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1、客服客服话术和自动回复语七篇客服客服话术和自动回复语篇1 一：议价对话： 1：亲，您好，我的最大权限折扣就是谢谢您的理解。 2：呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难亲，请您稍等 3：非常抱歉，您说的折扣很难办到，要不能看下_元的商品? 4：亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临! 二：支付对话： 1：亲，已经为您修改好价格，一共是_元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的商品。 2：亲，已经看到您付款成功了，我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。 3：不客气，期待下次为您服务，祝您有个好心情。 4：您好，请您直接将款支付到我们公
2、司的支付宝账户，请按以下步骤操作： A.进入您的支付宝账户。 B.点击进入我要付款c.点击给亲朋好友付款，下一步，输入我们公司账号并输入金额与说明。 d.点击下一步按钮，进入下一页面，我公司名_，输入您的密码，确认汇款。 三：物流对话： 1：江浙沪一般1-2天，如果快递公司没有特殊情况耽误，发货第二天就可到达。 2：江浙沪以外一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 四：售后对话： 1：您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了。亲，请您放心，我们一定给您个满意的答复。 2：亲，请您放心，我们公司给您一个满意的解决方式，但要您配合的就是： A.发送
3、破坏商品的照片给我们。 B.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货，或者给您补发。这个事情给您添麻烦了，请您接收我的道歉。 五：当顾客还在犹豫的时候： 1：希望我们还有机会合作。 2：我们的价格是最优惠的了。 3：如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦。 4：一份价格一份货嘛，而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦。 经过以上内容介绍，能够了解到淘宝客服话术快捷回复有哪些，通过设置快捷回复，能够增加顾客对商家的好感，能够快速解决一些问题，从而提高产品的销量。客服客服话术和自动回复语篇2 一、售前 （一）基础问候 （1）欢迎光临 话术：亲，您好！欢迎光临本
4、店，请问有什么可以为您效劳的呢？ （2）在的请讲 话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？ （3）有什么可以帮助 话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？ （4）稍后回复 话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！ （二）售前 1.是否有货 话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！ 话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！ （1）有货 话术：
5、亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！ （2）无货 话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！ 2.发货时间 话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的72个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！ 3.什么快递 话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！ 4.到货时间 话术
6、：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！ 5.退换货问题 话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！ 6.推荐产品 话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非
7、常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。 7.搭配购买 话术：亲，您好！欢迎您的光临哦，为了庆祝三八妇女节的到来，本店的连衣裙是有特惠的哦，您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦，如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话，那么就可以享受满200减20的优惠的哦（链接），祝您购物愉快 8.商品信息 （1）适合人群 话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦 （2）材质 话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常舒服的哦 （3）颜色 话术：亲，您好，这款宝贝有黑色和
8、白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦不过比较多人喜欢的是黑色款的哦 （4）尺寸 话术：亲，您好！这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话，可以麻烦您告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我可以为您提供一些建议供您参考哦！ （5）质量 话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦 9.议价 话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已
9、经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！ 10.包邮 话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！ 11.催付 话术：亲，您好！真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您在方便时付款就可以了！这样我们才好为您预留货品哦，请您放心，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦 12.已支付 话术：亲，您好！我们已经看到您支付成功了哦。请您放心我们会尽快为你安排发货的哦，非常感谢您购买我们的产品，如果之后您有什么需要都可以随时反馈给我们哦，我们会尽快的为您解决的哦
10、 13、发票 话术：亲，您好！发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦 14、缺货延发 话术：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！ 15、缺货今发 话术：亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。 16、结束语 话术：亲，您好！非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何
11、问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！ 二、售后 1.物流 话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近快递都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！ （1）派送 话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们
12、的宝贝写一个全五星的评价哦感谢亲的支持哦！ （2）签收 话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个全五星的评价哦，如果以后您有什么问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦 （3）退换货 话术：亲，您好！请您放心哦，如果是我们的产品质量问题的话。我们这边一定会为您处理好的哦，您需要配合一下我们哦，请您拍一下出质量问题处的图片发给我们好吗？我们存档备份，给主管汇报。方便我们及时的核对您的问题并尽快的为您处理哦 质量问题退货 话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦
13、您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦! 质量问题换货 话术：亲，您好！您要求换货是可以的哦，麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货，您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦，到时候我们这边收到货以后会及时的为您更换发货的哦，同时也会尽快的退回你的运费哦请您放心！本店是拒绝到付、
14、平邮和顺丰的哦！ 2.买家抱怨或者不满 话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便我们及时的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！ 3.退回地址 话术：亲，您好，本店的退货地址是：电话：12345678912浙江省金华市义乌市某某某某某某某某某某某某某某某某2号楼，亲要把售后卡填写好哦(或者是写在纸条上)售后卡或者纸条放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，写清楚您的旺旺号，联系方式，退货的请您保证衣服完好无污损，吊牌、包装完整，不影响二次销售的呢，换货的请写清楚您要换的尺码、颜色
15、、和款式，我们收到货品后就会第一时间给您换出的，一定要填写好哦（亲不要发平邮或者到付件的哦咱家是不接受的呢别的任何快递都能到）谢谢亲的配合！ 4.查件 话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦，您的物流单号是_，您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦！这是我们为您查询到的物流信息. 三、结束语 话术1：亲，您好！非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货的哦，到时候请您注意查收哦，千万不要忘记给我们评价哦，如果您对本店的宝贝还满意的话，亲，请您记得给我们全5星的好评哦有您的支持，我们才能做得更好哦！ 话术2：亲，您好！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临
16、！祝您购物愉快！ 以上就是我们为大家举例说明的关于客服工作中遇到的一些比较常见的问题和话术，希望能够给大家带来一定的帮助。因为客服的工作质量关系着店铺的生存和发展，所以一定要记住作为客服掌握这些方法和技巧也是非常必要的，它不仅能够提高你的工作效率和客户的满意度，还能够有效的帮助你缓解你的工作压力，让你在工作中倍感轻松呢。客服客服话术和自动回复语篇3 一、客服接待话术 1、您好欢迎光临_小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下我是客服“幕幕” 2、亲店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索框内打入您想找的宝贝关键字如：“枕头”，您想要的宝
17、贝就会一一呈现 3、亲您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 4、现在小店都有不错滴优惠活动哦有时间可以了解一下哦。 5、您好，在吗?看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴小客服我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢。 二、宝贝介绍话术。 _都是正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买! 三、客人砍价话术 1、亲亲我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，是不支持再议价的哦 2、亲您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的
18、，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦 3、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿的哦 4、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的呢。 5、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦 四、质量尺码色差问题话术 1、亲，请放心购物，出售的所有商品
19、出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 2、亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 3、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 4、您好，亲，能不能方便说一下您的身高，体重呢这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。 设置自动回复语可以有效的降低店铺的客服压力，因为在淘宝618或者双十一的时候，
20、进店咨询的客户非常多，人工客服可能忙不过来，所以自动回复语就很重要了，然后好的客服话术也可以快速帮客户解决问题。客服客服话术和自动回复语篇4 新客户接待话术示例： 1.您好欢迎光临本小店，请问您看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下我是客服“ABC” 2.亲店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现 3.亲您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快 4.现在小店都有优惠活动哦不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5.您好，在吗？您刚拍了我们
21、的宝贝，您要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，千牛随时在线哦，我会乐意为您服务，谢谢 二、宝贝介绍话术设置： 1.我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！ 2.包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入消保、七日无条件退换货等服务，所以亲尽可放心购买！ 三、买家要优惠： 1.亲我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！ 2.亲您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 四、支付方式： 1.亲价格已调整好，请进
22、入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢 亲购买两件或以上，使用购物车合并付款比较方便哦，转到支付页面就可以了，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦 亲建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付 4.亲我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，我们看到后会根据亲的要求做出调整的 亲付款后我们尽量当天完成发货，但是发货顺序是按照付款时间的，所以亲不要着急，请耐心等待，宝贝发出后有快递信息后，一般3-5天亲就可以和宝贝见面了呢 五、
23、繁忙时回复： 1.亲掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！ 2.亲不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！ 3.亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦 4.亲不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！ 5.亲客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 六、缺货，退换货 1.你好在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？ 2.您好衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联系换货。 3.您好退回的宝贝请寄：_收，133_，山东省_1108，
24、276630（附上字条备注：说明订单号，淘宝ID，更换衣服情况及回邮详细地址） 4.您好你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！ 5.您好不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢 以上就是一些客服要掌握的基本话术啦，你可以根据自己店铺的产品进行修改，希望能帮到你。推荐一款客服快捷聊天软件给你们，客服宝。这款软件可以吸附到我们各个电商平台，聊天软件上面，只要你事先把话术导进去，那么以后你不管在任何地方，只要登入客服宝，你的话术还在里面的，立马就能办公啦，你可以去试试
25、！客服客服话术和自动回复语篇5 1、接待开场白 亲，欢迎光临_旗舰店_为您服务，有什么可以帮助你哒？ 2、是否有货 亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。 3、什么时候发货 亲，您好！当天16点拍下的，都是当天安排发货的哦。 4、发什么快递 亲，我们默认是_快递哦。 5、什么时候到货？ 亲，您好。一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。 6、还能便宜点吗？ 亲，我们现在就是活动价格哦，店铺还能满_减_的，已经是最低价格了。 7、质量怎么样？ 您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有_年的售后保障，您可以放心下单哦。 8、退换货问题 亲，您放心，我
26、们都是有赠送运费险的。你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。 9、实物和照片有色差吗？ 亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买 10、什么材质呢？ 按照商品的材质如实回答就可以了。客服客服话术和自动回复语篇6 基础问候常用回复话术 1、亲，您好！我是_客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！ 2、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 欢迎各类问候常用回复话术 1、亲，非常荣幸与您相遇在_店，我是客服_，竭诚
27、为您服务！ 2、亲爱的女神/男神，欢迎走进_店，我是客服_，很开心和您一起选购！ 3、亲，您好！欢迎光临_店！我是您的客服代表：_，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？ 繁忙类自动回复常用回复话术 1、亲，客人比较多哦，不要着急，我会一个个回复哦 2、亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来的不便，敬请谅解！ 咨询产品款式问题常用回复话术 1、亲爱的您眼光真好，选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮现在下单，今天就可以给您安排寄出哦 2、亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦不过比较多
28、人喜欢的是黑色款的哦客服客服话术和自动回复语篇7 方案一 1.接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满_有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国
29、通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任
30、何问题请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快，可以加些表情 9.退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪
31、色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等) 14.有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了) 方案二 1.买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2.物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易
32、出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3.产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是
33、在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好
34、您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定
35、下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6.售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦 显示签收：亲，您好，您的包裹已经
36、显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 7.回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。 方案三 一、买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要
37、了解的，我可以一一为您介绍。 3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？ 二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问) 您的回答： 1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2.亲，我们
38、的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？ 3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心
39、呀！呵呵 6.这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 7.哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。 9.亲，这款已经是特价了，原价是_元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能
40、保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。 三、关于议价的说明 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因： 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； 二是他以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。 有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。 因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。 他认为值就不贵，不值就
41、贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。 听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？ 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类； 如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类； 如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类； 如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以
42、反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价； 第二是单件产品不能降价； 第三是客户平等不能降价； 第四是物超所值不能降价。 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我
43、们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价， 一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售； 三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。） 四、买家说：“我有点担心产品的质量不行” 您的回答： 1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请