服務生產力的挑戰生三種衡量服務生產力的挑戰 -顧客是傳
16、遞服務的勞力來源之一顧客是傳遞服務的勞力來源之一顧客是傳遞服務的勞力來源之一顧客是傳遞服務的勞力來源之一-服務的產出可能取決於接受服務的顧客數量服務的產出可能取決於接受服務的顧客數量服務的產出可能取決於接受服務的顧客數量服務的產出可能取決於接受服務的顧客數量 (例如例如例如例如：航空公司的產出：航空公司的產出：航空公司的產出：航空公司的產出)-雖然許多服務的需求並不均勻且難以預測，但是服務雖然許多服務的需求並不均勻且難以預測，但是服務雖然許多服務的需求並不均勻且難以預測，但是服務雖然許多服務的需求並不均勻且難以預測，但是服務組織的設備與人員仍需隨時待命。組織的設備與人員仍需隨時待命。組織的設備
17、與人員仍需隨時待命。組織的設備與人員仍需隨時待命。(例如例如例如例如：零售商店的離峰閒置情形零售商店的離峰閒置情形零售商店的離峰閒置情形零售商店的離峰閒置情形)品質的差異品質的差異 -服務業產出的無形性與非標準的性質，使品質的衡量服務業產出的無形性與非標準的性質，使品質的衡量服務業產出的無形性與非標準的性質，使品質的衡量服務業產出的無形性與非標準的性質，使品質的衡量變得困難變得困難變得困難變得困難。(例如例如例如例如：法律服務：法律服務：法律服務：法律服務)-消費者很難判斷某些服務的品質消費者很難判斷某些服務的品質消費者很難判斷某些服務的品質消費者很難判斷某些服務的品質。-某些服務產出的品質取
18、決於顧客及其行為某些服務產出的品質取決於顧客及其行為某些服務產出的品質取決於顧客及其行為某些服務產出的品質取決於顧客及其行為。(例如例如例如例如：學生的學習：學生的學習：學生的學習：學生的學習)緩慢的服務業生產力成長率緩慢的服務業生產力成長率生產力成長的三種服務業種類生產力成長的三種服務業種類(William J.Baumol)(William J.Baumol)(William J.Baumol)(William J.Baumol)停滯的個人服務停滯的個人服務 -是抗拒生產力提昇最利的服務業是抗拒生產力提昇最利的服務業是抗拒生產力提昇最利的服務業是抗拒生產力提昇最利的服務業(例如：莫札特四重
19、奏例如：莫札特四重奏例如：莫札特四重奏例如：莫札特四重奏)-某些停滯的服務是無法標準化且不能大量提供的某些停滯的服務是無法標準化且不能大量提供的某些停滯的服務是無法標準化且不能大量提供的某些停滯的服務是無法標準化且不能大量提供的 (例如：醫生或律師的服務例如：醫生或律師的服務例如：醫生或律師的服務例如：醫生或律師的服務)進步的非個人服務進步的非個人服務 -不一定須要顧客的參與不一定須要顧客的參與不一定須要顧客的參與不一定須要顧客的參與-因以資本取代勞力，所以服務的某些部份是自動因以資本取代勞力，所以服務的某些部份是自動因以資本取代勞力，所以服務的某些部份是自動因以資本取代勞力，所以服務的某些部
20、份是自動化的化的化的化的。(例如：電信業例如：電信業例如：電信業例如：電信業)緩慢的服務業生產力成長率緩慢的服務業生產力成長率近乎停滯的非個人服務近乎停滯的非個人服務 -生命週期的前期生產力快速成長且成本下降生命週期的前期生產力快速成長且成本下降生命週期的前期生產力快速成長且成本下降生命週期的前期生產力快速成長且成本下降-生產力的成長會迅速消失；起初的成長越大，生產力的成長會迅速消失；起初的成長越大，生產力的成長會迅速消失；起初的成長越大，生產力的成長會迅速消失；起初的成長越大，結束也越快結束也越快結束也越快結束也越快。(例如例如例如例如：運算與資訊處理服務運算與資訊處理服務運算與資訊處理服務
21、運算與資訊處理服務)造成這個現象的原因有二造成這個現象的原因有二1.1.1.1.通貨膨脹衝擊了大部份的商品與服務通貨膨脹衝擊了大部份的商品與服務通貨膨脹衝擊了大部份的商品與服務通貨膨脹衝擊了大部份的商品與服務2.2.2.2.進步部門的生產力成長，始其要素投入量減進步部門的生產力成長，始其要素投入量減進步部門的生產力成長，始其要素投入量減進步部門的生產力成長，始其要素投入量減少，而停滯部門的要素投入量卻維不變或減少少，而停滯部門的要素投入量卻維不變或減少少，而停滯部門的要素投入量卻維不變或減少少，而停滯部門的要素投入量卻維不變或減少一點點，所以停滯部門的成本就相對比較高。一點點，所以停滯部門的成
22、本就相對比較高。一點點，所以停滯部門的成本就相對比較高。一點點，所以停滯部門的成本就相對比較高。提昇服務業的生產力提昇服務業的生產力為了提昇服務工作的生產力，經理人該做些什麼？為了提昇服務工作的生產力，經理人該做些什麼？為了提昇服務工作的生產力，經理人該做些什麼？為了提昇服務工作的生產力，經理人該做些什麼？杜拉克建議杜拉克建議杜拉克建議杜拉克建議：-不可只依賴資本與技術的投資來提昇服務工作的生產力。不可只依賴資本與技術的投資來提昇服務工作的生產力。不可只依賴資本與技術的投資來提昇服務工作的生產力。不可只依賴資本與技術的投資來提昇服務工作的生產力。相反的要學習如何更聰明的工作，亦即工作得更有生相
23、反的要學習如何更聰明的工作，亦即工作得更有生相反的要學習如何更聰明的工作，亦即工作得更有生相反的要學習如何更聰明的工作，亦即工作得更有生產力，而分更賣力或更久產力，而分更賣力或更久產力，而分更賣力或更久產力，而分更賣力或更久。服務業與製造業兩者差異服務業與製造業兩者差異服務業與製造業兩者差異服務業與製造業兩者差異 -製造業因為資本與勞力是生產要素製造業因為資本與勞力是生產要素製造業因為資本與勞力是生產要素製造業因為資本與勞力是生產要素,且兩者可以互相取代且兩者可以互相取代且兩者可以互相取代且兩者可以互相取代,所以可用資本設備與勞力節省技術來取代勞方所以可用資本設備與勞力節省技術來取代勞方所以可
24、用資本設備與勞力節省技術來取代勞方所以可用資本設備與勞力節省技術來取代勞方。-在服務與知識性工作中在服務與知識性工作中在服務與知識性工作中在服務與知識性工作中,它們只是生產工具它們只是生產工具它們只是生產工具它們只是生產工具,不一定可用來不一定可用來不一定可用來不一定可用來取代勞力。取代勞力。取代勞力。取代勞力。提昇服務業的生產力提昇服務業的生產力對於更聰明的工作杜拉克的建議：對於更聰明的工作杜拉克的建議：1.1.定義工作定義工作 為何我們要如此做？我們要做什麼？換言之，為何我們要如此做？我們要做什麼？換言之，為何我們要如此做？我們要做什麼？換言之，為何我們要如此做？我們要做什麼？換言之，此工
25、作是什麼？我們試著要達成什麼？究竟此工作是什麼？我們試著要達成什麼？究竟此工作是什麼？我們試著要達成什麼？究竟此工作是什麼？我們試著要達成什麼？究竟為何要這樣做？為何要這樣做？為何要這樣做？為何要這樣做？2.2.集中注意力在工作集中注意力在工作 必須注意我們為什麼付出？這項工作將增必須注意我們為什麼付出？這項工作將增必須注意我們為什麼付出？這項工作將增必須注意我們為什麼付出？這項工作將增加什麼附加價值？加什麼附加價值？加什麼附加價值？加什麼附加價值？提昇服務業的生產力提昇服務業的生產力3.3.定義績效定義績效 每個服務業的績效衡量標準都是不同的，所以必須決定每個服務業的績效衡量標準都是不同的，
26、所以必須決定每個服務業的績效衡量標準都是不同的，所以必須決定每個服務業的績效衡量標準都是不同的，所以必須決定行得通的績效衡量方式，同時也要應用傳統作業管理與行得通的績效衡量方式，同時也要應用傳統作業管理與行得通的績效衡量方式，同時也要應用傳統作業管理與行得通的績效衡量方式，同時也要應用傳統作業管理與工業工程方法，提昇類似製造作業的服務工作生產力工業工程方法，提昇類似製造作業的服務工作生產力工業工程方法，提昇類似製造作業的服務工作生產力工業工程方法，提昇類似製造作業的服務工作生產力。4.4.與員工形成伙伴關係與員工形成伙伴關係 使品質、顧客滿意與生產力成為員工與管理者共同的責使品質、顧客滿意與生
27、產力成為員工與管理者共同的責使品質、顧客滿意與生產力成為員工與管理者共同的責使品質、顧客滿意與生產力成為員工與管理者共同的責任任任任。5.5.塑造持續學習成為組織文化的一部份塑造持續學習成為組織文化的一部份 科技快速發展科技快速發展科技快速發展科技快速發展、新產品快速導入、產品生命週期的縮短，、新產品快速導入、產品生命週期的縮短，、新產品快速導入、產品生命週期的縮短，、新產品快速導入、產品生命週期的縮短，以及新商品與服務持續增加的複雜性，使得以及新商品與服務持續增加的複雜性，使得以及新商品與服務持續增加的複雜性，使得以及新商品與服務持續增加的複雜性，使得持續學習對持續學習對持續學習對持續學習對管理者與員工都是非常重要的管理者與員工都是非常重要的管理者與員工都是非常重要的管理者與員工都是非常重要的。