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1、2020医院客服工作年终总结范文医院客服工作总结1一年来, 在院领导的关心和帮助下, 在全体员工的支持配合下, 医院客服部门较好的完成了各项任务. 虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事, 但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼, 感觉到自己在逐渐成熟. 现将一年以来的情况总结如下：一、认真履行职责, 积极开展工作1、协助院领导做好医院接待和管理工作, 做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录, 做到了保密和及时归档. 2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作, 确保及时上报. 做好各种文件的收发, 复印及誊印工作. 及时请领导阅办, 科室下达做好记录, 按时布置. 今年规范了文
2、件的转发程序, 做到了文件转接有登记. 3、完成医院接待工作, 并按工作程序协调与相关部门的工作联系, 并及时向院长反馈信息. 4、完成20_年办公室文件的收集、整理和归档工作. 5、严格统筹安排医院的车辆. 做到能坐公交车的不安排, 一人出行不安排的管理制度. 6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审. 7、认真完成行政楼的财产物质管理. 二、存在的问题和建议(一)自身的问题一年来, 在院领导和全体员工的关心支持下, 工作也取得了一定的成绩, 但距领导和员工们的要求还有不少的差距：1、由于工作性质的限制, 深入临床调研的时间、机会偏少, 对事物工作的了解只局限于经
3、验的理性认识上, 缺乏实在的感性认识. 2、在工作中与领导交流沟通不够, 有时候只知道埋头工作. 3、由于自己还很年轻, 工作中缺乏强有力的管理, 开展工作时缺乏魄力. (二)今后工作的思路1、没有规矩, 不成方圆. 客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室. 要本着从严、从细、可行的原则, 在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度, 从而使各项工作的开展更加规范有序. 2、客服部是院内调度科室, 既是指挥员又是战斗员, 是领导意志、意见的体现, 也是临床科室问题的反馈者, 因此更要树立起良好的自身
4、形象, 在工作中成为员工的榜样, 在感情上成为员工信任伙伴. 特别要以身作则, 工作作风踏实. 3、工作中要学会开动脑筋, 主动思考, 充分发挥领导的参谋作用, 积极为领导出谋划策, 探索工作的方法和思路. 4、积极与领导进行交流, 出现工作上和思想上的问题及时汇报, 也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正, 使我的工作能够更加完善. 5、主动服务于临床, 待人处事有礼有节. 做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识, 而不是趋于口头标语形式主义. 积极主动做好院长的帮手, 加强作风管理. 严格执行成本核算, 树立节约也是经营的理念, 不断提高管理意识, 加强学习使自己成为一名真正的优
5、秀管理者. 医院客服工作总结2作为一名医院客服人员, 每天的工作极其琐碎, 有咨询分诊, 有陪诊送诊, 有沟通协调, 有电话随访, 甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事. 虽然, 这些小事都很不起眼, 但是做好了, 就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰, 进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价, 进而破坏医院的整体服务形象. 不过工作时间长了, 一方面有人对客服工作不屑一顾, 认为这个工作既没有技术含量, 也不创造经济效益, 又琐碎又辛苦, 没出息;另一方面, 如果没有强烈的事业心和责任感, 服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中, 而激情是最可贵
6、的服务特质, 服务失去了激情就象人类失去了灵魂. 找到制约客服工作发展的问题和差距后, 我们着力在创新理念和创新制度上做文章. 一、树立新理念, 提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易, 需要具备沟通、协调、共情等各种能力, 以及医学、保健、营销等各种知识, 最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样, 勇于献身事业, 具有全心全意为病患服务的精神. 1、为患者服务, 就要做患者手中一把“金钥匙”. “金钥匙”, 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉, 他意味着无所不知、无所不能, 是顾客的一张“绿卡”, 是服务人员服务质量和个人信誉的金标准, “金钥匙”的拥有数量, 也成
7、为酒店服务水平的注解. 客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊, 我们是接待员;患者来咨询, 我们是咨询员;患者行动不便, 我们是陪诊员;患者对服务不满, 我们是协调员;对带孩子的, 我们是保育员, 对外来参观的, 我们是解说员. 总之, 这把“金钥匙”, 就是要千方百计满足患者需求, 用真心付出和真诚服务开启患者的心门, 赢得患者的信任. 记得有一位邱先生, 因单位有事, 出院结账后未及时取走ct片子, 卫生员不了解情况, 打扫时顺手清理一空. 时隔数日, 邱先生对我们提及此事, 虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表, 体会到患者的心情和难处, 我们进行了积极联系, 后来在科
8、室主任的全力配合下, 为患者重新洗印了ct片, 邱先生对此十分满意. 2、为患者服务, 就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”. 作为医院服务的第一站, 我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人, 如何让这些问题形形色色, 需求各不相同的人希望而来满意而归, 是对客服人员耐心和智慧的考验. 我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量, 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点, 甚至要了解省会其他医院的医疗特色. 当我们在非常短的时间内, 通过自己得体的言谈, 广博的知识, 满足了他们的需求, 赢得了他们的信任和认可, 他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院
9、的桥梁, 他们是对医院信任和认可的. 记得我们接待一位椎管狭窄病人, 因为是首诊, 我们推荐他到骨科检查确诊, 确诊后, 病人不愿意手术治疗, 想到别的医院看看, 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科, 最后病人选择了按摩治疗, 一段时间后疗效显著, 病人十分满意;还有一次, 一位肾结石患者欲来我院碎石, 虽然我院没有碎石设备, 但是我们根据患者的个人需求, 向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院, 患者十分认可我们这种认真求实的态度. 3、为患者服务, 就要做沟通医患感情的“连心桥”. 由于医疗服务的专业性和特殊性, 以及医患信息的不对称性, 患者容易对医护人员求全责备, 医护人员也会对
10、患者的不理解产生失望、委屈等情绪, 这个中间最重要的是体会患者的感受, 体谅医护人员的辛苦, 作为具有润滑作用的服务环节, 通过自己的努力, 加强医患间的沟通互谅, 减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态. 记得有一次, 为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作, 我们带领相关科室, 冒着38度高温, 跑二十多公里的路, 一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈, 不愿意配合, 我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃, 一边还要做好思想工作, 为的是让大家心情愉快, 共同把这个因服务过失导致的损失降至最低. 二、树立新标准, 提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标, 服务质量难以用数
11、据来考核, 与收入指标、安全天数等硬指标相比, 更加软性和不易量化, 所以更需要完善各类管理规范和标准, 在日常工作中, 加强管理、考核、评价及持续改进工作, 才能确保服务不走样、不变味. 1、完善准入标准, 提高客服人员素质. 客服工作虽然入口较低, 上手不难, 但是并非人人能够胜任, 为了保证客服工作质量, 我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求. 2、完善培训标准, 提高客服人员能力. 到目前为止, 没有一个培训客服人员的专门机构或课程, 而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别, 为了提高客服工作成效, 我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细
12、化规定. 3、完善管理标准, 提高客服工作成效. 为了规范管理, 提高客服人员的业务水平, 我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度, 虽然因为岗位不同, 责任区别, 带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难, 但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益. 4、完善考核标准, 提高客服工作激情. 为打破干多干少干好干坏一个样的状态, 在完善岗位职责、服务流程的基础上, 我们参考国际通用的平衡计分卡, 制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法, 目前正在试用阶段. 通过“双创双树”活动的开展, 让我们在总结工作的过程中找到了差距, 在树立坐标的思考中
13、发现了价值, 在创新工作的探索中得到了肯定, 全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界. 医院客服工作总结3首先要感谢领导对我的信任和支持, 是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心. 在9月份的工作中, 我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作, 根据拟定的工作安排和领导的安排, 本部分工作顺畅, 由于进职时间短, 现将工作9月份的主要工作进行总结, 敬请批评指正. 具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室, 在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设, 坚持集中培训与岗位督导相结合的原则, 实现周周有培训、
14、月月有考核, 有效进步导医综合素质, 通过培训和考核, 规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求, 加大了日常礼节的检查力度. 通过抓礼节, 推动了导医综合素质的提升, 并进步了服务的质量和品位, 为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力. 2.咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口, 其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段. 9月份以来, 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长, 在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下, 实现了预约病人就诊率98%的成绩, 从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：(一)制定部分咨询师的岗位制度;(二)与咨询
15、职员一起研讨电话营销方案, 进步患者就诊率;(三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;(四)根据患者信息进行初步的市场调查和分析, 便于更好地开展工作;(五)维护出院病人的良好关系, 让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法, 开发其身边的患者, 试图进步我院的经济效益和社会效益. 二、工作中的几点不足(一)由于自己对本地风土人情知识欠了解, 专业知知趣对欠缺, 固然工作中小心瑾慎, 但仍有紧张的感觉, 有时难免出现差错. (二)对导医们有时要求过于犯教条主义, 体现为个别工作灵活性不够, 有时不能根据个人特点和个体差别安排工作. 今后将进一步加夸大查研究, 做到根据
16、不同的人安排不同的岗位, 发挥每个人最大的优点与特长. (三)由于客服工作具有不可预见性和对抗性, 在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力, 在工作中有时会感觉这方面的不足, 需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质. (四)电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少, 工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足, 没有做好员工的培训工作. 三、工作建议(一)院领导应增加到一线巡视和检查的次数, 充分发挥质检组的质检效力. (二)医生休息时应告诉导医以便正确分诊. (三)医院应尽量服务不同群体的需求, 满足低收进消费者, 尤其是咨询预约病人. (四)加强对全体医护
17、职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训. (五)开展新的医疗技术服务宣传时, 应对全体职员进行宣教, 以免影响工作效率. (六)让全员树立顾客不满危机意识, 让员工参与院服务质量治理, 创造最大顾客价值. (七)希看能多给一些外出培训的机会, 以进步自身素质, 更好地为医院效力. 四、10月份工作安排(一)努力学习医护专业知识, 进步治理水平;(二)继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;(三)加强导医工作的治理, 进步服务质量;(四)做好全院员工礼节培训工作;(五)加大电话营销方面的学习力度, 做好咨询热线工作. 医院客服工作总结4随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升, 我
18、们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年, 为更好的收获, 我将总结去年的经验和不足, 不断完善和提高自己的管理水平, 有效提高部门工作质量. 在目前的工作中, 我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作, 根据拟定的工作安排和领导的安排, 本部门工作顺畅, 由于入职时间短, 现将工作3个月的主要工作进行总结. 一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室, 在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设, 坚持集中培训与岗位督导相结合的原则, 实现周周有培训、月月有考核, 有效提高导医综合素质, 通过培训和考核, 规范导
19、医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求, 加大了日常礼仪的检查力度. 2、通过抓礼仪, 推动了导医综合素质的提升, 并提高了服务的质量和品位, 为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力. 3、在实际工作中, 为体现热情的服务, 导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求, 导医们长期站立, 不许趴靠工作台和擅自离岗走动, 使导医们的腿不同程度的静脉曲张, 一天下来, 腿痛腰困, 但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右, 重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对
20、不起”等服务用语, 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务. 4、在部门合作中, 克服部门一人一岗的困难, 取消导医的轮休, 也要支持其他科室的工作, 如护理部、企划部(发杂志)等科室. 为了工作, 导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦, 任劳任怨的认真工作, 毫无怨言的奉献自己的工作热情. 5、在处理患者投诉方面, 我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则, 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室, 答复每一个咨询, 最大限度地照顾了医院和患者利益的统一. 针对我院知名度不断扩大的新形势, 客服部建立了较为规范的客户建议档案, 认真了解客人情
21、况, 收集客人建议, 最大程度地缓解顾客情绪, 为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量. 通过投诉首接服务, 拉近医患之间的距离, 丰富了我院的服务内容, 增加了医院的亲和力. 二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位, 工作重、事情杂、头绪多. 针对这样的实际情况, 我从严格规范、狠抓落实入手, 加大了管理的力度. 在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则, 要求导医们做的, 自己首先做到, 要求导医们不做的, 自己坚决不做. 在工作中, 量化了工作, 明确了奖惩, 充分调动了全体导医努力工作, 为我院争光添彩的积极性和主动性, 协调了科室间的工作, 带动了我院的整体工作质量和效率
22、. 2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口, 其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段. 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长, 在主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下, 实现了预约病人就诊率98%的成绩, 从而提高了社会效益和经济效益. 医院客服工作总结5从2015年从事客服管理工作至今, 4年有余了, 经历了许多的挑战和挫折, 依然没有成功, 既没有实现自己的理想, 也没有达到领导的满意, 原因在哪里?我一直在思考. 虽然客服工作是一个没有什么前途的工作, 也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作, 但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力, 就想把她做好,
23、 并把自己的经验奉献给后来者, 让大家少走弯路, 尽快实现自己理想中的美好境界. 最初, 我组建客服中心, 希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍, 使之成为医院优质服务的标杆, 开医院真正以客户为中心服务的先河. 开始, 我真的做到了, 尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意, 但是大家的服务热情特别高, 不管是自己分内还是分外的工作, 只要有益于病人, 就积极去做;不管是批评还是表扬意见, 只要有利于服务, 就勇敢去提但是过了一段时间, 我发现这种热情在慢慢消失, 我问大家为什么, 就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人.
24、这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念, 根本在以卵击石, 不要说自己本身就不完美, 就算你做得再好恐怕都没有用, 时间长了, 只会慢慢被同化;你与大家的区别越大, 遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快, 程度越激烈. 后来, 我开始调整工作思路, 不再过多关注病人提出的意见处理, 想把主要精力放在提高服务水平上. 我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法, 制定自己的服务流程和规章制度, 带领大家参观民营医院, 很多努力之后, 连我都快失去信心了, 在我看来很简单的事, 我的客服人员总是难以达到标准, 当然也很难让领导满意. 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务,
25、 尤其是在企业医院转型的特殊时期, 有些人根本是把客服当作一个养老的部门, 这是下属与我存在的第一个理念冲突, 这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易, 出去难, 并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习. 接下去, 就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下, 我在科内实行了绩效考核, 考核过程中, 尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则, 但在根本没有工作概念的人眼中, 绩效考核本身就是跟她作对, 所以尽管我认为方法很科学, 操作很公平, 也出现了部分我预想的成效, 比如不再迟到早退, 无原则的请假, 但是我预想的服务上台阶, 却根本没有出现, 反而下属有了一些情绪对立的苗头. 这时
26、候我发现：如果你想脱离开企业的大环境, 去营造一个乌托邦似的小社会, 恐怕只是空想, 科室的水平提升可以略高于总体, 但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法. 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调, 受影响的不光是收入, 还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性. 第一次通过我做深入细致的思想工作, 渡过危机, 并且在工作上还取得一个小小成就, 得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中, 再次遭到下调, 这一次的思想工作就显得异常艰难, 并且由于我对医院决定的无力解决, 使得大家把部分矛头转向了我. 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事, 在
27、不因经营问题而降低收入的事实面前, 想让大家正视自己工作的不足, 首先是要摆事实, 其次是要讲道理, 然后还要充分听取大家的意见, 创造情感发泄的渠道和场所, 最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值. 痛定思痛, 作为科室负责人, 我要先理顺自己的情绪, 还要关心大家的情感, 情况已然发生变化, 再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义, 待下属们的情绪平复后, 我逐一了解她们的新希望, 努力满足她们工作上和生活上的要求, 再加上最近医院一些管理制度的相继出台, 与我之前的考核相比, 更加严格, 所以大家的心理也变得慢慢平衡起来, 对工作的态度有了一个新的转变. 4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多, 既看到自己的优势, 同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩. 第 21 页 共 21 页