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1、中坚干部如何提升管理能力中坚干部如何提升管理能力1一、全公司品质管理（一、全公司品质管理（TQMTQM）（一）企业经营环境的审视（一）企业经营环境的审视 1.1.外在环境外在环境:自由化、国际化的冲击自由化、国际化的冲击 保护主义抬头保护主义抬头 人工不足人工不足 消费者环保意识高涨消费者环保意识高涨 社会不安社会不安 法令更张法令更张 竞争激烈竞争激烈 生产型态改变生产型态改变 通货膨胀物价上涨通货膨胀物价上涨 企业社会责任之企求企业社会责任之企求 22.2.内在环境内在环境:成本：经营成本急剧上升成本：经营成本急剧上升 品质：品质不良、顾客退货品质：品质不良、顾客退货 产量：交期延误、效率
2、低落产量：交期延误、效率低落 士气：做事被动，士气不振，未以经营企士气：做事被动，士气不振，未以经营企 业、经营单位之想法、立场来进行工业、经营单位之想法、立场来进行工 作。作。3 3外在因素：不易掌握、控制，属不确定之外在因素：不易掌握、控制，属不确定之 变数，只能预测。变数，只能预测。内在因素：可掌握、控制，也必需加以掌内在因素：可掌握、控制，也必需加以掌 握控制。握控制。3（二）以服务品质为中心的经营方式（二）以服务品质为中心的经营方式 1.1.广义的品质：制品品质、工作品质、服务广义的品质：制品品质、工作品质、服务 品质、业务品质品质、业务品质2.2.品质为首要，品质稳定、不良率低、产
3、量、品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。成本才有办法管理好。3.3.企业是以长期眼光来经营，着重在长期源企业是以长期眼光来经营，着重在长期源 源不断之利润的获得，不是短视，只看眼源不断之利润的获得，不是短视，只看眼 前利润之经营方式，品质是企业的命脉。前利润之经营方式，品质是企业的命脉。以品质为中心，导引作业方法、技术、管以品质为中心，导引作业方法、技术、管 理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的 环境中不断成长，适应高品质、高品味消环境中不断成长，适应高品质、高品味消 费需求的时代。费需求的时代。4(三三)全公司品质管理（全公司品质管理
4、（TQMTQM）1.1.服务品质管制的目的服务品质管制的目的 对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。满足的使用制品或服务。使质、量、成本达最佳的状态，尤其是品使质、量、成本达最佳的状态，尤其是品 质成本的降低。质成本的降低。2.2.对品质管制的误解对品质管制的误解 品质管制品质管制=管制品质管制品质 品质是靠严格检查出来的品质是靠严格检查出来的 没有不良品就是品质保证没有不良品就是品质保证 品质管制是品管单位的事情品质管制是品管单位的事情 品质只限于产品的品质品质只限于产品的品质 53.3.全公司品质管理全公司品质管理 (1)(1)意
5、义意义:结结合合公公司司内内所所有有部部门门全全体体人人员员在在所所有有阶阶段段中中,以以最最经经济济有有效效的的方方法法(Q.C.D.M.S)(Q.C.D.M.S)提提供供符符合合顾顾客客需需求求，并并获获得得安安心心感感、满满足足感感的的产产品品或服务所实施的品质管理活动。或服务所实施的品质管理活动。所所有有部部门门全全体体人人员员参参与与：上上自自董董事事长长、总总经经理理、经经理理，下下至至课课长长、班班长长、组组长长，以以至至于于幕幕僚僚人人员员及及担担当当者者，每每一一个个人人都都进进行行品品质质管理活动。管理活动。所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、所有阶段中实施：从市场调查、
6、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每一阶段均做好品质保证。务等每一阶段均做好品质保证。6 实施原则：实施原则：确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满 足感。足感。贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义 彻底转动彻底转动PDCAPDCA的管理循环。的管理循环。实施标准化，建立协力合作的管理体系制度实施标准化，建立协力合作的管理体系制度 依据事实的管理，并活用统计方法。依据事实的管理，并活用统计方法。尊重人性，建立全员参加经营的制度管道。尊重人性，建立全员参加经营的制
7、度管道。有系统的不断持续进行教育训练。有系统的不断持续进行教育训练。实施方针管理与机能别管理，建立一具有综实施方针管理与机能别管理，建立一具有综 合性、贯穿性的管理制度。合性、贯穿性的管理制度。以上随时保持以上随时保持QCQC的想法及行动的想法及行动 7（四）企业体质强化与改善（四）企业体质强化与改善 1.1.认知认知 企业体质即为企业之力企业体质即为企业之力,如企划力、开如企划力、开 发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力管理力、获利力。良好体质使企业体受外在环境冲击小，而良好体质使企业体受外在环境冲击小，而 能永续繁荣。能永续繁荣。体质之
8、强化，无特效药，需从本身决心，体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。恒心做起。实施实施TQMTQM的目的，主要在达到企业体质的目的，主要在达到企业体质 之强化与改善。之强化与改善。82.2.企业体质不良现象企业体质不良现象 只重生产只重生产 习以为常习以为常 不顾大局不顾大局 马马虎虎马马虎虎 顺其自然顺其自然 本位主义本位主义 未活用数据、情报未活用数据、情报 未发挥各人能力与潜力未发挥各人能力与潜力 只听命行事的被动只听命行事的被动 不亲自发现问题不亲自发现问题 多一事不如少一事多一事不如少一事 9 将问题推诿给部下将问题推诿给部下 凡事被动、等待指示凡事被动、等待指示 凡事缺乏计
9、划、体系的观念凡事缺乏计划、体系的观念 不重视品质不重视品质 只看结果只看结果 依赖依赖KKDKKD 半途而废、未能追根究底半途而废、未能追根究底 仅限于应急对策仅限于应急对策 满足现状不求改变满足现状不求改变 推托责任推托责任 不讲求方法不讲求方法103.3.体质之强化体质之强化 问题易显在化的体质问题易显在化的体质 重点导向的体质重点导向的体质 重视过程管理的体质重视过程管理的体质 重视源流的体质重视源流的体质 全员有体系指向的体质全员有体系指向的体质 全员有保证的责任意识的体质全员有保证的责任意识的体质 11二、制程的品质管制二、制程的品质管制 （一）制程管制的概念（一）制程管制的概念
10、掌握影响品质的有关重要因素，于制造进掌握影响品质的有关重要因素，于制造进 行的过程中，对这些因素加以管理，使结行的过程中，对这些因素加以管理，使结 果在管制状态。果在管制状态。品质是在制程中形成的，管制品质是在制程中形成的，管制检查，光检查，光 凭检查，无法做好品质保证。凭检查，无法做好品质保证。重视过程的管理：要结果好重视过程的管理：要结果好过程先要做过程先要做 好。好。12（二）制程变动的原因（二）制程变动的原因 1.1.制程必定会有变动制程必定会有变动,无法做出完全同样的产无法做出完全同样的产 品品,其变动的原因可分为两类：其变动的原因可分为两类：（1 1）偶然原因（）偶然原因（Chan
11、ce CauseChance Cause）：）：属于不易避免的原因，如熟手人员之变属于不易避免的原因，如熟手人员之变 动、同批原料内品质之变动、设备运转中动、同批原料内品质之变动、设备运转中 之变动等。虽照标准进行仍会发生之变异。之变动等。虽照标准进行仍会发生之变异。13 （2 2）异常原因（）异常原因（ASSIGNABLE CAUSEASSIGNABLE CAUSE）：）：属可避免，也应予以避免的原因，如不属可避免，也应予以避免的原因，如不 同批原料间之变动，生手未训练引起之同批原料间之变动，生手未训练引起之 变动，设备调整错误所引起之变动等大变动，设备调整错误所引起之变动等大 都系因不遵守
12、作业标准或标准不周全而都系因不遵守作业标准或标准不周全而 发生之变异。发生之变异。14 2.2.制程管制须能判别是何种原因的变动制程管制须能判别是何种原因的变动 正常的变动当作是异常正常的变动当作是异常,则反会造成品质则反会造成品质 差异更大差异更大,制程不稳、效率降低制程不稳、效率降低等。等。要能正确的判断，须先让制程在管制状态。要能正确的判断，须先让制程在管制状态。15三、标准化三、标准化 (一一)何谓标准化何谓标准化 1.1.标准：考虑企业实际状况及需要使达统一、标准：考虑企业实际状况及需要使达统一、单纯之目的，合理的就企业内有关人、事、单纯之目的，合理的就企业内有关人、事、物等各项业务
13、活动加以制定。物等各项业务活动加以制定。2.2.标准化：活用此标准以达经营管理目的的标准化：活用此标准以达经营管理目的的 有组织的行为，是为标准化。有组织的行为，是为标准化。16（二）标准化的重要性（二）标准化的重要性 1.1.是一切管理活动的基础，有标准才能营运是一切管理活动的基础，有标准才能营运。2.2.脱离人治，整合有关人员的行动步调，有效脱离人治，整合有关人员的行动步调，有效 进行企业内活动。进行企业内活动。3.3.责任与权限得以明确化。责任与权限得以明确化。4.4.使全公司人员彻底了解上级经营方针。使全公司人员彻底了解上级经营方针。5.5.个人技术转换为公司技术。个人技术转换为公司技
14、术。6.6.使公司各项业务有效营运，达到合理化、效使公司各项业务有效营运，达到合理化、效 率化。率化。7.7.使作业统一化、品质稳定化、管理安定化、使作业统一化、品质稳定化、管理安定化、问题显在化。问题显在化。17（三）推行公司标准化须先明确之事项（三）推行公司标准化须先明确之事项 1.1.握握检检讨讨公公司司各各项项业业务务活活动动的的现现状状及及公公司司标标准准化化欲欲达达成成的的经经营营效效果果，制制定定标标准准化化推推行行方针。方针。2.2.立立推推展展标标准准化化的的组组织织、营营运运章章程程及及标标准准化化体系（如图）体系（如图）。3.3.确推行各阶段各阶层的职掌。确推行各阶段各阶
15、层的职掌。184 4决定标准体系及分类编号方式决定标准体系及分类编号方式(1)(1)图例图例:公司标准体系公司标准体系 定定 义义 全全公公司司标标准准体体系系规规定定：有有关关公公司司经经营营组组织织与与各各机机能能之之概概括括性性原原则则性性，摘摘要要性性说说明明，内内容容主主要要包包含含：目目的的，适适用用范范围围，体体系系架架构构与与运运作作方方式等基本事项。式等基本事项。办办法法：有有关关事事务务处处理理的的具具体体方方法法、手手段段、顺顺序序等等之之说说明明，内内容可包含：目的，适用范围名词定义，具体作法，附件等。容可包含：目的，适用范围名词定义，具体作法，附件等。原料规格原料规格
16、物料规格物料规格制品规格制品规格再制品规格再制品规格包装规格包装规格设备规格设备规格配方标准配方标准制程标准制程标准操作标准操作标准检验标准检验标准对对于于制制品品、原原料料、包包装装、物物料料、再再制制品品等等品品质质要要求求事事项项所所作作的的说说明明，主主要要内内容容包包含含，适适用用范范围名词定义，规格说明，附件等。围名词定义，规格说明，附件等。为为实实施施品品质质在在技技术术上上，制制造造上上，所所规规定定之之具具体体方法、手段、要领与判定基准等。方法、手段、要领与判定基准等。标标 准准规规 格格规规 章章19 (2)(2)对于上述分类体系对于上述分类体系,因业务、生产型态、企业因业
17、务、生产型态、企业 规模等而异，不能一概而论，但必须先建立，规模等而异，不能一概而论，但必须先建立，否则否则 产生遗漏或重复制定标准。产生遗漏或重复制定标准。无法做好标准书的分类、档案管理。无法做好标准书的分类、档案管理。无法有系统、有计划的整合性推动标准化工作无法有系统、有计划的整合性推动标准化工作 20四、日常管理四、日常管理 (一一)日常管理的意义及效果日常管理的意义及效果 1.1.意义意义:简单说简单说,就是使部门（单位）的日常业就是使部门（单位）的日常业 务能有效转动务能有效转动PDCAPDCA管理循环的意思。对于管理循环的意思。对于 单位每天的日常工作皆能依单位每天的日常工作皆能依
18、PDCAPDCA原则很习原则很习 惯地实际运作。惯地实际运作。211.1.效果：效果：(1)(1)有效掌握部门实力。有效掌握部门实力。(2)(2)部门实力能充分发挥。部门实力能充分发挥。(3)(3)日常业务能上轨道（落实标准化）。日常业务能上轨道（落实标准化）。(4)(4)定期进行单位健康检查。定期进行单位健康检查。(5)(5)推动全公司品质管制（推动全公司品质管制（TQMTQM）的重要基）的重要基 础之一。础之一。做好日常管理才能有效推展其他管理体系做好日常管理才能有效推展其他管理体系 如品质保证、方针管理等。如品质保证、方针管理等。22(6)(6)强化企业下列体质：强化企业下列体质：追根究
19、底追根究底 重点指向重点指向 依据事实依据事实 重视过程重视过程 自主转动自主转动PDCA PDCA 23(二二)日常管理体系如下页日常管理体系如下页 24与基与基准比准比较较教育训练教育训练真因真因日常日常点检点检不正常不正常正常正常实绩实绩收集数据收集数据不正常不正常正常正常依标准实施依标准实施异常分析异常分析检讨现状检讨现状确定任务与职务范围确定任务与职务范围确定权限确定权限展开管理项目展开管理项目选定重要管理项目选定重要管理项目设定管理基准设定管理基准修改、制定标准修改、制定标准明确相关基准明确相关基准明明明确明确订定管理方法订定管理方法应急措施应急措施APCD应急措施应急措施查检过程查检过程方法计划方法计划教育训练教育训练再防再防发止发止目标目标计划计划以结以结果来果来诊诊 断断实实施施25