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1、项目项目(xingm)二二 动车组餐吧动车组餐吧车乘务作业车乘务作业第一页，共45页。【项目描述】【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐吧车设本项目主要介绍动车组列车餐吧车设备设施使用要求，动车组列车餐饮作备设施使用要求，动车组列车餐饮作业程序及要求。通过本项目的学习业程序及要求。通过本项目的学习(xux)(xux)，使学生掌握动车组餐吧车设，使学生掌握动车组餐吧车设备的使用要求，能够按规定进行餐饮备的使用要求，能够按规定进行餐饮乘务作业。乘务作业。第二页，共45页。任务1 动车组餐吧车设备设施安全操作 任务2 动车组列车餐饮作业(zuy)任务3 动车组餐吧车车容整理第三页，共45页。任务任务
2、2 2 动车组列车餐饮动车组列车餐饮(cn(cn yn)yn)作业作业第四页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备设施安全(nqun)操作【能力目标】【能力目标】能够按照动车组列车能够按照动车组列车(lich)服务质量服务质量规范要求进行餐饮服务作业，能够按规范要求进行餐饮服务作业，能够按照动车组餐饮作业流程进行餐饮服务作业。照动车组餐饮作业流程进行餐饮服务作业。【知识目标】【知识目标】掌握动车组餐车整备标准，掌握动车组餐车长的作业流程，掌握动车组餐服员的掌握动车组餐车整备标准，掌握动车组餐车长的作业流程，掌握动车组餐服员的作业流程。作业流程。第五页，共45页。LOGO 任务(rn w
3、u)1 动车组餐吧车设备设施安全操作一、餐具的使用一、餐具的使用（一）餐具的使用与保管（一）餐具的使用与保管1.1.餐具的使用餐具的使用（1 1）使用餐具时必须轻拿轻放，在餐吧车要注）使用餐具时必须轻拿轻放，在餐吧车要注意车身摇晃，要站稳拿牢，以减少破损。意车身摇晃，要站稳拿牢，以减少破损。（2 2）茶杯、酒杯应分别使用，分别存放，并要）茶杯、酒杯应分别使用，分别存放，并要保持干净。擦抹保持干净。擦抹(c m)(c m)玻璃杯时，不得以手直接玻璃杯时，不得以手直接接触杯部内外，应以擦碗布裹住杯的内外，然后以接触杯部内外，应以擦碗布裹住杯的内外，然后以左手握住杯底，右手拇指在杯外，其余几指在杯内
4、，左手握住杯底，右手拇指在杯外，其余几指在杯内，转杯擦抹转杯擦抹(c m)(c m)，擦后扣放在固定地点（下部应，擦后扣放在固定地点（下部应有洁白的垫布）。有洁白的垫布）。（3）餐具（筷、刀、勺、叉、酒、茶具）每餐后必须冲净消毒，在地下（面）餐厅可使蒸气消毒。餐吧车由于条件所限，可用药物消毒，坚持一用（客）一消毒。西餐叉必须将叉缝内不洁之物擦掉，然后(rnhu)洗刷消毒，擦干后方能使用。第六页，共45页。LOGO2.餐具的保管（1）餐具保管必须专人负责，按不同性质分类进行保管，外宾及少数民族用的餐具要单独保管。放置时必须有固定地点，注意车身摇晃的特点(tdin)，易碎品不要摞得过高，并要放置在
5、稳妥地点。换班交接，要互相清点，认真交接。（2）金属餐具，在保管时应放在干燥的地方，不沾水、不受潮，长期保管的应涂油或撒上滑石粉，以防生锈。（3）餐具使用之后，必须彻底洗刷消毒，擦抹干净后才能分类保管于固定地点，以便(ybin)下次使用和避免污染及生锈。第七页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备设施安全(nqun)操作（二）餐茶具消毒 我们知道肠道传染病（如：伤寒、痢疾、病毒性肝炎等）的发生，原因很多，但因饮食不洁，餐具未经消毒而引起传播，是一个很重要的因素。餐吧车的餐具是公共轮流(lnli)使用，在旅客中，如有传染病和带菌者，就会把病菌传播，为了防止疾病借餐具传播，必须对餐具进行彻
6、底消毒，达到卫生规定标准。餐茶具消毒是关系到旅客(lk)的身体健康，把好“病从口入”关的重要措施，也是饮食工作人员为旅客(lk)服务的重要内容，一定要把这项工作做好。第八页，共45页。LOGO1.物理方法（1）煮沸消毒。在 100摄氏度的沸水中煮35分钟，可杀灭微生物繁殖体，适用于食品餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器(rngq)、材料器具的消毒。（2）蒸汽消毒。使用100摄氏度以上的高温蒸汽杀灭微生物繁殖体，常用于企业的管道、容器(rngq)、设备及食品的消毒，方法简便实用，但热能消耗大。高压蒸汽灭菌，由于有较高的压力和温度，灭菌效果比较好。常用餐具消毒灭菌(mi jn)方法可分为物理
7、方法和化学方法两大类。第九页，共45页。LOGO1.物理方法（3）干烤灭菌。用120180摄氏度的干热空气加热物品，杀灭微生物，多用于不耐湿热(sh r)的物品消毒。（4）红外线灭菌。热能直接由电磁波照射产生。波长30微米以上的红外线，工作温度达200摄氏度。温度的高低、快慢与光源的强弱和距离有关，距离越近，温度越高。红外线灭菌适用于物体表面消毒。第十页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备(shbi)设施安全操作1.物理方法（5）巴氏消毒法。可分为低温63摄氏度、30分钟和高温8090摄氏度、3060秒两种。为提高效率，缩短加热时间，减少对食品质量的影响，多采用后一种方法。近年来发明
8、了高温瞬间杀菌法，即加热到130150摄氏度，持续O.52秒，细菌几乎全部(qunb)被杀灭，这主要应用在牛奶消毒上。（6）紫外线消毒。紫外线是低能量的电磁辐射，杀菌力强，多用于食品超净车间、冷菜间和饮用水消毒。第十一页，共45页。LOGO 2.化学方法 理想的化学消毒剂，杀菌效果可靠，性质稳定，有效浓度毒性低，来源充足，价格低，不操作被消毒物品，不构成人的危害，为人们普遍(pbin)接受。（1）使用含氯制剂。可将原液配制成35的溶液，用于餐具、酒具、茶具，直接入口的公用具容器，浸泡35分钟。用3浓度的溶液进行果蔬消毒，浸泡10分钟，清水冲净。含氟制剂须凉水配制避光保存。（2）使用过氧化物制剂
9、。浓度0.5%1%，浸泡35分钟，采用擦拭、喷洒等方式，适用于瓜果蔬菜、餐具、茶酒具、容器、生产环境及工作人员手掌的消毒。（3）使用醇类消毒剂。浓度65%75%，多用于公用具和冷荤间刀、墩、从业人员手掌的消毒。第十二页，共45页。LOGO第十三页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备(shbi)设施安全操作3.餐具清洗、消毒程序清：将回收剩余在餐具内的食物残渣倒入废物桶内并刮干净。洗：将刮干净的餐具用加入适量的食用洗涤剂的水清洗干净。冲：用流动的自来水将附在食具上的洗涤剂冲洗干净。消毒：用10g消毒粉按5L水配置，消毒水的有效氯浓度(nngd)为250-300ppm进行浸泡消毒，一次使
10、用只能消毒25件餐具，消毒时间为15-20分钟，消毒时餐具不能露在消毒水上面，消毒水不能重复使用，消毒清洗时要戴手套。4.食具消毒注意事项（1）食具消毒后，不要再用抹布擦拭，以免受新的污染。（2）消过毒的食具要存放在有防蝇、防尘的橱柜内，并将食具倒空，这样可使残水流出，自然干燥备用。（3）漂白粉、次氯酸钠等含氯消毒方法，必须保持一定的有效氯量，消毒液才能达到应有的效力。餐具消毒有效含氯量根据说明使用。第十四页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备设施安全(nqun)操作（三）托盘(tupn)1.托盘(tupn)的种类（1）按制作的材料分类，托盘(tupn)可分为塑料托盘(tupn)、金
11、属托盘(tupn)和胶木托盘(tupn)。以胶木托盘(tupn)为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。（2）按规格的分类，托盘(tupn)可分为大、中、小三种规格托盘(tupn)。（3）按形状分类，托盘(tupn)可分为长方形和圆形托盘(tupn)两种。2.列车餐吧车上常用的托盘(tupn)（1）按托盘(tupn)材质分为金属托盘(tupn)和胶木托盘(tupn)；（2）按托盘(tupn)形状分为长方形托盘(tupn)和圆形托盘(tupn)。第十五页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备设施(shsh)安全操作3.托盘的用途大、中型(zhngxng)圆形托盘一般用于摆台、托送酒水等。大
12、、中型(zhngxng)长方形托盘常用于传菜、托送盘碟等较重物品。小型托盘主要用于递送账单、信件和小礼品等。托送物品时，应根据物品的不同选用不同规格的托盘托送，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。4.轻托轻托又称胸前托。一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托物品一般在5千克以内。（1）轻托的操作要领 用左手托盘，端托时大臂自然下垂，小臂向上弯曲与大臂呈90度垂直状，左手掌伸平，掌心向上，五指分开伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。（2）轻托的服务应用 轻托适用于端托体积较小、重量较轻的物品，多用于摆台、上菜、斟酒、递送账单等。
13、第十六页，共45页。LOGO（3）轻托的注意事项：轻托时要用左手。除了在起、落台时右手扶托外，行走时禁止右手扶托。端托时需注意安全。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下。轻托时掌握正确姿势。做到站稳、端平、托举到位、高低适中。卸盘时，要注意保持平衡。如要放下托盘，应把托盘小心放到一个已经选择好的平面处，不可在没有放好托盘之前急于取下物品，以免翻盘。5.重托重托又称肩上托，指对较大且重的物品的端托。重托的重量一般在10千克(qink)以内。重托的操作要领：用左手托盘。伸开手掌，掌心向上，平托住托盘底部的中心，在托起的同时转动托盘，使托盘在向左旋转过程中送至左肩外上方，左
14、手指尖向后，托盘距肩2厘米。手指指尖向前伸、向左伸均属端托不到位。重托一般常用于餐厅传送菜肴、盘碟等物品。目前使用重托的已不多，递送重物一般用小型手推车，既安全又省力。第十七页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备(shbi)设施安全操作6.托盘行走步伐（1）常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用于餐厅日常服务工作。（2）疾步：步距较小，步速较快但不能跑，以免汤汁外溢或影响菜形，主要适用于托送火候菜或急需物品时行走的步伐时。（3）碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要适用于端送汤类菜肴或重托物品时。（4）垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步(y b)，右脚跟一步(y
15、b)，主要适用于穿行列车餐厅狭窄的过道，或传送物品到餐桌前，欲将所托物品放于餐桌上时。（5）巧步：在列车运行时，服务员端送行走中，突然遇有意外或障碍时适用。第十八页，共45页。LOGO 任务1 动车组餐吧车设备(shbi)设施安全操作二、动车组列车(lich)餐饮作业管理（一）餐车整备标准1、餐车出库标准餐车橱、柜、箱干净无异味儿，分类标识清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。定期进行消杀灭蚊蝇，蟑螂等。2、餐车途中标准餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及厨、箱、柜内保持洁净。售货车配热水瓶，利用售货时为有需求的旅客提供补水服务。3、餐车到站
16、立即折返标准餐车橱、柜、箱干净无异味儿，分类标识清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。第十九页，共45页。LOGO（二）餐服员服饰标准(biozhn)仪容整洁，着装统一，整齐规范。餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套，女性穿围裙。（三）发票管理1、铁路局、站段必须给列车和车站的餐饮及售货人员配备足量发票以供使用。旅客消费后需发票时，服务和售货人员必须及时提供，不得推诿拒绝。2、铁路餐车发票为单张两联式，既存根联和发票联平行设置，左侧为存根联，右侧为发票联。定额发票的面额为壹元，贰元，五元，拾元，伍拾元和壹佰元。3、铁路餐车发票不得超
17、范围使用，倒买倒卖。对违反发票管理法规的行为，各级税务机关应严格按照中华人民共和国税收征收管理法和中华人民共和国发票管理法及其实施细则进行处理。4、各班组车长为发票信用(xnyng)保管责任人。5、定额发票只能用于旅客在列车上餐饮消费的收据。各班组需按提供餐饮服务的额度提供发票，并按收款日期如实填写开票日期。6、各班组对发票的日常管理，严防丢失损坏。每趟退勤清点发票的使用情况。防止脱销。第二十页，共45页。LOGO三、动车组列车餐车保洁作业内容及标准（一）走廊、通过台1、连接处地面(dmin)洁净、下部四周无积垢、无痰迹。2、走廊四壁、顶棚无沉积。无抹迹、镜框光亮、窗沿扶杆光亮、无尘、地面(d
18、min)死角无垢，边门及储物柜洁净无污垢，无污渍。（二）操作台1、冰箱表面洁净无油垢、无污渍光亮洁净、冰箱下部地面(dmin)无积垢。2、微波炉洁净无油垢、边角洁净、不锈钢台面光亮无垢无渍。3、通风口内外洁净、无渍无垢。4、热水炉体洁净、无渍无垢。5、存放柜内无杂物、残屑、表面光亮整洁。6、洗碗池内外无油垢，光洁。7、吧台台面四周无垢无渍、玻璃光亮无痕。8、地面(dmin)边角无积垢、滑道清洁无垢。第二十一页，共45页。LOGO（三）餐饮区1、四壁无尘、无渍、衣帽钩、窗帘杆洁净。二行李架，窗帘。2、行李架、窗沿无垢、席座边缝无残屑、洁净无垢。3、地面边角无积垢、餐桌脚无积垢、内外一色、洁净。4
19、、餐桌洁净无垢，下部地面四边无垢。5、储物柜内无残屑、外表洁净无垢、无尘。6、顶棚无垢、定期保洁。（四）动车组列车餐车途中保洁作业1、清理方法 清洁吧台面、柜面、用夹干毛巾擦拭，小推车等各死角易粘杂质，需用去污剂、塑料(slio)刷等将死角内杂质挑出，然后用洗涤剂抹布擦拭，再用清水冲洗，最后用干抹布擦拭热水炉下的水池，滤网下有污垢的，需用去污剂、钢丝球擦拭，清洁备份格箱、饮品机、微波炉、用夹干毛巾擦拭，微波炉内用干净洗洁剂抹布擦拭。第二十二页，共45页。LOGO2、清洁内容及标准 清洁餐车、连接处地板；清洁水池，热水炉；清洁吧台、服务台表面；清洁餐车内微波炉、冷冻柜、冷藏柜；清洁展示柜内部、表
20、面；整理吧台、冰柜、展示柜上物品；清洁餐桌垃圾桶内装袋、桶外无垃圾、桶内无异味。垃圾桶内垃圾超过2/3时扎口收集，准备投放，在定点站及时卸下垃圾，餐车地面无垃圾，无污垢、无水迹，水池、热水炉内无水垢、污渍(w z)、锈迹，吧台，服务台表面干净洁净、细缝内无污物，微波炉、冷冻柜、冷藏柜内无碎渣、无残余食品、无油迹，展示柜内部无污迹、无锈迹，外部玻璃干净明亮，吧台、冰柜、展示柜上物品摆放整齐，不杂乱、无杂物，餐桌表面无杂物、无污迹，及时清理剩余食品。第二十三页，共45页。LOGO四、动车组餐车长作业(zuy)流程（一）旅客上车前作业1、出乘准备 提前到派班室报道，接受命令，确认当日担当乘务情况，填
21、写乘务日志。（1）接受并记录派班员传达上级命令、电报、注意事项及对本趟工作要点的安排。编制当趟餐服计划，交派班员审阅。同时领取有关的餐饮报表、资料、票据、备用金等。（2）确认值乘交路、车底编号，停靠站台及有关注意事项。（3）核对乘务名单，核实(hsh)当趟考勤情况。（4）携带食品安全健康、上岗证齐全有效，并接受派班员简查。第二十四页，共45页。LOGO2、出乘会 召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品及通信设备等的携带情况，布置乘务任务。（1）餐服长组织乘务组召开出乘会，布置趟餐服务计划、重点工作、安排具体措施，学习有关文件的通知和业务知识。（2）检查乘务员着装、仪容仪表、上岗证和健康
22、证，对讲机、耳机等出乘用品性能。（3）结合趟计划重点内容，对乘务员进行试问，对业务学习计划进行业务题抽试。（4）组织好餐服组成员，准时到派班室列队点名。3、进站理货 开车前赴站，列队进站，库房理货。（1）列队时，所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子。（2）接受安检，人过安全门，包过安检机，遵守(znshu)安检制度。（3）请领单据、发票、营业执照、卫生许可证、食品安全承诺书。（4）领取消毒用品、垃圾袋、封箱条、一次性手套等。（5）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，有无破损，确认签字。第二十五页，共45页。LOGO4、立岗接车 配货完毕餐服员随同(sutng)货品离开，按规定时
23、间提前到达指定站台按标准立岗接车。（1）全体佩戴制帽，统一右手拉箱，餐服长走在餐乘务员的前面，餐服员按照餐服员、VIP餐服员的顺序，列队进站台接车。（2）站台交接(jioji)。与配送人员交接(jioji)货品检数，仔细清点，签字确认。（3）与本次车长接洽，沟通本趟乘务的主要工作。第二十六页，共45页。LOGO（4）在站台列车车厢相应位置(wi zhi)，听取列车长指挥，面向站台或线路方向，在客运乘务员后排以餐服长为第一位，横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。（5）听取列车长布置有关重点工作。第二十七页，共45页。LOGO5、列车始发前准备 列车进站时面
24、带微笑行注目礼，列车停稳后，组织VIP餐服员和餐吧员按照分工时做好始发前的准备工作。（1）掌握车厢的卫生质量情况(qngkung)。（2）掌握设备的状态和使用情况(qngkung)，发现问题要及时通知机械师修复。（3）货品定位，商品、餐食按储存要求及时存放。（4）餐吧整容。（5）销售准备。准备好当餐销售餐食、饮品。（6）预热餐食。第二十八页，共45页。LOGO（二）列车开车后作业（1）列车开车铃声响时组织餐服人员按标准站姿，定位立岗出站。（2）餐吧服务，向到餐吧的旅客宣传餐食。（3）按照吧台(b ti)供应标准做好早、中、晚旅客餐食、饮品、熟食服务。（4）乘务饭供应：随车就餐乘务人员应准时到达
25、餐车，签字确认。（5）恢复整容，随时恢复餐车卫生，定制物品摆放，设施设备卫生清洁，货品定位。（6）中途停站时，向在餐车用餐的旅客做到站提示。（7）清理环境，到站时及时清理，卫生达标。（8）垃圾投放，将垃圾袋封口投放停站指定位置，严禁污物外泄。第二十九页，共45页。LOGO（三）折返作业（1）卫生整容，到站前30分钟餐吧彻底恢复，设施设备清洁无污物，餐具彻底消毒。（2）核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。（3）餐食、备品按规定打包装箱，做好账目登记、异地存储交接。（4）检验设备（5）投放垃圾（6）接受指示，接收(jishu)返程VIP旅客信息。（7）异地补货，确认货单，认真验
26、货、检数、检质，核对签字。（8）折返作业标准一是卫生质量达标，二是单趟账款核对清楚，三是异地交接清楚，与异地站方密切配合。第三十页，共45页。LOGO（四）列车终到前作业（1）到站前1小时餐吧卫生彻底恢复，设施(shsh)设备清洁无污渍。（2）清点货品，与VIP餐服员核对清点销售货品，确保账款相符。（3）核对账目，清单现金、商品、餐具，认真核对账目清单，做到账款相符、准确无误，并妥善管理。（4）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备。（5）检查电器设备，电源处于关闭状态，保证餐吧安全。（6）填写备品交接本、商品营业情况表。（7）旅客终到站即将到达，征求旅客意见的同时提醒旅客带齐私人物品，
27、致告别语。（8）终到前作业标准 一是商品销售数量、剩余数量与钱款相符。二是剩余商品打包摆放整齐，重不压轻，防止破损。三是钱款专人负责，严防被盗。第三十一页，共45页。LOGO（五）列车(lich)终到作业1、定位立岗 列车(lich)到站前，标准站姿，定位立岗。2、投放垃圾 终到站将垃圾袋封口投放指定位置，严禁污物外泄。3、填缴款单4、整交票据 整理好乘务报表，销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。5、备品交接 备品打包装箱后，做好账目登记、涉及异地存储交接工作，与地勤人员进行服务备品箱交接。6、列车(lich)终到作业标准 一是保持餐车洁净、备品、餐具洗消退库；二是剩余商品清点准确，账物
28、相符；三是报表、票据、钱款交接准确，报表登记无差错；四是按规定对餐吧、VIP人员进行考核。第三十二页，共45页。LOGO（六）退乘作业1、统一(tngy)下车 统一(tngy)从车内行走拿取乘务箱按照列队顺序下车。2、列队退乘 由列车长带队，走黄色安全线外侧直线列队退乘。第三十三页，共45页。LOGO五、动车餐服员作业流程（一）旅客上车前1、参加出乘会，接受命令（1）参加出乘布置会，接受餐服长布置工作要点。（2）参加业务学习、考核。（3）检查对讲机性能。（4）整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。（5）列队集合，明确值乘交路、车底编号、停靠站以及相关事项。（6）核对乘务名单，核
29、实当趟考勤(koqn)情况。（7）携带食品安全健康证、上岗证、红十字救护员证齐全有效，并接受派班员检查。第三十四页，共45页。LOGO2、开车前按规定时间赴站，列队进站，库房理货（1）列队时，所有私人物品均放入乘务箱内，右手拉箱子。（2）接受安检，人过安全门，包过安检机，遵守安检制度。（3）协助餐服长请领单据、发票、营业执照、卫生许可证、食品安全承诺书。领取消毒用品、垃圾袋、封箱条、一次性手套等。（4）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，有无破损，确认签字。（5）配货完毕餐服员随同货品离开，提前20分钟到达指定站台按标准立岗接车。（6）全体佩戴制帽(zhmo)，统一右手拉箱，餐服
30、长走在餐乘务员的前面，餐服员按照餐服员、VIP餐服员的顺序，列队进站台接车。（7）站台交接。与配送人员交接货品检数，仔细清点，签字确认。（8）列车到达前15分钟列队由餐服长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组班里交接。（9）听取列车长布置有关重点工作。第三十五页，共45页。LOGO3、列车停稳后，按时做好始发前准备（1）掌握车厢的卫生质量情况。（2）掌握设备的状态(zhungti)和使用情况，发现问题要及时通知机械师修复。（3）货品位，商品、餐食按储存要求及时存放。（4）餐吧整容。（5）销售准备。准备好当餐销售餐食、饮品。（6）预热餐食。第三十六页，共45页。LOGO（二）开车后
31、（1）列车开车响铃是分别在车厢内中部(zhn b)第五餐桌处（吧台中）采用标准站姿定位立岗。（2）列车始发5分钟后，一名餐服员移动售卖；一名餐服员用托盘下车销售饮品，并做用餐登记。（3）按照吧台供应标准供应早、中、晚旅客餐食、饮品、熟食服务。（4）及时补充货物，巡回销售。（5）协助恢复整容（6）中途停站时，在车内售卖时应提醒周边旅客到站站名、到站时间、停车时间等，并停止售卖，到风挡不开门的一边，等候旅客上下车，不得堵塞通道，影响旅客上下车。第三十七页，共45页。LOGO（三）折返作业（1）卫生整容(zhng rng)，到站前30分钟餐吧彻底恢复，设施设备清洁无污物，餐具彻底消毒。（2）协助餐服
32、长核对账目，清点现金、票据，做好核对，及时入柜加锁保存好。（3）餐食、备品按规定打包装箱，做好账目登记、异地存储交接。（4）检验设备（5）投放垃圾（6）接受指示，接收返程VIP旅客信息。（7）异地补货，确认货单，认真验货、检数、检质，核对签字。（8）折返作业标准一是卫生质量达标，二是单趟账款核对清楚，三是异地交接清楚，与异地站方密切配合。第三十八页，共45页。LOGO（四）列车终到前作业（1）到站前1小时餐吧卫生彻底恢复，设施设备清洁无污渍。（2）清点货品，与VIP餐服员核对清点销售货品，确保账款(zhn kun)相符。（3）核对账目，清单现金、商品、餐具，认真核对账目清单，做到账款(zhn
33、kun)相符、准确无误，并妥善管理。（4）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，做好退库准备。（5）检查电器设备，电源处于关闭状态，保证餐吧安全。（6）旅客终到站即将到达，征求旅客意见的同时提醒旅客带齐私人物品，致告别语。（7）终到前作业标准 一是商品销售数量、剩余数量与钱款相符。二是剩余商品打包摆放整齐，重不压轻，防止破损。三是钱款专人负责，严防被盗。第三十九页，共45页。LOGO（五）终到后（1）列车到站前，标准站姿，定位立岗。（2）终到站将垃圾袋封口投放指定位置，严禁污物外泄。（3）协助餐服长整理(zhngl)好乘务报表，销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。（4）在站台中部列队，集体退乘
34、返回。（5）参加退乘会，总结本趟工作。第四十页，共45页。LOGO六、高铁列车冷链盒饭(h fn)存储、加热操作系统（一）冷链保管（1）上车的冷藏盒饭(h fn)必须即刻放入车载冰柜（0-7）保存，从上车到放入冰柜的时间不得超过5分钟，使用加盖冰饭的保温箱分拨上车的冷链盒饭(h fn)允许最长不超过20分钟放入车载冰柜内保存。（2）冷链盒饭(h fn)必须放在冷藏柜内保存，禁止放在常温条件下或70保温柜中。（3）提前预加热或在车上加热好的盒饭(h fn)如暂时不售卖，应于加热完成后的5分钟放入保温柜（70）保温存放。（4）售卖盒饭(h fn)的顺序应遵循先加热的先售卖原则。可将保温柜进行分区，
35、按照左上、左中、左下、右上、右中、右下的顺序存放。第四十一页，共45页。LOGO（二）加热作业(zuy)（1）列车由微波炉加热的冷链餐食，原则上对加热时间不做统一安排，只对冷链盒饭加热后的产品中心温度提出要求，加热后所有菜品和米饭的中心温度应该达到70以上。（2）所有冷链盒饭在车上加热的，加热时间不得低于240秒。（3）盒饭微波加热时应将盒饭平铺码放，禁止出现2盒以上重叠加热。（4）售卖过程中应提醒旅客注意可能出现温度较高情况，避免烫伤。（5）对加热后超过3小时未出售的盒饭应做报废处理。（6）在列车终到后未及时出售的盒饭应做报废处理。（7）餐服人员发现盒饭有问题，应认真做书面记录、留样、封存、
36、退勤时，上报车队。（8）所有操作过程，作业(zuy)人员应认真执行制度、规范程序、确保人身安全。第四十二页，共45页。LOGO七、“复兴号”动车组餐饮服务（一）复兴号动车组餐饮服务基础要求餐服长、餐服员、乘务员从事动车乘务工作一年以上，随车(such)乘务员从事保洁工作一年以上。（二）商务座旅客服务流程和服务标准(biozhn)运用“六心”：亲切问候表热心，主动引导拉近心，一条毛巾献细心，一杯热茶暖人心，重点服务显爱心，一声道别表关心。第四十三页，共45页。谢谢(xixie)欣赏第四十四页，共45页。LOGO此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们(wmen)努力做得更好！谢谢第四十五页，共45页。