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1、2021客服年底工作感悟及心得客服工作心得体会1作为一名客服服务人员, 首先要保持好自身的心态, 才能服务好每一位客户. 在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂, 服务的好与坏决定了企业的经济利益. 这一切的核心都围绕着让客户满意. 客户的满意就代表我们赢得消费者的心, 我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务. 得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心. 为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高, 这样才能让客户更加满意. 第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝, 古时候愚公移走太行王屋二山. 不单
2、是他的坚持, 还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山. 如果我们想要提高我们团队的服务心, 就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱, 互相尊重. 还要培养团队协作精神, 和多元文化团队的沟通. 更重要的就是培养团员的创新能力, 这样就能更好的了解客户的需求满足客户, 从而我们企业也提高了自身的品牌价值. 因为我们培养好了团队的精神, 知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就. 以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱, 才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工. 第三服务是成为企业的核心竞争力. 为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位, 我们就必须与市场去竞争, 去迎接
3、市场上每一位客户对我们出的难题, 关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握. 我们采取的措施就是：1、随时掌握客户的动态;2、“利他”是我们服务的宗旨;3、我们的服务必须要给客户带来快乐, 要站在客户立场考虑;4、没有难以服务的客户, 要不断为客户提供服务, 要让客户知道有我们的存在, 让他们得到一定的利益. 只要我们的员工真正的掌握了客户的细节, 这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员, 我就以这些措施来带领我的团队, 将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求. 以服务客户为主要核心, 来提高企业的服务员工的综合素质, 从而提高企业的经济利益. 客服工作心得体
4、会2说话也需要技巧的, 尤其是淘宝客服说话技巧更加重要, 打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说, 什么话不应该讲. 如果不小心踩到了沟通的地雷, 即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去, 奔向其他卖家的怀抱. 因此, 在和顾客沟通的时候, 必须注意一下几点. 首先, 不要与客户争辩. 销售中, 我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩. 但是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利. 与客户争辩解决不了任何问题, 只会招致客户的反感. 即使我们在线下很不生气, 但是我们也
5、不可以把情绪带到线上. 线上的我们应该耐心倾听客户的意见, 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求. 其次, 不要用淡漠的语气和顾客沟通. 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑, 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来. 微笑是一种自信的表示, 也是建立良好氛围的基础, 客户遇见微笑的我们, 即使不需要我们的产品, 也可能成为我们的朋友, 下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫. 第三, 不要直接质问客户. 与客户沟通时, 要理解并尊重客户的观点, 不可采取质问的方式与客户谈话. 比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什
6、么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映, 是最伤害客户的感情和自尊心的. 最后, 推销要有互动性, 避免单方面推销. 什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的. 实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题, 而我们也获得了利润. 因此, 我们销售时首先应该倾听客户的心声, 了解他的需求, 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题. 如果我们只是一味地向客户推销某个产品, 忽略了客户的真正需求, 即使再好的产品也难达成交易. 在和顾客聊天的过程中, 如果做到了以上四点, 那么我相
7、信, 店里的生意不会差到哪里. 金牌客服不是一天炼成的, 只有每天进步一点, 不断的加强自己的说话技巧, 才能一步一步成为一名优秀的客服. 客服工作心得体会3时间即将过去, 在公司领导、同事们的支持和帮忙下, 我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验, 加强自身修养, 努力提高综合素质, 严格遵守各项规章制度, 完成了自我岗位的各项职责, 现将这一年来的工作总结如下：一、工作态度我热爱自我的本职工作, 能够正确认真的对待每一项工作, 工作投入, 有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感, 遵守劳动纪律, 有效利用工作时间, 保证工作能按时完成. 二、业务本事多干多学：我初来公司工作, 这个工作对于我
8、来说是个新的挑战, 但为了尽快上手, 我不怕麻烦, 向领导请教、向同事学习、自我摸索实践, 在很短的时间内便熟悉了所做的工作, 明确了工作的程序、方向, 提高了工作本事, 在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路, 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作. 经常同其他业务员沟通、交流, 分析市场情景、存在问题及应对方案, 以求共同提高. 三、为了提高我们的服务水平, 我个人认为更应当供给人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方, 养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯, 给人亲密无间, 春风拂面之感. 每个电
9、话, 每个确认, 每个报价, 每个说明都要充满真诚和热情, 以体现我们服务的态度, 表达我们的信心, 显示我们的实力. 回复邮件、回传传真, 字面要干净利落、清楚漂亮, 简明扼要、准确鲜明, 规范格式. 以赢得对方的好感, 以换取对方的信任与合作. 我们明白, 公司的利益高于一切, 增强员工的主人翁职责感, 人人为增收节支, 开源节流做贡献. 明白一个简单的道理, 公司与员工是同呼吸共命运的, 公司的发展离不开大家的支持, 大家的利益是经过公司的成长来体现的. 在旅游旺季, 大家的努力也得到了回报, 也坚定了我们更加努力工作, 取得更好成绩的决心. 回顾这这一年来的工作, 我十分圆满地完成了本
10、职工作, 这是公司的培养, 领导的关心、教育, 同事的支持与帮忙, 包容了我的缺点和错误, 教会了我做人做事, 才有了自我的今日. 今后, 我将倍加珍惜, 努力学习, 勤奋工作, 忠实履行好老老实实做人, 实实在在做事的宗旨, 在领导和同事们给予的舞台上, 为公司的发展尽一份职责. 在以后的工作中, 我将更加努力地工作, “百尺竿头更进一步”. 客服工作心得体会4我于20_年x月加入商场, 开始了我新的工作和学习过程, 四个多月来, 收获良多, 感慨也不少, 现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块, 一是继续做好服务台的工作, 二是初步接手和学习并执行督导工作, 作为客
11、服督导部成员的我, 工作也主要以这两块为重点. 一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多, 原则性相对较强, 在本阶段的工作中, 我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程, 现在能够独立执行服务台的所有工作, 并对服务台的工作做了细致的思考和研究, 认为服务台的工作应该再细化, 再拓展, 结合我商厦竞争力打造步伐, 进一步开拓服务领域和服务职能, 具体内容将在20_年工作安排中详述. 二、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜, 用了两天时间, 我对开元的督导做了细致的观察, 基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴. 于x月x日开始着手准备督导部门筹建
12、资料, 这个任务对初入商场, 对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的, 在郑经理的鼓励和支持下, 我借助网络和卖场各位同事的帮忙, 于x月x日完成了成立督导部的策划方案, 在此过程中, 我学到了很多知识, 视野得到了很大的拓展. 20_年x月x日, 公司的竞争力打造活动开始了, 在此期间, 郑经理带着我在各部门实习, 在卖场检查、学习, 开始慢慢介入商场工作, 虽然比较迷茫, 但却很充实. 因为每天都能接触到一些新鲜的东西, 收获一点一点堆积进了我的脑海, 我对_逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定. 并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标, 努力学习商场的各种知识, 用我的力量来推
13、进_更好的发展. 三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后, 卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化. 为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况, 我协助_经理对员工代表作了深入座谈, 座谈中员工方提出了种种问题和情况, 对这些问题和情况我一一做了总结和记录, 并寻求方法和办法去为他们解决这些问题. 解决问题的过程是最好的学习过程, 在此阶段, 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解, 给我在日后的工作过程指出了一条路. 我的目标和方向渐渐清晰起来, 我知道了我以后要怎样去工作, 后来在郑经理的指导和引导下, 我深入到商场的每一个角
14、落, 严肃查处了一些执行落后, 使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为, 在一定程度上严肃了卖场作风和纪律, 并为日后的工作打下了良好的基础. 四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动_月_日, 客服督导部成立了, 我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作, 和服务台的其他四位同事并肩作战. 在此期间, 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作, 在繁忙的店庆和国庆结束后, 策划和组织了_商厦服务整顿月活动, 在公司领导的协调下, 最后将整顿月变更为整顿活动, 执行期限随整顿情况即时调整, 本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行, 并对卖
15、场不良风气和习惯性行为做了严查处理, 针对检查和整改情况, 每周我都写出整顿总结, 每个阶段都会界定出新的整顿目标. 服务整顿方案要求各部门于_月_日写出本部门的服务整顿活动总结, 要求每个员工于_月_日写出自己对服务整顿活动的感想或总结, 员工的个人总结中, _%的员工都很认可本次整顿活动, _%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区, 有待进一步细化和加强, 并长期坚持. _%左右的员工从意识上到行为上, 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识. 有_%-_%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比, 在对比的基础上对自自己的表现做了分析, 最后还对自己在下一步
16、服务整顿过程中的打算做了愿景规划, 并表达了自己的决心. _%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习, 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述, 提高了他们对服务打造方案的认识和理解, 并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查. 客服工作心得体会520_年的工作已接近尾声, 一年来, 在公司经理室的正确领导下, 各部门同仁齐心协力, 共同努力, 客服工作取得了一定的成绩. 今年以来, 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重, 实现两手抓, 齐抓共管的管理模式, 带领客服全体员工, 团结奋进, 客服管理工作取得了一定的成绩, 客服水平也有了一些根本的提高. 公司通过开展集中
17、、统一的客户服务活动, 进一步整合服务资源, 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型, 不断提升服务水平, 创造客户价值, 积极承担社会责任, 为公司永续经营打下坚实的基础. 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标, 在做好本职工作的同时做好服务创新, 体现在以下几个方面. 一、在制度建设方面, 继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理制度1、主要从内强素质、外树形象着手, 通过狠抓公司各岗位人员素质, 进一步提高客户满意度, 树立公司良好的对象. 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍, 今年以来, 我部着重从完善制度着手, 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,
18、以进一步提高客服人员综合素质. 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题, 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练, 加大了现场监督考核力度, 现场检查, 现场指导, 并予以相应处罚. 通过一系列的措施, 使柜面人员加大了操作的规范性, 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升, 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用. 20_年6月, 总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试, 我部全体人员13人参加, 合格9人, 持证率达70%. 此次全国系统的柜面人员考试, 加强了客服人员对专业知识的学
19、习, 也提升了客户服务部的服务质量. 二、强化业务制度学习, 树立执行理念, 确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设, 从制度上为业务发展提供坚强保障, 客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度, 进行了认真梳理及汇集, 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划, 按照学习计划, 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习, 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况, 要求各相关岗位撰写整改报告. 从自身出发, 树立了强化风险意识, 确保了此项工作的全面有效开展, 切实提高了
20、我司制度遵循和依法合规经营的自觉性. 三、以服务为本, 促进销售, 把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神, 面向所有客户推出_1+n服务计划. 旨在通过举办客户服务活动, 不断密切公司与客户的关系, 进一步提高客户满意度, 树立公司良好的对象. 为切实有效的开展活动, 公司成立领导小组和工作组, 并加强了对此项工作的宣传力度, 按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作. 提升了服务品质、增强了客户忠诚度, 进一步提升公司服务水平, 充分维护了客户权益, 树立了公司良好社会形象. 并通过上门送赔款等一系列的优质服务, 为业务员的展业工作提供了很好的基础, 也为加强我司
21、与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用. 此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力. 四、从服务的本身出发, 一切为了客户着想, 不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系, 为vip客户提供附加值服务工作, 分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动, 通过此项活动的开展, 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用, 在一定程度上提升了公司的知名度. 2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新, 积极为学生险业务拓展工作做铺垫, 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度, 真正体现公司人性化的理赔服务. 第 16 页 共 16 页