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1、医疗机构投诉管理团队体系研究【摘要】随着广大患者越来越关注医疗机构的服务质量，各种医患矛盾也渐渐凸显出来，甚至激化暴力事件的发生，医疗机构投诉管理方法和国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗卫生事业单位法治建设的通知试行的出台，把保障医疗安全和医患双方合法权益发挥的重要作用提到一个新高度，认识到法治建设的重要意义，要把法治建设融入医疗卫生事业单位管理运行的全过程。医疗机构设置有特地的部门和专人负责投诉管理工作，彻底分析并落实整改措施，对改良效果客观性评价，系统改善医疗服务环境。事实证明，医院投诉管理中心团队运作有助于削减和防范医疗纠纷的发生，营造和谐医疗服务气氛，促使医疗单位的医疗工作有序并稳
2、定地开展，真正到达老百姓满意。【关键词】投诉管理；团队体系；运作分析近年来随着经济进展和人民生活水平的提高，广大患者追求高质量医疗服务，出现了不同程度的医患矛盾，甚至暴力伤医，医患之间互相防范，互不信任1。医疗机构应当完善患者投诉管理体系2，分析投诉缘由，解决和防范医患冲突与纠纷。1环境背景2022年医疗机构投诉管理方法施行，要求规范投诉处理程序，改善服务，保障医疗安全和医患双方合法权益。国家卫健委有文件要求把法治建设融入医疗机构管理运行的全过程。贯彻“不忘初心、牢记使命主题内容，落实“四个到位，以事实为根据，数据为依托，机构调整为契机，将原涉及到投诉的工作职能进行整合，独立投诉管理中心，“一
3、站式服务3，统一受理、调查、处理和改良。改善医疗服务环境，解决看病难的问题。2团队体系建设投诉管理中心成立，确定岗位职责，完善流程和制度。2.1工作要点投诉、信访、行风等工作，如：投诉及纠纷处理，调查分析、反馈、改良；信访的接待、化解；医德医风、服务看法、违章违纪和法务建设等；全体职工法律学问，人文教育培训。2.2人员特性工作需要至少4人，包括主任1人、助理1人、干事专业职称2人，其他人员如法律顾问可重叠。要求：擅长沟通，擅长把握患者心理状态，大局意识强，具有多年医疗法规、制度、专业、应急管理工作阅历，人员特性，见图1。2.3主要组织架构及科室对应关系见图2。3运行分析实务工作中，对于各类投诉
4、、信访、行风等事件的院内接访，由投诉管理中心统一完成。3.1强化三级管理完善咨询、投诉管理制度，规范处理程序。不良事件上报信息系统，投诉信息系统因投诉管理的归口得到建立4，见图3。3.1.1一级管理。表达在服务看法、流程、就诊路径。由科室负责，请当事人了解患方的思想动态，换位思索，解患者之急、难，加强责任心。患者的投诉多有流程盲点，要准时改良，削减不便。科室主任加强教育引导，尤其对年轻职工，要规范、情感、技术一起抓，主动缓解患方的苦痛和压力，尽可能的削减投诉。3.1.2二级管理。对科室无方法或者无权限解决的事件召开联席会议调研分析，提出综合意见或建议，帮助发生科室解决该事件的同时，对管理者提出
5、新要求，精确流程，提高技术。3.1.3三级管理。对患者确有损害的，超出医院能解决的职权范围，可以有序引导患者方到医疗调解委员会、人民法院等第三方进行事故鉴定或损害鉴定，根据结果由第三方给予公平裁定。3.2完善管理方式及流程加强医德医风教育，多科室协作，改良流程和服务，为患者提供人性化医疗服务；要求医务人员和第三方服务人员的岗位责任实施到位，提高整体素养，削减投诉5。临床医疗窗口及其他对外办公窗口等投诉高发点，提出统一要求：患者咨询要一次性告知，语言精确，表述清晰，路径简短直接；遇到本身不明确结果或与他科交叉的问题，帮助患者完成咨询，避开反复指使患者，发放“礼仪规范手册，坚决杜绝“自己找、不清晰
6、等生、冷言语行为。提升患者的就诊体验，保障患者的整体满意度6。落实核心及不良事件上报等制度。诊疗中不易识别、或有纠纷苗头的隐性投诉应引起重视，良好医患沟通能有效削减医疗投诉，敬重患者需求，耐烦倾听患者或家属的意见，坚持诊疗原则的同时化解矛盾。的确无法解决的隐患，准时上报；将患方有序的引导到投诉管理中心解决，最大可能做到医患双方满意。3.3形成投诉周商量上报制度医疗纠纷错综冗杂，不同医院具有不同特点7。为了有效地把投诉管理工作落到实处，投诉管理中心每周汇总新发事件、未解决旧发事件，召开专项报告会，向领导小组、院党委实时汇报事件发生进展、调查结果及改良建议，监督实施到位，循环改良。对于大型、群体信
7、访事件，由主要党、政一把领导牵头包干，通过接访、家访等方式，运用情、理、法，做到真接访、真包案、真化解。3.4紧抓行风管理工作对行风重点环节，如：医药代表接待、防统方管理等，专人负责，确保制度执行到位，风险防范得当。明确考核指标和奖惩罚法，鼓舞做好患者服务的优秀人员，对于急、难、危重患者，重点关注，谨慎诊疗，全面保证患者对医疗救治的满意度，尤其是“三无人员的处理，首诊负责绝不推诿，开通“急救生命绿色通道维护生命安全，与警方协作准时查找亲属；院领导及管理人员，深入科室及门急区域，征询群众对服务工作的意见和建议。4结论与启示投诉管理中心成立后，投诉数量和严重程度有所下降，职工整体思想水平有所转变。
8、患者就诊期间发觉的问题，意见和建议等准时处理；我院集中处理投诉及信访事件，主要为服务、流程、沟通、业务纠纷四个大类。针对大案、要案，组织召开联席商量会，邀请临床及行政职能部门共同探讨，现场分析事件缘由责任、制定解决方法，评估事件风险及再发生率，针对案件特点拟定应对策略，投诉管理中心汇总后将结果提交院党委会审议，向院领导提出建议、解决意向和论证根据，主动改良流程、设施，提升服务水平，如：建立特别患者退费流程，更改票据、补票流程，全面清查功能带及氧气设施等。有调查讨论，有方案改良，通过闭环管理降低投诉事件发生率，削减向信访、群体事件转化的风险。随时做好风险评估、防范和预警。事实证明，投诉管理中心建
9、设在防范医疗投诉纠纷、改良质量中具有重要作用，有助于削减医疗纠纷的发生，营造和谐医疗服务气氛，促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展，提高医院的经济利益，真正解决看病难，到达老百姓满意8。有了广泛群众基础，医院的整体水平才会进展进步。参考文献1郝楠.探究医院患者投诉缘由分析及管理对策J.中西医结合心血管病电子杂志，2022，614：159-161.2孔伟名.探究医院患者投诉的缘由及管理对策J.首都食品与医药，2022，2620：88.3黎艳华，陈晋东，周胜华，等.大型综合医院投诉接待与处理体系构建J.现代医院，2022，161：77-79.4张红宇，岳丹，李晓杨，等.医院投诉信息系统的有效建立
10、与管理获益J.中国数字医学，2022，1511：128-131.5周丽琼.浅谈医院导诊台工作的重要性及技巧J.世界最新医学信息文摘，2022，219：218-219.6张海燕.优化医院收费窗口服务的管理措施探讨J.中国保健养分，2022，313：240.7浦娟，刘志敏，芦明月，等.近5年医疗投诉及纠纷回顾性讨论术以云南省某三甲专科医院为例J.现代医院管理，2022，181：29-31，40.8很多.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用J.办公室业务，2022，3138：86. 许龙本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页