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1、第05章绩效(考核)指标体系构建现在学习的是第1页，共103页第一节第一节 绩效指标概述绩效指标概述本节的主要内容包括：本节的主要内容包括：绩效指标的概念绩效指标的概念 绩效考核指标设计的基本原则绩效考核指标设计的基本原则 绩效评价指标的选择依据绩效评价指标的选择依据 绩效考核指标的分类绩效考核指标的分类 现在学习的是第2页，共103页一、绩效指标的概念一、绩效指标的概念 绩效考核指标又称为绩效考核因素或绩效考核项目，是指在绩效绩效考核指标又称为绩效考核因素或绩效考核项目，是指在绩效考核过程中把被考核对象的各个方面或各个要素具体为可以测定的考考核过程中把被考核对象的各个方面或各个要素具体为可以
2、测定的考核因素，这种考核因素就是绩效考核指标。绩效考核指标是对被考核核因素，这种考核因素就是绩效考核指标。绩效考核指标是对被考核对象绩效的表征形式，只有设定了考核指标，绩效考核工作才具有可对象绩效的表征形式，只有设定了考核指标，绩效考核工作才具有可操作性。操作性。现在学习的是第3页，共103页绩效考核指标的构成绩效考核指标的构成指标名称指标名称工作效率工作效率指标定义指标定义工作中对工作时间的利用效率工作中对工作时间的利用效率 标志标志S SA AB BC CD D 标度标度工作高工作高效率化效率化工作效工作效率较高率较高工作效工作效率正常率正常工作效工作效率不高率不高工作效工作效率很低率很低
3、现在学习的是第4页，共103页 评价标度的形式主要有以下四种：评价标度的形式主要有以下四种：量词式的评价标度量词式的评价标度 等级式的评价标度等级式的评价标度 数量式的评价标度数量式的评价标度 定义式的评价标度定义式的评价标度现在学习的是第5页，共103页量词式的评价标度量词式的评价标度例如：较多、一般、较少、少等。例如：较多、一般、较少、少等。等级式的评价标度等级式的评价标度例如：优、良、中、差；甲、乙、丙、丁；例如：优、良、中、差；甲、乙、丙、丁；1 1、2 2、3 3、4 4。这种标度是用分数来提示评估标志水平变化的一种刻这种标度是用分数来提示评估标志水平变化的一种刻度。它有连续型与离散
4、型点标式两种。度。它有连续型与离散型点标式两种。数量式的评价标度数量式的评价标度现在学习的是第6页，共103页离散型点标式标度示例离散型点标式标度示例连续型点标式标度示例连续型点标式标度示例评估要素评估要素(考核指标考核指标)评估标志评估标志评估标度评估标度协作性协作性合作无间合作无间5 54.54.5分分肯合作肯合作4.44.44 4分分尚能合作尚能合作3.93.93.53.5分分偶尔合作偶尔合作3.43.43 3分分我行我素我行我素3 3分以下分以下评估要素评估要素(考核指标考核指标)评估标志评估标志评估标度评估标度综合分析能力综合分析能力能抓住实质，分析透彻能抓住实质，分析透彻接触实质，
5、分析较透彻接触实质，分析较透彻抓不住实质，分析不透彻抓不住实质，分析不透彻1010分分5 5分分0 0分分现在学习的是第7页，共103页评估项目评估项目五级标度定义五级标度定义评估评估结果结果序号序号考核指标考核指标A AB BC CD DE E1 1遵守组织纪遵守组织纪律和规章制律和规章制度度有违法乱纪行有违法乱纪行为，组织纪律为，组织纪律性差性差偶尔有违纪现偶尔有违纪现象出现，组织象出现，组织纪律性较差纪律性较差能遵守各能遵守各项规章制项规章制度，较少度，较少违纪现象违纪现象自觉遵守规自觉遵守规章制度，有章制度，有较强的组织较强的组织纪律性纪律性模范遵守规章制模范遵守规章制度，有很强的组度
6、，有很强的组织纪律性织纪律性2 2与同事相处与同事相处情况情况心胸狭窄，不心胸狭窄，不合群合群合群性较差合群性较差对持不同对持不同意见者不意见者不能主动团能主动团结结能理解他人能理解他人的行为，善的行为，善于同他人合于同他人合作作宽宏大量，能主宽宏大量，能主动帮助他人动帮助他人3 3所拥有的专所拥有的专业知识程度业知识程度缺乏本专业知缺乏本专业知识识对本专业知识对本专业知识仅有粗浅的了仅有粗浅的了解解一般地掌一般地掌握本专业握本专业知识知识较好掌握本较好掌握本专业知识，专业知识，具有一定理具有一定理论深度论深度深入掌握本专业深入掌握本专业及与本专业相关及与本专业相关知识，有独立见知识，有独立见
7、解解4 4口头表达能口头表达能力强弱力强弱讲话含糊其词，讲话含糊其词，意思不清楚意思不清楚基本上能表达基本上能表达意思，但缺乏意思，但缺乏条理条理辞能达意，辞能达意，有一定条有一定条理性理性抓住要点并抓住要点并且语言简炼且语言简炼简明扼要，具有简明扼要，具有出色的谈话技巧出色的谈话技巧5 5工作中是否工作中是否具有上进心具有上进心没有上进心，没有上进心，工作敷衍工作敷衍缺乏上进心，缺乏上进心，需要外界的压需要外界的压力和刺激力和刺激有上进心，有上进心，能做好本能做好本职工作职工作有较强的上有较强的上进心，积极进心，积极主动做好本主动做好本职工作职工作积极进取，能克积极进取，能克服困难完成工作服
8、困难完成工作定义式的评价标度定义式的评价标度现在学习的是第8页，共103页二、绩效考核指标设计的基本原则二、绩效考核指标设计的基本原则 科学性原则科学性原则 针对性针对性 明确性明确性 系统优化原则系统优化原则 通用可比原则通用可比原则 实用性原则实用性原则 随环境的变化要不断调整随环境的变化要不断调整 目标导向原则目标导向原则 民主性原则民主性原则 现在学习的是第9页，共103页三、绩效评价指标的选择依据三、绩效评价指标的选择依据 绩效评价的目的绩效评价的目的 被评价人员所承担的工作内容和绩效标准被评价人员所承担的工作内容和绩效标准 取得评价所需信息的便利程度取得评价所需信息的便利程度 现在
9、学习的是第10页，共103页四、绩效考核指标的分类四、绩效考核指标的分类 根据绩效考核内容分类根据绩效考核内容分类 工作业绩指标工作业绩指标(数量数量/质量质量/工作效率工作效率/成本费用成本费用)工作能力指标工作能力指标 工作态度指标工作态度指标现在学习的是第11页，共103页 每月、每季度顾客的数量；每月、每季度顾客的数量；每周、每月处理的项目每周、每月处理的项目(报告、表格报告、表格)数量；数量；每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件数量；每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件数量；(在具体项目中在具体项目中)员工参与的百分比；员工参与的百分比；每月、每季度由于旷工而消耗的劳动时间。每月
10、、每季度由于旷工而消耗的劳动时间。数数 量量现在学习的是第12页，共103页 质质 量量 (部门、计划等的部门、计划等的)差错率；差错率；每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗；每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗；正确无误的订单比例；正确无误的订单比例；员工流失的比率；员工流失的比率；重复检测的百分比；重复检测的百分比；返工返工(或完全废弃或完全废弃)的百分比；的百分比；故障或停产故障或停产(停工期间停工期间)时间的百分比。时间的百分比。现在学习的是第13页，共103页 时时 间间 错过截止期的百分比或数量；错过截止期的百分比或数量；铃响三声之内应答电话的百分比或数量；铃响三声
11、之内应答电话的百分比或数量；完成工作的天数；完成工作的天数；月末或季度末还需工作的天数；月末或季度末还需工作的天数；每月每月/季度某一件事的发生频率。季度某一件事的发生频率。成成 本本 与预算偏差的百分比；与预算偏差的百分比；预算中的生产开支预算中的生产开支(包括超工作量或其他成本包括超工作量或其他成本)；比上期或上个季度所节省的金额。比上期或上个季度所节省的金额。现在学习的是第14页，共103页指标类型指标类型举例举例证据来源证据来源数量数量产量产量销售额销售额利润利润绩效记录绩效记录财务数据财务数据质量质量破损率破损率独特性独特性准确性准确性生产记录生产记录上级评估上级评估客户评估客户评估
12、成本成本单位产品的成本单位产品的成本投资回报率投资回报率财务数据财务数据时间时间及时性及时性到市场时间到市场时间供货周期供货周期上级评估上级评估客户评估客户评估常用绩效指标的设计常用绩效指标的设计(示例示例)现在学习的是第15页，共103页根据指标量化程度分类根据指标量化程度分类 硬指标硬指标 软指标软指标 软、硬指标结合软、硬指标结合现在学习的是第16页，共103页硬指标硬指标 硬指标是指那些可以以统计数据为基础，把统计数据硬指标是指那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要考核信息，以数学手段求得考核结果，并以数量表作为主要考核信息，以数学手段求得考核结果，并以数量表示考核结果的考核指标
13、。示考核结果的考核指标。现在学习的是第17页，共103页 使用硬指标进行绩效考核能够摆脱个人经验和主观意使用硬指标进行绩效考核能够摆脱个人经验和主观意识的影响，具有较高的客观性和可靠性。识的影响，具有较高的客观性和可靠性。但是，当考核指标所依据的数据不够可靠，或者当考但是，当考核指标所依据的数据不够可靠，或者当考核的指标难以量化时，如果还要追求以硬指标的方式进行，核的指标难以量化时，如果还要追求以硬指标的方式进行，那么，考核结果就难以客观和准确了。那么，考核结果就难以客观和准确了。另外，硬指标考核的过程往往较为死板，在考核的过程中缺另外，硬指标考核的过程往往较为死板，在考核的过程中缺少人的主观
14、性对考核过程的影响，所以也有缺乏灵活性的弊端。少人的主观性对考核过程的影响，所以也有缺乏灵活性的弊端。运用硬指标的优缺点运用硬指标的优缺点 现在学习的是第18页，共103页软指标软指标 软指标指的是需要通过人的主观判断而得出考核结果的考核软指标指的是需要通过人的主观判断而得出考核结果的考核指标。指标。软指标考核又被看作是软指标考核又被看作是“专家考核专家考核”，是因为这种主观考核，是因为这种主观考核在客观上就要求考核者必须对所要考核的对象从事的工作相当内在客观上就要求考核者必须对所要考核的对象从事的工作相当内行，能够通过不完整的数据资料，在利用大量感性资料的基础上行，能够通过不完整的数据资料，
15、在利用大量感性资料的基础上看到事物的本质，做出正确的考核。看到事物的本质，做出正确的考核。现在学习的是第19页，共103页 这类指标不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧和经验。这类指标不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧和经验。能够综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据能够综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据可能产生的片面性和局限性。可能产生的片面性和局限性。当考核所需的数据不充分、不可靠或考核指标难以量当考核所需的数据不充分、不可靠或考核指标难以量化的时候，通过软指标考核能做出更有效的判断。软指标考化的时候，通过软指标考核能做出更有效的判断。软指
16、标考核能够更广泛地运用于考核各种类型员工的绩效。核能够更广泛地运用于考核各种类型员工的绩效。运用软指标的优点运用软指标的优点 运用软指标的缺点运用软指标的缺点 很大程度上依赖于考核者的知识和经验来做出判断，容易受很大程度上依赖于考核者的知识和经验来做出判断，容易受各种主观因素的影响各种主观因素的影响 现在学习的是第20页，共103页 在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅以软指标在数据比较充分的情况下，以硬指标为主，辅以软指标进行考核；在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅进行考核；在数据比较缺乏的情况下则以软指标为主，辅以硬指标进行考核。以硬指标进行考核。软、硬指标结合软、硬指标结合现在
17、学习的是第21页，共103页指标指标得分得分4 43 32 21 10 0相关部门相关部门满意度满意度90%90%以上的以上的部门非常部门非常满意满意70%70%90%90%的部门非的部门非常满意常满意70%70%以上的以上的部门非常部门非常满意满意50%50%0%0%的的部门基本部门基本满意满意不足不足50%50%的的部门基本部门基本满意满意考核工作考核工作有效性有效性提前计划提前计划时间时间25%25%以以上完成，上完成，效果非常效果非常好好提前计划提前计划时间时间10%10%25%25%完成，完成，效果良好效果良好在计划时在计划时间完成，间完成，效果良好效果良好落后计划落后计划时间时间1
18、0%10%25%25%完成，完成，效果较差效果较差落后计划落后计划时间时间25%25%以以上完成，上完成，效果差效果差软、硬指标结合的一个示例软、硬指标结合的一个示例现在学习的是第22页，共103页根据模块化的指标构建思路进行分类根据模块化的指标构建思路进行分类P156 特质指标特质指标特质指标特质指标 行为指标行为指标行为指标行为指标 结果指标结果指标结果指标结果指标特质绩效指标特质绩效指标行为绩效指标行为绩效指标结果绩效指标结果绩效指标适适用用范范围围适用于对未来的工作潜适用于对未来的工作潜力做出预测力做出预测适用于评价可以通过单适用于评价可以通过单一的方式或程序化的方一的方式或程序化的方
19、式实现的岗位式实现的岗位适用于评价那些可以通适用于评价那些可以通过多种方法达到绩效标过多种方法达到绩效标准或绩效目标的岗位准或绩效目标的岗位不不足足 没有考虑情景因素，没有考虑情景因素，通常预测效度较低通常预测效度较低 不能有效区分实际工不能有效区分实际工作绩效，使员工容易产作绩效，使员工容易产生不公平感生不公平感 将注意力集中在短期将注意力集中在短期内难以改变的人的特质内难以改变的人的特质上，不利于改进绩效上，不利于改进绩效 需要对那些同样能够需要对那些同样能够达到目标的不同行为方达到目标的不同行为方式进行区分，以选择真式进行区分，以选择真正适合组织需要的方式。正适合组织需要的方式。这一点比
20、较困难这一点比较困难 当员工认为其工作重当员工认为其工作重要性较小时意义不大要性较小时意义不大 结果有时候不完全结果有时候不完全受被评价对象的控制受被评价对象的控制 容易诱使评价对象容易诱使评价对象为了达到一定的结果而为了达到一定的结果而不择手段，使组织在获不择手段，使组织在获得短期效益的同时丧失得短期效益的同时丧失了长期利益了长期利益特质、行为、结果三类绩效指标比较一览表特质、行为、结果三类绩效指标比较一览表特质、行为、结果三类绩效指标比较一览表特质、行为、结果三类绩效指标比较一览表 现在学习的是第23页，共103页第二节第二节 绩效考核指标设计绩效考核指标设计本节的主要内容包括：本节的主要
21、内容包括：绩效考核指标体系构建的步骤绩效考核指标体系构建的步骤 绩效指标的设计方法绩效指标的设计方法 服务质量的绩效指标设计服务质量的绩效指标设计 营销类人员考核指标设计营销类人员考核指标设计 态度能力的考核指标设计态度能力的考核指标设计 现在学习的是第24页，共103页一、绩效考核指标体系构建的步骤一、绩效考核指标体系构建的步骤 现在学习的是第25页，共103页 绩效指标图示法绩效指标图示法 工作分析法工作分析法 个案研究法个案研究法 问卷调查法问卷调查法 经验总结法经验总结法 专题访谈法专题访谈法 陆氏模式陆氏模式 二、绩效指标的设计方法二、绩效指标的设计方法现在学习的是第26页，共103
22、页 绩效指标图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，绩效指标图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需评估的绩效指标。然后加以分析研究，确定需评估的绩效指标。这种方法一般将某类人员的绩效指标按需要评估的程度分档，然这种方法一般将某类人员的绩效指标按需要评估的程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。分档可以是三档后根据少而精的原则进行选取。分档可以是三档(即非评估不可、非即非评估不可、非常需要评估、需要评估常需要评估、需要评估)，也可以是五档，也可以是五档(即非评估不可、非常需即非评估不可、非常需要评估、需要评估、需要评估程度低、几乎不需要评估等要评估、需要
23、评估、需要评估程度低、几乎不需要评估等)。绩效指标图示法绩效指标图示法现在学习的是第27页，共103页 通过下图，结合绩效指标体系的设计原则，我们对推销员通过下图，结合绩效指标体系的设计原则，我们对推销员的绩效指标可做以下选择：的绩效指标可做以下选择：销售额及其增长率、销售费用、遵守秩序、对客户礼貌、销售额及其增长率、销售费用、遵守秩序、对客户礼貌、从公司全局出发等五项指标。从公司全局出发等五项指标。现在学习的是第28页，共103页工作分析法工作分析法 绩效指标体系制定中所进行的工作分析，最为重要的是分绩效指标体系制定中所进行的工作分析，最为重要的是分析从事某一职位工作的员工需要具备哪些能力和
24、条件，履行职析从事某一职位工作的员工需要具备哪些能力和条件，履行职责与完成工作任务应以什么指标来评价，同时提出这些能力和责与完成工作任务应以什么指标来评价，同时提出这些能力和条件与绩效指标中哪些更为重要，哪些相对不那么重要。条件与绩效指标中哪些更为重要，哪些相对不那么重要。现在学习的是第29页，共103页个案研究法个案研究法 个案研究法是指对某一个体、群体或某一组织在较长时间里连个案研究法是指对某一个体、群体或某一组织在较长时间里连续进行调查研究，并从典型个案中推导出普通规律的研究方法。续进行调查研究，并从典型个案中推导出普通规律的研究方法。例如，根据测评的目的、对象，选择若干个具有典型代表性
25、例如，根据测评的目的、对象，选择若干个具有典型代表性的人物或事件为调研对象，通过对他们的系统观察、访谈来分析的人物或事件为调研对象，通过对他们的系统观察、访谈来分析确定评定要素。常见的个案研究法有典型人物或确定评定要素。常见的个案研究法有典型人物或(事件事件)研究与资研究与资料研究两大类。料研究两大类。现在学习的是第30页，共103页典型人物研究典型人物研究 典型人物研究是以典型人物的工作情境、行为表现、工作绩效典型人物研究是以典型人物的工作情境、行为表现、工作绩效为直接对象，通过对他们的系统观察、分析研究来归纳总结出他们为直接对象，通过对他们的系统观察、分析研究来归纳总结出他们所代表群体的评
26、定要素。所代表群体的评定要素。现在学习的是第31页，共103页资料研究资料研究 资料研究是以表现典型人物或事件的文字材料为研究对象，资料研究是以表现典型人物或事件的文字材料为研究对象，通过对这些资料的总结对比分析，归纳出评定要素。通过对这些资料的总结对比分析，归纳出评定要素。现在学习的是第32页，共103页问卷调查法问卷调查法 这种方法是设计者以一种书面形式，将项目和问题表示出来，这种方法是设计者以一种书面形式，将项目和问题表示出来，分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见的一种方法。分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见的一种方法。例如：研究者通过访谈法把评价某职务人员的绩效评例如：研
27、究者通过访谈法把评价某职务人员的绩效评估指标归纳为估指标归纳为4040个指标，为了从这个指标，为了从这4040个指标中筛选中关键的个指标中筛选中关键的评价指标，可以用问题或表格的形式进行问卷式的民间调评价指标，可以用问题或表格的形式进行问卷式的民间调查。查。现在学习的是第33页，共103页问卷调查法按答案的形式可以分为以下两类：问卷调查法按答案的形式可以分为以下两类：开放式问卷开放式问卷 开放式问卷没有标准化答案，被调查者可以按照自己的开放式问卷没有标准化答案，被调查者可以按照自己的意愿自由回答。意愿自由回答。封闭式问卷封闭式问卷 封闭式问卷又分：封闭式问卷又分：是非法是非法 选择法选择法 排
28、列法排列法现在学习的是第34页，共103页某公司推销员绩效考评要素调查表某公司推销员绩效考评要素调查表绩效考评指标绩效考评指标指标内容指标内容对需要程度的判定对需要程度的判定1 1、出勤率、出勤率实际出勤时数实际出勤时数/应出勤时数应出勤时数100%100%1 2 3 4 51 2 3 4 52 2、销售额、销售额考评期内各类产品销售总金额考评期内各类产品销售总金额=销量销量价格价格1 2 3 4 51 2 3 4 53 3、销售费用、销售费用推销产品过程中全部费用总和推销产品过程中全部费用总和1 2 3 4 51 2 3 4 54 4、不良债权率、不良债权率不良债权发生额不良债权发生额/销售
29、总额销售总额1 2 3 4 51 2 3 4 55 5、销售增长率、销售增长率(报告期销售额报告期销售额/基期销售额基期销售额)100%-)100%-100%100%1 2 3 4 51 2 3 4 56 6、顾客投诉率、顾客投诉率投诉件次投诉件次/接待顾客总人数接待顾客总人数100%100%1 2 3 4 51 2 3 4 57 7、年度接待客户数、年度接待客户数本年度通过各种方式接待客户总数本年度通过各种方式接待客户总数1 2 3 4 51 2 3 4 58 8、商品知识更新程、商品知识更新程度度所有产品新知识培训考试成绩优良所有产品新知识培训考试成绩优良1 2 3 4 51 2 3 4
30、59 9、推销术创新程度、推销术创新程度写出年度报告说明自己在推销技术上的写出年度报告说明自己在推销技术上的新观念、新方法及其取得的成效新观念、新方法及其取得的成效1 2 3 4 51 2 3 4 5注：备选项中的：注：备选项中的：1 1代表必须进行考评；代表必须进行考评；2 2代表较为需要考评；代表较为需要考评；3 3代表可以进行考评；代表可以进行考评；4 4代代表不太需要考评；表不太需要考评；5 5代表根本不需要考评。代表根本不需要考评。现在学习的是第35页，共103页经验总结法经验总结法 众多专家通过总结经验，提炼出规律性的研究方法称为众多专家通过总结经验，提炼出规律性的研究方法称为经验
31、总结法。一般又可分为个人总结和集体总结法两种。经验总结法。一般又可分为个人总结和集体总结法两种。现在学习的是第36页，共103页个人总结法个人总结法 个人总结法是请人力资源专家或人力资源部门人员回个人总结法是请人力资源专家或人力资源部门人员回顾自己过去的工作，在此基础上设计出评估员工绩效的要顾自己过去的工作，在此基础上设计出评估员工绩效的要素目录。素目录。集体总结法集体总结法 集体总结法是请若干的人力资源专家或企业内有关部门的主集体总结法是请若干的人力资源专家或企业内有关部门的主管管(6(61010人人)，集体回顾过去的工作，分析杰出人才和庸碌，集体回顾过去的工作，分析杰出人才和庸碌之辈的差异
32、，列出长期来传统评估人员素质的常用指标，之辈的差异，列出长期来传统评估人员素质的常用指标，并在此基础上提出评估要素。并在此基础上提出评估要素。(头脑风暴法头脑风暴法)现在学习的是第37页，共103页专题访谈法专题访谈法 研究者通过面对面的谈话，用口头沟通的途径直接获取有关信研究者通过面对面的谈话，用口头沟通的途径直接获取有关信息的研究方法。息的研究方法。例如，通过与企业各部门主管、人力资源部门人员、某职例如，通过与企业各部门主管、人力资源部门人员、某职务人员等人进行广泛交谈获取绩效评价指标，专题访谈的交谈务人员等人进行广泛交谈获取绩效评价指标，专题访谈的交谈内容主要围绕以下三个问题展开：内容主
33、要围绕以下三个问题展开：你认为担任你认为担任职务的员工最基本的要求是什么？职务的员工最基本的要求是什么？职务工作的主要特点是什么？职务工作的主要特点是什么？检验检验职务工作成效的主要指标是什么？职务工作成效的主要指标是什么？现在学习的是第38页，共103页陆氏模式陆氏模式 陆氏模式是由上海交大陆红军所设计的绩效指标体系。陆氏模式是由上海交大陆红军所设计的绩效指标体系。在陆氏模式中，绩效评估要素按其特定的相互关系组合而成，主在陆氏模式中，绩效评估要素按其特定的相互关系组合而成，主要包括：要包括：素质结构素质结构 智力结构智力结构 能力结构能力结构 绩效结构绩效结构现在学习的是第39页，共103页
34、素质结构素质结构 素质结构主要指人员的政治素质、思想素质和品德素素质结构主要指人员的政治素质、思想素质和品德素质，常设计为纪律性、事业心、廉洁性等要素。质，常设计为纪律性、事业心、廉洁性等要素。智力结构智力结构 智力结构主要指人员的一般能力和知识结构，是先天素质、社智力结构主要指人员的一般能力和知识结构，是先天素质、社会历史和教育因素以及个人努力四方面相互作用的结果，通常设计会历史和教育因素以及个人努力四方面相互作用的结果，通常设计为知识、认知能力、观察能力和思维能力等要素。为知识、认知能力、观察能力和思维能力等要素。现在学习的是第40页，共103页能力结构能力结构 能力结构主要指人员的特殊能
35、力和专业结构，是完成社能力结构主要指人员的特殊能力和专业结构，是完成社会活动的本领和各种心理特征的总和，通常设计为工作经验、会活动的本领和各种心理特征的总和，通常设计为工作经验、处事能力、组织能力、领导能力、表达能力和创造性等要素。处事能力、组织能力、领导能力、表达能力和创造性等要素。绩效结构绩效结构 绩效结构是物化的素质和智能，通常设计为工作效率和绩效结构是物化的素质和智能，通常设计为工作效率和工作效果。工作效果。现在学习的是第41页，共103页陆氏模式管理人员评估要素的基本结构陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(未完待续未完待续)人员人员分类分类素质结构素质结构智力结构智力结构能力结构能力
36、结构绩效结构绩效结构行政行政管理管理人员人员1 1、法制观念、法制观念2 2、群众观念、群众观念3 3、纪律性、纪律性4 4、业务知识、业务知识5 5、事业心、事业心6 6、服务性、服务性7 7、工作经验、工作经验8 8、现代科学知识、现代科学知识9 9、综合分析能力、综合分析能力1010、处事能力、处事能力1111、信息沟通能力、信息沟通能力1212、鼓动、表达能力、鼓动、表达能力1313、决策能力、决策能力1414、分配任务能力、分配任务能力1515、口头表达能力、口头表达能力1616、协调能力、协调能力1717、规划和组织能力、规划和组织能力1818、工作效率、工作效率1919、社会效益
37、、社会效益2020、工作成绩、工作成绩现在学习的是第42页，共103页人人员员分分类类素质结构素质结构智力结构智力结构能力结构能力结构绩效结构绩效结构经经营营管管理理人人员员1 1、法制观念、法制观念2 2、事业心、事业心3 3、市场和用、市场和用户观念户观念4 4、责任心、责任心5 5、本行业生产、本行业生产技术知识技术知识6 6、知识面、知识面7 7、综合分析能、综合分析能力力8 8、知识更新、知识更新9 9、人际关系处理能力、人际关系处理能力1010、控制能力、控制能力1111、及时发现问题能力、及时发现问题能力1212、灵活性、灵活性1313、信息沟通能力、信息沟通能力1414、决策能
38、力、决策能力1515、谈判能力、谈判能力1616、社会能力、社会能力1717、创新能力、创新能力1818、社会经济、社会经济效益效益1919、工作效率、工作效率2020、工作成绩、工作成绩陆氏模式管理人员评估要素的基本结构陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(接上页，未完待续接上页，未完待续)现在学习的是第43页，共103页人员人员分类分类素质结构素质结构智力结构智力结构能力结构能力结构绩效结构绩效结构技术技术管理管理人员人员1 1、法制观念、法制观念2 2、事业心、事业心3 3、技术和经济、技术和经济观念观念4 4、责任心、责任心5 5、专业知识、专业知识6 6、知识面、知识面7 7、对新技术
39、新、对新技术新产品敏感性产品敏感性8 8、思维力、思维力9 9、科学技术的鉴别能力、科学技术的鉴别能力1010、灵活性、灵活性1111、信息沟通能力、信息沟通能力1212、协调能力、协调能力1313、理解能力、理解能力1414、创新能力、创新能力1515、科学技、科学技术成果术成果1616、社会经、社会经济效益济效益生产生产管理管理人员人员1 1、纪律性、纪律性2 2、原则性、原则性3 3、责任性、责任性4 4、事业心、事业心5 5、管理科学知、管理科学知识识6 6、本专业技术、本专业技术知识知识7 7、知识面、知识面8 8、组织协调能力、组织协调能力9 9、工作经验、工作经验1010、口头表
40、达能力、口头表达能力1111、交往能力、交往能力1212、身体适应能力、身体适应能力1313、独立工作能力、独立工作能力1414、工作难、工作难易度易度1515、工作数、工作数量量1616、工作质、工作质量量陆氏模式管理人员评估要素的基本结构陆氏模式管理人员评估要素的基本结构(接上页，完接上页，完)现在学习的是第44页，共103页三、服务质量的绩效指标设计三、服务质量的绩效指标设计 服务质量考核的错误实践服务质量考核的错误实践 服务质量考核的方法服务质量考核的方法 现在学习的是第45页，共103页服务质量考核的错误实践服务质量考核的错误实践服务质量考核的错误实践服务质量考核的错误实践 只评价总
41、体满意度只评价总体满意度 由服务当事人去调查满意度由服务当事人去调查满意度 缺乏量化选择项和开放性问题缺乏量化选择项和开放性问题 现在学习的是第46页，共103页服务质量考核的方法服务质量考核的方法服务质量考核的方法服务质量考核的方法 VOC工具工具 平衡记分卡平衡记分卡 SERVQUAL模型模型 现在学习的是第47页，共103页VOC工具工具 服务质量的绩效测量，企业界目前使用的调查方法中，权威工具是服务质量的绩效测量，企业界目前使用的调查方法中，权威工具是GE(GE(通用通用电气电气)在六西格玛中提供的在六西格玛中提供的“VOCVOC工具工具”。这个工具包括六种调研方法，被。这个工具包括六
42、种调研方法，被称为称为“倾听客户心声倾听客户心声”的方法，其中包括满意度调查、事后调查（如电的方法，其中包括满意度调查、事后调查（如电话追访）、客户抱怨、失去客户分析、顾客访问、顾客座谈（见下表）话追访）、客户抱怨、失去客户分析、顾客访问、顾客座谈（见下表）六西格玛管理的六西格玛管理的VOC工具工具调研方法调研方法绩效领域绩效领域满意度调查满意度调查产品、服务质量反馈产品、服务质量反馈事后调查事后调查服务监控服务监控客户抱怨客户抱怨产品服务质量不足产品服务质量不足失去客户分析失去客户分析产品服务质量缺陷产品服务质量缺陷顾客访问顾客访问产品服务质量反馈产品服务质量反馈顾客座谈顾客座谈产品服务质量
43、反馈产品服务质量反馈现在学习的是第48页，共103页平衡记分卡平衡记分卡 卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡，十分强调客户导向的绩效卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡，十分强调客户导向的绩效指标。他们指出，客户导向的绩效指标可以分为五类：市场份额、指标。他们指出，客户导向的绩效指标可以分为五类：市场份额、客户保留、新客户获得、客户满意度和利润贡献。客户保留、新客户获得、客户满意度和利润贡献。平衡记分卡的客户绩效指标平衡记分卡的客户绩效指标 现在学习的是第49页，共103页 SERVQUAL模型模型 满意度是公司最为常用的指标。有效测量服务质量的满意度要从服务通道满意度是公司最为常用的指标。有效测量服务质量
44、的满意度要从服务通道与接触点两大概念入手。与接触点两大概念入手。所谓服务通道是指客户接受公司提供服务的主要经历。所谓接触所谓服务通道是指客户接受公司提供服务的主要经历。所谓接触点是指客户与公司所有接触的地方，如语音接触（电话询问、促销过程点是指客户与公司所有接触的地方，如语音接触（电话询问、促销过程）、形象接触（如选购过程）、产品手感等。在服务通道和接触点当中）、形象接触（如选购过程）、产品手感等。在服务通道和接触点当中我们不是什么都测，而是着力测量一些对提高客户满意度影响较大的变我们不是什么都测，而是着力测量一些对提高客户满意度影响较大的变量。量。SERVQUALSERVQUAL模型揭示了满
45、意服务的五个要素：可靠性、反应、保证、模型揭示了满意服务的五个要素：可靠性、反应、保证、感情和有形资产。见下图。感情和有形资产。见下图。SERVQUAL模型测量服务质量模型测量服务质量 现在学习的是第50页，共103页例例1 1 服务承诺兑现：相比和您约定的时间，施工人员何时到达？服务承诺兑现：相比和您约定的时间，施工人员何时到达？提前提前5 5分钟多分钟多 提前提前5 5分钟以内分钟以内 准时到达准时到达 迟了迟了5 5分钟分钟 迟了迟了1010分钟左右分钟左右 迟了迟了2020分钟以上分钟以上例例2 2 服务速度快捷：在您提出服务要求服务速度快捷：在您提出服务要求(如倒水、开酒如倒水、开酒
46、)后，需要等待多长时间？后，需要等待多长时间？1 1分钟内分钟内 1 13 3分钟分钟 3 35 5分钟分钟 5 5分钟以上。分钟以上。例例3 3 员工表现专业：您印象深刻的店员微笑有几次？员工表现专业：您印象深刻的店员微笑有几次？0 0次次 1 1次次 2 2次次 3 3次次 3 3次以上次以上 例例4 4 服务细节人性化：当施工人员走后，您用了多长时间清理现场？服务细节人性化：当施工人员走后，您用了多长时间清理现场？基本没有清理基本没有清理 5 5分钟左右分钟左右 1515分钟左右分钟左右 2020分钟左右分钟左右 3030分钟左右分钟左右 例例5 5 有形产品令人放心：从开始使用产品到第
47、一次发生故障有形产品令人放心：从开始使用产品到第一次发生故障(包括没有报修的小故障包括没有报修的小故障)大约大约为多长时间？为多长时间？3 3个月内个月内 半年内半年内 1 1年内年内 1 13 3年年 3 35 5年年 5 5年以上年以上现在学习的是第51页，共103页补充知识：帕拉斯若曼的服务质量标准研究补充知识：帕拉斯若曼的服务质量标准研究 帕拉斯若曼帕拉斯若曼(Parasuraman,1991),1991)提出了服务质量评价的十项标准，为提出了服务质量评价的十项标准，为服务质量测量提供了有益的参考。服务质量测量提供了有益的参考。感知特征感知特征服务的外观印象服务的外观印象(包括设备和人
48、员包括设备和人员)可靠性可靠性稳定持久的绩效表现稳定持久的绩效表现 反应度反应度及时提供服务及时提供服务 能力能力提供服务的技能和知识提供服务的技能和知识 礼貌礼貌人际接触中的友好态度人际接触中的友好态度 信誉信誉兑现承诺的服务表现兑现承诺的服务表现 安全安全远离危险的服务远离危险的服务 方便方便便利地获得服务便利地获得服务 沟通沟通用顾客的语言同其交流用顾客的语言同其交流 体谅顾客体谅顾客千方百计地理解顾客需求千方百计地理解顾客需求 现在学习的是第52页，共103页四、营销类人员考核指标设计四、营销类人员考核指标设计 营销类人员考核指标设计的误区营销类人员考核指标设计的误区 营销类人员考核指
49、标的设计方法营销类人员考核指标的设计方法 现在学习的是第53页，共103页营销类人员考核指标设计的误区营销类人员考核指标设计的误区 单一的财务导向单一的财务导向 忽视未来忽视未来(短视行为短视行为)道德风险道德风险(“内部飞单内部飞单”)现在学习的是第54页，共103页营销类人员考核指标的设计方法营销类人员考核指标的设计方法 销售人员销售人员“三定一包三定一包”法法 营销人员的双重任务模式营销人员的双重任务模式 营销高压线设计营销高压线设计 现在学习的是第55页，共103页销售人员销售人员“三定一包三定一包”法法 所谓所谓“三定一包三定一包”就是给销售人员定销售价格、定产品销售基数、就是给销售
50、人员定销售价格、定产品销售基数、定回款期限，同时，让销售人员对销售费用进行承包管理。定回款期限，同时，让销售人员对销售费用进行承包管理。“三定一包三定一包”法则重点考虑了实收账款。这种方法的特殊之处是把法则重点考虑了实收账款。这种方法的特殊之处是把价格也作为重点放入考核体系中，以体现企业的统一价格管理策略。价格也作为重点放入考核体系中，以体现企业的统一价格管理策略。一些企业对价格的管理只定下限而不设上限，还有些企业重点考核合一些企业对价格的管理只定下限而不设上限，还有些企业重点考核合同额，这些做法其实都在鼓励销售人员以高价出售产品。其实，企业同额，这些做法其实都在鼓励销售人员以高价出售产品。其