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1、2020酒店服务年终工作总结模板服务员个人工作总结1回顾20_的工作我感触很深, 有付出、有收获、也有不足, 现将下半年“五不自”整改后自身的变化. 1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则, 遇到投诉服务态度和车辆倒客甩客等问题, 及时与相关部门沟通, 核实情况、制定解决办法, 第一时间给旅客回复, 满足旅客需求, 让旅客满意. 在工作中出现的错误, 王科及时在科务会上给我指出, 我也针对事情做了案例分析, 找出原因并制定了整改措施. 感谢领导给我及时指正. 2.预订车票要仔细、认真反复核对订票日期、时间、站点及订票张数. 提醒旅客按规定时间到站内取票, 当老年人电话咨询时, 语速放
2、慢, 多提醒, 多重复, 让老人记住时间, 做到了耐心、细致、热情、周到的为旅客服务. 3.增强个人的服务意识, 主动要求旅客监督, 责任心加强主动服务受到旅客极大的信任, 遇到中途漏乘现象及时联系车上, 任何环节出现漏洞旅客都不会安全顺利的到达目的地, 不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的责任. 自身不足：对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习. 对新的事物接受的比较慢. 不会给自己激励和鼓励, 不愿去突破自己. 科室活动不能积极参加, 不能及时调整思路、调整工作方法. 不善于调节自己的不良情绪, 有时不好心态能影响到自己的情绪. 整改措施：首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和
3、不懂的, 及时找年轻的同事学习, 大家都很愿意帮助我, 对自己要有信心. 要时常给自己鼓励和激励, 随时调整思路、调整好心态, 及时清理垃圾情绪, 让自己随时保持好的精神状态下工作. 把服务工作做好了照样能受到旅客的尊重和好的回报, 科室亮点：(1)15年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力, 各个部门沟通好, 有需要帮助的旅客从一进售票厅, 我们服务台的工作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示, 从服务台到安检、检票口都有服务人员接应, 需要特别的关注和热心服务. (2)邮寄儿童：在20_年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动, 给没有时间护送孩子的家长提供了方便, 受到广大旅客的好评.
4、(3)我们科室主动推出利用业余时间, 到旅客下客区帮助旅客中转咨询和为旅客推行李的服务, 受到广大旅客的欢迎. 科室变化及科室负责人的变化：科室姐妹们的主动服务意识增强, 大家都在默默的奉献着自己的力量在忙碌中度过了一年. 科室的沟通很顺畅, 遇到问题都能积极合作把问题解决好, 科室领导严格的管理和及时的监督, 得到了大家的认可, 都能服从领导的安排, 科室员工的奉献意识和团队意识都增强了, 大家配合的都很和谐很默契. 王科对自己制定的计划能坚持下来, 修正了自己的表达能力见到了成效, 加强与其它科室的沟通, 并能及时解决问题, 能以身作则, 并严格考核各项规章制度, 并坚持监督每个小组所制定
5、的计划和实施情况. 范班长目前改变的一切为旅客着想, 主动为旅客服务, 尽心协助科长做好本科室的工作. 自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作, 要从细节上做好, 做好本职工作的同时, 随时查找自己的不足, 并积极改正, 尽自己能力权限满足旅客的需求, 站在旅客的角度分析问题. 及时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作, 学会感恩懂得用一颗感恩的心对待生活、对待工作、对待旅客, 要热爱生活, 珍惜工作, 善待旅客, 提高对旅客的服务质量, 增强旅客的满意度和忠诚度, 真心实意的为旅客服务, 当遇到旅客投诉时要保持平稳的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好, 旅客寻找丢失的物品时, 要热心的帮助旅客
6、寻找, 遇到特殊天气时要耐心的给旅客解释和安慰旅客, 让我们用阳光的心态做好服务, 将热量全部释放到服务和工作中去, 相信总站的服务会越来越好, 我们目标是一致的, 全心全意为旅客服务, 打造良好的服务品牌. 服务员个人工作总结2年底了, 各行各业都在进行年终总结, 酒店服务行业也不例外, 现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽
7、可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象
8、.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得
9、住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,
10、我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促
11、,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐. 服务员个人工作总结320_年即将过去, 这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下, 使我克服了种种困难, 较为出色的完成了全年的工作, 得到领导和同事的肯定. 全年持续全勤上班, 无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高, 无客人投诉状况;能够尊重领导, 团结同事, 做到礼让三分, 工作为重. 现将我在20_年做的主要工作及明年的打算做以汇报, 请各位领导和同事指正. 一、今年的主要工作1、端正态度, 爱岗敬业. 透过这一年的锻练, 我逐渐克服了心浮气躁, 做
12、事没有耐心, 敷衍了事的毛病, 养成了耐心细致、周到的工作作风, 一年当中客人对我的投诉少, 表扬多, 和同事之间的关系也融洽了, 之间的争吵少了, 风凉话少, 取而代之的是互相鼓励和关心的话语. 使我对工作更加充满信心. 对于酒店的日常工作来说除了接待客人, 主要就是打扫客房和环境卫生, 虽然整天都在打扫卫生, 原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口, 放弃了一些地方的清扫, 留下了死角, 在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发, 高处够不着的就凳子落凳子, 抬不动的就和同事一齐抬, 原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办
13、法用抹布擦干净, 让脏物无处可逃. 2、虚心学习, 不懂就问. 在这一年, 我用心参加了酒店组织的各项培训活动, 认真学习服务技巧和礼貌用语, 不懂的地方就向经理和其他的老同事请教, 回家后仔细琢磨练习, 平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语, 改掉原先的陋俗, 养成了良好的习惯. 就这样在不知不仅仅觉中, 我的服务水平得到了提高, 行为举止更加礼貌, 在客人之中迎得了好评, 得到了领导和同事称赞. 3、服从安排, 任劳任怨. 平时做到尊重领导, 不耍心眼, 对于领导安排的事情, 不打折扣, 保质保量. 今年除做好客房服务工作, 同时在前台人员不齐的状况下, 参加了前台接待的工作, 开始由于对
14、前台工作不了解, 没有信心、有畏难情绪, 后在酒店领导的关心帮忙下, 克服自身困难, 认真学习、多方请教, 不断演练, 做到胸有成竹, 遇事不乱, 较为出色的完成了前台的工作任务, 期间被评为当月的优秀员工. 二、明年工作打算在即将过去的一年中, 使我变得更加成熟, 服务质量和水平有了很大的提高, 对客人的服务热情也更加高涨, 工作信心大增, 对以后的工作充满了信心. 这一年总体上能够做到恪尽职守, 遵守单位的各项规章制度, 做到让领导放心, 让客人满意, 但我也有一些不好的地方需要改正, 比如做事斤斤计较, 为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执, 工作中存在着惰性, 工作的热情不够饱满, 消极怠工
15、. 在新的一年里, 我要坚决克服这些不好的工作作风, 乘着去年这股东风, 严格约束自己, 认真学习研究工作服务中的技巧, 提高自身的服务水平, 从小事做起, 高起点、高要求, 让每一个客人都满意, 和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家. 三、对酒店推荐和意见此刻信息网络时代, 知讯者生存, 然而酒店在信息收集和利用远远不够, 井底之蛙永久只明白那一片天, 只有走出去, 方知天外天, 人外人, 期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平, 以提高酒店自身的竞争力. 同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活, 多为员工着想. 多组织一些文化体育活动, 不仅仅能使
16、员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活. 使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中, 为酒店的兴旺发达做出自己的贡献. 服务员个人工作总结4今年酒店客房最重要的工作是前装修工作, 自接到通知上班后, 为了使新客房早一天投入使用, 我和大家克服了重重困难, 发扬不怕苦、不怕累的精神, 每天在完成自己本职工作的基础上, 加班加点、连续作战, 利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期, 中期和后期的室内外卫生清洁工作, 确保了客房的装修和及时出租, 为酒店增加收入做出了我们的贡献. 以下是我的个人工作总结. 一、努力提高对客服务质量为了体现从事客房人员的专业素养, ,
17、针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象, 我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语, 进行留精去粗, 而后吸收为已用, 做为我对客人交流的语言指南. 自本人规范服务用语执行以来, 我在对客交流上有了显著提高. 以致在工作的任何时期, 好东西贵在坚持, 贵在温故而知新, 我将对此加学习, 应用的力度. 二、努力做好前台接待前台工作要求掌握的信息量大, 虽然在前台工作的不长时间, 但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料, 力争扩大自已的知识面, 以便更好的为客人提供服务. 前台工作尽管时间不长, 也努力不少, 学到很多在平时客房服务中同样能用的知识, 可谓受益非
18、浅. 为了切实提高客房质量合格率, 即搞完卫生本人自查、要求领班复查, 力争将疏漏降到最低, 并且还增加了床铺被子有角度, 家具擦示有亮度, 工作过程有速度的三度要求. 使客房工作有秩序、有速度, 保质量的完成. 三、切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作, 我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作, 对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践. 通过学习, 我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序, 如果程序颠倒就会导致工作重复, 从而延误时间. 从中发现我本人的操作非常不规范、不科学, 针对存在的问题, 我跟向领班和其他工作人员问技巧, 问方法和所要求达到的效果, 对存在的问题加以分析,
19、对我的操作成果加以比较, 纠正我的不良操作习惯. 取得了一定的成效, 房间卫生质量提高了, 查房超时现象少了, 查房出现的错误也没有了. 服务员个人工作总结5白驹过隙, 转眼从入职至今已快三个月了, 通过这三个月的锻炼和磨合, 在领导和同事的指导帮助下, 我对工作有了一定的了解, 经过这三个月的工作学习, 个人综合素质有了新的提高, 回顾这三个月来的工作历程, 总结如下：一、工作中的体会以及成长：1、努力学习工作知识. 刚入职时, 对这份工作充满了茫然与期待, 对整个工作内容都是不了解的, 又期待尽快加入到工作团队中, 领导从最基本的内容开始教我们, 教我们整个工作的流程, 然后就开始投入到实
20、践中去, 学习产品知识及业内知识, 接着给银行客户进行产品培训, 然后是中秋的一系列巡展, 巡展结束后紧接着与行里进行对账. 通过这一段时间的工作, 我对贵金属行业有了一定的了解与认识. 2、能够较好地完成上级安排的任务, 例如给银行客户进行产品培训、巡展等. 认真遵守公司的各项规章制度, 严格按照员工手册约束自己. 3、用心做事, 能够较好地完成本职工作. 把银行客户遇到的问题当做自己的问题来解决, 尽力为银行客户解决所遇到的问题, 热情, 耐心地帮助他们. 4、态度与责任, 身处什么样的岗位, 就应该承担什么样的责任, 有了正确的态度, 才能运用正确的方法, 找到正确的方向, 进而取得正确
21、的结果. 具体而言, 我对工作的态度就是既然担起来了, 就要尽自己的努力去完成. 5、在各位领导指导下、同事的帮助下, 我在不停的完善, 把事情条理化, 规范化, 这也是一种态度, 诚然, 这也是一种责任. 6、在日常工作中, 必须踏踏实实、认认真真、扎实的做事, 不以事小而马虎, 不以事多而敷衍, 真正将每件事情都当作一件作品来对待, 只有这样才能有好的工作成果. 二、工作中依然存在很多不足, 今后将努力改进, 希望领导和同事们对我进行监督指导：1、不断加强学习, 学习更多的贵金属专业知识, 向身边的同事学习, 积累工作经验, 逐步提高自己的知识水平和业务能力. 从工作中总结, 提高效率,
22、提高工作能力. 2、经过三个月的时间, 虽然在思想和工作上都有了一定的进步, 但与其他同事相比还存在着很大差距, 因此, 我在今后的工作中, 不但要发扬自己的优点, 还要客观地面对自己的不足之处, 需要进一步改进和完善的地方, 如工作中存在粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点, 应变能力、协调能力都还有待进一步提高. 克服年轻气躁, 做到脚踏实地, 提高工作主动性, 不怕多做事, 不怕做小事, 在点滴实践中努力完善提高自己, 弥补不足. 3、任劳任怨、孜孜不倦. 对领导的安排是完全的服从, 并不折不扣的执行, 一如既往地做好每天的工作;始终以一个初学者的身份向同事请教工作中的经验. 不断的提升自己的专业水平及综合素质. 经过三个月的试用期, 我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作, 并积极全面的配合公司的要求来展开工作, 与同事能够很好的配合和协调. 在以后的工作中我会一如继往, 不断的提升自己的业务水平及综合素质, 以期为公司的发展尽自己的一份力量. 第 16 页 共 16 页