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1、人力人力(rnl)资源管理系列之资源管理系列之员工员工(yungng)关系关系管理管理第一页，共91页。员工员工(yungng)关系管理关系管理第一部分第一部分(b fen)概述概述第二页，共91页。员工员工(yungng)关系的概念关系的概念q员工关系的含义(hny)q员工关系的特点q个别性与集体性q平等性与不平等性q对等性与非对等性q经济性、法律性与社会性第三页，共91页。劳动关系劳动关系(gun x)的组成的组成q组织的正式和非正式的雇佣政策实践与实践q雇员参与和沟通的政策与实践q劳动关系主要角色（政府、管理者、工会）的哲学与政策q法律框架，以及劳动争议调解、仲裁和诉讼机构q使正式体系得
2、以运作的谈判机制、协议(xiy)程序及实践第四页，共91页。劳动关系劳动关系(gun x)的实质的实质q合作q被迫q获得(hud)满足q冲突q异化的合法化q客观的利益差异q雇佣关系的性质q广泛(gungfn)的社会不平等q劳动力市场状况q工作场所的不公平q工作本身的属性根本根源背景根源第五页，共91页。冲突与合作冲突与合作(hzu)的表现的表现q罢工(b gng)q不服从（怠工）q退出q权利义务的协商第六页，共91页。员工关系管理员工关系管理(gunl)的内容的内容q劳动关系管理q劳动争议处理q员工人际关系管理q沟通管理q员工情绪管理q企业文化建设q员工服务与咨询(zxn)q工作场所安全与健康
3、q员工援助计划（EAPS）q工会关系处理q合并及收购q奖惩管理(gunl)q纪律管理(gunl)q辞退q裁员q晋升q调动q岗位轮换q工作丰富化q工作扩大化第七页，共91页。员工关系的人力员工关系的人力(rnl)资源管理资源管理方法方法q提倡奉献精神q强调相互关系q组织多种形式的沟通q将集体谈判变为个体合同q员工参与q在质量(zhling)方面持续施加压力q工作上的更多灵活性q强调团队工作q协调所有雇员的雇佣条款第八页，共91页。员工关系员工关系(gun x)管理人员的主要职管理人员的主要职责描述责描述q劳动关系(gun x)管理q员工组织的活动与协调q建立和推广企业文化和民主管理q保障内外部沟
4、通渠道的畅通q处理员工投诉q为员工提供有关福利、法律、心理方面的咨询q及时处理各种意外事件q员工奖惩q离职面谈及相关手续办理q员工关系(gun x)培训及热点问题探讨q员工关系(gun x)诊断第九页，共91页。员工关系管理应注意员工关系管理应注意(zh y)的问题的问题q管理的起点员工认同q管理的根本利益(ly)关系q管理的核心内容心理契约第十页，共91页。心理心理(xnl)契约契约q主体员工在组织中的心理状态q衡量指标(zhbio)q工作满意度q工作参与q组织承诺q组成q员工需求q组织的激励方式q员工自我定位q相应的工作行为第十一页，共91页。员工员工(yungng)关系的外部环关系的外部
5、环境境q经济(jngj)环境q技术环境q政策环境q法律制度环境q社会文化环境第十二页，共91页。员工员工(yungng)关系管理关系管理第二第二(d r)部分部分 劳动合同管理劳动合同管理第十三页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的特征的特征q主体的特定性q主体意志的限制性q合同履行中的隶属性q劳动合同的目的在于劳动过程的完成，而不是结果的实现q双方选择(xunz)确定q有偿性q试用期的规定q常涉及第三方利益第十四页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的种类的种类q有固定期限的劳动合同q无固定期限的劳动合同q以完成(wn chng)特定工作为期限的劳动合同第十
6、五页，共91页。劳动合同订立劳动合同订立(dngl)的原则的原则q平等自愿(zyun)、协商一致q依法订立q主体合法q目的和内容合法q程序合法q形式合法第十六页，共91页。劳动合同订立劳动合同订立(dngl)的程序的程序q提议q要约q承诺(chngnu)q协商q签约第十七页，共91页。无效劳动合同无效劳动合同(h tong)的确认的确认q违反劳动法律(fl)、法规的合同q采取欺诈、胁迫手段订立的合同q因重大误解签订的合同q内容显失公平q报酬、劳动条件等标准低于集体协议q乘人之危签订的合同第十八页，共91页。无效劳动合同无效劳动合同(h tong)的处的处理理q确认合同全部还是部分无效q分清(f
7、n qng)造成合同无效的责任q合同的重新订立第十九页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的的内容内容q劳动者的义务q劳动给付的义务q忠诚的义务q附随(f su)的义务q用人单位的义务q劳动报酬给付的义务q照料的义务q提供劳动条件的义务第二十页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的的条款条款q法定条款q劳动合同期限q工作内容q劳动保护和劳动条件q劳动报酬q劳动纪律q社会保险q劳动合同终止的条件q违反(wifn)劳动合同的责任q约定(yudng)条款q试用期q培训q保守商业秘密q竞业限制条款q补充保险和福利待遇q其他事项第二十一页，共91页。劳动合同劳动合同(lo
8、 dn h tn)的变更的变更q定义q变更条件(tiojin)q变更程序第二十二页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的解除的解除q定义q类型q双方(shungfng)协商解除q用人方单方解除q劳动者单方解除q程序第二十三页，共91页。用人单位单方解除用人单位单方解除(jich)劳劳动合同动合同q过失(gush)性解除q非过失(gush)性解除q经济性裁员第二十四页，共91页。劳动合同过失劳动合同过失(gush)性解除性解除q解除条件q试用期不符合条件的q严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的q严重失职、营私舞弊，对用人单位造成重大损害的q被依法追究刑事责任的q 用人单位的免责权
9、利q不受提前告知期的限制q不受用人单位不得(bu de)解除劳动合同条件的法律限制q可不给予经济补偿第二十五页，共91页。劳动合同的非过失劳动合同的非过失(gush)性性解除解除q情况q不能胜任工作，经培训或调整岗位仍不能胜任工作的q患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作，用人单位无法再另行安排工作的q合同订立时依据的客观情况发生重大变化，原合同无法继续履行，经双方协商不能就变更合同达成协议的q用人单位责任q提前30天书面通知本人q受用人单位不得解除劳动(lodng)合同条款的限制q依法给予经济补偿第二十六页，共91页。经济性裁员经济性裁员(ciyun)q情况q生
10、产经营(jngyng)发生严重困难q单位濒临破产q用人单位责任q在6个月内录用人员的，应优先考虑被裁减人员q提前30天书面通知q受用人单位不得解除劳动合同条款的限制q依法给予经济补偿第二十七页，共91页。单位不得解除单位不得解除(jich)劳动合劳动合同条款同条款q患职业病或因工负伤，被专业鉴定确认达到伤残等级的q患病或负伤，在规定医疗期内的q在孕、产、哺乳期内的妇女职工q应征入征，在义务服兵役期内的q复员退伍军人初次参加工作未满3年的q同一单位(dnwi)连续工作10年以上，且距法定退休年龄5年以内的q其他当地政府规定的情形第二十八页，共91页。劳动者单方劳动者单方(dnfng)解除劳解除劳
11、动合同动合同q提前通知解除q提前30天书面通知q承担(chngdn)约定的责任，赔偿造成的损失q随时解除q试用期内q非法手段强迫劳动q未依法缴纳社会保险费q法律、法规规定的其他情形第二十九页，共91页。劳动合同解除劳动合同解除(jich)程序程序q提出书面通知q征求工会意见（经济性裁员时）q经济补偿q工作(gngzu)年限q解除合同前12个月平均工资q上限和无上限补偿标准第三十页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的终止的终止q定义q条件(tiojin)q合同期满q合同约定的终止条件(tiojin)出现q劳动者达到法定退休年龄q劳动者死亡，或被人民法院宣告失踪、死亡的q用人单位
12、依法破产、解散的q问题q提出终止的时间q经济补偿q离职手续办理第三十一页，共91页。劳动合同劳动合同(lo dn h tn)的续订的续订q续订合同不得约定试用期q无固定期限劳动合同的签订q患职业病或因工负伤，确认达到伤残等级，要求续订的，单位应续订q医疗期、孕期(ynq)、产期、哺乳期内合同期满应顺延第三十二页，共91页。单位单位(dnwi)的法律责任的法律责任用人单位有以下情况，对劳动者造成损害的，应支付补偿金：用工未订立合同或期满存在劳动关系但未续订合同的因单位的原因合同全部或部分无效违反法规或合同约定解除劳动合同的未按规定(gudng)支付补偿金的侵害女职工、未成年工合法权益的非法强迫劳
13、动的法律法规规定(gudng)的其他情况出现第三十三页，共91页。劳动者的法律责任劳动者的法律责任(f l z rn)q劳动者违反法律规定和合同约定造成单位损失的，应赔偿：q招聘员工支付的直接费用q支付的培训费用q对生产经营、工作造成的直接经济损失q严重(ynzhng)违纪、失职、舞弊造成的经济损失q合同约定的其他赔偿责任q违反保密条款的法律责任q经济责任q刑事责任第三十四页，共91页。员工关系员工关系(gun x)管理管理第三部分第三部分 员工参与员工参与(cny)管理管理第三十五页，共91页。员工员工(yungng)参与的目的参与的目的q增进员工创造性和独立思考能力，培养对企业的强烈责任心
14、q提供员工自我训练和决策(juc)机会q协助管理者集思广益q促进劳资关系沟通q提高员工满意度和忠诚度第三十六页，共91页。实施实施(shsh)参与管理的条件参与管理的条件q参与者方面q参与讨论的主题须与工作或生活(shnghu)相关q参与讨论的问题对事不对人q充分的时间准备q具备参与讨论的知识与能力q保密义务q管理者方面q参与的机会不被少数人独占(dzhn)q遵守合理经济原则q不影响员工权益，不损害管理者威信q有效沟通q在权责范围内实施q事前对参与者进行训练第三十七页，共91页。实施实施(shsh)参与管理的方法参与管理的方法q就参与成员而言q团队参与q个别参与q就实施方式而言q咨询监督(ji
15、nd)q民主监督(jind)q劳资会议q提案制度第三十八页，共91页。员工员工(yungng)参与的形式参与的形式q员工持股计划（ESOP）q质量(zhling)圈（QC）q共同磋商q工人董事q工作理事会q建议方案q职工代表大会制度第三十九页，共91页。劳资劳资(loz)合作合作q含义q特征q企业经营的整体责任属于劳资双方共同承担q劳资合作必须借助员工参与才能实现q劳资双方将对抗的相对力量转化为组织总力量q合作的成果(chnggu)公平分享q条件q建立互助互信，荣辱与共的观念，重视长期运营目标q人性的相互尊重q良好的沟通管道q利润分享第四十页，共91页。促进劳资促进劳资(loz)合作的方法合作
16、的方法q劳资会议q集体协议q企业民主化q共同经营q管理人性化q员工申诉制度q教育(jioy)与培训q塑造企业文化第四十一页，共91页。员工员工(yungng)关系管理关系管理第四部分第四部分(b fen)员工沟通员工沟通第四十二页，共91页。管理者的沟通管理者的沟通(gutng)领域领域与目标与目标q企业目标、政策、计划的横向、向下传达q执行者横向、向上传达对企业目标、政策、计划的意见q工作(gngzu)指标的下达q横向、向上传达绩效成果第四十三页，共91页。内部关系的沟通内部关系的沟通(gutng)领领域和目标域和目标q企业计划、政策、绩效信息的下达q员工反应、评价(pngji)、建议的向上
17、传达第四十四页，共91页。沟通沟通(gutng)的策略的策略q管理者想说什么q员工(yungng)想听什么q分析沟通问题第四十五页，共91页。加强企业加强企业(qy)内部沟通交流的内部沟通交流的方法方法q及时公布政策、通知q积极组织各类活动q及时处理员工投诉及意见q加强对内部网的管理q定期组织员工沟通会q切实做好员工离职(l zh)面谈q定期组织员工调查q定期组织高层见面会q适时(shsh)组织公司大会q为员工提供咨询服务q及时表彰优秀员工q加强与分子公司联系q开展丰富的文娱活动q组织开展各项福利活动q加强与员工家属的联系q加强与外部业务单位的联系第四十六页，共91页。员工员工(yungng)
18、满意度调满意度调查查q作用q预防和监控手段q管理诊断和改进工具q广泛听取员工意见，激发员工参与管理q企业管理成效的扫描仪q目的q诊断潜在的问题q找出存在问题的症结q评估组织变化和政策对员工的影响(yngxing)q促进员工间的沟通、交流q培养员工的企业认同感、归属感第四十七页，共91页。员工员工(yungng)满意度调查满意度调查的内容的内容q工作本身(bnshn)的满意度q工作回报的满意度q工作环境满意度q工作群体满意度q企业满意度第四十八页，共91页。员工满意度调查的常用员工满意度调查的常用(chn yn)方法方法q工作(gngzu)描述指数法q明尼苏达工作(gngzu)满意调查表q彼得需
19、求满意调查表第四十九页，共91页。员工员工(yungng)援助计划援助计划（Employee Assistance Programs）主要(zhyo)内容工作方面生活方面第五十页，共91页。HR的素质的素质(szh)模型模型精通精通HRHR战略战略履行HR的职责，是HR技术实践的专家；了解和并能够制定最好的HR策略精通变革和流程精通变革和流程制定变革和流程精通精通HR业务业务通晓业务，能成为业务伙伴个人品质个人品质身体力行公司的价值观，诚信，有判断力业务伙伴业务伙伴职能专家职能专家增增 值值第五十一页，共91页。业务部门业务部门(bmn)HR部门部门(bmn)的分工的分工q业务部门经理q营造健
20、康良好的劳动关系q坚持贯彻公司劳动合同条款q确保员工正常(zhngchng)的申诉程序q与HR部门共同参与劳资谈判q保持与员工的良好沟通qHR部门q分析导致员工不满的深层原因q对业务部门提供员工关系管理 及沟通技巧方面的培训q就处理员工投诉(tu s)向业务部门提供建议q向业务部门提供沟通技巧的培训第五十二页，共91页。员工关系管理人员的关键员工关系管理人员的关键(gunjin)技能技能q熟知企业文化及价值观q精通沟通技巧q熟知人性特点q矛盾管理与自我管理能力q了解(lioji)组织行为学理论及实践第五十三页，共91页。员工关系的基本员工关系的基本(jbn)管理管理q劳动关系管理q法律问题研究
21、(ynji)及员工投诉q员工活动的组织与协调q员工的信息管理（HRIS）第五十四页，共91页。劳动劳动(lodng)争议的特点争议的特点q劳动争议(zhngy)案件数量高速增长q其他性质企业的劳动争议(zhngy)案件数量明显高于国有企业q劳动者的申诉率高，胜诉率也高q经济发达地区的劳动争议(zhngy)案件数量数量远大于经济落后地区q在劳动争议(zhngy)案件处理中，依法裁决的比例进一步加大第五十五页，共91页。劳动争议劳动争议(zhngy)的原因的原因劳动争议的原因宏观原因1.劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显2.劳动法律、法规的滞后且不配套3.人们的法律意识淡薄4.我国劳动力
22、供过于求5.历史遗留问题微观原因企业原因1.企业内部劳动规章制度不合理、不健全2.企业法制观念淡薄，管理者缺少专业训练3.企业改制和一些经营困难等方面的问题导致4.企业知法犯法个人原因1.贪图私利，钻企业政策的空子2.法制观念淡薄3.习惯的观念制约第五十六页，共91页。解决劳动争议解决劳动争议(zhngy)的基的基本原则本原则q调解(tioji)和及时处理原则q合法原则q公正原则第五十七页，共91页。劳动争议劳动争议(zhngy)的解决途的解决途径径q劳动争议(zhngy)调解委员会q劳动仲裁委员会q人民法院第五十八页，共91页。案例案例(n l)q前台秘书的离职(l zh)q产品经理的离职(
23、l zh)第五十九页，共91页。员工投诉员工投诉(tu s)程序程序第六十页，共91页。员工员工(yungng)活动的组织活动的组织协调协调q建立工会组织q员工福利、文娱活动q社会(shhu)公益、公关活动q费用的提取第六十一页，共91页。员工员工(yungng)的信息管理的信息管理（HRIS）qe-HR第六十二页，共91页。员工员工(yungng)内部沟通管内部沟通管理理q沟通的障碍(zhng i)q高效沟通的原则与技巧第六十三页，共91页。沟通中存在沟通中存在(cnzi)的障碍的障碍q沟通(gutng)漏斗你心里你心里(xn li)(xn li)想的想的 100%100%你嘴上说的你嘴上说
24、的 80%80%别人听到的别人听到的 60%60%别人听懂的别人听懂的 40%40%别人行动的别人行动的 20%20%第六十四页，共91页。高效高效(o xio)沟通的沟通的“7C”原原则则qComplete完整qConcise简明(jinmng)qConsiderate体贴qConcrete言之有物qClarity清晰qCourtesy礼貌qCorrect正确第六十五页，共91页。MOTOROLA MOTOROLA 的季的季的季的季/年度年度年度年度(nind)(nind)沟通对话沟通对话沟通对话沟通对话制度制度制度制度q员工必答问题（YES/NO/WHY NOT）q你是否觉得(ju de)
25、工作富有意义并热爱公司？q你对公司和部门的总体目标是否清楚？q你对上个阶段的工作绩效是否满意？q你对公司、部门及主管的领导是否满意？q你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？q你对下一阶段的工作目标是否清楚？q你是否清楚自己的不足和如何改进工作？第六十六页，共91页。MOTOROLA MOTOROLA 的季的季的季的季/年度沟通年度沟通年度沟通年度沟通(gutng)(gutng)对对对对话制度话制度话制度话制度q主管必做工作和评分(png fn)q鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化q确认公司总体目标，确认部门阶段目标q重申岗位和责任q共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈q征询意见、建议和期望q共
26、同探讨下一步的培训和个人发展目标q共同设定目标、完成的数量、时间及方法q帮助员工认识不足之处，明确改进的方向第六十七页，共91页。加强公司加强公司(n s)内部沟通内部沟通的方法的方法q及时公布公司政策、通知q积极组织各类推广企业文化的活动q及时处理反馈员工的投诉和建议q为员工提供咨询服务q加强管理人员的培训q开展(kizhn)丰富多彩的员工文体活动q定期组织沟通会听取员工意见q切实做好员工离职面谈q定期组织员工与高层的见面座谈会q适时组织公司大会q及时表彰优秀员工q加强与外地分子公司的联系q办好内部期刊q加强与员工家属的联系q加强与客户及供应商的联系第六十八页，共91页。创造性沟通创造性沟通
27、(gutng)q励志演讲q社交联谊活动q参加社区活动q成立文娱团体q发泄区q部门吉祥物、标志q趣味竞赛q意想不到的小礼物q创意(chun y)邀请信q文书上的小花样q每个周末命名为“绿色日、漫画日、游戏日“等第六十九页，共91页。员工员工(yungng)参与式管理参与式管理q订立公司目标(mbio)时邀请员工参与q设立员工意见箱q邀请员工参加质量小组q员工俱乐部第七十页，共91页。纪律处分纪律处分(j l ch fn)的方的方式式q热炉原则q立即燃烧q提出警告q给予一致的惩罚q不受个人(grn)情感左右第七十一页，共91页。纪律处分纪律处分(j l ch fn)的方的方式式q渐进式第七十二页，
28、共91页。纪律纪律(jl)处罚的方式处罚的方式q无惩罚(chngf)的纪律处分q无薪休假第七十三页，共91页。纪律处分纪律处分(j l ch fn)的实施的实施难题难题q缺乏培训q发火q找借口q失去(shq)友谊q惟一的人q担心q内疚q浪费时间第七十四页，共91页。员工员工(yungng)冲突管理冲突管理q有效(yuxio)冲突q有害冲突第七十五页，共91页。引发部门和员工间冲突引发部门和员工间冲突(chngt)的的部分原因部分原因q利益冲突q目标差异q分工不同q工作性质差异q缺乏(quf)沟通q争夺资源q时间差异q小团队意识第七十六页，共91页。辞退员工辞退员工(yungng)的程序的程序q
29、采取”最后行动“前已经进行正式警告q有书面的”最后通牒“q已经准备好离职工作交接单q更换安全密码q提前设想员工(yungng)可能会有的反应并采取预防q准备通知其他员工(yungng)该员工(yungng)的辞退消息第七十七页，共91页。对问题员工对问题员工(yungng)的管理的管理q功高盖主的员工q标新立异的员工q完美主义的员工q“老黄牛”式的员工q推诿责任的员工q爱找茬的员工q光说不干的员工q脾气暴躁(bozo)的员工q消极悲观的员工q小人第七十八页，共91页。对功高盖主型员工对功高盖主型员工(yungng)的管理的管理q服从(fcng)型q不服从(fcng)型不吝啬的夸奖将成功让给下属
30、分享成功的喜悦鞭打快牛进行SWOT分析经常沟通：肯定业绩，提出要求分派团队性、需要辅导的工作上级自我反省变更业务范围第七十九页，共91页。对标新立异型员工对标新立异型员工(yungng)的管理的管理q沟通(gutng)q约束第八十页，共91页。对完美主义型员工对完美主义型员工(yungng)的管理的管理q利用长处q关注其敏感性q说明计划的长处及短处(dun chu)q保持自身的良好形象第八十一页，共91页。“老黄牛老黄牛”式员工式员工(yungng)的管理的管理q尊重对方q适当的耐心与热情q以新鲜的活动(hu dng)感染对方q培训其自我表现能力第八十二页，共91页。管理推诿管理推诿(tu w
31、i)责任的员工责任的员工q管理者以身作则(y shn zu z)qSMART原则q培养责任感q培养积极性第八十三页，共91页。管理管理“爱找茬爱找茬(zho ch)”的员的员工工q事先协商q言语中尽量使用“我们”q以称赞挑战毛病q与同事结成(ji chn)同盟q适时反将一军第八十四页，共91页。管理管理(gunl)光说不干的员工光说不干的员工q激发自我表现欲q我为什么还没有采取行动？q不行动会怎样？q如果(rgu)立即行动会怎样？q我什么时候开始行动？q让其当内训师q目标管理第八十五页，共91页。管理脾气暴躁管理脾气暴躁(bozo)的员工的员工q表示理解对方的情绪，使其平静q试探性的提问q以支
32、持性的语言使其进一步平静q了解情况(qngkung)q共同讨论解决方法q说明自己的意见第八十六页，共91页。管理管理(gunl)悲观消极的员工悲观消极的员工q写出心中忧虑的事q找出事情的真相q了解事情的最坏情况，并立即开始设法改变(gibin)q要清楚地认识成功需要时间和过程q把注意力集中在想要解决问题的方法和程序上q去做自己害怕的事q要认识到一切都会过去第八十七页，共91页。对待对待(dudi)“小人小人”q“小人”的特点q阿谀奉承q阳奉阴违q势利(sh li)q小人的惯用伎俩q搬弄是非，歪曲事实q狐假虎威，阿谀奉承q见风使舵，过河拆桥q落井下石，暗箭伤人q如何对付“小人”q杀鸡儆猴q以柔克
33、刚(y ru k gng)q分而治之q调虎离山q化敌为友第八十八页，共91页。员工辞职员工辞职(c zh)征兆征兆一贯滔滔不绝，突然不声不响整理(zhngl)并带离自己的物件聊天中的暗示请假增多上网增多复印文凭、简历关注招聘信息消极工作第八十九页，共91页。淘汰淘汰(toti)员工的方法员工的方法q合理利用(lyng)劳动合同规定q利用(lyng)绩效考核q自我“爆炸”q最高任职年龄q让别人来“聘用”q架空权力第九十页，共91页。员工员工(yungng)满意度调查满意度调查“十步曲十步曲”q取得(qd)管理层支持q计划实施时间及细节q制定调查方案qHR与管理人员同时与员工沟通q收集调查资料qHR或第三方顾问写出调查报告qHR或第三方顾问分享调查结果q与员工沟通调查结果q与员工共同制定行动计划q对计划执行进行跟踪第九十一页，共91页。