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1、银行支行年终服务管理工作总结银行的服务管理工作是特别重要的，毕竟它是影响到整个银行的形象、服务工作等。下面是由我为大家整理的“银行支行年终服务管理工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。银行支行年终服务管理工作总结一20xx年，在市分行党委的正确领导下，我们仔细贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题讨论和支配部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。一、主要工作措施从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，准时制定了服务管理考核方法和各项具体实施规
2、定，并仔细贯彻执行；市分行制定了“内部承诺嘉奖惩罚方法，重新修订服务工作检查考核方法工会工作目标管理考核方法客户投诉管理方法等，使服务工作的管理制度更加完善，到达系统化、规范化。并汇合成册，下发各行组织员工进行学习和商量。市分行党委十分重视服务工作，在工作支配、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导特地抓、主管部门具体抓，专业部门协作抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增添，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年x月份，在市分行党委的高度重视下，特地召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人
3、参与了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了严肃承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇合成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，特地将服务工作纳入考核，占比为xx%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地
4、处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，根据精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分表达了人性化特点，准时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增添了竞争能力。同时，仔细落实各项服务工作制度。仔细实施总行的服务工作规则，严格根据营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，仔细落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推举性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户
5、资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，根据省分行的有关要求，由xx带着工作组，对全辖xx个营业网点实行调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，根据服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，仔细总结了优质服务工作的做法和阅历，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。x月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网
6、点进行了普遍检查、严格根据服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行嘉奖兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰嘉奖服务工作先进单位x个，先进个人x人，树立服务工作样板网点x个。6、制定了在全行大力宣扬推广的xx条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行特地下发了关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标
7、明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践，星级柜员的评定，进一步增添了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的主动性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。7、在全行集中开展了服务工作大商量活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，实行抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，到达了教育大多数员工的目的。xx月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大商量活动，要求每个员工以“假如我是一名客户为题写一篇，谈自己对服务工作的认识。进一步增添了整
8、改活动的开展8、今年以来共召开服务工作专题会议x次，召开服务工作现场会x次，发出限期整改通知x次，对网点惩罚通报x次，编发简报xx期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。二、存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍旧存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。三、20xx年的主要工作进一步根据市分行行务会议的确定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格根据原来的要求，抓好每月的工作支配、工作重点、落
9、实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的状况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关服务打分方法进一步抓好完善，继续实行明查暗访，定期不定期的检查，催促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。依据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，根据市分行服务工作管理的嘉奖方法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开
10、展抓典型树典范的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了肯定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务阅历，准时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、实行办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，实行基层支行对机关服务部门在网上打分，依据打分的状况进行通报。7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户独特化服务、差异服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户
11、的需求。银行支行年终服务管理工作总结二根据分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作支配，根据我行制定的xx分行窗口柜台文明优质服务管理方法，20xx年，我部对全辖xx个经营机构的近xx个对外服务窗口的服务状况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作状况做一总结。一、总体状况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。其次，为尽快提高我行窗口员工，特殊是近年新录用员工的临柜业务素养，真正为我行的
12、客户提供高质量的满意的金融服务，去年x月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了xx分行个人金融业务学问问答小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务学问的把握和娴熟程度，作为一项重要的考核内容。第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工嘉奖与退出机制时提供翔实的根据，自去年年初起，依据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务状况的具体了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了主动
13、的参谋作用。第四，20xx年全年，我部对全辖xx个经营机构所属的近xx个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查实行明查暗访互相交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参与的服务通报会x次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，确定长处，指出缺乏，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了催促和推动作用。二、值得确定的几个方面20xx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务
14、水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的赞扬和好评。具体表达在以下几个方面。第一，20xx年，是我国的奥运年。根据总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，根据xx银行XX年奥运服务系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标准的各项细则，我行准时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也杰出地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和过失。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的胜利举办，奉献了我们的一份
15、力量。第二，经过一年的反复催促、检查、竞赛、评比，我们发觉，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，渐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发从前的风采，重树中行服务的金牌形象。第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的
16、星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，始终以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避开人工评议的过失和偏颇，所以，从XX年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用状况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了确定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不快速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地主动使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清晰地看到，窗
17、口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的根据。第四，去年全年，我行共接到、受理xxx转来的协查、建议、表扬及投诉信件xx件。其中，协查信件xxx件，建议信件x件，表扬信件xx件，投诉信件xx件，其中真正的有效投诉，缺乏20件。值得确定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，20xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服
18、务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过xxx服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量到达xx封，而20xx年，该项数据指标几乎为零。银行支行年终服务管理工作总结三xx银行XXX支行，前身为XXX农村信誉合作社，成立于2XX年，20xx年根据县委政府撤乡并镇打算的实施，更名XXXXX信誉合作社，20xx年根据全县农村信誉社实行一级法人要求，又更名为XXXXX信誉社，20xx年经银监会批准成立xx银行XXX支行，下辖x个二级支行，共有在岗职工xx人，年龄最大的xx岁，最小的xx岁，平均年龄xx岁，大专以上学历xx人，占到职工总数的94
19、%。是一个综合素养高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。曾被省联社授予“先进基层党组织、“文明规范服务50佳示范单位、“文明规范服务示范单位；省联社XXX办事处授予“先进集体，“文明规范服务50佳示范单位；XXX文明办授予“市级文明和谐单位、“市级服务窗口；XXX县委政府授予“文明和谐单位；XXXX农商行多次授予“先进集体等殊荣。近年来，我支行主动响应省联社XXXX办事处开展的“文明规范服务示范单位评选活动要求，仔细贯彻落实活动方案部署，不断加强诚信自律建设，努力塑造文明规范服务形象，踊跃参加，主动申报，并结合自身实际开展了自查自纠活动，以全力到达文明规范服务标准，更好地呈现对外形象，先后两次
20、获得省联社“文明规范服务示范单位称号。该支行全体员工对社容社貌工作及网点达标工作高度重视，连续3年开展社容社貌检查评比活动，对网点进行彻底清理，重点整治营业场所、厨房、宿舍卫生，消除卫生死角，形成了网点日值日、周清扫、月检查制度，完善了服务标识和橱窗标识，购置了资料架和宣扬牌，便民设施配备齐全，设置了一米线、填单台、排号设备，VIP客户室，营业期间x名大堂经理关心和引导客户，保安人员行为规范、按时在岗，网点环境更是洁净干净、标识醒目、分区合理，分别设有现金窗口xx个、非现金窗口x个包括二级支行，自助设备x台，人员配备做到了合理有序，其中：综合柜员xx人；理财人员x人，且持有理财规划师证书；客户
21、经理x人，均做到持证上岗。可以说，该支行不仅在硬件建设上做到了外观标识和网点内环境的统一，而且在软件建设上也对外展示出良好的形象。这些措施的全面实施，大力助推了各项业务的长足进展，赢得了广大客户的信任和认可，为各项经营指标任务的顺利完成打下了良好的基础。截至20xx年末，各项存款余额XXXX万元，较年初增加XXXX万元，完成总行下达任务XXXX万元的XXX%；各项贷款XXXXX万元，较年初净投放XXXX万元；各项收入XXXX万元；表内无不良贷款，近三年内没有受到上级对贷款业务的相关惩罚。取得上述成果，得益于我支行五项措施的稳步实施：一、加强队伍建设，强化组织领导，提高服务水平我支行全体员工，团
22、结奋斗，开拓创新，促进了自身业务的进展，为当地人民提供了优质高效的金融服务。在思想上，我们从严要求自己，提高拒腐防变的能力。主动开展各项竞赛活动，并以此精神为指导，融汇到实际工作中去，规范自身的思想行为，树立正确的人生观、世界观和价值观。在工作上，我们坚持集体议事制度，充分发扬民主和团结协作精神，每月定期召开全体职工会议，加强内部沟通和团结，既提高了办事的透亮度，又保证了经营决策的科学性和正确性。把文明规范服务纳入年度工作的总体规划，与各项业务工作同部署、同检查、同落实、同总结、同评比、同考核、同奖罚，并做到了“四个不动摇，即在金融改革时期，抓文明规范服务的方向不动摇；在业务经营任务繁重时，抓
23、文明规范服务的力度不动摇；在人事调整变动时，抓文明规范服务的目标不动摇；在取得成果或遇到困难时，抓文明规范服务的决心不动摇。从而使文明规范服务有组织、有打算、有检查、有落实、有总结，确保了文明规范服务的有效开展。二、健全规章制度，找准市场定位，实行科学管理先后细化和完善了目标管理、财务会计、信贷管理、业务操作、计算机管理、内部掌握、安全保卫、文明规范服务等一系列内部管理制度及岗位责任制。坚持“有章必循、违章必究、惩罚必严的.管理原则，增添风险防范意识，做好“三防一保工作，逐级落实责任制，防患于未然。三、改善服务硬件，完善服务功能，优化文明服务对所辖网点进行了装潢装修，配上了各种方便群众的设施，
24、在营业大厅内安装空调、饮水机、精致日历、电子钟及利率一览表，摆放舒适的台凳，张贴业务宣扬资料。形成了适应客户多元化金融服务需求营业格局，既改善了网点营业环境，又使客户得到更为人性化的温馨服务体验，成为我支行向社会各界展示大社风范的一道靓丽的风景。服务窗口的电子综合化为客户提供了更快捷、更精确的服务，也对营业人员的素养和技能提出了更高的要求。我支行始终坚持“一手抓业务培训，一手抓职业道德教育，一方面定期进行业务培训，定期考核，全面提高员工的综合技能素养；另一方面，通过学习先进事迹，分析典型案例，对员工进行职业道德教育，大树勤奋向上、遵纪守法、尽忠职守的正气，狠刹不求上进、只求索取、不讲奉献的歪风
25、，保持员工队伍的纯净性。四、提倡全员营销，深挖资金来源，促进业务进展近年来，我支行主动提倡全员营销，并制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的主动性和自主性，实行多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、主动进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，近两年来，实现了年均存款增长近亿元、利息收入突破XXXX万元的辉煌业绩。各项经营成果走在全县前列。五、服务城乡居民，力扶民营企业，支持地方建设我支行始终坚持服务“三农、服务地方经济的办社宗旨，充分发挥联系农民金融纽带和农村金融主力军的作用。不断加大支农信贷投放力度，近两年累计发放支农贷款XXXX
26、亿元，有力地促进了农民增收，农业增产和地方经济的进展。一是全面推广农户小额信誉贷款。把推广农户小额信誉贷款作为切实解决农民贷款难的重要举措。二是支持农村产业结构的调整。特殊是对规模农业、特色产业和农副产业的支持，为农业产业结构调整做出了主动奉献，扶持了一大批民营企业，有的还成了中小企业的佼佼者和财政纳税大户。近两年，累计投放贷款XX亿元，这些资金的投入为地方企业、个体经济注入了强劲的动力和活力，有力地拉动县域经济的快速进展。六、重视教育学习，关怀员工生活，丰富企业文化先后开展了多项学教活动，主动开展各种学问竞赛、劳动竞赛，全社上下形成了“学先进、比先进、争领先进的工作热潮。同时，加大业务培训力
27、度，近两年来，组织各类专业培训xx多次。同时，鼓舞职工个人自学与岗位成才相结合。为员工营造了良好的学习气氛，掀起一个接一个的学习热潮。全社至今仍有xx多人正在参与各类成人学习。通过学习培训，广大员工的业务素养得到明显增添。总之，服务是永久的，是永无止境的，正所谓“服务是产品的延深，服务是品牌的保障。在今后的工作中，我支行要以规范服务为起点，继承传统服务思想，树立新型服务理念.本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页