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1、电话销售之聆听 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望什么是聆听什么是聆听o根据字典的解释，聆听的定义是根据字典的解释，聆听的定义是“专注地去听某些事情专注地去听某些事情”o聆听必须是全然的专注于心。聆听必须是全然的专注于心。o你不仅要注意说话的人，同时也要用心地去整理他所说的话，并你不仅要注意说话的人，同时也要用心地去整理他所说的话，并进而与你知道的其它事情整合在一起。进而与你知道的其它事情整合在一起。o电话行销过程中，听要比说重要电话行销过程中，听要比
2、说重要。o善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步 为什么要聆听为什么要聆听o在一个电话销售过程中，有很多东西都需要留意去聆听。我们聆听客户的声调，说话的模式，以及任何与客户所处的情况相关的讯息。o只有这样我们才能：o寻找寻找机会机会 o找出找出需要需要o以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要吗？o 下一页机会机会机会定义机会定义：改善某种情况，或达成某事的可能性机会特征机会特征：同时属于你及客户的没有需要性的字眼客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显，甚至不知道你看得见，但客户还看不见需要需要o需要的定义：需要的定义：o客户想要改善某种情况，或达成某事的期望。o需要的特征：需
3、要的特征：o是属于客户的o有需要性的字眼o客户已经表达出了要改变他所处情况的念头o除非客户说出来，否则你不会知道以下有几种情况你能判断一下是机会还是以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要需要o如果客户不说出来，你不会知道如果客户不说出来，你不会知道o当客户说做了当客户说做了YAHOOYAHOO的推广，效果一点也不好，的推广，效果一点也不好，钱都赔了。钱都赔了。o当客户说现在是淡季，生意不太好，缺钱。当客户说现在是淡季，生意不太好，缺钱。o同时属于你与客户的同时属于你与客户的o客户说只对网站比较感兴趣。客户说只对网站比较感兴趣。o我希望销售额有所提升。我希望销售额有所提升。聆听以寻找机会聆听以
4、寻找机会o当你看见你所提供的产品或服务，有可能为客户改善某件事情，当你看见你所提供的产品或服务，有可能为客户改善某件事情，或者他所处的某种情况，但客户本身却不知道，或不清楚自己的或者他所处的某种情况，但客户本身却不知道，或不清楚自己的这个期望时，你所要寻找的机会就存在了。这个期望时，你所要寻找的机会就存在了。o有时候，客户告诉你他现在的问题，或经历的不愉快时，这就是有时候，客户告诉你他现在的问题，或经历的不愉快时，这就是机会呈现的风貌之一机会呈现的风貌之一o客户告诉你他在广告上的花费，但你认为你可以用更少的花费，客户告诉你他在广告上的花费，但你认为你可以用更少的花费，达到相同、甚至更好的效果。
5、此时你的机会就出现了。达到相同、甚至更好的效果。此时你的机会就出现了。o 例：例：1 1最近是淡季，生意不好。最近是淡季，生意不好。2 2做过做过SINASINA效果不好，上当了。效果不好，上当了。3 3有有网站就是个面子。网站就是个面子。小提示：小提示：找出一个对你和客户双方都是机会的机会，会对整个销售流程更有找出一个对你和客户双方都是机会的机会，会对整个销售流程更有帮助。帮助。聆听以找出需要聆听以找出需要o只要客户有意针对他所处的情况进行改善，或是达成某些事情，只要客户有意针对他所处的情况进行改善，或是达成某些事情，那么其中就会有需要的存在。既然客户的需要是整个销售活动那么其中就会有需要的
6、存在。既然客户的需要是整个销售活动的重点，那么一旦你在电话的这头，听到了与需要有相关的讯的重点，那么一旦你在电话的这头，听到了与需要有相关的讯息，就应该仔细的聆听，并把它辨认出来。息，就应该仔细的聆听，并把它辨认出来。o客户通常会利用一些表示期望的句子，或是需要性的字眼，来客户通常会利用一些表示期望的句子，或是需要性的字眼，来传达他的需要。例如：传达他的需要。例如：o我想要我想要 我需要我需要我喜欢我喜欢我在寻找我在寻找 我对我对有兴有兴趣趣o我希望我希望 我必须我必须 我期望我期望 事情是这样的事情是这样的 这是很这是很重要的重要的 我的目的是我的目的是 我的目标是我的目标是 我必须去我必须
7、去我们应该怎么样去聆听？o聆听的聆听的3 3个不同程度个不同程度o程度程度1 1 这是聆听的最高层次，把你全部的注意力，都集中在对方身这是聆听的最高层次，把你全部的注意力，都集中在对方身上，你的专注力非常强，这种强度至少会大到让你能消化对方的上，你的专注力非常强，这种强度至少会大到让你能消化对方的讲话内容讲话内容o程度程度2 2 是中等层次的聆听。在这个过程中，你对于正在说话的人的是中等层次的聆听。在这个过程中，你对于正在说话的人的注意程度是有一搭没一搭的。注意力被各方瓜分，在说话的人身注意程度是有一搭没一搭的。注意力被各方瓜分，在说话的人身上，有时候在其他的人或事上。你用心的程度有时候很集中
8、，有上，有时候在其他的人或事上。你用心的程度有时候很集中，有时候又很分心。时候又很分心。o程度程度3 3 是聆听的最低层次。这等程度的聆听，你根本是在状况外。是聆听的最低层次。这等程度的聆听，你根本是在状况外。你的注意力可能会集中在其他人或事上，你没有把注意力集中在你的注意力可能会集中在其他人或事上，你没有把注意力集中在说话者的身上，你早已把耳朵关起来，停止再听对方说话。说话者的身上，你早已把耳朵关起来，停止再听对方说话。程度程度1 1的聆听特征的聆听特征o保持警觉保持警觉o接受性强接受性强o有兴趣有兴趣o用心专注的用心专注的o参与其中的参与其中的o开放的开放的o说话或思考的方式，常是：告诉我
9、多一点！说话或思考的方式，常是：告诉我多一点！“真是有趣真是有趣”o不断的问问题不断的问问题o记笔记记笔记程度程度2 2的聆听特征的聆听特征o感觉不舒服感觉不舒服o焦虑焦虑o抗拒的抗拒的o兴趣缺乏兴趣缺乏o感到无聊感到无聊o垂头丧气垂头丧气o坐立不安坐立不安o很少说话很少说话o信手涂鸦信手涂鸦程度程度3的聆听特征的聆听特征o有挫折感o被激怒o被动o有敌意o假装在听聆听的障碍聆听的障碍o影响你做到专注因素非常多，看以下哪个障影响你做到专注因素非常多，看以下哪个障碍曾经影响过你，将这些障碍找出来，并一碍曾经影响过你，将这些障碍找出来，并一定要加以修正啊定要加以修正啊o外在的干扰，例如，同事的声音，
10、外在的干扰，例如，同事的声音，o内在的干扰，例如疲劳、焦虑、时间压力、业绩压力、个内在的干扰，例如疲劳、焦虑、时间压力、业绩压力、个人问题、刚刚一个意向客户折了。人问题、刚刚一个意向客户折了。o速度的差异速度的差异o听不懂对方所说的话，比如，方言，说话快听不懂对方所说的话，比如，方言，说话快o太自我或太产品导向，对于跟自己或产品有关的话题很有太自我或太产品导向，对于跟自己或产品有关的话题很有兴趣兴趣o不同意不同意 觉得自己急着要去拒绝、争辩、反对、辩论、或觉得自己急着要去拒绝、争辩、反对、辩论、或甚至抢接话。甚至抢接话。o直接跳到结论直接跳到结论 假设自己已经了解对方要说的是什么了，假设自己已
11、经了解对方要说的是什么了，并且当对方仍在说话时，便在心理盘算着要回答些什么。并且当对方仍在说话时，便在心理盘算着要回答些什么。o低估其价值，比如不是决策人说的话。低估其价值，比如不是决策人说的话。怎样才能克服聆听障碍，时刻保持专注聆怎样才能克服聆听障碍，时刻保持专注聆听呢听呢有三种聆听技巧有三种聆听技巧o1 1询问以澄清：用以获得更多与客户的情况询问以澄清：用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯以及需要有关的资讯o2 2询问以确认：用以核查你对客户的情况以询问以确认：用以核查你对客户的情况以及需要的了解程度。及需要的了解程度。o3 3认同客户的观点：用以向客户表示你已经认同客户的观点：用以
12、向客户表示你已经听到，并且重视他所说的话。听到，并且重视他所说的话。询问以澄清o是一种借由题问问题，来澄清某件事的技巧。可以让客户针对他所说的某件事情，加以详细说明。o你也可以针对你所想要知道的，请他提供特定的讯息，以加强你对整件事情的了解o例如：那您做了sohu以后效果怎么样呢？o您说的效果不好，究竟是怎么不好呢？o为什么您觉得网络推广不重要呢？o一个稳定成熟的公司没有自己独立网站，我能了解一下是什么原因呢？小提示：在电话交谈中，客户看不到你的脸，也无从知道你对于他所的话，有多感兴趣或是多么重视，鼓励客户多说一些，是非常重要的。询问以确认o当你认为对于客户所处的情况以及需要已经了解，但想做进
13、一步的确认时，你应该先将你所了解的做一下调整，再把它陈述出来，向客户做确认。可以避免你做出不正确的假设，或因资讯的足，而采取不恰当的行动。例如o您说没有网站是因为您有稳定的客源，不需要开发新的市场，对吗o您说百度点击是单次点击比GOOGLE贵，对吗？o您说因为您有网站而不需要做网络推广，对吗？认同客户的观点o认同客户的观点是一项让客户知道，你已经听到、并重视他们所说的话的技巧。认同客户观点表达出很感兴趣及同理心，可以建立你和客户之间和谐气氛，鼓励客户继续说下去，并提高成单的可能性。o比如：o 我了解，o我明白o是这样的o那真是太好了o等小总结，理顺一下思路o聆听不但一种习惯，也是一种美德o聆听的作用：o寻找机会找出需要o聆听的个程度o聆听的障碍。o聆听的3种技巧。o1询问以澄清 2询问以确认3认同客户非常感谢o本次培训结束本次培训结束,希望日后大家在生活中、工作希望日后大家在生活中、工作上都能做到用心去聆听亲人、朋友、同事、上都能做到用心去聆听亲人、朋友、同事、客户的声音。客户的声音。